Conceptos Importantes - Omnicanal
AquĆ explicaremos algunos parĆ”metros que podemos encontrar en todas las configuraciones de omnicanal.
Contenido
Configuraciones de campaƱa
Umbrales
Son mĆ©tricas para realizar las estadĆsticas de las campaƱas en tiempo real, las mismas se ingresan en tiempo (segundos).
Nivel de servicio
Es el tiempo lĆmite esperado para la respuesta de los chats por un agente.Tasa de abandono
Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el dĆa.Tiempo chat
Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llego al lĆmite.ACD
Cantidad mƔxima de clientes que estƔn esperando para ser contestados por un agente de chat.
Interacciones mƔximas por agente
Limita el nĆŗmero de interacciones activas que puede tener un agente. Si todos los agentes poseen el mĆ”ximo permitido, las interacciones restantes quedan en cola.Ā
VĆ”lido Ćŗnicamente para estrategia nocall.
Habilitado
El sistema puede tener registrado una campaƱa que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderƔ datos relevantes. Si se encuentra chequeada, la campaƱa puede ser utilizada.
Miembros
En todas las configuraciones de campaƱa, veremos una pestaƱa llamada miembros en la secciĆ³n superior izquierda de la pantalla.
Al hacer clic en ella se abrirƔ la pantalla de miembros donde se permite agregar o quitar miembros a una campaƱa
Agregar y quitar miembros
En esta pantalla vemos 3 columnas
CampaƱas
Miembros
Agentes
Para agregar un miembro seguiremos los siguientes pasos:
En la columna campaƱas seĀ selecciona una o varias campaƱas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.
Seleccionamos uno o mĆ”sĀ agentesĀ de la columna agentes y presionamos agregar
En la columna Miembros vemos a los agentes agregados a la campaƱa.
SelecciĆ³n mĆŗltiple
Al seleccionar varias campaƱas se mostrarĆ”n todos los agentes que pertenecen a las mismas.Ā
En caso de que el agente que se desea agregar no aparece en la lista de agentes (sobre la derecha) es debido a que el mismo ya pertenece a todas las campaƱas seleccionadas.
Si se seleccionan varias campaƱas y se elimina uno de los agentes, el mismo se eliminarƔ de todas las campaƱas seleccionadas a las que pertenezca.
Si se seleccionan varias campaƱas y se agrega uno de los agentes, el mismo se agregarƔ a todas las campaƱas seleccionadas.
Columna campaƱas
En esta columna se listan todas las campaƱas relacionadas con el grupo de seguridad del usuario.
En ella se puede seleccionar una o mƔs campaƱas mediante un clic, ya sea para agregar agentes, quitarlos o simplemente observar a sus integrantes.
Para deseleccionar la campaƱa simplemente volvemos a hacer clic en ella.
Columna Miembros
Permite visualizar los agentes asignados a la campaƱa seleccionada y tambiƩn quitar de la campaƱa agentes de a uno, o de a grupos.
PenalizaciĆ³n
Haciendo clic en el icono de engranaje situado a la derecha de la foto del Agente ingresamos al modal de PenalizaciĆ³n.
Mientras menos penalizaciĆ³n tenga un agente, mĆ”s llamadas le ingresaran al mismo.
PenalizaciĆ³n
Valor entre 0 y 100 para indicar el skill del agente, a menor penalizaciĆ³n mayor skill.
Columna Agentes
Lista de agentes dentro del Grupo de SeguridadĀ del usuario.
En ella se pueden seleccionar uno o mĆ”sĀ agentes mediante un clic, para agregar a las campaƱas seleccionadas.
Para deseleccionar un agente simplemente volvemos a hacer clic en Ć©l.
BĆŗsqueda de Agentes
Entre la columna de Miembros y Agentes veremos tres botones:
Agregar: los agentes seleccionados de la columna Agentes se suman a las campaƱas seleccionadas.
Buscar: nosĀ permite ingresar al modal de bĆŗsqueda de agentes.
Quitar: los agentes seleccionados de la columna Miembros se quitan de las campaƱas seleccionadas.
Modal de bĆŗsqueda
Este modal nos permite buscar a un agente y nos muestra las campaƱas de voz a las que este pertenece.
Simplemente, escribimos el nombre del agente y presionamos Buscar.
En la tabla se mostrarƔn todos los resultados que coincidan con el nombre ingresado.
Horarios de CampaƱa
Para las campaƱas de canales se crean grupos, cada grupo tiene dĆas y horarios
El dĆa del grupo puede ser un dĆa Ćŗnico o un conjunto de dĆas, los mismos estĆ”n representados por sus letras en inglĆ©s. (mon, tue, wed, thu, fri, sat, sun)
El horario del grupo debe ser un periodo de dos horas, inicio y final, en formato hh:mm (09:00-18:00)
A su vez se separa dĆa de la semana y hora por medio de ';'
Ejemplo
Los grupos representados podrĆan ser estos:
mon,tue,wed,thu,fri;09:00-18:00
o
sat;09:00-12:00
Cada campaƱa puede tener uno o mĆ”s grupos de horarios, los cuales se separan por medio de &. Por lo tanto, el valor de schedule para una campaƱa podrĆa ser:
mon,tue,wed,thu,fri;09:00-18:00
sat;09:00-15:00
o mƔs de un grupo: mon,wed,fri;09:00-18:00&sat;09:00-15:00&sun;10:00-12:00