Agent Stats

logged

Tiempo logueado

Es el tiempo en segundos conectado del agente

adherence

Tiempo de adherencia

Es el tiempo en segundos que el agente estuvo conectado dentro de su horario agendado. Con este dato y el logged se calcula el % de adherencia.

occupation

Tiempo de ocupación

Es el tiempo de ocupación del agente. Toma en cuenta todas las llamadas e interacciones atendidas, hold y wrapup.

breaks

Breaks

Es el tiempo que el agente estuvo en break. Indica la cantidad en segundos y el nombre del break.

En la base de datos se guarda de esta manera

calledIn

Tiempo en llamada entrante

Es el tiempo en segundos que estuvo el agente en una llamada entrante.

calledOut

Tiempo en llamada saliente

Es el tiempo en segundos que estuvo el agente en una llamada saliente.

holdIn

Tiempo en espera entrante

Es el tiempo en segundos que el agente tuvo una llamada entrante en espera.

holdOut

Tiempo en espera saliente

Es el tiempo en segundos que el agente tuvo una llamada saliente en espera.

inCalls

Llamadas atendidas entrantes

Cantidad de llamadas atendidas recibidas

outCalls

Llamadas salientes

Cantidad de llamadas salientes

finishedCalls

Llamadas finalizadas

Cantidad de llamadas finalizadas, entrantes y salientes

wrapUp

Tiempo en wrap up

Tiempo en wrap up

transferredToExternal

Transferencia externa

Cantidad de llamadas con transferencia externa.

transferredToAgent

Transferencia a agentes

Cantidad de llamadas con transferencia a agentes.

transferredToQueue

Transferencia a campaña

Cantidad de llamadas con transferencia a campañas.

surveyScores

Resultados de encuesta

Resultados de la encuesta

averageSurveyScore

Promedio de la encuesta

Promedio del total de los resultados de la encuesta

attendedSmsInteractions

Interacciones de SMS/Whatsapp atendidas

Cantidad de interacciones de SMS/Whatsapp atendidas

startedSmsInteractions

Interacciones de SMS/Whatsapp iniciadas

Cantidad de interacciones de SMS/Whatsapp iniciadas

finishedSmsInteractions

Interacciones de SMS/Whatsapp finalizadas

Cantidad de interacciones de SMS/Whatsapp finalizadas

transferredAgentSms

Transferencias de interacciones de SMS/Whatsapp a otro agente

Cantidad de transferencias de interacciones de SMS/Whatsapp a otro agente

receivedAgentSms

Transferencias atendidas de SMS/Whatsapp

Cantidad de veces que un agente atendió una transferencia de SMS/Whatsapp

transferedToQueueSms

Transferencias de interacciones de SMS/Whatsapp a una cola

Cantidad de veces que se transfirió una interacción de SMS/Whatsapp a una cola

smsMessagesIn

SMS/Whatsapp entrantes

Cantidad de mensajes de SMS/Whatsapp entrantes

smsMessagesOut

SMS/Whatsapp salientes

Cantidad de mensajes de SMS/Whatsapp salientes

smsInteractionTime

Tiempo en interacciones de SMS/Whatsapp

Tiempo en interacciones de SMS/Whatsapp

attendedEmailInteractions

Interacciones de Email atendidas

Cantidad de interacciones de Email atendidas

startedEmailInteractions

Interacciones de Email iniciadas

Cantidad de interacciones de Email iniciadas

finishedEmailInteractions

Interacciones de Email finalizadas

Cantidad de interacciones de Email finalizadas

transferredAgentEmail

Transferencias de interacciones de Email a otro agente

Cantidad de transferencias de interacciones de Email a otro agente

receivedAgentEmail

Transferencias atendidas de Email

Cantidad de veces que un agente atendió una transferencia de Email

transferedToQueueEmail

Transferencias de interacciones de Email a una cola

Cantidad de veces que se transfirió una interacción de Email a una cola

emailMessagesIn

Email entrantes

Cantidad de mensajes de Email entrantes

emailMessagesOut

Email salientes

Cantidad de mensajes de Email salientes

emailInteractionTime

Tiempo en interacciones de Email

Tiempo en interacciones de Email

attendedWebchatInteractions

Interacciones de Webchat atendidas

Cantidad de interacciones de Webchat atendidas

finishedWebchatInteractions

Interacciones de Webchat finalizadas

Cantidad de interacciones de Webchat finalizadas

transferredAgentWebchat

Transferencias de interacciones de Webchat a otro agente

Cantidad de transferencias de interacciones de Webchat a otro agente

receivedAgentWebchat

Transferencias atendidas de Webchat

Cantidad de veces que un agente atendió una transferencia de Webchat

transferedToQueueWebchat

Transferencias de interacciones de Webchat a una cola

Cantidad de veces que se transfirió una interacción de Webchat a una cola

webchatMessagesIn

Webchat entrantes

Cantidad de mensajes de Webchat entrantes

webchatMessagesOut

Webchat salientes

Cantidad de mensajes de Webchat salientes

webchatInteractionTime

Tiempo en interacciones de Webchat

Tiempo en interacciones de Webchat

sentimentClientAvg

Sentimiento promedio del cliente

Análisis de sentimiento promedio de los mensajes del cliente

sentimentAgentAvg

Sentimiento promedio del agente

Análisis de sentimiento promedio de los mensajes del agente

sentimentInteractionAvg

Sentimiento promedio de la interacción

Análisis de sentimiento promedio de los mensajes de la interacción

sentimentClientMedian

Sentimiento medio del cliente

Análisis de sentimiento medio de los mensajes del cliente.

sentimentAgentMedian

Sentimiento medio del agente

Análisis de sentimiento medio de los mensajes del agente.

sentimentInteractionMedian

Sentimiento medio de la interacción

Análisis de sentimiento medio de los mensajes de la interacción