Conceptos Importantes - Omnicanal

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Last updated: Sept 06, 2022 by Carmela Balle
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Aquí explicaremos algunos parámetros que podemos encontrar en todas las configuraciones de omnicanal.

Configuraciones de campaña

Umbrales

Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se ingresan en tiempo (segundos).

  • Nivel de servicio
    Es el tiempo límite esperado para la respuesta de los chats por un agente.

  • Tasa de abandono
    Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.

  • Tiempo chat
    Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llego al límite.

  • ACD
    Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de chat.

Interacciones máximas por agente

Limita el número de interacciones activas que puede tener un agente. Si todos los agentes poseen el máximo permitido, las interacciones restantes quedan en cola. 

Válido únicamente para estrategia nocall.

Habilitado

El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes. Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Miembros

En todas las configuraciones de campaña, veremos una pestaña llamada miembros en la sección superior izquierda de la pantalla.
Al hacer clic en ella se abrirá la pantalla de miembros donde se permite agregar o quitar miembros a una campaña

Agregar y quitar miembros

En esta pantalla vemos 3 columnas

  • Campañas

  • Miembros

  • Agentes

Para agregar un miembro seguiremos los siguientes pasos:

  1. En la columna campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

  2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna agentes y presionamos agregar

  3. En la columna Miembros vemos a los agentes agregados a la campaña.

Selección múltiple

  • Al seleccionar varias campañas se mostrarán todos los agentes que pertenecen a las mismas. 

  • En caso de que el agente que se desea agregar no aparece en la lista de agentes (sobre la derecha) es debido a que el mismo ya pertenece a todas las campañas seleccionadas.

  • Si se seleccionan varias campañas y se elimina uno de los agentes, el mismo se eliminará de todas las campañas seleccionadas a las que pertenezca.

  • Si se seleccionan varias campañas y se agrega uno de los agentes, el mismo se agregará a todas las campañas seleccionadas.

Columna campañas

En esta columna se listan todas las campañas relacionadas con el grupo de seguridad del usuario.

En ella se puede seleccionar una o más campañas mediante un clic, ya sea para agregar agentes, quitarlos o simplemente observar a sus integrantes.

Para deseleccionar la campaña simplemente volvemos a hacer clic en ella.

Columna Miembros

Permite visualizar los agentes asignados a la campaña seleccionada y también quitar de la campaña agentes de a uno, o de a grupos.

Penalización

Haciendo clic en el icono de engranaje situado a la derecha de la foto del Agente ingresamos al modal de Penalización.

Mientras menos penalización tenga un agente, más llamadas le ingresaran al mismo.

  • Penalización
    Valor entre 0 y 100 para indicar el skill del agente, a menor penalización mayor skill.

Columna Agentes

Lista de agentes dentro del Grupo de Seguridad del usuario.

En ella se pueden seleccionar uno o más agentes mediante un clic, para agregar a las campañas seleccionadas.

Para deseleccionar un agente simplemente volvemos a hacer clic en él.

Búsqueda de Agentes

Entre la columna de Miembros y Agentes veremos tres botones:

  • Agregar: los agentes seleccionados de la columna Agentes se suman a las campañas seleccionadas.

  • Buscar: nos  permite ingresar al modal de búsqueda de agentes.

  • Quitar: los agentes seleccionados de la columna Miembros se quitan de las campañas seleccionadas.

Este modal nos permite buscar a un agente y nos muestra las campañas de voz a las que este pertenece.

Simplemente, escribimos el nombre del agente y presionamos Buscar.

En la tabla se mostrarán todos los resultados que coincidan con el nombre ingresado.

Horarios de Campaña

Para las campañas de canales se crean grupos, cada grupo tiene días y horarios

  • El día del grupo puede ser un día único o un conjunto de días, los mismos están representados por sus letras en inglés. (mon, tue, wed, thu, fri, sat, sun)

  • El horario del grupo debe ser un periodo de dos horas, inicio y final, en formato hh:mm (09:00-18:00)

  • A su vez se separa día de la semana y hora por medio de ';'

Ejemplo
Los grupos representados podrían ser estos:

mon,tue,wed,thu,fri;09:00-18:00
o
sat;09:00-12:00

Cada campaña puede tener uno o más grupos de horarios, los cuales se separan por medio de &. Por lo tanto, el valor de schedule para una campaña podría ser:

  • mon,tue,wed,thu,fri;09:00-18:00

  • sat;09:00-15:00

  • o más de un grupo: mon,wed,fri;09:00-18:00&sat;09:00-15:00&sun;10:00-12:00