Configuración

Menú para gestión de la configuración general del sistema.

General

En la opción General, se encuentran las configuraciones básicas del sistema, las cuales son editables.

Cuidado, no usar valores incorrectos que puedan llevar a la inestabilidad del sistema.

Telefonía

 

Dirección: Dirección del portal.

Dirección Local: IP de la Dirección.

Usuario: Usa root por defecto, pero puede usar otros usuarios.

Contraseña: Password de root del Sistema operativo de la PBX (default: password, es el que se debe instalar el Sistema operativo), si se cambia aquí, también se cambia en el Sistema operativo automáticamente, no cambiarlo directo del sistema operativo porque fallaría el sistema.

Dirección de Backup de Grabaciones: IP de servidor de Backup de Grabaciones, este servidor puede ser un storage o cualquier servidor que tenga las grabaciones antiguas y tenga accesibilidad vía http, esto quiere decir que debe existir un servidor web (cualquiera), que se pueda acceder a los archivos de las grabaciones mediante su url. Ejemplo: http://IPBACKUPRECORDS/GUIDgrabacion.gsm debería poder acceder a la grabación.

Dirección de Integra Server: IP de servidor de PBX.

IP Externa: IP del servidor de aplicaciones.

IP Externa de Asterisk: IP pública de Asterisk.

Puerto SSH de Asterisk: Puerto para conectarse por SSH.

Servidor de Stun: Dirección del servidor stun, permite a los clientes NAT configurar llamadas telefónicas a un proveedor VOIP alojado afuera de su red local.

Observaciones

No deberían ser cambiados:

  • AsteriskManagerPass: Password de conectividad a AMI.

  • AsteriskManagerPort: Puerto donde escucha AMI (default: 5038) .

  • AsteriskManagerUser: Usuario conectividad a AMI (default: supervisor).

Email

Host: Se especifica el host (servidor de correo) que se usará para el envío de los correos. (EMailSMTPHost)

Puerto: Se especifica el puerto que usa para la conexión SMTP. (EMailSMTPPort)

Auth: Especifica que tipo de autenticación necesita el servicio de correo de mails. (EMailAuth)

Nombre de usuario: Se especifica el usuario usado por la cuenta de correo con motivos de autenticación. (EMailUsername)

Contraseña: Se especifica en formato encriptado la password de una cuenta de correos para el envío. (EMailPassword)

Alertas de Email: Dirección de mail que se quiera notificar ante problemas del sistema. (AlertsEmail)

AMD

 

Para crear códigos dispositions escriba el nombre de la misma y presione el botón '+' para agregarlo a la lista.

Elimine los elementos de la lista seleccionando uno y luego presionando en el botón '-'.

Auditoría

 

Activar Log de Auditoria: Si loguea todas las acciones del sistema 1 si, 0 no. (AuditoryLog)

Log

 

Archivo de Log: Si escribe el log en archivo de texto.

Dirección de ELK: Si envía el log para visualizarse en Elastic Search, Log Stash y Kibana.

Nivel de Log: Nivel del log del sistema (SEVERE, INFO, WARNING).

Agentes

Descansos: Enumera separado; por los diferentes estados de descansos que puede haber en el sistema. Si el administrador desea añadir un nuevo descanso, simplemente deberá escribir el nombre del mismo y hacer click en el botón de "+". Éste último se añadirá a la lista de abajo y los usuarios de la plataforma podrán utilizar este nuevo estado.

Mostrar DTMF: Permite configurar si se mostraran los DTMF digitados desde el teclado del teléfono integrado, los mostrara si la casilla se encuentra seleccionada. Esta funcionalidad es principalmente usada para casos donde se digitan contraseñas y otros datos que no quieren que queden registradas en pantalla.

Chat: Si esta casilla se encuentra seleccionada, los agentes no podrán chatear entre ellos, sólo podrán iniciar una interacción de chat con los supervisores del sistema. Esta aplicación no surgirá efecto sobre los usuarios de tipo supervisor, los mismos podrán iniciar interacciones de chat con todo usuario en el sistema.

Permitir chat entre agentes: Se permite que los agentes chateen entre ellos.

Ver agentes de campaña: Los agentes pueden ver a los otros agentes que pertenecen a la misma campaña.

Ocultar Estado de Agente: Si la siguiente casilla se encuentra seleccionada, los agentes no podrán ver el estado de los otros agentes en el sistema. 

Ocultar SMS de Agente: Los agentes no podrán inician interacciones de tipo SMS si la siguiente opción se encuentra activada.

Editar Contactos: Si se encuentra activado, todos los usuarios, tanto supervisores como agentes, podrán agregar o eliminar contactos de tu phonebook. En caso contrario, solo los supervisores podrán hacerlo.

Ver estado de campañas por agentes: Si está desactivado, los agentes no podrán ver el ícono de teléfono en su barra de notificaciones. Este icono representa el estado de las campañas que se divisa de la siguiente manera:

Buscar interacciones de otros agentes: Si esta opción está activada, cuando los agentes busquen interacciones podrán ver las interacciones finalizadas por otros agentes. Por defecto, al abrir el modal de búsqueda, siempre se verán las interacciones propias.  

Habilitar atajos de teclado: Permite que los agentes utilicen Ctrl + M para mutear/desmutear las llamadas.

Mostrar configuración de sonido

  • Cuando está activo, los agentes podrán configurar los dispositivos para el ring, para auriculares y para micrófono.

  • Cuando está inactivo, los agentes tendrán la configuración por default del sistema operativo o el navegador web.

Finalizar wrap up: Al activar esta opción los agentes tendrán la posibilidad de cortar su tiempo de Wrap up para conectar más llamadas.

Permitir call parking: Habilita el call parking para los agentes con llamadas activas.

Mostrar todas las campañas en histórico de interacción: Permite a los agentes ver el histórico de interacciones entre campañas.

Finalizar interacciones al cerrar sesión:

  • Al estar desactivado, cuando un agente con interacción activa cierra su sesión sin cerrar la interacción, la misma vuelve a la queue de la campaña.

  • Al estar activo, cuando un agente cierra sesión, todas las interacciones activas se finalizan.

Volumen de Agente: Se controla el volumen de los sonidos como el tono cuando finaliza la llamada, cuando responde y las teclas del teléfono cuando se presionan.

Licencia

 

License: Licencia generada por Integra.

Sistema

 

Cantidad máxima de filas de reportes: Cuando se genera un reporte muy extenso, el mismo se limitará al número de lineas configuradas aquí.

Título: Nombre de la empresa que aparecera en texto en el tab del explorador.

URL de la compañía: Página de la empresa.

Formato de descarga de batch: Formato en el que se bajan las grabaciones a disco. Por ejemplo: YYYYMMDDHHmm-AGENT-SRC-DST. (BatchRecordingDownloadFormat)

Las posibles opciones son:

  • Formato de fecha - YYYYMMDDHHmm, DDMMYYYYHHmm o MMDDYYYYHHmm

  • Nombre del agente - AGENT

  • Origen - SRC

  • Destino - DST

  • Userfield - UFLD

  • Campaña - CAMP

Canales de fax: Se debe especificar el canal de salida usado para el envío de faxes. (FaxOutboundChannel)

Expresión regular para contraseñas: Validar la contraseña utilizando expresiones regulares. El sistema tendrá una configurada por defecto.

Intervalo máximo para grabaciones de voz: Es el intervalo máximo en días para el filtro de búsqueda de grabaciones de voz.

Marcadores: En esta sección se podrá establecer qué tipo de marcadores podrán ser creados en el sistema. Por default, están todos seleccionados, pero presionando la tecla Ctrl podemos seleccionar todos los deseados y guardar para aplicar el cambio.

Seguridad

Expiración de contraseña: Después de esta cantidad de días, se le solicitará al usuario, automáticamente, que cambie de contraseña.

Intentos login fallidos: Es la cantidad de intentos que el usuario tiene para ingresar a su cuenta. Pasadas estas X cantidad de veces, se deshabilita la cuenta.

Últimas contraseñas usadas: Recuerda las últimas X cantidad de contraseñas usadas por el usuario, para que cuando cambie la misma, no utilice una de ellas.

Deshabilitar usuario inactivo: Si el usuario está inactivo luego de la cantidad de días establecidos en este campo, se le deshabilita la cuenta.

Expresión regular para las contraseñas: Complejidad que debe tener la contraseña del usuario. Por ejemplo: tener solo 6 caracteres.

 

 


Orígenes de Datos

 

Menú para gestión de orígenes de datos.

Configuración de orígenes de datos para utilizar en el sistema ya sea desde flujos de llamadas o reportes.

Nombre DSN: Nombre del origen de datos, es el que se utiliza desde reportes e IVRs. 

Motor: Motor de base de datos del origen de datos.

Descripción: Para saber para qué es el DSN. 

Base de Datos: Nombre de la Base de Datos.

Usuario: Usuario para conectarse a la Base de Datos.

Contraseña: Para conectarse a la Base de Datos.

Servidor: IP donde se encuentra la Base de Datos.

Port: Puerto de donde escucha la Base de Datos (automáticamente se sugieren según el motor seleccionado).

Tres orígenes de datos en el sistema por defecto:

  1. Data: Acceso a la base de datos principal.

  2. Repo: Acceso de datos a la base del repositorio.

  3. Backup: Habitualmente es igual que Repo, a no ser que se quiera ejecutar las consultas de los reportes y de búsqueda de las grabaciones en un servidor replicado.


Tareas

Menú para gestión de tareas del sistema.

El módulo de tareas permite automatizar cierto tipo de tareas que se quieran realizar de forma recurrente en el contact center, permitiendo notificar sobre el estado crítico de estas, así como también reportes o ejecuciones de procedimientos vía correo electrónico o SMS. 

 

Nombre: 
Nombre de la alerta creada.

Agendar: 
Frecuencia en la que la alerta se ejecutará.

Alerta: 
Tipo de alerta a enviar, pudiendo ser:

  • Email: envía un email a la casilla ingresada.

  • SMS: la notificación se envía al número ingresado.

  • Notificación: notifica a todos los agentes de la campaña.

  • Notificate-user: permite enviar una alerta a los usuarios ingresados.

Destino: 
Dirección de correo, número de celular o usuarios separados por ';' dependiendo del tipo de alerta que se defina (SMS, mail o user).

Habilitado: 
Si la alerta está encendida o no.

Parámetro: 
Nombre del parámetro a tomar (por defecto se muestran en la grilla derecha los parámetros disponibles y al seleccionarlo se carga el nombre del mismo). 

Valor: 
Valor del parámetro a controlar.

Tipo de alerta para definir, teniendo predefinidas las siguientes:

  • AutomaticReport: 
    Definición de un reporte generado automáticamente.

  • AbandonRateAlert: 
    Definición de una alerta para monitorear en una campaña determinada si el nivel de abandono sobrepasa determinado porcentaje.

  • ACDAvailables: 
    Definición de una alerta para monitorear en una campaña la máxima cantidad de agentes libres que puede haber en la misma.

  • ACDCallsAlert: 
    Definición de una alerta para monitorear si se llega a un máximo de llamadas encoladas en una campaña en particular.

  • ACDMidWaitAlert: 
    Definición de una alerta para monitorear en una campaña el tiempo máximo medio de espera en dicha campaña.

  • ACDNoAvailable: 
    Definición de una alerta para monitorear si una campaña esta inactiva.

  • ServiceLevelAlert: 
    Definición de una alerta que permite monitorear cuando se pasa un umbral de nivel de servicio mínimo en una campaña determinada.

  • MySQLExec: 
    Definición de ejecución de procedimientos o consultas SQL agendadas.

  • ExecScript:
    Ejecuta un script en el servidor.

  • AgentAlert:
    Alerta a los agentes si se pasan del umbral para tiempo sin llamada o descanso.

  • SupervisorAlert:
    Alerta a los usuarios especificados si se pasa el umbral definido para tiempo sin llamada o descanso.

MySQLExec:

  • Database: Se indica el origen de datos a usarse para ejecutar la sentencia.

  • Query: Se indica la sentencia que se va a ejecutar en el origen de datos especificado.

Automatic Report:

  • Report= Nombre del .jrxml

  • Format= Formato, html, doc, pdf, excel.

  • REPORT_LOCALE: es, en, pt.

  • INITIAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al último día del mes actual), o YEAR (del primer a último día del año actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 00:00:00.

  • FINAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al último día del mes actual), o YEAR (del primer a último día del año actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 23:59:59.

  • QUEUES: Colas en formato ‘Cola1’,’Cola2’.

  • AGENTS: Agentes en mismo formato que colas.

AgentAlert y SupervisorAlert:

Notifica al o los agentes si se pasan del umbral configurado para tiempo sin llamadas o tiempo de descanso. 

  • Queue: campaña a revisar.

  • Agent: nombre del agente o parámetro "all" si se quiere notificar a todos los de la campaña.

  • Alert: IdleTime o Nombre del Descanso. 

  • Threshold:  tiempo en segundos máximo del estado del agente en tiempo sin llamadas o descanso.

  • Message: Mensaje a enviar al agente.