ConfiguraciĆ³n
MenĆŗ para gestiĆ³n de la configuraciĆ³n general del sistema.
General
En la opciĆ³n General, se encuentran las configuraciones bĆ”sicas del sistema, las cuales son editables.
Cuidado, no usar valores incorrectos que puedan llevar a la inestabilidad del sistema.
TelefonĆa
DirecciĆ³n: DirecciĆ³n del portal.
DirecciĆ³n Local: IP de la DirecciĆ³n.
Usuario: Usa root por defecto, pero puede usar otros usuarios.
ContraseƱa: Password de root del Sistema operativo de la PBX (default: password, es el que se debe instalar el Sistema operativo), si se cambia aquĆ, tambiĆ©n se cambia en el Sistema operativo automĆ”ticamente, no cambiarlo directo del sistema operativo porque fallarĆa el sistema.
DirecciĆ³n de backup de grabaciones: IP de servidor de Backup de Grabaciones, este servidor puede ser un storage o cualquier servidor que tenga las grabaciones antiguas y tenga accesibilidad vĆa http, esto quiere decir que debe existir un servidor web (cualquiera), que se pueda acceder a los archivos de las grabaciones mediante su URL. Ejemplo: http://IPBACKUPRECORDS/GUIDgrabacion.gsm deberĆa poder acceder a la grabaciĆ³n.
DirecciĆ³n de Integra Server: IP de servidor de PBX.
IP externa: IP del servidor de aplicaciones.
IP externa de Asterisk: IP pĆŗblica de Asterisk.
Puerto SSH de Asterisk: Puerto para conectarse por SSH.
Proveedores por defecto
Proveedores de email: Proveedor de email para envĆos del sistema.
Alertas de email: DirecciĆ³n de mail que se quiera notificar ante problemas del sistema.
Permitir pixel de seguimiento: Si esta opciĆ³n estĆ” activa, el sistema puede rastrear correos electrĆ³nicos en los marcadores.
Proveedores de SMS: Proveedor de SMS para envĆos del sistema.
AMD
Para crear tipificaciones escriba el nombre de la misma y presione el botĆ³n '+' para agregarlo a la lista.
Elimine los elementos de la lista seleccionando uno y luego presionando en el botĆ³n '-'.
Agentes
Descansos: Enumera separado; por los diferentes estados de descansos que puede haber en el sistema. Si el administrador desea aƱadir un nuevo descanso, simplemente deberĆ” escribir el nombre del mismo y hacer clic en el botĆ³n de "+". Este Ćŗltimo se aƱadirĆ” a la lista de abajo y los usuarios de la plataforma podrĆ”n utilizar este nuevo estado.
Mostrar DTMF: Permite configurar si se mostraran los DTMF digitados desde el teclado del telƩfono integrado, los mostrara si la casilla se encuentra seleccionada. Esta funcionalidad es principalmente usada para casos donde se digitan contraseƱas y otros datos que no quieren que queden registradas en pantalla.
Chat: Si esta casilla se encuentra seleccionada, los agentes podrĆ”n iniciar una interacciĆ³n de chat con los supervisores del sistema y en las campaƱas que se encuentran.
Permitir chat entre agentes: Si esta casilla se encuentra seleccionada, se permite que los agentes chateen con agentes de sus mismas campaƱas.
Permitir monitoreo de pantalla: Permite espiar y grabar la pantalla de los agentes, deberƔn habilitar los permisos del navegador.
Ver agentes de campaƱa: Los agentes pueden ver a los otros agentes que pertenecen a la misma campaƱa.
Ocultar estado de agente: Si la siguiente casilla se encuentra seleccionada, los agentes no podrƔn ver el estado de los otros agentes en el sistema.
Ocultar SMS de agente: Los agentes no podrĆ”n inician interacciones de tipo SMS si la siguiente opciĆ³n se encuentra activada.
Editar contactos: Si se encuentra activado, todos los usuarios, tanto supervisores como agentes, podrƔn agregar o eliminar contactos de tu phonebook. En caso contrario, solo los supervisores podrƔn hacerlo.
Ver estado de campaƱas por agentes: Si estĆ” desactivado, los agentes no podrĆ”n ver el Ćcono de telĆ©fono en su barra de notificaciones. Este icono representa el estado de las campaƱas que se divisa de la siguiente manera:
Buscar interacciones de otros agentes: Si esta opciĆ³n estĆ” activada, cuando los agentes busquen interacciones, podrĆ”n ver las interacciones finalizadas por otros agentes.
Por defecto, esta desactivado y por lo tanto siempre se verƔn las interacciones propias.
Mostrar configuraciĆ³n de sonido
Cuando estĆ” activo, los agentes podrĆ”n configurar los dispositivos para el ring, para auriculares y para micrĆ³fono.
Cuando estĆ” inactivo, los agentes tendrĆ”n la configuraciĆ³n por default del sistema operativo o el navegador web.
Finalizar wrap up: Al activar esta opciĆ³n, los agentes tendrĆ”n la posibilidad de cortar su tiempo de Wrap up para conectar mĆ”s llamadas.
Permitir parqueo de llamadas: Habilita el parqueo de llamadas para los agentes con llamadas activas.
HistĆ³rico de interacciĆ³n de todas las campaƱas: Permite a los agentes ver el histĆ³rico de interacciones entre campaƱas. FunciĆ³n disponible para SMS/WhatsApp y Messenger.
Mostrar solo campaƱas disponibles para transferencia: Permite al agente ver solo el histĆ³rico de las campaƱas disponible para transferir. La configuraciĆ³n 'Mostrar todas las campaƱas en histĆ³rico de interacciĆ³n' debe estar activa.
Notificar Ćŗltimo inicio de sesiĆ³n: Al iniciar sesiĆ³n el agente, se le despliega una notificaciĆ³n en la esquina superior derecha con la fecha de su Ćŗltima sesiĆ³n.
Timeout de interacciones (segundos): Tiempo que demora una interacciĆ³n en volver a la cola luego de que el agente pierda la conexiĆ³n. Si no se establece, esta vuelve inmediatamente.
Cantidad de intentos para pausa automĆ”tica: Cantidad de intentos para pausa automĆ”tica: Se coloca al agente en pausa si no responde luego de este nĆŗmero de intentos. Por defecto, 0 no establece pausa automĆ”tica.
Descanso para pausa automĆ”tica: Indica que pausa se le asigna automĆ”ticamente al agente luego del nĆŗmero de intentos estipulado.
Volumen de agente: Se controla el volumen de los sonidos como el tono cuando finaliza la llamada, cuando responde y las teclas del telƩfono cuando se presionan.
ResoluciĆ³n de grabaciĆ³n de pantalla: ResoluciĆ³n de la grabaciĆ³n de pantalla y videollamada de webchat.
Asignar a Ćŗltimo agente: Indica que el sistema intentarĆ” asignar cada interacciĆ³n al Ćŗltimo agente que la haya atendido, en caso de que estĆ© disponible. En caso de que no, se respetarĆ” el comportamiento de la estrategia que tenga la campaƱa.
Sistema
TĆtulo: Nombre de la empresa que aparecerĆ” en texto en el tab del explorador.
URL de la compaƱĆa: PĆ”gina de la empresa.
Nivel de Log: Nivel del log del sistema (SEVERE, INFO, WARNING).
Formato de descarga de batch: Formato en el que se bajan las grabaciones a disco. Por ejemplo: YYYYMMDDHHmm-AGENT-SRC-DST. (BatchRecordingDownloadFormat)
Las posibles opciones son:
Formato de fecha - YYYYMMDDHHmm, DDMMYYYYHHmm o MMDDYYYYHHmm
Nombre del agente - AGENT
Origen - SRC
Destino - DST
Userfield - UFLD
CampaƱa - CAMP
GUID
Canales de fax: Se debe especificar el canal de salida usado para el envĆo de faxes. (FaxOutboundChannel)
Intervalo mĆ”ximo para grabaciones de voz: Es el intervalo mĆ”ximo en dĆas para el filtro de bĆŗsqueda de grabaciones de voz.
Cantidad mĆ”xima de filas de reportes: Cuando se genera un reporte muy extenso, el mismo se limitarĆ” al nĆŗmero de lĆneas configuradas aquĆ.
Marcadores: En esta secciĆ³n se podrĆ” establecer quĆ© tipo de marcadores podrĆ”n ser creados en el sistema. Por default, estĆ”n todos seleccionados, pero presionando la tecla Ctrl podemos seleccionar todos los deseados y guardar para aplicar el cambio.
Calidad COPC: Habilita los modelos de calidad COPC en grabaciones y monitoreo en vivo.
Nueva opcion de recibir mensajes para SMS/WhatsApp: Si esta opciĆ³n estĆ” desactivada, los mensajes SMS/WhatsApp no pasarĆ”n por los flujos.
Seguridad
ExpiraciĆ³n de contraseƱa: DespuĆ©s de esta cantidad de dĆas, se le solicitarĆ” al usuario, automĆ”ticamente, que cambie de contraseƱa.
Intentos login fallidos: Es la cantidad de intentos que el usuario tiene para ingresar a su cuenta. Pasadas estas X cantidad de veces, se deshabilita la cuenta.
Ćltimas contraseƱas usadas: Recuerda las Ćŗltimas X cantidad de contraseƱas usadas por el usuario, para que cuando cambie la misma, no utilice una de ellas.
Deshabilitar usuario inactivo: Si el usuario estĆ” inactivo luego de la cantidad de dĆas establecidos en este campo, se le deshabilita la cuenta.
Activar Log de Auditoria: Si loguea todas las acciones del sistema 1 si, 0 no. (AuditoryLog)
Formato de contraseƱas: Complejidad que debe tener la contraseƱa del usuario. Establece si debe tener minĆŗsculas, mayĆŗsculas, nĆŗmeros, caracteres especiales y el largo mĆnimo.
Mensaje de la empresa
Mensaje predeterminado de parte de la empresa. Este aparece cada vez que el agente/supervisor se loguea a uContact.
Se le puede en que momento aparece el botĆ³n de cerrar. Si se encuentra en 0 el botĆ³n aparecerĆ” junto con el mensaje.
Ejemplo de mensaje de la empresa:
STUN/TURN
Servidor de STUN: DirecciĆ³n del servidor STUN, permite a los clientes NAT configurar llamadas telefĆ³nicas a un proveedor VOIP alojado afuera de su red local.
Servidor de TURN: Se utiliza para realizar llamadas en redes NAT, es necesario proporcionar direcciĆ³n, usuario y contraseƱa.
Log
URL del sistema de log: Especifica la URL del sistema de log.
Protocolo del Syslog: Especifica el protocolo del sistema de log
Application: Este log mostrarĆ” todos los errores o mensajes importantes del servidor.
Flows: Este registro mostrarĆ” la informaciĆ³n de cada flujo que pasa por el sistema.
Database: Este registro mostrarĆ” cada consulta a una base de datos y su resultado.
Blacklist: Este registro mostrarĆ” la informaciĆ³n de todo lo que pasa por el flujo de la lista negra.
Auditory: Este log mostrarĆ” todo lo que se estĆ” auditando en uContact.
Api: Este log mostrarĆ” la informaciĆ³n de las solicitudes enviadas al servidor desde el portal.
Externalservices: Este registro mostrarĆ” la solicitud de uContact y su respuesta de un servicio externo.
OrĆgenes de Datos
Nombre DSN: Nombre del origen de datos, es el que se utiliza desde reportes e IVRs.
Motor: Motor de base de datos del origen de datos.
DescripciĆ³n: Para saber para quĆ© es el DSN.
Base de Datos: Nombre de la Base de Datos.
Usuario: Usuario para conectarse a la Base de Datos.
ContraseƱa: Para conectarse a la Base de Datos.
Servidor: IP donde se encuentra la Base de Datos.
Port: Puerto de donde escucha la Base de Datos (automĆ”ticamente se sugieren segĆŗn el motor seleccionado).
Tres orĆgenes de datos en el sistema por defecto:
Data: Acceso a la base de datos principal.
Repo: Acceso de datos a la base del repositorio.
Backup: Habitualmente es igual que Repo, a no ser que se quiera ejecutar las consultas de los reportes y de bĆŗsqueda de las grabaciones en un servidor replicado.
Tareas
El mĆ³dulo de tareas permite automatizar cierto tipo de tareas que se quieran realizar de forma recurrente en el contact center, permitiendo notificar sobre el estado crĆtico de estas, asĆ como tambiĆ©n reportes o ejecuciones de procedimientos vĆa correo electrĆ³nico o SMS.
Nombre:
Nombre de la alerta creada.
Agendar:
Frecuencia en la que la alerta se ejecutarĆ”.
Alerta:
Tipo de alerta a enviar, pudiendo ser:
Email: envĆa un email a la casilla ingresada.
SMS: la notificaciĆ³n se envĆa al nĆŗmero ingresado.
NotificaciĆ³n: notifica a todos los agentes de la campaƱa.
Notificate-user: permite enviar una alerta a los usuarios ingresados.
Destino:
DirecciĆ³n de correo, nĆŗmero de celular o usuarios separados por ';' dependiendo del tipo de alerta que se defina (SMS, mail o user).
Habilitado:
Si la alerta estĆ” encendida o no.
ParƔmetro:
Nombre del parƔmetro a tomar (por defecto se muestran en la grilla derecha los parƔmetros disponibles y al seleccionarlo se carga el nombre del mismo).
Valor:
Valor del parƔmetro a controlar.
Tipos de tareas
Tipo de alerta para definir, teniendo predefinidas las siguientes:
AutomaticReport:
DefiniciĆ³n de un reporte generado automĆ”ticamente.AbandonRateAlert:
DefiniciĆ³n de una alerta para monitorear en una campaƱa determinada si el nivel de abandono sobrepasa determinado porcentaje.ACDAvailables:
DefiniciĆ³n de una alerta para monitorear en una campaƱa la mĆ”xima cantidad de agentes libres que puede haber en la misma.ACDCallsAlert:
DefiniciĆ³n de una alerta para monitorear si se llega a un mĆ”ximo de llamadas encoladas en una campaƱa en particular.ACDMidWaitAlert:
DefiniciĆ³n de una alerta para monitorear en una campaƱa el tiempo mĆ”ximo medio de espera en dicha campaƱa.ACDNoAvailable:
DefiniciĆ³n de una alerta para monitorear si una campaƱa esta inactiva.ServiceLevelAlert:
DefiniciĆ³n de una alerta que permite monitorear cuando se pasa un umbral de nivel de servicio mĆnimo en una campaƱa determinada.MySQLExec:
DefiniciĆ³n de ejecuciĆ³n de procedimientos o consultas SQL agendadas.ExecScript:
Ejecuta un script en el servidor.AgentAlert:
Alerta a los agentes si se pasan del umbral para tiempo sin llamada o descanso.SupervisorAlert:
Alerta a los usuarios especificados si se pasa el umbral definido para tiempo sin llamada o descanso.
ParĆ”metros especĆficos para los distintos tipos de alertas
MySQLExec:
Database: Se indica el origen de datos a usarse para ejecutar la sentencia.
Query: Se indica la sentencia que se va a ejecutar en el origen de datos especificado.
Automatic Report:
Report= Nombre del .jrxml
Format= Formato, html, doc, pdf, excel.
REPORT_LOCALE: es, en, pt.
INITIAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de dĆas a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al Ćŗltimo dĆa del mes actual), o YEAR (del primer a Ćŗltimo dĆa del aƱo actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 00:00:00.
FINAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de dĆas a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al Ćŗltimo dĆa del mes actual), o YEAR (del primer a Ćŗltimo dĆa del aƱo actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 23:59:59.
QUEUES: Colas en formato āCola1ā,āCola2ā.
AGENTS: Agentes en mismo formato que colas.
AgentAlert y SupervisorAlert:
Notifica al o los agentes si se pasan del umbral configurado para tiempo sin llamadas o tiempo de descanso.
Queue: campaƱa a revisar.
Agent: nombre del agente o parƔmetro "all" si se quiere notificar a todos los de la campaƱa.
Alert: IdleTime o Nombre del Descanso.
Threshold: tiempo en segundos mƔximo del estado del agente en tiempo sin llamadas o descanso.
Message: Mensaje a enviar al agente.