SMS

La incorporación de SMS a nuestro servicio brinda una mejor experiencia al cliente. Los mensajes de texto son esenciales a la hora de tener una conversación privada, ya sea por motivos de que el cliente no se encuentre en una situación como para tener una conversación de voz con el agente, darle la opción al cliente de poder hacer varias tareas a la misma vez aparte de estar brindandole ayuda o simplemente por gustos propios y comodidad del cliente de mantener una conversación con el Call Center via este medio. Nos podemos encontrar con varios motivos más, resaltando la utilidad de este servicio.

Configuración

En esta sección el usuario podrá crear las campañas de SMS.

Open

Parámetros

Nombre: Nombre de la campaña de SMS

Nivel de Servicio:  El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/después de un tiempo limite estipulados.

Fuera de Horario: Este será el mensaje que será enviado al cliente si el mismo envía un mensaje mientras la campaña se encuentra fuera de horario.

Estrategia: Es el comportamiento que va a tener la campaña. Para obtener más información sobre las diferentes estrategias, visite Estrategias

Interacciones Máximas por Agente: Limita el numero de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. SOLO ESTRATEGIA NO CALL

Agendar: Horario en el cual la campaña de SMS estará disponible, es decir con agentes disponible para atender los SMS de clientes. Para agregar una configuracion de horarios se debe agregar con el boton + y aparecera luna nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el boton - 

Umbrales: Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

• Nivel de servicio: Es el tiempo limite esperado para la respuesta de los chats por un agente.

• Tasa de abandono: Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.

• Tiempo chat: Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llego al limite.

• ACD: Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de chat.

DID-Puertos: Número telefónico asociado a la campaña para fines de identificación.

Habilitado: El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamineto sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes. Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Respuestas Pre-armadas: La campaña podrá tener respuestas ya pre escritas, lo cual facilita y hace más rápida la interacción agente-cliente.

Aqui se encontrarán listadas todas las campañas en el sistema:

Miembros

Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe seleccionar una campaña y pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda.

IMPORTANTE: Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

A partir de aqui, seleccionamos él o los agentes que se desea agregar en la lista que se encuentra a la derecha de la pantalla, y luego se presiona el botón verde "Agregar". Observamos entonces que se agregaron en la columna izquierda y por lo tanto a la campaña seleccionada.

Para eliminar uno o varios agentes, se deben seleccionar de la columna izquierda y posteriormente se presiona el botón rojo "Eliminar". Observamos entonces que se eliminaron los agentes seleccionados de la campaña.

 Penalización: Cada agente tendrá este logo al lado de su icono, con el mismo, el supervisor ingresa a la siguiente ventana:

Mientras menos penalización tenga un agente, más interacciones SMS le ingresaran al mismo. Si se toma como Skill, mientras menos penalización mayor Skill tendrá el agente.

Agente

Esta es la visión de SMS por parte del agente.

El agente tendrá en su bandeja de entrada las diferentes interacciones y podrá buscarlas según el nombre de campaña o nombre de usuario.
Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando el historial de interacciones e información del cliente en la parte superior.

•  Nombre de la campaña de SMS

•  Número telefónico del cliente

 Este icono al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene las respuestas pre diseñadas de la campaña. Las mismas se insertaran automáticamente una vez que el usuario la haya seleccionado.

 Se desplegará una lista con emojies para utilizar en los mensajes.

 Este botón enviará el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

 En la esquina superior derecha el Agente encontrará este icono, con el cual se pueden mostrar los mensajes anteriores del cliente.

Por otro lado, con el icono que se encuentra al lado de la sección de búsqueda  el usuario podrá fácilmente comenzar interacciones de SMS. Al presionarlo se desplegará el siguiente recuadro:

Y dentro de SMS aparecerá lo siguiente:

Por otra parte, utilizando el softphone integrado al portal también se podrá enviar SMS. Ver más sobre Softphone SMS

Supervisor

Monitoreo

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de SMS.

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra :

Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacción activa, aparecerá el logo de la misma. SMS, Webchat,  Email,  Twitter, entre oros. Pueden aparecer los dos juntos si es el caso.

Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente: Nombre del agente.

Completados: Cantidad de SMS completados por el agente.

Activas: Señala las interacciones que el agente mantiene activas.

Tiempo: Tiempo de la último cambio de estado del agente.

La tabla que se eneucntra en la sección inferior derecha muestra los datos de los clientes de SMS que se encuentran en espera:

Número: Número telefónico con el cual el cliente envió el SMS

En Espera: Tiempo que el cliente lleva en espera.

Cuando se da click sobre un agente con interaccion activa, se desplegaran las siguientes opciones:

Espia: El supervisor podra visualizar en tiempo real los mensajes intercambados entre agente-cliente.

Info: Desplega una ventana con toda la informacion del agente.

Pausa: El supervsor pausara el estado del agente.

Desloguear agente: El supervisor podra desloguear al agente del portal. El agente debera ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabación

En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de SMS.

Parámetros para filtrado

Fecha Inicio: Fecha de inicio de la búsqueda de grabaciones de SMS.

Fecha Final: Fecha final de grabaciones que queremos obtener de la búsqueda.

Origen: Número telefónico entrante.

Campaña: Seleccionar las campañas de SMS de las disponibles en la lista.

Agente: Seleccionar los agentes que atendieron el SMS.

 Al seleccionar una coversacion, la misa puede ser descargada individualmente.

Marcadores de SMS

Menú para supervisar el estado de los servicios móviles y campañas de SMS.

Ver más sobre Marcadores de SMS Supervisor.

Administrador

Marcadores de SMS

Permite generar campañas de marcadores de SMS.

Ver más sobre Marcadores de SMS.