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SMS/Whatsapp

SMS/Whatsapp

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Last updated: Jul 13, 2023 by Carmela Balle (Unlicensed)
12 min read

La incorporaciĆ³n de SMS/Whatsapp a nuestro servicio contribuye de manera exponencial a la mejora en la experiencia del cliente.

AdministraciĆ³n de SMS/Whatsapp

Proveedores de SMS/Whatsapp

Para mas informaciĆ³n sobre la creaciĆ³n de proveedores de SMS o Whatsapp, dirigirse a las paginas correspondientes: SMS Whatsapp APIs

CampaƱas de SMS/Whatsapp

Luego de crear el proveedor, podremos comenzar a crear campaƱas de SMS/Whatsapp.

ConfiguraciĆ³n BĆ”sica

  • Nombre (Requerido)
    Nombre para identificar la campaƱa de SMS/Whatsapp.

  • Nivel de Servicio (Requerido)
    El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/despuƩs de un tiempo lƭmite estipulados.

  • DID-Puertos (Requerido)
    En este campo se debe ingresar un cĆ³digo (NĆŗmero telefĆ³nico, alfanumĆ©rico, id, etc) asociado a la campaƱa para fines de identificaciĆ³n. Por lo general esta informaciĆ³n es brindada por el proveedor y puede variar.

  • Proveedor SMS
    Al hacer clic en el combo se despliega una lista con todos los proveedores de SMS/Whatsapp que estƔn registrados en el sistema.

  • Estrategia (Requerido)
    Es el comportamiento que tendrĆ” la campaƱa. Para obtener mĆ”s informaciĆ³n sobre las diferentes estrategias, visiteĀ Estrategias - Omnicanal.

  • Horario
    Horario en el cual la campaƱa de SMS/Whatsapp estarĆ” disponible, es decir, con agentes disponibles para atender los SMS/Whatsapp de clientes.Ā Para agregar una configuraciĆ³n de horarios se debe agregar con el botĆ³n '+' y aparecerĆ” una nueva ventana, o eliminar una seleccionada de la lista con el botĆ³n '-'

Luego de guardar su configuraciĆ³n, verĆ” su campaƱa en la tabla de la derecha donde encontrarĆ”n listadas todas las campaƱas creadas en el sistema segĆŗn su grupo de seguridad.

ConfiguraciĆ³n Avanzada

Estos parƔmetros ya poseen un valor por defecto para un correcto funcionamiento de la campaƱa.

Para ver mĆ”s acerca de su funciĆ³n visite Conceptos importantes - Omnicanal.

Nombre Bot, Bot al finalizar

En el caso de contar con bots creados en el diseƱador de flujos, podrĆ” seleccionarlos en estĆ” secciĆ³n, para ver mĆ”s de su funciĆ³n visite DiseƱador de Bots

Fuera de horario
Este serƔ el mensaje que serƔ enviado al cliente si el mismo envƭa un mensaje mientras la campaƱa se encuentra fuera de horario.

Umbrales
Son mƩtricas para realizar las estadƭsticas de las campaƱas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

  • Nivel de servicio
    Es el tiempo lĆ­mite esperado para la respuesta de los chats por un agente.

  • Tasa de abandono
    Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el dĆ­a.

  • Tiempo chat
    Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llegĆ³ al limite.

  • ACD
    Cantidad mƔxima de clientes que estƔn esperando para ser contestados por un agente de chat

Form: En el caso de contar con formularios, puede seleccionar aquƭ el que necesite. Si desea saber mƔs, visite DiseƱador de Forms.

Calidad: En este desplegable se podrƔ elegir el modelo de calidad, con el cual se evaluaran las interacciones. Si desea saber mƔs, visite Calidad.

CampaƱas para transferir: En este punto podremos seleccionar una o mĆ”s campaƱas, las cuales serĆ”n las Ćŗnicas a las que se podrĆ” transferir las interacciones generadas. En el caso de no seleccionar ninguna especĆ­fica, se podrĆ” transferir a todas.

Mostrar tipificaciones: Si estĆ© campo se encuentra activado, y contamos con tipificaciones creadas para la campaƱa, las mismas se desplegarĆ”n al finalizar una interacciĆ³n, en el caso de que se encuentre activado, pero no contemos con tipificaciones creadas, no se desplegarĆ” nada.

Tiempo mĆ”ximo de transferencia (segundos): Tiempo mĆ”ximo de espera para que un agente atienda una interacciĆ³n, de no hacerlo en el tiempo estipulado, la interacciĆ³n vuelve al agente inicial.

Interacciones mƔximas por agente
Limita el nĆŗmero de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola.Ā Solo se utiliza para estrategias nocall.

Habilitado
El sistema puede tener registrado una campaƱa que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderƔ datos relevantes.
Solamente se podrƔ utilizar la campaƱa en el caso de que el checkbox se encuentre habilitado.

Respuestas Pre-armadas
La campaƱa podrĆ” tener respuestas ya pre escritas, lo cual facilita y hace mĆ”s rĆ”pida la interacciĆ³n del agente con el cliente.

ĀæCĆ³mo agregar o eliminar miembros?

Para agregar o quitar agentes a las campaƱas, el usuario debe pasar a la secciĆ³n de Miembros en la parte superior izquierda.

Agregar Miembro

  1. En la columna CampaƱas seĀ selecciona una o varias campaƱas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

  2. Seleccionamos uno o mĆ”sĀ agentesĀ de la columna Agentes y presionamos Agregar.

  3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaƱa.

Para ver mƔs sobre esta pantalla dirƭjase a Miembros - Omnicanal

IMPORTANTE
Los miembros que sean aƱadidos a la campaƱa deben encontrarse previamente en una campaƱa de voz, de lo contrario, los agentes no recibirƔn interacciones de este tipo.

Marcadores de SMS/Whatsapp

Permite enviar SMS/Whatsapp de forma masiva.

Para todos los marcadores irĆ” asociado un rango horario de ejecuciĆ³n que dictara el horario y dĆ­as en los cuales se correrĆ”n con el fin de no realizar acciones en horarios indebidos.

ConfiguraciĆ³n

Para crear nuestro marcador de SMS/Whatsapp ingresamos

  • Nombre
    Con fin de identificar nuestro marcador.

  • Proveedor de SMSĀ 
    El cual serĆ” utilizado para enviar mensajes.

  • Horario
    Se define el horario en el cual el marcador enviarĆ” mensajes.

  • Cadena de Marcado
    Con base en la API que envĆ­a SMS/Whatsapp se puede configurar un puerto o un rango.

    • Dinstar - DinstarWeb
      Ingreso el rango de canales, ejemplo: (0.3) esto significa que el mensaje se enviarĆ” a 4 canales recursivamente (0-1-2-3-0...).

    • Quality
      No necesita cadena de marcado.

    • Twilio
      No necesita cadena de marcado.

  • Tiempo entre mensajesĀ 
    Es el tiempo que se toma el marcador para enviar mensajes simultƔneamente, se expresa en milisegundos. Tener en cuenta que no se puede pasar del limite aceptado por el proveedor.

  • Habilitado
    Indica el estado del marcador, si estĆ” activo o no.

  • DNCR
    Permite habilitar la revisiĆ³n del registro de las Blacklists, para los nĆŗmeros de telĆ©fono que no se debe llamar o mandar mensajes.

Ā 

Monitoreo de Marcadores de SMS/Whatsapp

MenĆŗ para supervisar el estado de los servicios mĆ³viles y campaƱas de SMS/Whatsapp.

Muestra todos los servicios mĆ³viles activos, permitiendo administrar su actividad y carga de informaciĆ³n.

Iniciar un marcador:

Para subir una lista a un marcador, deberemos ingresar a travĆ©s del menĆŗ, a la secciĆ³n de Supervisor y dentro de la opciĆ³n de marcadores, seleccionar ā€œSMS/WhatsAppā€.

Ā 

Una vez dentro debemos elegir el marcador deseado, donde se nos desplegarĆ” una pantalla parecida a la siguiente imagen:Ā 

Ā 

Se visualiza la siguiente informaciĆ³n:

  • Estado: Indica si el marcador se encuentra encendido (color: Verde) y apagado (color: Rojo).

  • Otros: Muestra la cantidad de SMS con estados distintos por formato incorrecto de nĆŗmero.

  • En fecha: Muestra si la campaƱa estĆ” en fecha segĆŗn la definiciĆ³n que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

  • Procesadas: Es la cantidad de listas que lleva consumidas el marcador.

  • No procesadas: Cantidad de SMS restantes por procesar en la campaƱa.

  • Bloqueadas: Muestra la cantidad de SMS bloqueados por estar en la lista de NDCR.

Ā 

Campos que deberƔn ser cargados por el supervisor:

  • Importar lista: En este campo seleccionamos la lista que deseamos subir.

  • Subir registro no llamar DNCR: AcĆ” deberemos subir los contactos que se encontrarĆ”n en la Blacklist.

  • NĆŗmero: El nĆŗmero telefĆ³nico al que se desea mandar un mensaje (Se usa cuando se quiere enviar un mensaje Ćŗnico).

  • Mensaje: Es el cuerpo de texto que se desea enviar al destinatario (Se usa cuando se quiere enviar un mensaje Ćŗnico).

  • Adjuntar archivos: En el caso de disponer de documentos, imĆ”genes u otros, pueden ser cargados aquĆ­.

Ā 

Una vez tengamos todos los datos necesarios cargados, se podrĆ” iniciar el marcador dando clic en el botĆ³n iniciar. Para detenerlo se hace clic en el botĆ³n contiguo a este.

Ā 

AclaraciĆ³n: En el caso de que a la hora de crear el marcador, se haya marcado la opciĆ³n de Habilitado, no serĆ” necesario inicializarlo, ya que el mismo se encontrarĆ” encendido.

Funcionamiento del marcador de SMS/Whatsapp

Se ponen en memoria 50 mensajes de state 1 de la tabla sms_spool Ā ordenado por la posiciĆ³n de ingreso de los mismos, se fija si estĆ” en la black_list, si esta no lo envĆ­a y lo pone en estado 3.

Estados

STATE: 0 NONE
STATE: 1 TO PROCESS
STATE: 3 BLOCKED

Ejemplo de base CSV a subir al marcador.

campaƱa;destino;mensaje;prioridad

Para la campaƱa dada:

CampaƱa

Destino

Mensaje

Device

idm

data

prueba1

098344484

este es mi sms

Dinstar

autonumerico

datos extra

Nuestra base serĆ­a:

prueba1;098344484;este es mi sms;9999

WebService

POST http://INTEGRASERVER/Integra/resources/SMS/SendSMS params: @FormParam("destination"), @FormParam("message"), @FormParam("campaign"), @FormParam("agent")

Ā 

Es importante recordar

  • Para poner en marcha un marcador tiene que estar previamente Habilitado.

  • En elĀ Dropbox ProveedoresĀ se selecciona uno de losĀ proveedores de SMS creados, esto nosĀ permite asociar un proveedor diferente para cada marcador.

Subir registro no llamada DNCR
Permite cargar un archivo csv, con los datos de los SMS/Whatsapp que no deben de ser enviados, indicando nĆŗmero de telĆ©fono y campaƱa.

Ejemplo de .csv para DNCR

23578408;marcadortest; 23113758;marcadortest; 22150696;marcadortest; 22016549;marcadortest;

EnvĆ­o de mensaje Ćŗnico

Existe la opciĆ³n de enviar un mensaje de texto unitario a un nĆŗmero en especĆ­fico y Ćŗnico, se debe insertar los siguientes datos en la secciĆ³n inferior izquierda:

TelƩfono
NĆŗmero a donde enviar el mensaje de texto.

Texto
Texto que contiene el mensaje.

Luego de completados los campos, presionamos el botĆ³n Enviar y el mensaje serĆ” enviado por el marcador.

EnvĆ­o de mensajes masivos

Los SMS/Whatsapp salientes son procesados automƔticamente por el sistema luego de cargarlos.
Para cargar SMS/Whatsapp debe subirse un archivo que contenga lo siguiente (en formato .csv).

campaƱa;destino;mensaje;prioridad

Ejemplo de base .csv

campsms;098344384;Hola Mundo!;9999; campsms;098356484;Hola Mundo!;9999; campsms;098378984;Hola Mundo!;9999;

ParaĀ ver informaciĆ³n de estado de mensajes enviados y estado de mensaje en espera a ser enviados, ver Reportes.

Es posible enviar mensajes desde aplicaciones de terceros ejecutando un webservice REST por ejemplo:Ā 

http://10.1.0.18:8085/Integra/resources/SMS/SendSMS/destination=099635199&message=Mensaje%20de%20prueba2&api=dongle

SiempreĀ que se genera un marcador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:

  • El nombre del archivo no debe de tener espacios, caracteres extraƱos ni nombres muy largos. Un ejemplo de archivo seria:Ā  DISCTEST29042014.csv

  • La primera columna que hace referencia a la campaƱa debe existir en el sistema, si la misma no existe darĆ” error y no dejarĆ” subir el archivo.

  • Deben de al menos existir las cuatro primeras columnas para subir el archivo correctamente.

  • No deben de existir espacios en blanco despuĆ©s de la Ćŗltima lĆ­nea con el fin de evitar que se levanten registros sin informaciĆ³n.

  • Dentro de los campos de variables, no pueden haber caracteres especiales como Ā“ ā€˜Ā  ā€œ @ etc, ya que pueden afectar la performance del sistema, en el caso de que se encuentren estos caracteres, darĆ” error y no dejara subir el archivo.


Agente SMS/Whatsapp

El agente tiene en su bandeja de entrada las diferentes interacciones y puedeĀ buscarlas segĆŗnĀ el nombre de campaƱa o nombre de usuario.

Al abrirlo se despliega en el lado derecho de la pantalla, y muestra la interacciĆ³n e informaciĆ³n del cliente en la parte superior.

  • Nombre de la campaƱa SMS/Whatsapp.

  • NĆŗmero del cliente.

Ā 

Iniciar una interacciĆ³n

Con el icono que se encuentra al lado de la secciĆ³n de bĆŗsquedaĀ el usuario puede comenzar interacciones de SMS/Whatsapp.

Al presionarlo se despliega el siguiente recuadro:

Ā 

Y dentro de SMS se muestra lo siguiente:

Ā 

Opciones sobre interacciones

Al lado del box donde el agente responderĆ” al cliente, contiene ciertos iconos que nos permiten acceder a las siguientes opciones:

  • Con el primero se despliega una lista con emojis para utilizar en los mensajes.

  • El siguiente contiene las respuestas prediseƱadas de la campaƱa. Estas se insertan automĆ”ticamenteĀ una vez que el usuario las haya seleccionado.

  • El Ćŗltimo botĆ³n envĆ­a el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

  • En la esquina superior derecha el Agente encontrarĆ” un icono de tres puntos, con el cual se pueden mostrar los mensajes anteriores del cliente.

SupervisiĆ³n de SMS/Whatsapp

Monitoreo de CampaƱas de SMS/Whatsapp

Aquƭ se podrƔn ver las estadƭsticas en tiempo real de las campaƱas de SMS/Whatsapp.

Tabla inferior izquierda

Icono
Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente estƩ en una llamada aparecerƔ un telƩfono; y si el agente estƔ en break aparecerƔ la imagen correspondiente a ese break.

Estado de Canales
Si el agente se encuentra con una interacciĆ³n activa, aparecerĆ” tal logo.Ā SMS,Ā Webchat,Ā Ā Email,Ā Ā Twitter, entre otros. Pueden aparecer los dos juntos si es el caso.

Estado
Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser desconectado, ocupado, libre, libre en break y ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente
Nombre del agente.

Completados
Cantidad de SMS/Whatsapp completados por el agente.

Activas
SeƱala las interacciones que el agente mantiene activas.

Tiempo
Tiempo del Ćŗltimo cambio de estado del agente.

Tabla inferior derecha

Muestra los datos de los clientes de SMS/Whatsapp que se encuentran en espera:

NĆŗmero
NĆŗmero telefĆ³nico con el cual el cliente enviĆ³ el SMS/Whatsapp.

En espera
Tiempo que el cliente lleva en espera.

Ā 

Acciones con agentes

Cuando se da clic sobre un agente con interacciĆ³n activa, se desplegaran las siguientes opciones:

Ā 

  • Espia
    El supervisor podrĆ” visualizar en tiempo real los mensajes intercambiados entre agente-cliente.

  • Monitorear Pantalla
    Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botĆ³n debe estar habilitada la opciĆ³n de monitorear pantalla en ConfiguraciĆ³n - Agentes.

  • Info
    Despliega una ventana con toda la informaciĆ³n del agente.

  • Pausa
    El supervisor pausa el estado del agente.

  • Chat con agente
    Nos da la posibilidad de enviarle mensajes a un agente.

  • Desloguear agente
    El supervisor podrƔ desloguear al agente del portal. El agente deberƔ ingresar su usuario y contraseƱa nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabaciones de SMS/Whatsapp

En esta secciĆ³n se pueden ver todas las conversaciones de SMS/Whatsapp.

  • Los mensajes son agrupados por interacciĆ³n

  • Cada mensaje posee el usuario que lo enviĆ³, ya sea humano o bot.

ParƔmetros para filtrado

  • Fecha inicio:Ā FechaĀ de inicio de la bĆŗsqueda de grabaciones de SMS/Whatsapp.

  • Fecha final:Ā FechaĀ finalĀ de grabaciones queĀ queremosĀ obtenerĀ de la bĆŗsqueda.

  • Origen:Ā NĆŗmero telefĆ³nico entrante.

  • Guid interacciĆ³n: El identificador de la interacciĆ³n.

  • CampaƱa:Ā Seleccionar las campaƱas de SMS/Whatsapp deĀ las disponibles en la lista.

  • Agente:Ā SeleccionarĀ los agentes que atendieron el SMS/Whatsapp.

Al seleccionar una conversaciĆ³n, se podrĆ” realizar alguna de las siguientes acciones:

  • Calidad: Le permite al supervisor calificar la conversaciĆ³n con los parĆ”metros configurados anteriormente.

  • Descargar: Te permite descargar las interacciones realizadas.

  • Imprimir: Permite imprimir las conversaciones.

Dashboard

Una vez seleccionada una campaƱa, se puede ver su dashboard:

CampaƱas
Permite seleccionar la campaƱa a supervisar.

Estado
Muestra el estado general de la campaƱa con base en los siguientes estados.

  • Inactivo.

  • Activo.

En fecha
Muestra si la campaƱa estĆ” en fecha segĆŗn la definiciĆ³n que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

  • Inactivo.

  • Activo.

Procesadas
Cantidad de SMS/Whatsapp procesadas por la campaƱa.

No procesadas
Cantidad de SMS/Whatsapp restantes por procesar en la campaƱa.

Otros
Muestra la cantidad de SMS/Whatsapp con estados distintos por formato incorrecto de nĆŗmero.

Bloqueadas
Muestra la cantidad de SMS/Whatsapp bloqueados por estar en la lista de NDCR.

En la esquina superior derecha tenemos los siguientes botones:

BotĆ³n (Stop/Start)
Permite parar la campaƱa o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algĆŗn motivo.

BotĆ³n eliminar
Permite eliminar los datos de la campaƱa que no hayan sido procesados (por ejemplo; registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o que por algĆŗn motivo quieran ser cancelados).

Ā 

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