Workforce Management

Workforce Management es un módulo desarrollado dentro de uContact para facilitar la administración y gestión del equipo humano que trabaja en el Contact Center, haciendo de su actividad una más eficiente. 

A su vez, cuenta con herramientas de analítica que permiten a los supervisores monitorear las estadísticas históricas y en tiempo real de campañas y agentes.


Supervisor

En el menú de uContact, dentro de la sección “Desarrollo”, se encuentra una nueva opción llamada Workforce Management. Al hacerle clic, se abrirá una nueva pestaña en el navegador, la cual permite acceder al nuevo sistema.

Actualmente solo usuarios de tipo SuperUser lo tienen habilitado.

Menú

 

El menú cuenta con cuatro opciones, además de un botón en el cual el supervisor puede ver las solicitudes.
En caso de tener solicitudes, el botón de supervisor muestra una notificación con la cantidad de solicitudes pendientes.
Las opciones del menú dirigen a las páginas disponibles del sistema.

 


Configuración

Aquí se encuentran los parámetros configurables del sistema, los cuales se dividen en cuatro:

Turnos

Se configura un turno como un horario semanal, el cual debe cumplir un agente.

 

 

 

Grupos

Se utiliza para agrupar campañas y agentes dentro de una agenda específica.

 

Breaks

Muestra todos los breaks creados en uContact, a los cuales se les puede configurar un límite a la cantidad de tiempo por día usado en el break en la agenda de cada agente.

Solicitudes

Permite seleccionar la opción de configuración para el sistema de solicitudes.


Inicio

Es la página principal del sistema, en la cual se pueden observar los días que tienen, o no, eventos agendados. Al hacer clic en un día, se dirige automáticamente a la agenda correspondiente.

Desde aquí también se puede generar una nueva agenda.


Calendario


En esta página se muestra la agenda para ese día, en caso de que no exista una, se muestra un mensaje para poder crearla.

 

Si la fecha seleccionada es mayor al día de hoy, se muestra una agenda en la cual se pueden ver tanto lo agendado como las solicitudes de cambios por agente.

Si la fecha seleccionada es igual o menor al día de hoy, se muestra una agenda en la cual se pueden ver tanto lo agendado, como lo realizado por agente.

La agenda se representa como una tabla de horas y recursos, identificando los eventos como bloques que ocupan las casillas de tiempo.
Las casillas de tiempo de color blanco, son los horarios que tiene disponible el grupo para cada agente en sus respectivos turnos, en el caso contrario se representan con cuadros grises los cuales indican que está fuera de horario laboral.

 

En la esquina superior derecha se puede encontrar un botón para guardar los cambios o eliminar la agenda para el grupo y día seleccionado.

 

 

Creación de agenda

Para crear una agenda se debe ingresar al inicio o a la agenda dentro de una fecha que no cuente con una agenda.

 

 

El formulario de creación solicita como primer parámetro el grupo al cual se destinará la nueva información.

Lo segundo que debe configurarse es la fecha o rango de fechas. Al hacer clic en los días del calendario se seleccionan los días. El primer clic selecciona el primer día del rango, el segundo clic selecciona el último día del rango.

En el calendario se mostrarán los días con eventos y los días en los que el grupo no trabaja.

En caso de seleccionar un rango con días no disponibles en el medio, solo se creará agenda para los días configurados en el grupo.
Ejemplo, si se selecciona una semana de lunes a domingo para un grupo que solo trabaja de domingo a viernes, la agenda configurada será de domingo a viernes.

  • Solo se puede seleccionar un rango o un día. No se puede hacer selección de varios rangos.

  • El rango tiene un máximo de 1 mes a partir del primer día seleccionado.

  • No se puede seleccionar días que tengan diferente horario configurado para el mismo grupo. Ejemplo; si el grupo tiene configurado de lunes a viernes de 09 hs a 18 hs, y sábados de 09 hs a 15 hs, si se selecciona en el calendario una semana entera, se informará en una notificación de error.

  • Si se seleccionan días en los que ya existe una agenda, se muestra un panel de confirmación de si desea pisar esa agenda o cancelar para poder seleccionar otro rango.

  • Al guardar la agenda, si existen agentes sin eventos, se muestra un panel de confirmación si desea que se creen eventos de días libres para esos agentes, o cancelar para poder asignarle eventos manualmente.

Modificación de agenda

Si se desea modificar una agenda, se debe dirigir a la agenda y seleccionar el día que se desea configurar.

  • La agenda solo puede modificarse si el día seleccionado es mayor al día de hoy.

  • Los eventos pueden arrastrarse o cambiar de tamaño horizontalmente.

Al clicar sobre un evento se puede ver la información, además de un botón para eliminarlo de la agenda.

Al clicar sobre una casilla de tiempo disponible, se despliega un formulario en el cual se puede seleccionar el tipo de evento.

  • En caso de ser un evento de trabajo, se genera de color verde.

    • Se puede manipular el tamaño del evento.

    • No se pueden crear eventos de trabajo sobre otros eventos de trabajo.

  • En caso de ser un evento de break, se genera de color rojo.

    • Se puede manipular el tamaño del evento.

    • No puede haber eventos de break fuera de un evento de trabajo.

  • En caso de ser un evento de día libre, se genera de color negro.

    • No se puede manipular el evento.

    • Al crear un evento de este tipo, se eliminan todos los eventos para ese día.

    • Si se desea se puede eliminar el día libre.

Para guardar los cambios o eliminar la agenda para el grupo y día seleccionado se deben utilizar los botones de la esquina superior derecha.


Solicitudes

Al clicar en el botón de supervisor, se despliega un panel con las solicitudes de cambio realizadas por los agentes, estas se muestran en una línea de tiempo tomando como referencia la fecha de creación de la solicitud.
Cada solicitud muestra el tipo de solicitud, fecha solicitada, cambio de horarios solicitado y los comentarios realizados por el agente.


Agente

Para acceder a la agenda de agente, en el menú de uContact se encuentra una nueva opción llamada Agenda. Al hacerle clic, se desplegará una nueva pestaña de uContact con la agenda correspondiente.

Aquí el agente puede ver su agenda por día, ordenada de forma cronológica.

En la esquina superior derecha cuentan con las diferentes opciones relacionadas con las solicitudes.

Solicitudes

En la esquina superior derecha están las diferentes opciones relacionadas con las solicitudes.

 

Solicitud de cambio de horario

 

Únicamente disponible entre agentes.

Contiene un formulario de solicitud en el cual se puede seleccionar la fecha en la que se desea cambiar el horario, y el agente al que se le desea cambiar.

 

 

Solicitud de día libre

Supervisor

Agentes

Contiene un formulario de solicitud en el cual se puede seleccionar las fechas que se desean intercambiar.

La fecha solicitada debe ser un día de trabajo, y la fecha a ofrecer un día libre.
Se puede enviar la solicitud a un agente en específico o libre para todo agente que cumpla con las condiciones.

 

 

Historial de solicitudes

Solicitudes pendientes

Contiene una línea de tiempo con las solicitudes creadas por otros agentes, las cuales están pendientes de cambio.

 

 

Agenda

En la línea de tiempo, puede ver los eventos que tiene agendados ordenados. También puede realizar una solicitud de cambio de horario para los mismos.



Las solicitudes de cambio de horario se muestran en la línea de tiempo, si la solicitud está pendiente, se muestra de color amarillo, y si fue rechazada se muestra de color rojo.


Estadísticas

 

 

Ventajas de las estadísticas de Workforce

  • Las estadísticas generan gráficas que nos ayudan a entender mejor la información que se visualiza.

  • Permiten elegir las métricas que queremos visualizar.

  • Permiten visualizar la información en períodos. 

  • Permiten la descarga de la información en formato Excel o PDF.

  • Unifican todos los canales. 

 

Las estadísticas de campañas generan información de todas las campañas configuradas en el sistema: tiempo de espera, nivel de servicio y muchas más.

Las estadísticas de agentes muestran información individual sobre tiempo de logueo, tiempo en llamada, tiempo disponible y muchas más.

Las estadísticas de interacciones muestran información individual de todas las interacciones que fueron atendidas en el sistema.

Métricas


Las métricas personalizables permiten customizar la información que se ve. Además, permiten guardar pre ajustes de las mismas para crear reportes personalizados.

 

Gráficas


La información puede dividirse en periodos de 15, 30 o 60 minutos, y con esta se pueden desplegar gráficas para ver cómo evolucionan los indicadores a lo largo del día.

 

Información de las métricas


Todas las métricas cuentan con una breve descripción de lo que representan.





Base de datos

agent_stats

Genera un registro por agente cada 15 minutos en el caso de que el agente se encuentre logueado.

date

agent

obj

date

agent

obj

2020-07-02 13:30:00

Matías

{...}

2020-07-02 13:45:00

Santiago

{...}


campaign_stats

Genera un registro por cada campaña si la campana tiene actividad.

date

campaign

channel

obj

date

campaign

channel

obj

2021-05-14 08:15:00

Soporte_Agencias

SMS

{...}

2021-05-14 07:45:00

Cambios_Operacionales

Webchat

{...}

 

interactions_stats

Genera un registro por cada vez que una interacción ingresa a una cola, por lo tanto, una misma interacción puede generar muchos registros. Start date es la fecha en la que la interacción fue transferida o ingreso en la cola. En caso de que sea una interacción saliente, es el momento de su creación.

guid

start date

campaign

channel

data

guid

start date

campaign

channel

data

0f065b76-0d69-442f-9b81-247c6d9c2622

2021-04-22 00:26:30

Ventas

email

{...}

0f065b76-0d69-442f-9b81-247c6d9c2622

2021-04-22 00:27:30

Soporte

email

{...}