Estrategias - Omnicanal

Existen 5 tipos de estrategias de distribución en uContact, los cuales son:

  • Incall

  • Nocall

  • Interaction

  • Múltiple

  • Omni

Estos tipos de estrategias están determinados por el estado del agente al momento de entregarle la interacción.


Incall

Toma en cuenta la telefonía

Un agente está apto para recibir una interacción si no se encuentra en una llamada ni tampoco en pausa.

A su vez, una vez entregada una interacción con esta estrategia el agente no puede recibir llamadas ni interacciones de ningún tipo. (Lo coloca pausa sin dejar log).

 

Nocall

No toma en cuenta la telefonía

Un agente está apto para recibir una interacción si no se encuentra en pausa.

Este tipo de estrategia permite recibir varias interacciones al mismo tiempo además de llamadas.

 

Interaction

Toma en cuenta las interacciones

Un agente se encuentra apto para recibir una interacción si no se encuentra atendiendo otra de cualquier tipo.

Esta estrategia permite atender solo una interacción a la vez y es posible recibir llamadas.

 

Múltiple

Ringall y Ringallmultiple

Estas dos estrategias ofrecen al agente la posibilidad de elegir cuándo y cual interacción atender.

  • Ringal
    Solo dará la posibilidad de elegir una sola interacción, ordenadas por orden de llegada.

  • Ringallmultiple
    Dará la posibilidad de elegir cualquier interacción en espera.

Ambas estrategias dan la posibilidad de atender al agente, aún cuando se está hablando

 

Omni

Toma en cuenta la telefonía

Esta estrategia le brinda prioridad a los agentes disponibles.

Es decir que al llegar una interacción, se ignoran los agentes que ya posean una interacción activa o estén en llamada. La misma será dirigida al primer agente disponible.

A su vez, si todos los agentes están ocupados, la interacción se deriva a cualquiera de ellos

La cantidad de interacciones que llegue a cada agente dependerá de la cantidad ingresada en la configuración de la campaña.



A su vez existen dos formas de distribuir las interacciones entre los agentes disponibles.

Wrandom

Toma en cuenta penalización

Se toma en cuenta la penalización del agente entre valores 0 y 100, cuanto mayor sea el valor de penalización existirán menos posibilidades de que al agente le sea entregada una interacción.

Como bien dice su nombre esta estrategia distribuye las interacciones de manera equilibrada pero random entre los agentes disponibles de la campaña siendo aquellos con mayor penalización los últimos en recibir interacciones.

 

Rrmemory

No toma en cuenta penalización

Ordena los agentes en una fila. Por lo tanto, las interacciones se repartirán siguiendo un orden.

Una vez entregada una interacción a un agente, este recibirá la próxima una vez todos los demás agentes lo hagan también.

 

 

Cuando realizamos un cambio en la estrategia de la campaña las interacciones que ya estén en cola, mantendrán la estrategia previa al cambio.

Todas las interacciones nuevas, es decir posteriores al cambio, poseerán la nueva estrategia.

Para ver el cambio es necesario esperar a que termine la cola.