Telefonía


Para lograr una configuración completa de Voz, es necesario ingresar al sistema con un usuario que posea permisos de administración para Proveedores de Voz, Campañas de Voz y Marcadores de Voz.


Administración

  1. En primer lugar, crearemos un Proveedor que utilizaremos para conectar las llamadas.

  2. Luego, crearemos nuestra Campaña o Marcador.

  3. Agregamos agentes y listo para el trabajo.

Proveedores

Los proveedores son los que nos permiten conectar las llamadas entre clientes y agentes en uContact.
Podemos crear distintos tipos de proveedores dependiendo de nuestra necesidad e infraestructura.

El proveedor más utilizado es VOIP.

Nombre
Nombre del Proveedor (Carrier).

Contraseña
Asignada por el Proveedor.

Contexto
Agrupación donde se dirigirán los intentos de llamadas que realice el carrier, esto depende de los creados en el dial plan.

Host
IP del Proveedor.

Desde Usuario
Depende si requerido por el proveedor.

Desde Dominio
Depende si requerido por el proveedor.

Puerto
Puerto usado para establecer la conexión.

DTMF
Modo de envío de los DTMFs.

Qualify
Si se monitorea la conectividad con el proveedor.

Insecure
Especifica cómo manejar las conexiones con el proveedor, no autentifica todas las conexiones.

Transporte
Permite ingresar el tipo de transporte que se usara (UDP,TCP, TLS).

Encriptado
Indica si la comunicación estará encriptada o no (usado en conjunto con el transporte TLS), en caso de encriptar la voz.

Tipo
Tipo de proveedor si es de protocolo SIP o IAX.

Codecs
Codecs utilizados por el proveedor (relacionado al audio).

Configuración de Troncal

Es necesario saber:

  • Si uContact se registra al troncal, o si el troncal se registra a uContact.

  • Entender el flujo de la llamada a realizar desde uContact hacia cliente final (Es decir, si tiene saltos entre centrales telefónicas o desvíos).

  • Si necesita registro (Autenticación).

  • IP.

  • DID que van a utilizar.

  • Codecs a usar (ULAW,ALAW,G729,ETC).

  • Si acepta QUALIFY (Permite ver si el troncal está activo o no).

  • Si necesita Usuario/Dominio/Contraseña (esta info sirve para los campos "Desde usuario" y "Desde dominio" en la configuración del troncal).

  • Si necesita prefijos (Estos van a ir configurados en el flujo para poder redireccionar las llamadas).

Una vez recolectado estos datos es necesario que esté habilitado el tráfico al puerto 5060(por defecto) y los puertos del 10mil al 20mil (Tanto de lado de uContact, como del proveedor).

Tener en cuenta que si la instancia esta en la nube, se debe agregar una regla en el firewall para dejar pasar el tráfico a los puertos desde la IP del proveedor.


Pasos de Configuración

1. Creación de troncal

Menú Administrador > Proveedores > VOIP

  • El nombre es el nombre identificador del troncal en el sistema.

  • Ingresar los datos correspondientes (IP, pwd ,Protocolos, etc).

  • Contexto Entrantes (No importa si es únicamente para llamadas salientes).

  • Activar opciones ULAW, ALAW y QUALIFY, si el proveedor confirma que lo trabajan de esa manera.

  • Si la troncal esta conectada directamente en el servidor se debe agregar en el archivo /etc/asterisk/SIP.conf bajo la sección [general] agregar un nuevo localnet=XXX.XXX.XXX.XXX/255.255.0.0 para que no haya problemas con el tráfico.

  • Si se necesita registro, el mismo se realiza en el archivo /etc/asterisk/SIP.conf en el servidor de telefonía de acuerdo al siguiente formato:

    1 register => user[:secret[:authuser]]@host[:port][/extension]
  • Para recargar los troncales agregados, ejecutar los siguientes comandos:

    • integra console (Se ingresa a la consola).

    • sip reload conf (comando para recargar la configuración de asterisk, que actualiza los troncales nuevos a registrar).

2. Validación

  • Verificar en Menú Supervisión > Estado > VOIP (filtrar por nombre, si está OK y verificar latencia. Una latencia alta, por encima de los 250 Ms, puede impactar en la calidad de las llamadas).

  • Si tiene registro, ejecutar "sip show registry" en consola de Asterisk (previamente habiendo ejecutado integraconsole) desde la linea de comandos en el server de telefonía.

  • Realizar una llamada de prueba por ese troncal y recibir por el DID entrante asignado.

3. Puesta en producción

Para campañas salientes y marcadores con configuración estándar:

  • En configuración de campaña o marcador poner cadena de marcado SIP/NOMBREPROVEEDORNUEVO (donde "NOMBREPROVEEDORNUEVO", es el nombre que se le dio al troncal configurado).

  • Para probar que el troncal quedo correctamente configurado, realizar una llamada saliente desde un agente que tenga la campaña asociada.  

Para campañas entrantes

  • Crear un flujo (o modificar uno existente) en el contexto entrantes , en el que la extensión coincida con el DID que envía el proveedor.

  • Si el flujo es por defecto, el flujo va a buscar la campaña con el DID que envía el proveedor.

4. Verificación de problemas

  • Siempre validar que el troncal esté activo.

  • Identificar la llamada en el log de telefonía (/var/log/asterisk/full.log).

  • Hay proveedores que no aceptan que en la llamada saliente se especifica que SetCallerID(name) quitar esa propiedad del flujo.

  • Llamada entrante: Filtrar por que el proveedor envía como DID. ¿Hay log? ¿Hay error?
    Si hay log, validar porque no tiene el comportamiento deseado en base al workflow configurado en el sistema.
    Si hay error, puede ser que el DID enviado por el proveedor no coincide con el esperado en el workflow.

  • Llamada saliente: Encontrar el nodo "Dial" ("Dial" es el nodo correspondiente al flujo en cuestión):

    • Comprobar que envía el DIAL al SIP correcto.

    • Verificar que se esté enviando el prefijo correcto.

    • Verificar la respuesta del proveedor (errores, etc).

  • Hacer captura SIP (En el servidor de telefonía, en linea de comandos, ejecutar "sngrep"). Esto abre una aplicación como la siguiente:

     

  • Al dar enter sobre cada una de las líneas, se despliega la siguiente pantalla:

     

  • Verificar RTP y que el ruteo de paquetes sea correcto.

  • Validar si la llamada la finaliza uContact o el proveedor.

  • Validar errores.


Campañas

Para ver como crear campañas entrantes y salientes en uContact, diríjase a Campañas de Voz.

Marcadores

Para ver cómo crear marcadores automáticos en uContact, diríjase a Marcadores de Voz.


Miembros de Campañas y Marcadores de Voz

Tener en cuenta que al crear un Marcador también se crea una Campaña asociada a él.
Los miembros del marcador se agregan desde la campaña del mismo.

En todas las configuraciones de campaña, veremos una pestaña llamada Miembros en la sección superior izquierda de la pantalla.
Al hacer clic en ella se abre la pantalla de Miembros donde se permite Agregar o Quitar miembros a una campaña.

Agregar y quitar miembros

En esta pantalla veremos 3 columnas:

  • Campañas

  • Miembros

  • Agentes

Para agregar un miembro seguiremos los siguientes pasos:

  1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

  2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar.

  3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.

Selección múltiple

  • Al seleccionar varias campañas se mostrarán todos los agentes que pertenecen a las mismas. 

  • En caso de que el agente que se desea agregar no aparece en la lista de agentes (sobre la derecha) es debido a que el mismo ya pertenece a todas las campañas seleccionadas.

  • Si se seleccionan varias campañas y se elimina uno de los agentes, el mismo se eliminará de todas las campañas seleccionadas a las que pertenezca.

  • Si se seleccionan varias campañas y se agrega uno de los agentes, el mismo se agregará a todas las campañas seleccionadas.

Columna Campañas

En esta columna se listan todas las campañas relacionadas al grupo de seguridad del usuario.

En ella se puede seleccionar una o más campañas mediante un clic, ya sea para agregar agentes, quitarlos o simplemente observar a sus integrantes.

Para deseleccionar la campaña simplemente le volvemos a hacer clic.

Columna Miembros

Permite visualizar los agentes asignados a la campaña seleccionada y también quitar de la campaña agentes de a uno o de a grupos.

Penalización

Haciendo clic en el icono de engranaje situado a la derecha de la foto del Agente ingresamos al modal de Penalización.

Mientras menos penalización tenga un agente, más llamadas le ingresaran al mismo.

  • Penalización
    Valor entre 0 y 100 para indicar el skill del agente, a menor penalización mayor skill.

Columna Agentes

Lista de agentes dentro del Grupo de Seguridad del usuario.

En ella se pueden seleccionar uno o más agentes mediante un clic, para agregar a las campañas seleccionadas.

Para deseleccionar un agente simplemente volvemos a hacer clic en el.

Búsqueda de Agentes

Entre la columna de Miembros y Agentes veremos tres botones:

  • Agregar
    Los agentes seleccionados de la columna Agentes se suman a las campañas seleccionados.

  • Buscar
    Nos permite ingresar al modal de búsqueda de agentes.

  • Quitar
    Los agentes seleccionados de la columna Miembros se quitan de las campañas seleccionadas.

Este modal nos permite buscar a un agente y nos muestra las campañas de voz a las que este pertenece.

Simplemente escribimos el nombre del agente y presionamos Buscar.

En la tabla se mostrarán todos los resultados que coincidan con el nombre ingresado.


Agente

 

Para ver cómo interactúa el agente con las llamadas telefónicas visite Agente - Llamadas


Supervisión

Resumen de Campañas y Marcadores de Voz

Estadísticas básicas a modo de resumen del estado de las campañas en tiempo real.

Esta información se muestra en una tabla en la cual veremos rápidamente una línea por campaña.

Información representada

  • Nombre de las campañas de voz asociadas al perfil del usuario

  • Cantidad de agentes disponibles.

  • Cantidad de agentes en pausa.

  • Cantidad de agentes que actualmente poseen una llamada.

  • Cantidad de Agentes ocupados en pausa (son aquellos que están en pausa pero están realizando una llamada).

  • Cantidad de Agentes en estado de Wrap up.

  • Cantidad de agentes logueados.

  • Total de agentes en la campaña.

  • Cantidad de llamadas completadas.

  • Cantidad de llamadas abandonadas.

  • Agentes en espera (en el ACD).

  • Nivel de servicio.

  • Nivel de servicio 2, teniendo en cuenta las llamadas abandonadas.

  • Tasa de abandono.

  • Tiempo medio hablado entre los agentes y clientes.

  • Media de espera de los clientes en las campañas.

Este dashboard está principalmente orientado para su utilización en contact centers que requieran desplegar información con alertas en tiempo real en monitores o displays LCD.

  • En la esquina superior derecha podemos poner la pantalla en "Pantalla completa".

  • Mediante el botón Buscar podremos filtrar la vista de campañas a visualizar.

  • Esta pantalla nos permite acceder directamente al estado de una campaña al seleccionar una.

Resumen de Campañas en notificaciones

El supervisor tiene en la barra de notificaciones un resumen del Resumen de Campaña.

En el mismo se muestra la siguiente información:

  • Nombre de las campañas de voz asociadas al perfil del usuario

  • Agentes Disponibles

  • Nivel de Servicio

  • Nivel de Servicio 2

  • Tasa Abandono

  • Media de espera de los clientes en las campañas.

  • ACD

  • Tiempo de Wrap-Up de la campaña

Monitoreo de Campañas y Marcadores de Voz

En esta vista se puede apreciar exactamente el estado de las campañas, los agentes que están en ella y las estadísticas en tiempo real de las mismas. 

En esta vista encontraremos en primer lugar una serie de gráficas que nos permiten identificar su estado.

  • Agentes
    Cantidad de agentes conectados a la campaña, además veremos el porcentaje de agentes en cada estado.

  • Descansos
    Aquí veremos el porcentaje de agentes en cada descanso que se encuentren, si no hay agentes en descanso esta gráfica estará vacía.

  • Llamadas
    Porcentaje de las llamadas de la campaña que fueron atendidas o canceladas.

  • Tiempos Medios.

  • Nivel de Servicio.

  • ACD.

  • Tasa de cancelación.

Lista de agentes

Debajo de las gráficas podemos encontrar la lista de agentes pertenecientes a la campaña de voz.
En ella podremos encontrar la siguiente información:

  • Estado de agente de forma gráfica.

  • Tipo de llamada (Entrante ⬇️ o ⬆️ Saliente).

  • Estado de agente en texto.

  • Nombre de agente.

  • Número telefónico del agente.

  • Cantidad de llamadas completadas por el agente.

  • Duración de la llamada actual o de la última realizada por el agente.

  • Número telefónico de la actual o última llamada conectada con el agente.

  • Fecha/Hora de la última llamada atendida.

  • Muestra el tiempo transcurrido desde el último cambio de estado del agente.

  • La última columna es donde se encuentran todas las alertas configuradas en los Umbrales.
    Las mismas pueden ser:

    • Icono Alerta rojo: Tiempo de inactividad (se muestra cuando el Agente pasa el Umbral definido sin haber recibido ninguna llamada).

    • Icono Teléfono amarillo: Umbral 1 tiempo de llamada.

    • Icono Teléfono rojo: Umbral 2 tiempo de llamada.

    • Icono Break rojo: Umbral break.

Números en ACD

En esta grilla podremos ver la lista de llamadas en espera de entrar a ser atendidas (entrantes).
En ella podremos ver tres columnas:

  • No
    Muestra la posición de la llamada en la lista de llamadas.

  • Caller ID
    Muestra el número de la llamada en la lista de llamadas.

  • Espera
    Tiempo de espera que lleva la llamada esperando en lista de llamadas.

Monitoreo escucha en tiempo real

Si seleccionamos un agente de la lista, aparecerá una pequeña barra sobre la misma la cual nos permite supervisar al agente directamente desde el equipo donde tenemos abierto el portal (sin la necesidad de tener un interno específico asociado).

Al seleccionar cualquiera de las opciones (sin ser la de detener) un temporizador comenzará a correr junto con el nombre del agente.

  • Espia
    El supervisor podrá visualizar en tiempo real los mensajes intercambiados entre agente-cliente.

  • Monitorear Pantalla
    Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botón debe estar habilitada la opción de monitorear pantalla en Configuración - Agentes.

  • Entrenamiento
    Permite al supervisor entrar en una llamada en modo coach. Le habla al agente pero no al cliente.

  • Conferencia
    Permite al supervisor entrar en la llamada con el agente y el cliente.

  • Detener supervisión
    Cualquier acción de supervisión que se esté ejecutando se detiene.

  • Chat con agente
    Nos da la posibilidad de enviarle un mensaje a un agente.

  • Info
    Despliega una ventana con toda la información del agente.

  • Pausa
    El supervisor pausara el estado del agente.

  • Desloguear agente
    El supervisor podrá desloguear al agente del portal. El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

En la esquina superior derecha del dashboard encontramos:

  • Pantalla completa: deja la pantalla con fondo negro y pasa a ocupar todo el panel visual (útil a la hora de necesitar estadísticas en lugares visibles).

  • Actualizar de estadísticas: Si queremos refrescar las estadísticas manualmente (se hacen automáticamente igual) usamos dicho botón.

  • Reiniciar: Resetea las estadísticas de esa campaña de tiempo real, dejando las estadísticas en 0.

En la esquina inferior izquierda vemos un icono de filtro el cual nos permite filtrar a los agentes que están disponibles y todos, dado que en varios casos hay muchos agentes desconectados y molestan la visual.

Por otro lado es posible utilizar un filtro de en uso que permite mostrar los agentes que están en uso y ver su actividad.


Perfil de agentes

Al pararse sobre un agente en estado de campañas, se podrá observar el icono de info como una de las opciones de monitoreo.

Detalle de perfil

Interacciones

Dentro de la pestaña del agente se puede ver su progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los SMS, mails, interacciones en las redes sociales como Messenger o Facebook y Webchat del día.

Tiempos

También se puede visualizar el tiempo que estuvo logueado, tiempo total de los descansos, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.

El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo logueado sin estar en un descanso, o realizando una llamada sin contar el tiempo hablado durante un descanso.

La fórmula resultante es: Tiempo Libre = Logueado - Hablado - Descanso + Hablado descanso.

  • Hablado descanso: Es el tiempo que, estando en un Descanso se realizaron llamadas.

  • Descanso real: Es el total del descanso, quitando el tiempo que estando en descanso realizó llamadas.

Gráficas

Además se tiene la posibilidad de ver una línea de tiempo detallando sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada descanso que realizó el agente y una gráfica del día por hora. 

La gráfica está dividida por hora y muestra la cantidad de llamadas, SMS del agente (ya sean entrantes o salientes) y Webchats.

Si se coloca el puntero encima de la gráfica se pueden ver en un cuadro, la cantidad de llamadas o SMS y la hora en que se efectuaron.

  • Ambas tablas (el timeline y la tabla con los tiempos de break) almacena sus datos en la máquina que esta utilizando el Agente, esto implica que si el Agente realiza un cambio de máquina o limpia el caché de la que esta utilizando, los datos de estas tablas se reiniciarán.

  • Los tiempos así como también las interacciones del Agente y la gráfica se almacenan en el servidor, por lo tanto estos datos permanecerán en la cuenta del Agente.

  • Todos los datos se reinician diariamente.

Grabación de llamadas

Menú para supervisar el repositorio de las grabaciones de llamadas en línea del sistema.
Escucha de grabaciones, búsquedas por fecha/hora, calificación, origen y destino.

Al ingresar a Grabaciones veremos esto:

Filtros para obtener grabaciones:

  • Fecha/Hora Inicial
    Desde cuándo buscar las grabaciones.

  • Fecha/Hora Final
    Hasta cuándo buscar grabaciones.

  • Origen / Destino
    Permite filtrar llamadas de diferentes fuentes, números de agentes o clientes.

  • Datos
    Permite filtrar llamadas por un dato específico, este dato o palabra debe estar contenido en la etiqueta de la llamada a filtrar.

  • Campaña
    Filtro por campañas determinadas para buscar grabaciones.

  • Agente
    Filtro por agentes determinados para buscar grabaciones. 

  • Limpiar campos
    Botón ubicado arriba a la derecha que permite limpiar los campos para reiniciar los filtros.

  • Buscar: Ejecuta la búsqueda según filtro. Una vez realizada la búsqueda, abajo aparecerá el numero de registros encontrados en total.

  • Descarga masiva
    Permite descargar todos los registros que aparecen luego de haber realizado la búsqueda.
    Es importante saber que se puede ajustar el número de registros que aparecen por página, en la parte inferior izquierda de la pantalla.

  • Descarga masiva de grabaciones de pantalla
    Permite descargar todas las grabaciones de pantalla que aparecen luego de haber realizado la búsqueda.
    Es importante saber que se puede ajustar el número de registros que aparecen por página, en la parte inferior izquierda de la pantalla.

Filtros sobre grabaciones obtenidas:

  • Rango Horas
    Filtrar los datos obtenidos por un rango de horas determinado (hora inicio - hora fin: Formato 24 horas).

  • Llamadas
    Permite filtrar los datos obtenidos por cantidad de ocurrencias del número de teléfono (retorna si hay una cantidad de grabaciones mayor al número ingresado y este debe ser mayor a 1). Por ejemplo, si el numero escrito en este campo es 2, se filtraran todos los registros en los cuales a ese mismo cliente se lo llamo mas de 2 veces.

  • Mínimo
    Permite filtrar las grabaciones con un tiempo mayor o igual al tiempo ingresado (formato en segundos).

  • Excluir
    Permite excluir las grabaciones asociadas a un número de teléfono ingresado pudiendo ser este el origen como el destino.

  • Calidad
    Permite filtrar llamadas según su calidad, que tendrá como dato 0 o la medida de la calidad.

Parámetros de resultado de búsqueda

Columnas:

  • Fecha
    Indica la fecha en que se registró la grabación.

  • Origen/Destino
    Teléfonos de origen y destino de la llamada. 

  • Duración
    Duración de la grabación.

  • Cuenta Origen
    Nombre de cuenta origen del agente que se registró la grabación.

  • Canal Origen/Destino
    Nombre del canal de origen y destino.

  • Cuenta Destino
    Nombre de cuenta destino del agente que se registró la grabación.

  • Campañas
    Nombre de la campaña por la que se realizó la campaña.

  • Datos: Datos de la llamada.

  • Descargar
    Permite descargar la grabación al disco en formato mp3. Se descargan con el siguiente nombre de archivo: 
    fecha/hora-agente-nro_origen-nro_destino (ejemplo: 201711060941-Ester Andres Mateu-34911898068-685134974.mp3)

  • Calidad
    Valor numérico que representa la calidad dada a la llamada, ‘0' para no calificadas a '10’ para 5 estrellas.

Reproductor de grabaciones de voz

Utilizado para escuchar la grabación asociada al registro, la grabación se escucha si el rango está dentro de las grabaciones guardadas (si no fue pasada al Backup o eliminada totalmente)

Por defecto se disponen de 30 días online, luego son pasadas a la carpeta Backup Records en la cual permanecen por 150 días hasta su borrado irreversible (configurable desde PBX).

  • Etiqueta
    Permite dejar una marca (con comentarios) en la grabación en tiempo real en un momento seleccionado.
    Esa marca luego podrá ser seleccionada y la grabación comenzará directamente en ese momento.
    Las marcas se pueden observar en la ventana Información detallada en el siguiente desplegable. 

     

Reproductor de grabaciones de pantalla

Al clicar sobre la llamada que queremos ver, una pequeña pantalla con el reproductor de video aparece, ahí es donde podemos previsualizar la grabación de pantalla sin tener que descargarla.

Acciones sobre grabación

Al seleccionar una grabación podemos realizar con ellas distintas acciones.

Información

Permite acceder a la información de la grabación seleccionada, pudiendo ver su calificación así como también el nombre de usuario, etiquetas y los comentarios realizados.

  • Calificación del supervisor
    Se calcula como el promedio de calificaciones de todas las preguntas en la parte de calidad detallado más adelante.

  • Calificación del cliente
    Se obtiene de la evaluación de la llamada por parte del cliente al finalizar la misma.

Calidad

Despliega un modal que permite darle un puntaje a la grabación de la llamada.

El puntaje se da para cada pregunta que se ingresó en Modelos de Calidad y se asoció a la campaña, el puntaje resultado es el promedio de todas las preguntas que fueron puntuadas.

El usuario puede descargar la ficha de calidad en formato PDF y EXCEL.
También es posible agregar un comentario sobre la derecha de cada pregunta.

Se puede calificar un único modelo de calidad por grabación.

Eliminar

Permite borrar grabaciones seleccionadas del sistema de manera permanente.

Se necesitan privilegios de Super Usuario para eliminar grabaciones.