Proveedores de SMS/Whatsapp

Para mas información sobre la creación de proveedores de SMS o Whatsapp, dirigirse a las paginas correspondientes: https://integra-scm.atlassian.net/wiki/spaces/UVE/pages/407695808 https://integra-scm.atlassian.net/wiki/spaces/UVE/pages/418807809

Campañas de SMS/Whatsapp

Luego de crear el proveedor, podremos comenzar a crear campañas de SMS/Whatsapp.

Open

Configuración Básica

• Nombre (Requerido)
  Nombre para identificar la campaña de SMS/Whatsapp.

• Nivel de Servicio (Requerido)
  El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/después de un tiempo límite estipulados.

• DID-Puertos (Requerido)
  En este campo se debe ingresar un código (Número telefónico, alfanumérico, id, etc) asociado a la campaña para fines de identificación. Por lo general esta información es brindada por el proveedor y puede variar.

• Proveedor SMS
  Al hacer clic en el combo se despliega una lista con todos los proveedores de SMS/Whatsapp que están registrados en el sistema.

• Estrategia (Requerido)
  Es el comportamiento que tendrá la campaña. Para obtener más información sobre las diferentes estrategias, visite Estrategias - Omnicanal.

• Horario
  Horario en el cual la campaña de SMS/Whatsapp estará disponible, es decir, con agentes disponibles para atender los SMS/Whatsapp de clientes. Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón '+' y aparecerá una nueva ventana, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'

Configuración Avanzada

Estos parámetros ya poseen un valor por defecto para un correcto funcionamiento de la campaña.

Para ver más acerca de su función visite Conceptos importantes - Omnicanal.

Nombre Bot, Bot al finalizar

En el caso de contar con bots creados en el diseñador de flujos, podrá seleccionarlos en está sección, para ver más de su función visite Diseñador de Bots

Fuera de horario
Este será el mensaje que será enviado al cliente si el mismo envía un mensaje mientras la campaña se encuentra fuera de horario.

Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

• Nivel de servicio
  Es el tiempo límite esperado para la respuesta de los chats por un agente.

• Tasa de abandono
  Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.

• Tiempo chat
  Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llegó al limite.

• ACD
  Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de chat

Form: En el caso de contar con formularios, puede seleccionar aquí el que necesite. Si desea saber más, visite Diseñador de Forms.

Calidad: En este desplegable se podrá elegir el modelo de calidad, con el cual se evaluaran las interacciones. Si desea saber más, visite Calidad.

Campañas para transferir: En este punto podremos seleccionar una o más campañas, las cuales serán las únicas a las que se podrá transferir las interacciones generadas. En el caso de no seleccionar ninguna específica, se podrá transferir a todas.

Mostrar tipificaciones: Si esté campo se encuentra activado, y contamos con tipificaciones creadas para la campaña, las mismas se desplegarán al finalizar una interacción, en el caso de que se encuentre activado, pero no contemos con tipificaciones creadas, no se desplegará nada.

Tiempo máximo de transferencia (segundos): Tiempo máximo de espera para que un agente atienda una interacción, de no hacerlo en el tiempo estipulado, la interacción vuelve al agente inicial.

Interacciones máximas por agente
Limita el número de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. Solo se utiliza para estrategias nocall.

Habilitado
El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes.
Solamente se podrá utilizar la campaña en el caso de que el checkbox se encuentre habilitado.

Respuestas Pre-armadas
La campaña podrá tener respuestas ya pre escritas, lo cual facilita y hace más rápida la interacción del agente con el cliente.

¿Cómo agregar o eliminar miembros?

Para agregar o quitar agentes a las campañas, el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda.

Open

Agregar Miembro

1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar.

3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.

Marcadores de SMS/Whatsapp

Permite enviar SMS/Whatsapp de forma masiva.

Para todos los marcadores irá asociado un rango horario de ejecución que dictara el horario y días en los cuales se correrán con el fin de no realizar acciones en horarios indebidos.

Configuración

Para crear nuestro marcador de SMS/Whatsapp ingresamos

• Nombre
  Con fin de identificar nuestro marcador.

• Proveedor de SMS 
  El cual será utilizado para enviar mensajes.

• Horario
  Se define el horario en el cual el marcador enviará mensajes.

• Cadena de Marcado
  Con base en la API que envía SMS/Whatsapp se puede configurar un puerto o un rango.

  • Dinstar - DinstarWeb
    Ingreso el rango de canales, ejemplo: (0.3) esto significa que el mensaje se enviará a 4 canales recursivamente (0-1-2-3-0...).

  • Quality
    No necesita cadena de marcado.

  • Twilio
    No necesita cadena de marcado.

• Tiempo entre mensajes 
  Es el tiempo que se toma el marcador para enviar mensajes simultáneamente, se expresa en milisegundos. Tener en cuenta que no se puede pasar del limite aceptado por el proveedor.

• Habilitado
  Indica el estado del marcador, si está activo o no.

• DNCR
  Permite habilitar la revisión del registro de las Blacklists, para los números de teléfono que no se debe llamar o mandar mensajes.

Monitoreo de Marcadores de SMS/Whatsapp

Menú para supervisar el estado de los servicios móviles y campañas de SMS/Whatsapp.

Muestra todos los servicios móviles activos, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Iniciar un marcador:

Para subir una lista a un marcador, deberemos ingresar a través del menú, a la sección de Supervisor y dentro de la opción de marcadores, seleccionar “SMS/WhatsApp”.

Una vez dentro debemos elegir el marcador deseado, donde se nos desplegará una pantalla parecida a la siguiente imagen: 

Se visualiza la siguiente información:

• Estado: Indica si el marcador se encuentra encendido (color: Verde) y apagado (color: Rojo).

• Otros: Muestra la cantidad de SMS con estados distintos por formato incorrecto de número.

• En fecha: Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

• Procesadas: Es la cantidad de listas que lleva consumidas el marcador.

• No procesadas: Cantidad de SMS restantes por procesar en la campaña.

• Bloqueadas: Muestra la cantidad de SMS bloqueados por estar en la lista de NDCR.

Campos que deberán ser cargados por el supervisor:

• Importar lista: En este campo seleccionamos la lista que deseamos subir.

• Subir registro no llamar DNCR: Acá deberemos subir los contactos que se encontrarán en la Blacklist.

• Número: El número telefónico al que se desea mandar un mensaje (Se usa cuando se quiere enviar un mensaje único).

• Mensaje: Es el cuerpo de texto que se desea enviar al destinatario (Se usa cuando se quiere enviar un mensaje único).

• Adjuntar archivos: En el caso de disponer de documentos, imágenes u otros, pueden ser cargados aquí.

Una vez tengamos todos los datos necesarios cargados, se podrá iniciar el marcador dando clic en el botón iniciar. Para detenerlo se hace clic en el botón contiguo a este.

Aclaración: En el caso de que a la hora de crear el marcador, se haya marcado la opción de Habilitado, no será necesario inicializarlo, ya que el mismo se encontrará encendido.

Funcionamiento del marcador de SMS/Whatsapp

Se ponen en memoria 50 mensajes de state 1 de la tabla sms_spool  ordenado por la posición de ingreso de los mismos, se fija si está en la black_list, si esta no lo envía y lo pone en estado 3.

Estados

STATE: 0 NONE
STATE: 1 TO PROCESS
STATE: 3 BLOCKED

Ejemplo de base CSV a subir al marcador.

Para la campaña dada:

Nuestra base sería:

WebService

Subir registro no llamada DNCR
Permite cargar un archivo csv, con los datos de los SMS/Whatsapp que no deben de ser enviados, indicando número de teléfono y campaña.

Ejemplo de .csv para DNCR

Envío de mensaje único

Existe la opción de enviar un mensaje de texto unitario a un número en específico y único, se debe insertar los siguientes datos en la sección inferior izquierda:

Teléfono
Número a donde enviar el mensaje de texto.

Texto
Texto que contiene el mensaje.

Luego de completados los campos, presionamos el botón Enviar y el mensaje será enviado por el marcador.

Envío de mensajes masivos

Los SMS/Whatsapp salientes son procesados automáticamente por el sistema luego de cargarlos.
Para cargar SMS/Whatsapp debe subirse un archivo que contenga lo siguiente (en formato .csv).

Ejemplo de base .csv

Para ver información de estado de mensajes enviados y estado de mensaje en espera a ser enviados, ver Reportes.

Es posible enviar mensajes desde aplicaciones de terceros ejecutando un webservice REST por ejemplo: 

http://10.1.0.18:8085/Integra/resources/SMS/SendSMS/destination=099635199&message=Mensaje%20de%20prueba2&api=dongle

El agente tiene en su bandeja de entrada las diferentes interacciones y puede buscarlas según el nombre de campaña o nombre de usuario.

Al abrirlo se despliega en el lado derecho de la pantalla, y muestra la interacción e información del cliente en la parte superior.

• Nombre de la campaña SMS/Whatsapp.

• Número del cliente.

Iniciar una interacción

Con el icono que se encuentra al lado de la sección de búsqueda el usuario puede comenzar interacciones de SMS/Whatsapp.

Al presionarlo se despliega el siguiente recuadro:

Y dentro de SMS se muestra lo siguiente:

Opciones sobre interacciones

Al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene ciertos iconos que nos permiten acceder a las siguientes opciones:

• Con el primero se despliega una lista con emojis para utilizar en los mensajes.

• El siguiente contiene las respuestas prediseñadas de la campaña. Estas se insertan automáticamente una vez que el usuario las haya seleccionado.

• El último botón envía el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

• En la esquina superior derecha el Agente encontrará un icono de tres puntos, con el cual se pueden mostrar los mensajes anteriores del cliente.

Monitoreo de Campañas de SMS/Whatsapp

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de SMS/Whatsapp.

Tabla inferior izquierda

Icono
Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente esté en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente está en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Estado de Canales
Si el agente se encuentra con una interacción activa, aparecerá tal logo. SMS, Webchat,  Email,  Twitter, entre otros. Pueden aparecer los dos juntos si es el caso.

Estado
Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser desconectado, ocupado, libre, libre en break y ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente
Nombre del agente.

Completados
Cantidad de SMS/Whatsapp completados por el agente.

Activas
Señala las interacciones que el agente mantiene activas.

Tiempo
Tiempo del último cambio de estado del agente.

Tabla inferior derecha

Muestra los datos de los clientes de SMS/Whatsapp que se encuentran en espera:

Número
Número telefónico con el cual el cliente envió el SMS/Whatsapp.

En espera
Tiempo que el cliente lleva en espera.

Acciones con agentes

Cuando se da clic sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:

• Espia
  El supervisor podrá visualizar en tiempo real los mensajes intercambiados entre agente-cliente.

• Monitorear Pantalla
  Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botón debe estar habilitada la opción de monitorear pantalla en Configuración - Agentes.

• Info
  Despliega una ventana con toda la información del agente.

• Pausa
  El supervisor pausa el estado del agente.

• Chat con agente
  Nos da la posibilidad de enviarle mensajes a un agente.

• Desloguear agente
  El supervisor podrá desloguear al agente del portal. El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabaciones de SMS/Whatsapp

En esta sección se pueden ver todas las conversaciones de SMS/Whatsapp.

Parámetros para filtrado

• Fecha inicio: Fecha de inicio de la búsqueda de grabaciones de SMS/Whatsapp.

• Fecha final: Fecha final de grabaciones que queremos obtener de la búsqueda.

• Origen: Número telefónico entrante.

• Guid interacción: El identificador de la interacción.

• Campaña: Seleccionar las campañas de SMS/Whatsapp de las disponibles en la lista.

• Agente: Seleccionar los agentes que atendieron el SMS/Whatsapp.

Al seleccionar una conversación, se podrá realizar alguna de las siguientes acciones:

• Calidad: Le permite al supervisor calificar la conversación con los parámetros configurados anteriormente.

• Descargar: Te permite descargar las interacciones realizadas.

• Imprimir: Permite imprimir las conversaciones.

Dashboard

Una vez seleccionada una campaña, se puede ver su dashboard:

Campañas
Permite seleccionar la campaña a supervisar.

Estado
Muestra el estado general de la campaña con base en los siguientes estados.

• Inactivo.

• Activo.

En fecha
Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

• Inactivo.

• Activo.

Procesadas
Cantidad de SMS/Whatsapp procesadas por la campaña.

No procesadas
Cantidad de SMS/Whatsapp restantes por procesar en la campaña.

Otros
Muestra la cantidad de SMS/Whatsapp con estados distintos por formato incorrecto de número.

Bloqueadas
Muestra la cantidad de SMS/Whatsapp bloqueados por estar en la lista de NDCR.

En la esquina superior derecha tenemos los siguientes botones:

Botón (Stop/Start)
Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.

Botón eliminar
Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo; registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o que por algún motivo quieran ser cancelados).