Workforce Management
Workforce Management es un mĆ³dulo desarrollado dentro de uContact para facilitar la administraciĆ³n y gestiĆ³n del equipo humano que trabaja en el Contact Center, haciendo de su actividad una mĆ”s eficiente.
A su vez, cuenta con herramientas de analĆtica que permiten a los supervisores monitorear las estadĆsticas histĆ³ricas y en tiempo real de campaƱas y agentes.
Contenido
- 1 Supervisor
- 1.1 MenĆŗ
- 1.2 ConfiguraciĆ³n
- 1.2.1 Turnos
- 1.2.2 Grupos
- 1.2.3 Breaks
- 1.2.4 Solicitudes
- 1.3 Inicio
- 1.4 Calendario
- 1.4.1 CreaciĆ³n de agenda
- 1.4.2 ModificaciĆ³n de agenda
- 1.5 Solicitudes
- 2 Agente
- 2.1 Solicitudes
- 2.2 Agenda
- 3 EstadĆsticas
Supervisor
En el menĆŗ de uContact, dentro de la secciĆ³n āDesarrolloā, se encuentra una nueva opciĆ³n llamada Workforce Management. Al hacerle clic, se abrirĆ” una nueva pestaƱa en el navegador, la cual permite acceder al nuevo sistema.
Actualmente solo usuarios de tipo SuperUser lo tienen habilitado.
MenĆŗ
El menĆŗ cuenta con cuatro opciones, ademĆ”s de un botĆ³n en el cual el supervisor puede ver las solicitudes.
En caso de tener solicitudes, el botĆ³n de supervisor muestra una notificaciĆ³n con la cantidad de solicitudes pendientes.
Las opciones del menĆŗ dirigen a las pĆ”ginas disponibles del sistema.
ConfiguraciĆ³n
AquĆ se encuentran los parĆ”metros configurables del sistema, los cuales se dividen en cuatro:
Turnos
Se configura un turno como un horario semanal, el cual debe cumplir un agente.
Grupos
Se utiliza para agrupar campaƱas y agentes dentro de una agenda especĆfica.
Breaks
Muestra todos los breaks creados en uContact, a los cuales se les puede configurar un lĆmite a la cantidad de tiempo por dĆa usado en el break en la agenda de cada agente.
Solicitudes
Permite seleccionar la opciĆ³n de configuraciĆ³n para el sistema de solicitudes.
Inicio
Es la pĆ”gina principal del sistema, en la cual se pueden observar los dĆas que tienen, o no, eventos agendados. Al hacer clic en un dĆa, se dirige automĆ”ticamente a la agenda correspondiente.
Desde aquĆ tambiĆ©n se puede generar una nueva agenda.
Calendario
En esta pĆ”gina se muestra la agenda para ese dĆa, en caso de que no exista una, se muestra un mensaje para poder crearla.
Si la fecha seleccionada es mayor al dĆa de hoy, se muestra una agenda en la cual se pueden ver tanto lo agendado como las solicitudes de cambios por agente.
Si la fecha seleccionada es igual o menor al dĆa de hoy, se muestra una agenda en la cual se pueden ver tanto lo agendado, como lo realizado por agente.
La agenda se representa como una tabla de horas y recursos, identificando los eventos como bloques que ocupan las casillas de tiempo.
Las casillas de tiempo de color blanco, son los horarios que tiene disponible el grupo para cada agente en sus respectivos turnos, en el caso contrario se representan con cuadros grises los cuales indican que estĆ” fuera de horario laboral.
En la esquina superior derecha se puede encontrar un botĆ³n para guardar los cambios o eliminar la agenda para el grupo y dĆa seleccionado.
CreaciĆ³n de agenda
Para crear una agenda se debe ingresar al inicio o a la agenda dentro de una fecha que no cuente con una agenda.
El formulario de creaciĆ³n solicita como primer parĆ”metro el grupo al cual se destinarĆ” la nueva informaciĆ³n.
Lo segundo que debe configurarse es la fecha o rango de fechas. Al hacer clic en los dĆas del calendario se seleccionan los dĆas. El primer clic selecciona el primer dĆa del rango, el segundo clic selecciona el Ćŗltimo dĆa del rango.
En el calendario se mostrarĆ”n los dĆas con eventos y los dĆas en los que el grupo no trabaja.
En caso de seleccionar un rango con dĆas no disponibles en el medio, solo se crearĆ” agenda para los dĆas configurados en el grupo.
Ejemplo, si se selecciona una semana de lunes a domingo para un grupo que solo trabaja de domingo a viernes, la agenda configurada serĆ” de domingo a viernes.
ModificaciĆ³n de agenda
Si se desea modificar una agenda, se debe dirigir a la agenda y seleccionar el dĆa que se desea configurar.
Al clicar sobre un evento se puede ver la informaciĆ³n, ademĆ”s de un botĆ³n para eliminarlo de la agenda.
Al clicar sobre una casilla de tiempo disponible, se despliega un formulario en el cual se puede seleccionar el tipo de evento.
En caso de ser un evento de trabajo, se genera de color verde.
Se puede manipular el tamaƱo del evento.
No se pueden crear eventos de trabajo sobre otros eventos de trabajo.
En caso de ser un evento de break, se genera de color rojo.
Se puede manipular el tamaƱo del evento.
No puede haber eventos de break fuera de un evento de trabajo.
En caso de ser un evento de dĆa libre, se genera de color negro.
No se puede manipular el evento.
Al crear un evento de este tipo, se eliminan todos los eventos para ese dĆa.
Si se desea se puede eliminar el dĆa libre.
Para guardar los cambios o eliminar la agenda para el grupo y dĆa seleccionado se deben utilizar los botones de la esquina superior derecha.
Solicitudes
Al clicar en el botĆ³n de supervisor, se despliega un panel con las solicitudes de cambio realizadas por los agentes, estas se muestran en una lĆnea de tiempo tomando como referencia la fecha de creaciĆ³n de la solicitud.
Cada solicitud muestra el tipo de solicitud, fecha solicitada, cambio de horarios solicitado y los comentarios realizados por el agente.
Agente
Para acceder a la agenda de agente, en el menĆŗ de uContact se encuentra una nueva opciĆ³n llamada Agenda. Al hacerle clic, se desplegarĆ” una nueva pestaƱa de uContact con la agenda correspondiente.
AquĆ el agente puede ver su agenda por dĆa, ordenada de forma cronolĆ³gica.
Solicitudes
En la esquina superior derecha estƔn las diferentes opciones relacionadas con las solicitudes.
Solicitud de cambio de horario
Ćnicamente disponible entre agentes.
Contiene un formulario de solicitud en el cual se puede seleccionar la fecha en la que se desea cambiar el horario, y el agente al que se le desea cambiar.
Solicitud de dĆa libre
Supervisor
Agentes
Contiene un formulario de solicitud en el cual se puede seleccionar las fechas que se desean intercambiar.
La fecha solicitada debe ser un dĆa de trabajo, y la fecha a ofrecer un dĆa libre.
Se puede enviar la solicitud a un agente en especĆfico o libre para todo agente que cumpla con las condiciones.
Historial de solicitudes
Solicitudes pendientes
Contiene una lĆnea de tiempo con las solicitudes creadas por otros agentes, las cuales estĆ”n pendientes de cambio.
Agenda
En la lĆnea de tiempo, puede ver los eventos que tiene agendados ordenados. TambiĆ©n puede realizar una solicitud de cambio de horario para los mismos.
Las solicitudes de cambio de horario se muestran en la lĆnea de tiempo, si la solicitud estĆ” pendiente, se muestra de color amarillo, y si fue rechazada se muestra de color rojo.
EstadĆsticas
Ventajas de las estadĆsticas de Workforce
Las estadĆsticas generan grĆ”ficas que nos ayudan a entender mejor la informaciĆ³n que se visualiza.
Permiten elegir las mƩtricas que queremos visualizar.
Permiten visualizar la informaciĆ³n en perĆodos.
Permiten la descarga de la informaciĆ³n en formato Excel o PDF.
Unifican todos los canales.
Las estadĆsticas de campaƱas generan informaciĆ³n de todas las campaƱas configuradas en el sistema: tiempo de espera, nivel de servicio y muchas mĆ”s.
Las estadĆsticas de agentes muestran informaciĆ³n individual sobre tiempo de logueo, tiempo en llamada, tiempo disponible y muchas mĆ”s.
Las estadĆsticas de interacciones muestran informaciĆ³n individual de todas las interacciones que fueron atendidas en el sistema.
MĆ©tricas
Las mĆ©tricas personalizables permiten personalizar la informaciĆ³n que se ve. AdemĆ”s, permiten guardar pre ajustes de las mismas para crear reportes personalizados.
GrƔficas
La informaciĆ³n puede dividirse en periodos de 15, 30 o 60 minutos, y con esta se pueden desplegar grĆ”ficas para ver cĆ³mo evolucionan los indicadores a lo largo del dĆa.
InformaciĆ³n de las mĆ©tricas
Todas las mĆ©tricas cuentan con una breve descripciĆ³n de lo que representan.
Base de datos
agent_stats
Genera un registro por agente cada 15 minutos en el caso de que el agente se encuentre logueado.
date | agent | obj |
|---|---|---|
2020-07-02 13:30:00 | MatĆas | {...} |
2020-07-02 13:45:00 | Santiago | {...} |
campaign_stats
Genera un registro por cada campaƱa si la campana tiene actividad.
date | campaign | channel | obj |
|---|---|---|---|
2021-05-14 08:15:00 | Soporte_Agencias | SMS | {...} |
2021-05-14 07:45:00 | Cambios_Operacionales | Webchat | {...} |
interactions_stats
Genera un registro por cada vez que una interacciĆ³n ingresa a una cola, por lo tanto, una misma interacciĆ³n puede generar muchos registros. Start date es la fecha en la que la interacciĆ³n fue transferida o ingreso en la cola. En caso de que sea una interacciĆ³n saliente, es el momento de su creaciĆ³n.
guid | start date | campaign | channel | data |
|---|---|---|---|---|
0f065b76-0d69-442f-9b81-247c6d9c2622 | 2021-04-22 00:26:30 | Ventas | {...} | |
0f065b76-0d69-442f-9b81-247c6d9c2622 | 2021-04-22 00:27:30 | Soporte | {...} |