Perfiles

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Last updated: Aug 10, 2023 by uContact dev
7 min read

 

Agente

 

Introducción

 

uContact permite el acceso al portal haciendo uso de dos tipos de usuarios:

  • Agente
    uContact Agente es un módulo enfocado en el agente de call center como solución total de integración con funcionalidades de: captura de datos, supervisión por estados y comunicaciones integradas con la plataforma.

  • Supervisor
    uContact Supervisor es responsable de toda la gestión del sistema, administra y supervisa las campañas y los marcadores automáticos; se pueden crear permisos, usuarios, proveedores y se configuran los flujos de trabajo junto con los formularios y reportes.

Dado que la interfaz de acceso a uContact es 100% web, el usuario debe utilizar algunas de las siguientes características para el ingreso al portal:

Sistemas operativos

MacOS Windows Ubuntu

Chrome Firefox Edge

Ingreso a uContact

 

 

Al acceder a la URL de uContact se visualizará la pantalla de log in del portal.

Para ingresar, el usuario debe completar los campos con su nombre de usuario y contraseña, seleccionar su perfil, idioma y presionar el botón Iniciar.

  • Por defecto el idioma se preselecciona según el idioma del navegador del usuario.

  • También es posible acceder con ”Enter” (luego de completar credenciales).

Notificaciones

Se puede ver dos iconos sobre el margen superior derecho de la pantalla principal, estos son el estado de campañas entrantes y descansos. Luego, si se notifica al usuario sobre un evento en distintas campañas, el icono de la misma aparecerá.

Estas son:

  • Estado de la campaña entrante: El agente puede ver un resumen de las campañas en el sistema y su evolución (similar al que observa el Supervisor).

  • Chat: Muestra el número de chats no leídos entre usuarios.

  • WebChat: Muestra el número de chats no leídos por el usuario.

  • SMS: Muestra el número de los SMS no leídos por el usuario.

  • Twitter: Muestra el número de notificaciones de Twitter no leídas por el usuario.

  • Facebook: Muestra el número de notificaciones de Facebook no leídas por el usuario.

  • Email: Muestra el número de notificaciones de Email no leídas por el usuario.

  • Gamificación: Muestra el número de notificaciones de gamificación.

  • Notificaciones: Notificaciones personalizadas.

  • Descanso: Distintas opciones de descanso que el usuario puede elegir.

Cuando el agente despliega el Estado de Campañas Entrantes a las cuales pertenece, la información se muestra en formato tabla con las siguientes columnas:

  • Campaña.

  • Cantidad de agentes disponibles.

  • Nivel de Servicio (NS).

  • Nivel de Servicio 2 (NS2).

  • Tasa de abandono del cliente.

  • Tiempo medio de espera.

  • Cantidad de llamadas en espera (ACD).

  • Agentes en estado Wrap Up.

Cuando una llamada entrante se encuentra en cola, el valor de la columna ACD incrementa a 1 en la campaña por la que ingresa.

El agente es notificado cuando esto sucede, como lo muestra la siguiente imagen:

 

Perfil de Usuario

 

Sobre la esquina superior derecha el agente puede visualizar:

  • Nombre de usuario.

  • Estado actual.

  • Tiempo que ha permanecido en línea.

  • El círculo de color verde indica que el agente está en línea.

  • El círculo de color gris indica que el agente está en pausa.

  • Si el agente está en un descanso (por ej. “Almuerzo”), se muestra ese icono.

Haciendo clic sobre el perfil del agente, se despliega un menú que permite:

  • Cambiar el color de fondo de la pantalla principal y de descanso.

  • Ingresar al perfil del agente (resumen del desempeño del agente).

  • Cambiar la contraseña.

  • Bloquear su pantalla.

  • Activar el sonido de las notificaciones.

  • Ingresar a la configuración de sonido, siempre y cuando, esté habilitada desde Configuración general.

Si clicamos sobre Fondo o Fondo Descanso se despliega un cuadro para seleccionar el color, es lo mismo para ambas opciones.

Al hacer clic en Perfil, se abre un cuadro emergente con más información sobre el usuario.

Interacciones

El agente puede ver su propio progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los SMS, correos, interacciones en redes sociales como Twitter y/o Facebook, y Webchats que ha gestionado en el día.

Tiempos

El agente también puede visualizar el tiempo que estuvo conectado, tiempo total de los descansos, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.

El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo conectado sin estar en un descanso o realizando una llamada. Es decir (Conectado - (Hablado + Descanso)) = Libre.

Tablas y gráficos

Además, tiene la posibilidad de ver un timeline que detalla sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada descanso tomado y una gráfica del día. 

Esta gráfica está dividida por horas y muestra la cantidad de interacciones procesadas por el agente (ya sean entrantes o salientes).

Si se coloca el puntero encima de la gráfica, se puede ver el detalle de cantidades por interfaz y la hora en que se efectuaron.

 

Es posible cambiar la foto de perfil del agente haciendo clic en Foto de perfil.

Al presionar la foto de perfil, se desplegará un cuadro emergente donde se podrá seleccionar la foto deseada o crear un avatar (la foto debe tener una resolución de 100x100 pixeles).

Para hacer tu propio avatar, se debe presionar la opción “Crear Avatar” y la pantalla donde el usuario podrá personalizarlo aparecerá en pantalla.