Estrategias - Omnicanal
Existen 5 tipos de estrategias de distribuciĆ³n en uContact:
Incall
Nocall
Interaction
MĆŗltiple
Nopause
Estos tipos de estrategias estĆ”n determinados por el estado del agente al momento de entregarle la interacciĆ³n.
Incall
Toma en cuenta la telefonĆa
Un agente estĆ” apto para recibir una interacciĆ³n si no se encuentra ni en una llamada ni en una interacciĆ³n ni tampoco en pausa.
A su vez, una vez entregada una interacciĆ³n con esta estrategia el agente no puede recibir llamadas ni interacciones de ningĆŗn tipo. (Lo coloca pausa sin dejar log).
El comportamiento antes de repartir cada interacciĆ³n es preguntar cual fue el ultimo agente que atendiĆ³ a ese cliente. En caso de que el ultimo agente que haya atendido a ese cliente estĆ© disponible y no haya llegado al mĆ”ximo de interacciones, se las da a Ć©l.
Nocall
No toma en cuenta la telefonĆa
Un agente estĆ” apto para recibir una interacciĆ³n si no se encuentra en pausa.
Este tipo de estrategia permite recibir varias interacciones al mismo tiempo ademƔs de llamadas.
Interaction
Un agente se encuentra apto para recibir una interacciĆ³n si no se encuentra atendiendo otra de cualquier tipo.
Esta estrategia permite atender solo una interacciĆ³n a la vez y es posible recibir llamadas.
MĆŗltiple
Ringall
Solo darĆ” la posibilidad de elegir una sola interacciĆ³n, ordenadas por orden de llegada.Ringallmultiple
DarĆ” la posibilidad de elegir cualquier interacciĆ³n en espera.
Ambas estrategias dan la posibilidad de atender al agente, aĆŗn cuando se estĆ” hablando
Nopause
Un agente esta apto para recibir una interacciĆ³n si no esta en descanso.
Permite recibir varias interacciones al mismo tiempo, ademƔs permite recibir llamadas.
A su vez existen tres formas de distribuir las interacciones entre los agentes disponibles.
Wrandom
Se toma en cuenta la penalizaciĆ³n del agente entre valores 0 y 100, cuanto mayor sea el valor de penalizaciĆ³n existirĆ”n menos posibilidades de que al agente le sea entregada una interacciĆ³n.
Como bien dice su nombre, esta estrategia distribuye las interacciones de manera equilibrada, pero aleatoria entre los agentes disponibles de la campaƱa, siendo aquellos con mayor penalizaciĆ³n los Ćŗltimos en recibir interacciones.
Rrmemory
Ordena los agentes en una fila. Por lo tanto, las interacciones se repartirƔn siguiendo un orden.
Una vez entregada una interacciĆ³n a un agente, este recibirĆ” la prĆ³xima una vez todos los demĆ”s agentes lo hagan tambiĆ©n.
Mininteractions
Asigna la interacciĆ³n al agente con menos interacciones activas. Tomando en cuenta el valor de interacciones mĆ”ximas por cada uno.