Campaign Stats

 

Métrica

Nombre

Descripción

Fórmula

Métrica

Nombre

Descripción

Fórmula

arts

ART

Tiempo promedio para cada respuesta

Promedio ponderado de los ART de cada registro de interaction_stats finalizado en el período correspondiente. El peso del promedio ponderado se realiza con la cantidad de mensajes.

inMessages

Mensajes entrantes

Cantidad de mensajes entrantes

 

outMessages

Mensajes salientes

Cantidad de mensajes salientes

 

serviceLevel

Nivel de servicio

Porcentaje de nivel de servicio

(cantidad de interacciones entrantes atendidas dentro de nivel de servicio * 100) / cantidad de interacciones entrantes.

Solo son tenidas en cuenta las interacciones atendidas dentro del período

inInteractions

Interacciones entrantes

Cantidad de interacciones entrantes

 

averageHoldTime

Tiempo de espera

Promedio del tiempo de espera

(suma de tiempo de espera / cantidad de interacciones entrantes)

Solo son tenidas en cuenta las interacciones atendidas dentro del período

outInteractions

Interacciones salientes

Cantidad de interacciones salientes

 

transferedAgents

Transferencias a agentes

Cantidad de transferencias a otros agentes

 

averageAttendedTime

Tiempo de atención

Duración promedio de tiempo de atención

(suma de tiempo de atención / cantidad de interacciones finalizadas)

Solo son tenidas en cuenta las interacciones finalizadas dentro del período.

transferedCampaigns

Transferencias a campañas

Cantidad de transferencias a otras campañas

 

averageFirstResponse

Primera respuesta

Promedio del tiempo de primera respuesta

(suma de tiempos de primera respuesta / interacciones entrantes)

Únicamente son tenidas en cuenta las interacciones finalizadas dentro del período.

attendedInInteractions

Interacciones atendidas

Cantidad de interacciones atendidas

 

completedInInteractions

Interacciones entrantes finalizadas

Cantidad de interacciones entrantes finalizadas

 

attendedTransferedAgents

Transferencias a agentes atendidas

Cantidad de transferencias a otros agentes atendidas

 

completedOutInteractions

Interacciones salientes finalizadas

Cantidad de interacciones salientes finalizadas

 

averageTimeInInteractions

Promedio de interacciones entrantes

Duración promedio de interacciones entrantes

(suma de duración de interacciones entrantes / cantidad de interacciones entrantes)

Solamente son tenidas en cuenta las interacciones finalizadas dentro del período.

averageTimeOutInteractions

Promedio de interacciones salientes

Duración promedio de interacciones salientes

(suma de duración de interacciones salientes / cantidad de interacciones salientes)

Solamente son tenidas en cuenta las interacciones finalizadas dentro del período.

fte

Full-time equivalent

Cantidad de segundos de login de todos los agentes pertenecientes a la campaña para el período.

 

occupation

Ocupación

Cantidad de segundos de ocupación de todos los agentes pertenecientes a la campaña. La ocupación es la misma que la perteneciente a los agentes en agent_stats, lo que significa que incluye todos los segundos de interacción, aun cuando las interacciones son de otras campañas.

 

abandoned

Abandonadas

Cantidad total de interacciones abandonadas. Solo aplica para Webchat y telefonía

 

abandonedBeforeServiceLevel

Abandonadas antes de nivel de servicio

Cantidad de interacciones abandonadas antes del tiempo de nivel de servicio. Únicamente aplica para Webchat y telefonía.

 

abandonedAfterServiceLevel

Abandonadas después de nivel de servicio

Cantidad de interacciones abandonadas después del tiempo de nivel de servicio.

 

attendedBeforeServiceLevel

Atendidas antes de nivel de servicio

Cantidad de interacciones atendidas antes del tiempo de nivel de servicio.

 

attendedAfterServiceLevel

Atendidas después de nivel de servicio

Cantidad de interacciones atendidas después del tiempo de nivel de servicio.

 

sentimentClientAvg

Sentimiento promedio del cliente

Análisis de sentimiento promedio de los mensajes del cliente

 

sentimentAgentAvg

Sentimiento promedio del agente

Análisis de sentimiento promedio de los mensajes del agente

 

sentimentInteractionAvg

Sentimiento promedio de la interacción

Análisis de sentimiento promedio de los mensajes de la interacción

 

sentimentClientMedian

Sentimiento medio del cliente

Análisis de sentimiento medio de los mensajes del cliente.

 

sentimentAgentMedian

Sentimiento medio del agente

Análisis de sentimiento medio de los mensajes del agente.

 

sentimentInteractionMedian

Sentimiento medio de la interacción

Análisis de sentimiento medio de los mensajes de la interacción