Open

1. Em primeiro lugar, criaremos um provedor que será usado para conectar as chamadas

2. Em seguida, criaremos nossa campanha ou discador

3. Adicionamos os agentes e estamos prontos para trabalhar

Provedores

Os provedores são aqueles que nos permitem conectar as chamadas entre clientes e agentes no uContact.

Podemos criar diferentes tipos de provedores, dependendo de nossa necessidade/infraestrutura.

O provedor mais usado é o VOIP.

Open

Nome: Nome do provedor (operadora).

Senha: Atribuída pela operadora.

Context (Contexto): Agrupamento de tentativas de chamadas diretas feitas pela operadora, dependendo do plano de discagem.

Host: IP do provedor.

Do usuário: depende da exigência da operadora.

Do domínio: Depende, se exigido pela operadora.

Porta: Porta usada pela conexão.

DTMF: modo de envio de DTMFs.

Qualificar: Monitora a conectividade com o provedor.

Insecure (Inseguro): Especifica como tratar as conexões com o provedor, não autenticar todas as conexões.

Transport (Transporte): Permite que o usuário selecione o protocolo a ser usado (UDP, TCP, TLS).

Encryption (Criptografia): Indica se a conexão é criptografada ou não (usada quando o protocolo de transporte TLS está presente), ao usar voz

Type (Tipo ): Se o provedor for SIP ou IAX.

Codecs: Codecs usados pelo fornecedor (relacionados ao áudio).

Registration String(Cadeia de registro)

Permite adicionar e atualizar a string de registro.

Configuração do Tronco

Etapas de configuração

1. criação do tronco

Menu Administrador > Provedores > VOIP

• O nome é o nome do identificador do tronco no sistema.

• Insira os dados correspondentes (IP, pwd, protocolos, etc.).

• Contexto de entrada (não importa se é apenas para chamadas de saída).

• Ative as opções ULAW, ALAW e QUALIFY, se o provedor confirmar que elas funcionam dessa forma.

• Se o tronco estiver conectado diretamente ao servidor, adicione uma nova localnet=XXX.XXX.XXX.XXX.XXX/255.255.0.0 no arquivo /etc/asterisk/SIP.conf na seção [general] para que não haja problemas com o tráfego.

• Se o registro for necessário, ele será feito no arquivo /etc/asterisk/SIP.conf no servidor de telefonia de acordo com o seguinte formato:

  register => user[:secret[:authuser]]@host[:port][/extension]

Para recarregar os troncos adicionados, execute os seguintes comandos:

• integra console (Você faz login no console).

• sip reload conf (comando para recarregar a configuração do asterisk, que atualiza os novos troncos a serem registrados).

2. validação

• Verifique no Menu de supervisão > Status > VOIP (filtre por nome, se estiver OK, e verifique a latência. A alta latência, acima de 250 Ms, pode afetar a qualidade da chamada).

• Se tiver um registro, execute “sip show registry” no console do Asterisk (tendo executado anteriormente o integraconsole) a partir da linha de comando no servidor de telefonia.

• Faça uma chamada de teste nesse tronco e receba no DID de entrada atribuído.

3. Colocação em produção

Para campanhas de saída e discadores com configuração padrão:

• Na configuração da campanha ou do discador, coloque SIP dial string/NAMEPROVIDERNAMENEW (onde “PROVIDERNAMENEW” é o nome dado ao tronco configurado).

• Para testar se o tronco está configurado corretamente, faça uma chamada de saída de um agente que tenha a campanha associada.

Para campanhas de entrada

• Crie um fluxo (ou modifique um já existente) no contexto de entrada, no qual o ramal corresponda ao DID enviado pelo provedor.

• Se o fluxo for padrão, o fluxo buscará a campanha com o DID enviado pelo provedor.

4. Verificação de problemas

• Sempre confirme se o tronco está ativo.

• Identifique a chamada no registro de telefonia (/var/log/asterisk/full.log).

• Alguns provedores não aceitam que a chamada de saída especifique SetCallerID(name) para remover essa propriedade do fluxo.

• Chamada de entrada: filtre pelo que o provedor envia como DID. Há um registro, há um erro? Se houver um registro, valide por que ele não tem o comportamento desejado com base no fluxo de trabalho configurado no sistema; se houver um erro, pode ser que o DID enviado pelo provedor não corresponda ao esperado no fluxo de trabalho.

• Chamada de saída: Localize o nó “Dial ‘ (’Dial” é o nó correspondente ao fluxo em questão):
  
  

  • Verifique se ele envia o DIAL correto para o SIP correto.

  • Verifique se o prefixo correto está sendo enviado.

  • Verifique a resposta do provedor (erros, etc.).

• Faça a captura de SIP (no servidor de telefonia, na linha de comando, execute “sngrep”). Isso abre um aplicativo como o seguinte:

   

• Quando você pressiona enter em cada uma das linhas, a tela a seguir é exibida:

   

• Verificar se o RTP e o roteamento de pacotes estão corretos.

• Validar se a chamada foi encerrada pelo uContact ou pelo provedor.

• Validar erros.

Campanhas de voz e discadores Membros

Em todas as configurações de campanha, você verá uma guia chamada Membros na seção superior esquerda da tela.

Clique nela para abrir a tela Members (Membros), onde é possível adicionar ou remover membros de uma campanha.

Adicionar e remover membros

Nessa tela, veremos 3 colunas:

• Campaigns (Campanhas)

• Membros

• Agentes

Para adicionar um membro, siga as etapas abaixo:

1. Na coluna Campanhas, selecione uma ou mais campanhas às quais você deseja adicionar ou remover membros.

2. Selecione um ou mais agentes na coluna Agents (Agentes) e pressione Add (Adicionar).

3. Na coluna Members (Membros), veremos os agentes adicionados à campanha.

Coluna Campanhas

Essa coluna lista todas as campanhas relacionadas ao grupo de segurança do usuário.

Você pode selecionar uma ou mais campanhas clicando nelas, seja para adicionar agentes, removê-las ou simplesmente observar seus membros.

Para desmarcar a campanha, basta clicar nela novamente.

Coluna Membros

Permite que você visualize os agentes atribuídos à campanha selecionada e também que remova agentes um a um ou em grupos da campanha.

Penalidade

Ao clicar no ícone de engrenagem localizado à direita da foto do agente, entramos no modo Penalty (Penalidade).

Quanto menor for a penalidade de um agente, mais chamadas ele receberá.

• PenalidadeValor entre 0 e 100 para indicar a habilidade do agente; quanto menor a penalidade, maior a habilidade.

Coluna Agentes

Lista de agentes no Grupo de Segurança do usuário.

Aqui você pode selecionar um ou mais agentes clicando neles, para adicioná-los às campanhas selecionadas.

Para cancelar a seleção de um agente, basta clicar nele novamente.

Pesquisa de agentes

Entre as colunas Membros e Agentes, veremos três botões:

• Add (Adicionar) Os agentes selecionados na coluna Agents (Agentes) são adicionados às campanhas selecionadas.

• Search (Pesquisar) Permite que entremos no modo de pesquisa de agentes.

• RemoverOsagentes selecionados na coluna Membros são removidos das campanhas selecionadas.

Modal de pesquisa

Esse modal nos permite pesquisar um agente e nos mostra as campanhas de voz às quais o agente pertence.

Basta digitar o nome do agente e pressionar Pesquisar.

A tabela mostrará todos os resultados que correspondem ao nome digitado.

Resumo de campanhas e discadores de voz

Estatísticas básicas como um resumo do status das campanhas em tempo real.

Essas informações são mostradas em uma tabela na qual veremos rapidamente uma linha por campanha

Informações representadas

• Nome das campanhas de voz associadas ao perfil do usuário.

• Número de agentes disponíveis.

• Número de agentes em pausa.

• Número de agentes que estão realizando uma chamada no momento.

• Número de agentes ocupados em pausa (aqueles que estão em pausa, mas estão fazendo uma chamada).

• Número de agentes em status de encerramento.

• Número de agentes conectados.

• Total de agentes na campanha.

• Número de chamadas concluídas.

• Número de chamadas abandonadas.

• Agentes em espera (no ACD).

• Nível de serviço.

• Nível de serviço 2, levando em conta as chamadas abandonadas.

• Taxa de abandono.

• Tempo médio de conversação entre agentes e clientes.

• Tempo médio de espera dos clientes em campanhas.

Resumo da campanha nas notificações

O supervisor tem um resumo do resumo da campanha na barra de notificações.

Este mostra

• Campanha

• Nível de serviço (SL)

• Nível de serviço 2 (SL2)

• Taxa de abandono

• Média de espera

• ACD

• Tempo de encerramento(Wrap-Up) da campanha

Monitoramento de campanhas e marcadores de voz

Nessa visualização, você pode ver exatamente o status das campanhas, os agentes que estão na campanha e as estatísticas em tempo real das campanhas.

Nessa exibição, encontraremos primeiro uma série de gráficos que nos permitem identificar seu status.

• AgentesNúmero de agentes conectados à campanha, também veremos a porcentagem de agentes em cada estado.

• IntervalosAqui veremos a porcentagem de agentes em cada intervalo em que se encontram; se não houver agentes em intervalo, esse gráfico ficará vazio.

• ChamadasPorcentagem das chamadas da campanha que foram atendidas ou canceladas.

• Tempos médios.

• Nível de serviço.

• ACD.

• Taxa de cancelamento.

Lista de agentes

Abaixo dos gráficos, podemos encontrar a lista de agentes pertencentes à campanha de voz.

Nela, podemos encontrar as seguintes informações:

• Status do agente.

• Tipo de chamada (Recebida ⬇️ ou ⬆️ Realizada).

• Status do agente em texto.

• Nome do agente.

• Número de telefone do agente.

• Número de chamadas concluídas pelo agente.

• Duração da chamada atual ou da última chamada concluída pelo agente.

• Número de telefone da chamada conectada.

• Número de formulários abertos.

• Data/hora da última chamada.

• Exibe o tempo decorrido desde a última alteração de status do agente.

• A última coluna é onde se encontram todos os alertas configurados nos Limiares. Eles podem ser:
  
  

  • Ícone de alerta vermelho: Tempo ocioso (é exibido quando o agente ultrapassa o limite definido sem ter recebido nenhuma chamada).

  • Ícone de telefone amarelo: Tempo de chamada do Threshold 1.

  • Ícone de telefone vermelho: Tempo de chamada do Threshold 2.

  • Ícone vermelho de quebra: quebra de limiar.

Números no ACD

Nessa grade, podemos ver a lista de chamadas que estão esperando para serem atendidas (chamadas recebidas).

Nela, podemos ver três colunas:

• N^oMostra a posição da chamada na lista de chamadas.

• Caller IDMostra o número da chamada na lista de chamadas.

• Tempo deesperaA chamada está aguardando na lista de chamadas.

Monitoramento de escuta em tempo real

Se selecionarmos um agente da lista, uma pequena barra aparecerá acima dele, o que nos permite monitorar o agente diretamente do computador em que estivermos com o portal aberto (sem a necessidade de ter um associado interno específico).

Ao selecionar qualquer uma das opções (sem a opção de parar), um cronômetro começará a funcionar junto com o nome do agente.

• QualidadeAvalie o desempenho do agente por meio de modelos de qualidade.

• SpyO supervisor poderá ouvir em tempo real a chamada entre o agente e o cliente.

• CoachingPermite que o supervisor entre em uma chamada no modo coach. Fala com o agente, mas não com o cliente.

• ConferênciaPermite queo supervisor entre na chamada com o agente e o cliente.

• Parar supervisãoQualqueração de supervisão que esteja em execução será interrompida.

• Chat com agentePermite enviar uma mensagem a um agente.

• Monitor ScreenPermite visualizar a tela do agente em tempo real. Para ver esse botão, a opção de monitorar a tela em Configuração - Agentes deve estar ativada.

• InfoExibe uma janela com todas as informações do agente.

• Pause(Pausar) O supervisor fará uma pausa no status do agente.

• Cancelar registrodo agente O supervisor poderá cancelar o registro do agente no portal. O agente terá de inserir seu usuário e senha novamente para poder fazer login e continuar trabalhando.

No canto superior direito do painel, encontramos:

• Tela cheia: deixa a tela com um fundo preto e ocupa todo o painel visual (útil quando você precisa de estatísticas em locais visíveis).

• Refresh stats (Atualizar estatísticas): se quisermos atualizar as estatísticas manualmente (elas são feitas automaticamente de qualquer forma), usaremos esse botão.

• Reset (Redefinir): redefine as estatísticas dessa campanha em tempo real, deixando as estatísticas em 0.

No canto inferior esquerdo, há um ícone de filtro que permite filtrar os agentes que estão disponíveis e todos eles, já que em vários casos há muitos agentes desconectados e eles atrapalham o visual.

Por outro lado, é possível usar um filtro em uso que nos permite mostrar os agentes que estão em uso e ver sua atividade.

Perfil do agente

Ao selecionar um agente na tabela, o botão de informações aparecerá nas opções de monitoramento.

Detalhes do perfil

Interações

Nessa tela, o usuário pode ver seu progresso, chamadas recebidas e efetuadas, sms, e-mails, bem como interações com redes sociais como Twitter ou Facebook e o webchat do dia.

Horários

O usuário também pode ver o tempo em que esteve conectado, o tempo em intervalos, o tempo de conversação e o tempo livre.

O tempo livre é o tempo em que o agente esteve conectado sem estar em um intervalo ou fazendo uma chamada sem contar o tempo falado durante um intervalo.

A fórmula resultante é: Tempo livre = Registrado - Falado - Intervalo + Intervalo falado.

Intervalo falado: É o tempo em que, enquanto estava em um intervalo, o agente fez chamadas.

Intervalo real: É o tempo total de intervalo, sem o tempo em uma chamada durante o intervalo.

Tabelas e gráficos

À direita, o usuário pode ver uma linha do tempo detalhando suas atividades, uma tabela que indica o tempo gasto em cada intervalo e um gráfico do dia por hora.

O gráfico é dividido por hora e mostra a quantidade de chamadas e sms do usuário (recebidas e enviadas).

Se o ponteiro do mouse for colocado sobre uma hora específica, o usuário poderá ver a quantidade de chamadas e sms daquela hora.

Gravação de chamadas

Menu para monitorar o repositório on-line de gravações de chamadas do sistema.

Ouça as gravações, pesquise por data/hora, classificação, origem e destino.

Ao entrar em Gravações, veremos o seguinte:

Filtros para obter gravações

• Data inicial: A partir de quando as gravações são pesquisadas

• Data de término: Até quando as gravações são pesquisadas.

• Agente: Filtre por agentes específicos para pesquisar gravações. Entre os agentes listados no final da lista está o agente “voicemail”. Esse é um agente fictício que permite filtrar as chamadas recebidas pelo correio de voz.

• Campanha: Selecione uma campanha específica para encontrar gravações.

• Data (Dados): Permite filtrar por dados específicos; esses dados ou palavras devem estar contidos na etiqueta da chamada a ser filtrada.

• Source / Destination (Origem/Destino): O filtro permite chamadas de diferentes origens, que podem ser canais ou ramais.

• Classificação: Permite filtrar chamadas de acordo com suas classificações.

Filtros em gravações obtidas

• Intervalo de tempo: Filtra os dados obtidos por um intervalo de tempo (hora inicial - hora final: formato de 24 horas).

• Chamadas: Permite filtrar os dados pelo número de ocorrências do número de telefone (retorna se o número de gravações for maior que o número inserido, que deve ser maior que 1).

• Mínimo: Permite filtrar gravações com um tempo igual ou maior que o tempo inserido (formato em segundos).

• Excluir: Permite excluir as gravações do número de telefone inserido, que pode ser o número de origem ou de destino.

• Quality (Qualidade): Filtrar por seu número de qualidade.

• Download massivo: Permite fazer o download de todas as gravações que aparecem após a conclusão da pesquisa. É importante saber que é possível ajustar o número de registros que aparecem por página, na parte inferior esquerda da tela.

• Download em massa de gravações de tela

  Permite fazer download de todas as gravações de tela que aparecem após a realização de uma pesquisa.

  É importante saber que é possível ajustar o número de registros que aparecem por página, na parte inferior esquerda da tela.

Filtra os registros obtidos:

• Intervalo de horasFiltra os dados obtidos por um determinado intervalo de horas (hora de início - hora de término: formato de 24 horas).

• ChamadasPermite filtrar os dados obtidos pelo número de ocorrências do número de telefone (retorna se houver um número de gravações maior do que o número digitado, que deve ser maior do que 1). Por exemplo, se o número digitado nesse campo for 2, serão filtrados todos os registros em que o mesmo cliente foi chamado mais de 2 vezes.

• MínimoPermite filtrar os registros com tempo maior ou igual ao tempo digitado (formato em segundos).

• ExcluirPermite excluir gravações associadas a um número de telefone inserido, que pode ser a origem ou o destino.

• QualidadePermite filtrar as chamadas de acordo com sua qualidade, que terá como dado 0 ou a medida da qualidade.

Parâmetros do resultado da pesquisa

Colunas:

• DataIndica a data em que a gravação foi feita.

• Origem/DestinoOs números de telefone de origem e destino da chamada.

• DuraçãoDuração da gravação.

• Conta de origemNome da conta de origem do agente do qual a gravação foi feita.

• Canal de origem/destinoNome do canal de origem e destino.

• Conta de destinoNome da conta de destino do agente que registrou a gravação.

• CampaignsNomeda campanha para a qual a campanha foi conduzida.

• Dados: Dados da chamada.

• DownloadPermite quevocê faça download da gravação para o disco no formato mp3. O download é feito com o seguinte nome de arquivo: date/time-agent-nro_origin-nro_destination (exemplo: 201711060941-Ester Andres Mateu-34911898068-685134974.mp3)

• QualidadeValor numérico que representa a qualidade atribuída à chamada, “0” para não qualificada a “10” para 5 estrelas.

Reprodutor de gravação de voz

Usado para ouvir a gravação associada ao registro, a gravação será ouvida se o intervalo estiver dentro das gravações salvas (se não tiver sido movida para o Backup ou excluída completamente).

Por padrão, elas ficam disponíveis por 30 dias on-line e, em seguida, são movidas para a pasta Backup Records (Registros de backup), onde permanecem por 365 dias até serem excluídas de forma irreversível (configurável no PBX).

• Etiqueta
  Permite dejar una marca (con comentarios) en la grabación en tiempo real en un momento seleccionado.
  Esa marca luego podrá ser seleccionada y la grabación comenzará directamente en ese momento.
  Las marcas se pueden observar en la ventana Información detallada en el siguiente desplegable. 

   

Reproductor de grabaciones de pantalla

Al clicar sobre la llamada que queremos ver, una pequeña pantalla con el reproductor de video aparece, ahí es donde podemos previsualizar la grabación de pantalla sin tener que descargarla.

Acciones sobre grabación

Al seleccionar una grabación podemos realizar con ellas distintas acciones.

Información

Permite acceder a la información de la grabación seleccionada, pudiendo ver su calificación así como también el nombre de usuario, etiquetas y los comentarios realizados.

• Calificación del supervisor
  Se calcula como el promedio de calificaciones de todas las preguntas en la parte de calidad detallado más adelante.

• Calificación del cliente
  Se obtiene de la evaluación de la llamada por parte del cliente al finalizar la misma.

Calidad

Despliega un modal que permite darle un puntaje a la grabación de la llamada.

El usuario puede descargar la ficha de calidad en formato PDF y EXCEL.
También es posible agregar un comentario sobre la derecha de cada pregunta.

Eliminar

Permite borrar grabaciones seleccionadas del sistema de manera permanente.