Estrategias - Omnicanal

Existen 4 tipos de estrategias de distribución en uContact:

  • Incall

  • Nocall

  • Interaction

  • Múltiple

Estos tipos de estrategias están determinados por el estado del agente al momento de entregarle la interacción.


Incall

Toma en cuenta la telefonía

Un agente está apto para recibir una interacción si no se encuentra ni en una llamada ni en una interacción ni tampoco en pausa.

A su vez, una vez entregada una interacción con esta estrategia el agente no puede recibir llamadas ni interacciones de ningún tipo. (Lo coloca pausa sin dejar log).

 

El comportamiento antes de repartir cada interacción es preguntar cual fue el ultimo agente que atendió a ese cliente. En caso de que el ultimo agente que haya atendido a ese cliente esté disponible y no haya llegado al máximo de interacciones, se las da a él.


Nocall

No toma en cuenta la telefonía

Un agente está apto para recibir una interacción si no se encuentra en pausa.

Este tipo de estrategia permite recibir varias interacciones al mismo tiempo además de llamadas.


Interaction

Un agente se encuentra apto para recibir una interacción si no se encuentra atendiendo otra de cualquier tipo.

Esta estrategia permite atender solo una interacción a la vez y es posible recibir llamadas.


Múltiple

  • Ringall
    Solo dará la posibilidad de elegir una sola interacción, ordenadas por orden de llegada.

  • Ringallmultiple
    Dará la posibilidad de elegir cualquier interacción en espera.

Ambas estrategias dan la posibilidad de atender al agente, aún cuando se está hablando




A su vez existen tres formas de distribuir las interacciones entre los agentes disponibles.

Wrandom

Se toma en cuenta la penalización del agente entre valores 0 y 100, cuanto mayor sea el valor de penalización existirán menos posibilidades de que al agente le sea entregada una interacción.

Como bien dice su nombre, esta estrategia distribuye las interacciones de manera equilibrada, pero aleatoria entre los agentes disponibles de la campaña, siendo aquellos con mayor penalización los últimos en recibir interacciones.


Rrmemory

Ordena los agentes en una fila. Por lo tanto, las interacciones se repartirán siguiendo un orden.

Una vez entregada una interacción a un agente, este recibirá la próxima una vez todos los demás agentes lo hagan también.


Mininteractions

Asigna la interacción al agente con menos interacciones activas. Tomando en cuenta el valor de interacciones máximas por cada uno.