Provedores de SMS/Whatsapp

Para mais informações sobre a criação de provedores de SMS ou Whatsapp, ir para as páginas correspondentes: P.SMS Whatsapp APIs

Filas/Campanhas de SMS/Whatsapp

Depois de criar o provedor, podemos começar a criar fila/campanhas de SMS/Whatsapp.

Open

Configuração Básica

• Nome (Requerido)
  Nome para identificar a campanha de SMS/Whatsapp.

• Nível de Serviço (Requerido)
  O nível de serviço é a porcentagem das interações que foram atendidas/abandonadas pelo agente antes/após um tempo limite estipulado.

• DID-Portos (Requerido)
  Neste campo deve-se inserir um código (número de telefone, alfanumérico, id, etc) associado à campanha para fins de identificação. Geralmente esta informação é fornecida pelo fornecedor e pode variar.

• Provedor SMS
  Ao clicar no combo é exibida uma lista com todos os provedores de SMS/Whatsapp que estão registrados no sistema.

• Estratégia (Requerido)
  É o comportamento que a campanha terá. Para mais informações sobre as diferentes estratégias, visite Estratégias - Omnichannel.

• Horário
  Horário em que a campanha de SMS/Whatsapp estará disponível, ou seja, com agentes disponíveis para atender os SMS/Whatsapp dos clientes.  Para adicionar uma configuração de horário deve ser adicionado com o botão '+' e aparecerá uma nova janela, ou remover um selecionado da lista com o botão '-'

Configuração Avançada

Esses parâmetros já possuem um valor padrão para o bom funcionamento da campanha.

Para ver mais sobre sua função visite Conceitos importantes - Omnichannel.

Nome Bot, Bot ao finalizar

No caso de ter bots criados no designer de fluxo, você pode selecioná-los nesta seção, para ver mais da sua função visite Desenhador de Bots

Fora do horário
Esta será a mensagem que será enviada ao cliente se ele enviar uma mensagem enquanto a campanha está fora de horas.

Demarcações
Trata-se de métricas para estatísticas de campanha em tempo real, que são medidas em tempo real. (segundos).

• Nível de serviço
  Este é o tempo limite esperado para a resposta dos chats por um agente.

• Taxa de abandono
  É o tempo decorrido dos chats para considerar que os chats foram abandonados pelos clientes durante o dia.

• Tempo chat
  Tempo decorrido para considerar que a conversa entre o agente e o cliente atingiu o limite.

• ACD
  Número máximo de clientes que estão esperando para serem respondidos por um agente de chat

Form: Se você tiver formulários CRM, pode selecionar o que precisa aqui. Se quiser saber mais, visite Desenhador de Formulários CRM.

Qualidade: Nesta lista, você pode escolher o modelo de qualidade, com o qual as interações serão avaliadas. Se quiser saber mais, visite Qualidade.

Campanhas a transferir: Neste ponto, podemos selecionar uma ou mais campanhas, que serão as únicas para as quais as interações geradas podem ser transferidas. Se não selecionar nenhuma campanha específica, poderá transferir para todas elas.

Mostrar tabulações: Se este campo estiver ativado e tivermos tabulações criadas para a campanha, estas serão apresentadas no final de uma interação; se estiver ativado, mas não tivermos tabulações criadas, não será apresentado nada.

Tempo máximo de transferência(segundos): Tempo máximo de espera para que um agente atenda a uma interação; se não o fizer dentro do tempo estipulado, a interação volta ao agente inicial.

Interações máximas por agente
Limita o número de interações ativas que um agente pode ter. As interações restantes ficam na fila.  Só é usado para estratégias nocall.

Habilitado
O sistema pode ter registrado uma campanha que não está em funcionamento sem ter que apagá-la completamente, desta forma o supervisor não perderá dados relevantes.
Só poderá usar a campanha se o checkbox estiver habilitado.

Respostas pré-montadas
A campanha pode ter respostas pré-escritas, o que facilita e acelera a interação do agente com o cliente.

Como adicionar ou remover membros?

Para adicionar ou remover agentes de campanhas, o usuário deve ir para a seção de membros no canto superior esquerdo.

Open

Adicionar Membro

1. Na coluna Campanhas, selecione uma ou mais campanhas para as quais deseja adicionar ou remover membros.

2. Selecionamos um ou mais agentes da coluna Agentes e pressionamos Adicionar.

3. Na coluna Membros, veremos os agentes adicionados à campanha.

Discadores de SMS/Whatsapp

Permite enviar SMS/Whatsapp de forma massiva.

Para todos os discadores será associado um intervalo de tempo de execução que ditava o horário e dias em que correrão a fim de não realizar ações em horários indevidos.

Configuração

Para criar nosso marcador SMS/Whatsapp, digite

• Nome
  Para identificar o nosso marcador.

• Provedor de SMS 
  Que será utilizado para o envio de mensagens.

• Horário
  Define a hora a que o painel de avaliação enviará mensagens.

• String de discagem
  Baseado na API que envia SMS/Whatsapp pode ser configurado uma porta ou um intervalo.

  • Dinstar - DinstarWeb
    Insira o intervalo de canais, por exemplo: (0.3) isso significa que a mensagem será enviada para 4 canais recursivamente (0-1-2-3-0...).

  • Quality
    Não precisa de um marcador.

  • Twilio
    Não precisa de um marcador.

• Tempo entre mensagens
  O tempo que o marcador demora a enviar mensagens em simultâneo, expresso em milissegundos. Note que o limite aceite pelo fornecedor não pode ser excedido. .

• Habilitado
  Indica o status do marcador, se está ativo ou não.

• DNCR
  Permite ativar a revisão do registo das Blacklists, para os números de telefone que não devem ser chamados ou para os quais não devem ser enviadas mensagens.

Monitoramento de discadores SMS/WhatsApp

Menu para monitorar o status de serviços móveis e campanhas SMS/Whatsapp.

Mostra todos os serviços móveis ativos, permitindo gerenciar sua atividade e carga de informações.

Iniciar um discador:

Para carregar uma lista em um marcador, devemos entrar através do menu, na seção de Supervisor e dentro da opção de s, selecionar “SMS/WhatsApp”.

Uma vez dentro, devemos escolher o discador desejado, onde será exibida uma tela semelhante à imagem abaixo: 

As seguintes informações são exibidas:

• Status: Indica se o marcador está ligado (cor: verde) e desligado (cor: vermelho).

• Outros: Mostra a quantidade de SMS com estados diferentes por formato de número incorreto.

• Em data: Mostra se a campanha está em data de acordo com a definição que tem para executar, com os seguintes estados.

• Processada: É a quantidade de listas que o marcador consome.

• Não processadas: O número de SMS restantes a serem processados na campanha.

• Bloqueado: Mostra a quantidade de SMS bloqueados por estar na lista NDCR.

Campos a serem carregados pelo supervisor:

• Importar lista: Neste campo, selecionamos a lista que queremos carregar.

• Subir registro não chamar DNCR: Aqui devemos carregar os contatos que serão encontrados na Blacklist.

• Número: O número de telefone para o qual se pretende enviar uma mensagem (utilizado quando se pretende enviar uma única mensagem).

• Mensagem: É o corpo do texto que você deseja enviar para o destinatário (usado quando você quer enviar uma única mensagem).

• Anexar arquivos: No caso de ter documentos, imagens ou outros, podem ser carregados aqui.

Assim que tivermos todos os dados necessários carregados, o marcador pode ser iniciado clicando no botão Iniciar. Para o parar, clique no botão ao lado.

Esclarecimento: No caso em que, na hora de criar o marcador, tenha sido marcada a opção de Habilitado, não será necessário inicializá-lo, pois ele estará ligado.

Funcionamento do discador de SMS/Whatsapp

São colocados na memória 50 mensagens de state 1 da tabela sms_spool ordenado pela posição de entrada dos mesmos, é fixado se está na black_list, se esta não o envia e o coloca no estado 3.

Status

STATE: 0 NONE
STATE: 1 TO PROCESS
STATE: 3 BLOCKED

Exemplo de base CSV para subir no marcador.

Para a campanha dada:

Nossas base seria:

WebService

Carregar registo DNCR de não chamada
Permite carregar um arquivo csv, com os dados dos SMS/Whatsapp que não devem ser enviados, indicando número de telefone e campanha.

Exemplo de .csv para DNCR

Envio de uma única mensagem

Existe a opção de enviar uma única mensagem de texto para um número específico e único, devendo inserir os seguintes dados na secção inferior esquerda:

Telefone
Número para o qual enviar a mensagem de texto.

Texto
Texto que contém a mensagem.

Depois de preenchidos os campos, pressionamos o botão Enviar e a mensagem será enviada pelo marcador.

Envio de mensagens em massa

As mensagens SMS/Whatsapp enviadas são automaticamente processadas pelo sistema após o carregamento.
Para carregar SMS/Whatsapp, é necessário carregar um ficheiro com os seguintes elementos (formato .csv).

Exemplo de base .csv

Para ver información de estado de mensajes enviados y estado de mensaje en espera a ser enviados, ver Reportes.

É possível enviar mensagens de aplicativos de terceiros executando um webservice REST por exemplo: 

http://10.1.0.18:8085/Integra/resources/SMS/SendSMS/destination=099635199&message=Mensaje%20de%20prueba2&api=dongle

O agente tem as diferentes interações na sua caixa de entrada e pode procurá-las por nome de campanha ou nome de utilizador.

Quando aberto, ele é exibido no lado direito da tela e mostra a interação e as informações do cliente na parte superior.

• Nome de campanha SMS/Whatsapp.

• Número do cliente.

Iniciar uma interação

Com o ícone ao lado da seção de busca, o usuário pode iniciar interações SMS/Whatsapp.

Pressionando-o, a caixa abaixo é exibida:

E no SMS é apresentado o seguinte:

Opções de interação

Ao lado da caixa onde o agente irá responder ao cliente, contém certos ícones que nos permitem acessar as seguintes opções:

• O primeiro apresenta uma lista de emojis a utilizar nas mensagens. O seguinte contém as respostas pré-definidas da campanha. Estas são inseridas automaticamente quando o agente as seleciona.

• O último botão envia a mensagem que o Agente está escrevendo.

• No canto superior direito, o Agente encontra um ícone de três pontos, que pode ser utilizado para visualizar as mensagens anteriores do cliente.

Monitore Campanhas de SMS/Whatsapp

Aqui você pode ver as estatísticas em tempo real das campanhas de SMS/Whatsapp.

Tabela inferior esquerda

Ícone
Ícone de estado do agente. Juntamente com o ícone de estado podem aparecer: se o agente estiver numa chamada, aparece um telefone; e se o agente estiver numa pausa, aparece a imagem correspondente a essa chamada. break.

Estado do Canal
Se o agente estiver numa interação ativa, aparecerá este logótipo. SMS, Webchat, E-mail, Twitter, entre outros. Ambos podem ser exibidos juntos, se aplicável.

Estado
Estado do agente em tempo real. Os estados podem ser desligado, ocupado, livre, livre em pausa e ocupado em pausa (sendo a pausa qualquer um dos estados disponíveis).

Agente
Nome do Agente.

Completados
Número de SMS/Whatsapp completados pelo agente.

Ativas
Ele aponta as interações que o agente mantém ativo.

Tempo
Tempo da última mudança de status do agente.

Tabela inferior direita

Mostra os dados dos clientes de SMS/Whatsapp que estão em espera:

Número
Número de telefone com o qual o cliente enviou o SMS/Whatsapp.

Em espera
Tempo que o cliente está esperando.

Ações com agentes

Ao clicar em um agente com interação ativa, as seguintes opções serão exibidas:

• Espião
  O supervisor poderá visualizar em tempo real as mensagens trocadas entre agente - cliente.

• Monitorar tela
  Permite visualizar a tela do agente em tempo real. Para ver esse botão, a opção de monitorar a tela em deve estar ativada. Configuração - Agentes.

• Informações
  Exibe uma janela com todas as informações do agente.

• Pausa
  O supervisor pausa o status do agente.

• Chat com agente
  Oferece a possibilidade de enviar mensagens a um agente.

• Cancelar registro do agente
  O supervisor pode desconectar o agente do portal. O agente terá de digitar seu nome de usuário e senha novamente para poder fazer login e continuar trabalhando..

Gravações de SMS/Whatsapp

Nesta seção, é possível visualizar todas as conversas de SMS/Whatsapp.

Parâmetros para filtragem

• Data de início: Data de início da busca de registros SMS/Whatsapp.

• Data final: Data final das gravações que queremos obter da pesquisa.

• Origem: Número de telefone.

• Guia de interação: O identificador da interação.

• Campanha: Selecione as campanhas de SMS/Whatsapp disponíveis na lista..

• Agente: Selecione os agentes que atenderam o SMS/Whatsapp.

Ao selecionar uma conversa, você pode executar uma das seguintes ações:

• Qualidade: Permite que o supervisor avalie a conversa com os parâmetros configurados anteriormente.

• Download: Permite que você faça o download das interações realizadas.

• Imprimir: Permite imprimir as conversas.

Dashboard

Depois de selecionar uma campanha, você poderá visualizar o seu dashboard:

Campanhas
Permite selecionar a campanha para supervisionar.

Status
Exibe o status geral da campanha com base nos seguintes status.

• Inativo.

• Ativo.

Na data
Mostra se a campanha está na data de acordo com sua definição de execução, com os seguintes status.

• Inativo.

• Ativo.

Processado
Quantidade de SMS/Whatsapp processados pela campanha.

Não processadas
Quantidade de SMS/Whatsapp restantes a serem processados na campanha.

Outros
Mostra o número de SMS/Whatsapp com status diferente devido ao formato incorreto do número.

Bloqueado
Exibe o número de SMS/Whatsapp bloqueados por estarem na lista NDCR..

No canto superior direito, temos os seguintes botões:

Botão (Stop/Start)
Permite parar a campanha ou iniciá-la a pedido, caso você queira fazer isso por algum motivo.

Botão excluir
Permite excluir os dados da campanha que não foram processados (por exemplo, registros não processados que deram um erro ou que estavam na tabela NDCR ou que, por algum motivo, desejam ser cancelados)..