Estrategias - Omnicanal
- Daniel Olivera (Unlicensed)
- uContact dev
- Carolina Figares
Existen 5 tipos de estrategias de distribución en uContact:
Incall
Nocall
Interaction
Múltiple
Nopause
Estos tipos de estrategias están determinados por el estado del agente al momento de entregarle la interacción.
Incall
Toma en cuenta la telefonía
Un agente está apto para recibir una interacción si no se encuentra ni en una llamada ni en una interacción ni tampoco en pausa.
A su vez, una vez entregada una interacción con esta estrategia el agente no puede recibir llamadas ni interacciones de ningún tipo. (Lo coloca pausa sin dejar log).
El comportamiento antes de repartir cada interacción es preguntar cual fue el ultimo agente que atendió a ese cliente. En caso de que el ultimo agente que haya atendido a ese cliente esté disponible y no haya llegado al máximo de interacciones, se las da a él.
Nocall
No toma en cuenta la telefonía
Un agente está apto para recibir una interacción si no se encuentra en pausa.
Este tipo de estrategia permite recibir varias interacciones al mismo tiempo además de llamadas.
El comportamiento antes de repartir cada interacción es preguntar cual fue el ultimo agente que atendió a ese cliente. En caso de que el ultimo agente que haya atendido a ese cliente esté disponible y no haya llegado al máximo de interacciones, se las da a él.
La cantidad de interacciones que llegue a cada agente dependerá de la cantidad ingresada en la configuración de la campaña.
Interaction
Toma en cuenta las interacciones
Un agente se encuentra apto para recibir una interacción si no se encuentra atendiendo otra de cualquier tipo.
Esta estrategia permite atender solo una interacción a la vez y es posible recibir llamadas.
Múltiple
Ringall y Ringallmultiple
Estas dos estrategias ofrecen al agente la posibilidad de elegir cuándo y cual interacción atender.
Ringall
Solo dará la posibilidad de elegir una sola interacción, ordenadas por orden de llegada.Ringallmultiple
Dará la posibilidad de elegir cualquier interacción en espera.
Ambas estrategias dan la posibilidad de atender al agente, aún cuando se está hablando
Nopause
No toma en cuenta telefonía
Un agente esta apto para recibir una interacción aunque este con una interacción que tenga la estrategia incall.
Permite recibir varias interacciones al mismo tiempo, además permite recibir llamadas.
A su vez existen tres formas de distribuir las interacciones entre los agentes disponibles.
Wrandom
Toma en cuenta penalización
Se toma en cuenta la penalización del agente entre valores 0 y 100, cuanto mayor sea el valor de penalización existirán menos posibilidades de que al agente le sea entregada una interacción.
Como bien dice su nombre, esta estrategia distribuye las interacciones de manera equilibrada, pero aleatoria entre los agentes disponibles de la campaña, siendo aquellos con mayor penalización los últimos en recibir interacciones.
Rrmemory
No toma en cuenta penalización
Ordena los agentes en una fila. Por lo tanto, las interacciones se repartirán siguiendo un orden.
Una vez entregada una interacción a un agente, este recibirá la próxima una vez todos los demás agentes lo hagan también.
Mininteractions
No toma en cuenta penalización
Asigna la interacción al agente con menos interacciones activas. Tomando en cuenta el valor de interacciones máximas por cada uno.
Cuando realizamos un cambio en la estrategia de la campaña, las interacciones que ya estén en cola, mantendrán la estrategia previa al cambio.
Todas las interacciones nuevas, es decir posteriores al cambio, poseerán la nueva estrategia.
Para ver el cambio es necesario esperar a que termine la cola.