Con esta herramienta, los usuarios de uContact pueden recibir y enviar emails utilizando la plataforma.
Unificando y facilitando las interacciones.
Contenido
AdministraciĆ³n de Email
Para poder gestionar la configuraciĆ³n de las campaƱas de email en uContact es necesario contar con un usuario con permisos de administraciĆ³n en el sistema.
ConfiguraciĆ³n bĆ”sica de email
AquĆ se pueden crear las campaƱas de email.
Datos de CampaƱa
Nombre
Nombre que lleva la campaƱa de email.Nivel de Servicio
Es el tiempo en que se deben atender las interacciones que llegan a la campaƱa, si el tiempo de espera es mayor al estipulado en el campo, el nivel de servicio baja.Estrategia
Es el comportamiento que va a tener la campaƱa. Para obtener mĆ”s informaciĆ³n sobre las diferentes estrategias.Horarios
Horario en el cual la campaƱa estarĆ” disponible, es decir, con agentes disponibles para atender las interacciones. Para agregar una configuraciĆ³n de horarios es con el botĆ³n '+' o eliminar una seleccionada de la lista con el botĆ³n '-'.From name
Es el nombre con el que se muestra la cuenta de correo asignada a la campaƱa cuando llega al destinatario.
Para finalizar el proceso de creaciĆ³n, el usuario debe hacer clic en el botĆ³n "Guardar".
ConfiguraciĆ³n Avanzada
Estos parƔmetros ya poseen un valor por defecto para un correcto funcionamiento de la campaƱa.
Para ver mĆ”s acerca de su funciĆ³n visite Conceptos importantes - Omnicanal
ParƔmetros
Interacciones mƔximas por agente
Cantidad de interacciones de esta campaƱa que puede poseer el agente al mismo tiempo. Se requiere Ćŗnicamente para la estrategia nocall. Visite Estrategias para ver mĆ”s.
Habilitado
Si se encuentra chequeada, la campaƱa puede ser utilizada.
Firma
Dentro de la secciĆ³n Templates, se podrĆ” crear un template de firma y se asigna aquĆ. Cuando un agente responda/redacte un mail vĆa esta campaƱa se cargarĆ” la firma asignada automĆ”ticamente.
Habilitar calificaciĆ³n
Cuando este check estĆ” activo, nos habilita dos campos mĆ”s que se utilizan para configurar la calificaciĆ³n de los emails salientes.
MotivaciĆ³n a calificar
Este es el tĆtulo de la calificaciĆ³n, un ejemplo podrĆa ser 'Califique nuestro servicio' y se encontrarĆ” justo encima de los Ćconos de calificaciĆ³n.Gracias por calificar
Al hacer clic en este campo, nos mostrarĆ” un modal para redactar un mensaje de agradecimiento que se muestra al cliente luego de calificar.
Una vez tengamos todo configurado y guardado, cuando se envĆe un mail a travĆ©s de esta campaƱa el receptor podrĆ” calificarlo.
Umbrales
Son mĆ©tricas para realizar las estadĆsticas de las campaƱas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos). Para mĆ”s informaciĆ³n visite Umbrales - Omnicanal
Mensaje de ConfirmaciĆ³n
Si este campo se encuentra activado, se le podrĆ” adjudicar un Template a la campaƱa. El mismo funcionarĆ” de la siguiente manera, cuando un cliente envĆa un mail ingresando por esa campaƱa, al cliente se le responderĆ” con un mail automĆ”tico conteniendo el Template adjudicado, al agente dentro de la campaƱa se le iniciarĆ” la interacciĆ³n.
Interacciones mƔximas en cola
NĆŗmero de interacciones mĆ”ximas para actualizar la cola.
Una vez creada la campaƱa, la misma aparecerƔ en la lista situada a la derecha de la pantalla.
De esta manera si el usuario la selecciona, los datos de dicha campaƱa serĆ”n cargados en los campos de la secciĆ³n de la izquierda, habilitando al mismo a modificar la campaƱa.
Miembros
Para agregar o eliminar agentes a las campaƱas, el usuario debe pasar a la secciĆ³n de Miembros en la parte superior izquierda de la pantalla de configuraciĆ³n.
Agregar Miembro
En la columna CampaƱas se selecciona una o varias campaƱas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.
Seleccionamos uno o mƔs agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar.
En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaƱa.
Templates
FƔcilmente diseƱa tus propios templates.
Cada uno de estos puede ser asignado a una campaƱa en especĆfico.
ĀæCĆ³mo crear un template?
Para crear un nuevo template, el usuario debe especificar el nombre del mismo en el campo superior y la campaƱa a asignarlo en el de abajo, lo cual es opcional activando/desactivando lo mismo con el checkbox de al lado.
En caso de que el template sea creado sin una campaƱa adjudicada, el template aparecerƔ para todas las campaƱas del sistema.
Si el usuario desea editar un template ya creado, se debe seleccionar el mismo de la tabla y el mismo es desplegado para ser modificado.
Marcadores de email
Permite enviar emails de forma masiva.
ĀæCĆ³mo crear marcadores de email?
Para crear un marcador el usuario debe completar los campos:
CampaƱas: Se listaran todas las campaƱas de email y asĆ asociar una de ellas a la campaƱa a configurar.
Tiempo entre mensajes: Indicara el tiempo, en segundos, que demorara en entrar una nueva interacciĆ³n luego de haber finalizado una.
Agenda: Se agenda una fecha en el cual se desea que el marcador funcione. Como ejemplo se puede colocar que el marcador funcione de Lunes a Viernes de 13hs a 18hs el cual comenzarĆ” a discar si se encuentra dentro del horario establecido.
Templates
Se adjudicarĆ” un template ya creado en la secciĆ³n Templates de campaƱas de Email.Unsubscribe HTML
El enlace de desuscripciĆ³n es un componente HTML programable que ofrece a los usuarios la opciĆ³n de no recibir mĆ”s correos electrĆ³nicos en el futuro, para su correcto funcionamiento se debe ingresar una etiqueta: <a id=āunsubscribe_linkā>Texto a mostrar</a> en algĆŗn lugar del cĆ³digo asĆ como para el correcto funcionamiento del recuento de correos visto se debe agregar una etiqueta img con el id 'count_image' asĆ como se muestra en el siguiente ejemplo: <img id="count_image" style="display:none;" src="" />Adjuntar agenda
El usuario podrĆ” adjuntar un evento en el mail.
Se desplegarĆ” lo siguiente para lograr configurarlo:
TĆtulo
Nombre del evento. El tĆtulo del evento tambiĆ©n puede contener variables parametrizables, esta Ćŗltima serĆ” la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}Organizador
Detalle de quien organiza el evento. El nombre del organizador del evento tambiĆ©n puede contener variables parametrizables, esta Ćŗltima serĆ” la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}Fecha de inicio parametrizable
Se podrĆ” elegir una fecha inicial utilizando parĆ”metros. Este Ćŗltimo serĆ” la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}Fecha final parametrizable
Se podrĆ” elegir una fecha final utilizando parĆ”metros. Este Ćŗltimo serĆ” la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}Fecha inicio
Utilizando el calendario se seleccionara una fecha inicial.Fecha final
Utilizando el calendario se seleccionara una fecha final.
Listas de email
En esta pantalla se suben y administran las listas para los marcadores de email.
Asunto
Se detalla el asunto con el que se enviaran los mails del discador.
Carga de lista
A traves de nuestro Upload List Manager se podrĆ” subir un archivo como registro masivo de contactos para enviar el mail deseado, a continuaciĆ³n se detallaran los campos necesarios:
Destino: debe ser un mail vƔlido, de lo contrario cuando el marcador se inicie, no se enviarƔ y por ende marcarƔ como fallido. (Obligatorio)
Mensaje o Template: mensaje a enviar en el cuerpo del mail o el nombre de un template vĆ”lido, si se deja vacĆo se usara el template por defecto configurado en el mercador, en caso de no tener uno, saltara un mensaje de advertencia. (Obligatorio)
Adjuntos: primero se debe subir el adjunto en la secciĆ³n Adjuntar archivo de la pantalla. Una vez subido el archivo, aparecerĆ” un texto que debe ser copiado y pegado en la columna correspondiente en su lista, si desea tener mas de un adjunto debe separarlo por dos puntos. Ejemplo:
20220914/12704922-7de2-4430-8712-7845874a434bcv.Ejemplo1.pdf:20220914/12704922-7de2-44b0-87bc-13441ab768df.Ejemplo2.pdf
Variables: representaran los campos genƩricos en el template asociado. Cuando el mail sea enviado, estas variables serƔn las que se sustituirƔn por los valores indicados en este parƔmetro. Los campos genƩricos en el template deben estar indicados de la siguiente manera
Hello ${name}
, donde name serĆ” el nombre de la variable.Prioridad: nĆŗmero entre 2 y 9999, si no se especifica por defecto serĆ” 9999.
SupervisiĆ³n de email
Monitoreo de campaƱas de email
AquĆ se podrĆ”n ver las estadĆsticas en tiempo real de las campaƱas de Email.
InformaciĆ³n en pantalla
Tabla inferior izquierda
La tabla que se encuentra en la secciĆ³n inferior izquierda muestra:
Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada, aparecerƔ un telƩfono; y si el agente esta en break aparecerƔ la imagen correspondiente a ese break.
Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacciĆ³n activa, dependiendo el canal, aparecerĆ” su logo correspondiente SMS, Webchat, Email y Redes sociales, entre otros. Pueden aparecer juntos si es el caso.
Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).
Agente: Nombre del agente.
Completados: Cantidad de Emails completados por el agente salientes y entrantes.
Activas: SeƱala las interacciones que el agente mantiene activas.
Tiempo: Tiempo desde el Ćŗltimo cambio de estado del agente.
Tabla inferior derecha
La tabla que se encuentra en la secciĆ³n inferior derecha muestra los datos de los clientes de email que se encuentran en espera:
Email: Email con el cual el cliente enviĆ³ la interacciĆ³n.
Espera: Tiempo que el cliente lleva esperando a ser atendido.
Acciones con agentes
Cuando se da clic sobre un agente con interacciĆ³n activa, se desplegaran las siguientes opciones:
EspĆa
El supervisor podrĆ” visualizar en tiempo real los emails intercambiados entre el agente y el cliente.Monitorear Pantalla
Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botĆ³n debe estar habilitada la opciĆ³n de monitorear pantalla en ConfiguraciĆ³n - Agentes.Info
Despliega una ventana con toda la informaciĆ³n del agente.Pausa
El supervisor pausara la sesiĆ³n del agente evitando el ingreso de interacciones.Chat con agente
Nos da la posibilidad de enviarle un mensaje a un agente.Desloguear agente
El supervisor podrĆ” desloguear al agente del portal.
El agente deberƔ ingresar su usuario y contraseƱa nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.
Grabaciones de Email
En esta secciĆ³n se podrĆ”n ver todas las conversaciones de Email.
BĆŗsqueda de Grabaciones
ParƔmetros de filtrado
Fecha inicio: Fecha desde la cual se desea iniciar la bĆŗsqueda de grabaciones de Email.
Fecha final: Fecha hasta la cual se desea obtener las grabaciones de Email.
Email: DirecciĆ³n de Email entrante.
Asunto: Asunto del Email entrante.
CampaƱa: Seleccionar las campaƱas de Email de las disponibles en la lista.
Agente: Seleccionar los agentes que atendieron el Email.
Visor de grabaciones de email
Cuando el usuario presiona sobre uno de los mails, el mismo se abre de esta forma:
En la esquina superior derecha se encuentra el icono de impresora, con el cual el mail podrĆ” ser impreso.
Monitoreo de marcadores de email
MenĆŗ para supervisar el estado de los servicios de Email.
Dashboard
Muestra todos los servicios de email activos, permitiendo administrar su actividad y carga de informaciĆ³n.
En la esquina superior derecha veremos un botĆ³n de Play para iniciar el marcador y botĆ³n de Stop para detenerlo.
Cuando el marcador se inicia, aparecerƔ una grƔfica indicando el porcentaje de emails procesados.
Cuando el mismo llegue a 100%, todos los mails existentes en el registro habrƔn sido enviados.
CampaƱas
Permite seleccionar la campaƱa para supervisar.
Nombre de la lista
Detallada el nombre de la lista que se encuentra activa y al lado su estado:
Inactivo
Activo
Estado
Muestra el estado general de la campaƱa en base a los siguientes estados:
Inactivo
Activo
En fecha
Muestra si la campaƱa estĆ” en fecha segĆŗn la definiciĆ³n que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados:
Inactivo
Activo
Procesadas
Cantidad de Emails procesados por la campaƱa.
No procesadas
Cantidad de Emails restantes por procesar en la campaƱa.
Enviados
Cantidad de Emails que fueron procesados y se enviaron correctamente.
Fallido
Cantidad de Emails que fueron procesados pero no se enviaron correctamente.
Visto
Cantidad de Emails que fueron abiertos por el receptor.
Rechazado
NĆŗmero de mails que fueron rechazados.
Spam
NĆŗmero de mails que ingresaron a spam, los mismos estĆ”n registrados en blacklist.
Agente Email
Encuentre aquĆ como el Agente utiliza los Emails en el portal.
Iniciar InteracciĆ³n
Con el icono que se encuentra al lado de la secciĆ³n de bĆŗsqueda, el usuario podrĆ” fĆ”cilmente comenzar interacciones.
Al presionarlo se desplegarĆ” el siguiente recuadro.
El agente tendrĆ” en su bandeja de interacciones el email con el cual comenzĆ³ la interacciĆ³n.
Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando el historial de interacciones e informaciĆ³n del cliente en la parte superior como:
Nombre de la campaƱa de email
Email del cliente
Nombre del cliente
En la interacciĆ³n tenemos las siguientes opciones:
Respuesta
Al responder un mail tendremos las mismas opciones que al iniciarlo sumado a un botĆ³n que nos permitirĆ” responder con el histĆ³rico de mails enviados.
Reenviar
Este botĆ³n generarĆ” un modal, donde se muestra el cuerpo del mensaje con texto adicional agregado al principio. El asunto tambiĆ©n incluirĆ” el prefijo "RE".
Iniciar interacciĆ³n
Este botĆ³n generarĆ” un modal que refleja el proceso de iniciar una nueva interacciĆ³n, incorporando automĆ”ticamente el cuerpo y el asunto del mensaje actual.
BĆŗsqueda de Interacciones
En la secciĆ³n izquierda, el usuario se encuentra con una parte de bĆŗsqueda de interacciones.
PodrƔ buscar por nombre de campaƱa, email del cliente, asunto y nombre.
Cambio de CC / CCO
Dentro de la interacciĆ³n presione el siguiente icono.
AquĆ podrĆ” modificar el cc/cco.
Una vez haya terminado presione el botĆ³n guardar.
IMPORTANTE:
El cc/cco se irĆ” actualizando mediante vayan llegando mensajes a la interacciĆ³n. Por ende SIEMPRE TOMARĆ el cc/cco del ultimo mensaje recibido.
Cuando se responda un mensaje de la interacciĆ³n que tenga un cc/cco asociado NO TOMARĆ ese, sino que SIEMPRE tomarĆ” el que este configurado en el formulario de āModificarā.