Usuarios

La creación de campañas y agentes son vitales para las estadísticas, control y supervisión del contact center, siendo un requerimiento necesario al momento de establecer la estrategia de organización.

El procedimiento a seguir será siempre el mismo, tanto cuando entren nuevos agentes, se creen nuevas campañas o se eliminen cualquiera de estas dos.


Agentes 

En esta opción se configuran los teléfonos administrativos, correo de voz, agentes SIP y agentes IAX con todas sus propiedades.

Es de suma importancia que una vez que se haya creado el agente se agregue al menos a una campaña, o a cualquier tipo de campaña en la que se esté trabajando (entrante o saliente); así el mismo podrá utilizar el teléfono y demás herramientas del sistema.

Para la configuración de los agentes y teléfonos administrativos accedemos al siguiente menú:

Parámetros

Nombre: Nombre del agente que se despliega en el identificador de llamadas.

Teléfono: Número telefónico (recomendado 4 dígitos y sin letras).

Contraseña: Contraseña del usuario.

Contexto: Agrupación donde se dirigen los intentos de llamadas que realice, esto depende de los creados en el dialplan. Una de las propiedades que define el comportamiento del agente dentro del contact center será el contexto al que esté asignado, el cual contiene toda la lógica de llamadas, validaciones y lógica post llamada para la generación de estadísticas. 

Email: Dirección de correo electrónico para envío de los mensajes dejados en la casilla de voz.

Grupos: Agrupación, para pickup, esta funcionalidad se utiliza para agrupar, por ejemplo, un grupo de teléfonos por número (ej.: 1), y entre ellos se puede atender llamadas siempre y cuando estén en el mismo grupo; puede ser una lista.

Buzón de voz: Activa la casilla de voz, de estar habilitado, se pueden dejar mensajes.

Tipo Teléfono: Indica que tipo de teléfono usara el agente asociado:

  • HardPhone: Teléfono IP físico (externo).

  • SoftPhone: Teléfono IP por software integrado al agente uContact (interno).

Lenguaje: Lenguaje el cual se reproducirán los audios para este teléfono. Aparte de los que ya se encuentran en la lista como inglés, español y portugués, el usuario puede escribir otros.

Transporte: Indica que tipo de protocolo de transporte se usa:

  • wss: Protocolo con seguridad para los servicios web.

  • udp: Protocolo udp común.

  • tls: Protocolo encriptado usado frecuentemente junto con la opción de encriptado de voz. 

Encriptado: Indica si la comunicación por voz es encriptada o no.

Tipo de cuenta: Se va a indicar que tipo de cuenta se está creando:

  • SIP: Cuenta con tecnología SIP.

  • IAX: Cuenta con tecnología IAX.

Límite: Permite asignar un límite de crédito para el agente (usualmente usado para vPBX).

Directo: Permite definir si el agente tiene una línea directa en base al DID entrante (usualmente usado para vPBX).

Empresa: Para vPBX .

Codecs:

  • alaw, ulaw, g729 y opus:  Son los códecs de audio, es decir, como es codificada la voz; hace que ocupe más o menos ancho de banda. A excepción de g729, todos pueden ser usados para webrtc. g729 es exclusivo de softphones o proveedores ips.

  • h264: Códecs de video que es usado para teléfono físico, h264 y opus no pueden estar al mismo tiempo.

  • vp8: Es un códec de video, es como viene codificado el video. Si vp8 esta seleccionado, h264 no puede estar seleccionado y viceversa.

  • La configuración ideal de un agente que va a utilizar video es: wss, encriptado yes, opus y vp8.

  • Para la utilización de un teléfono físico lo ideal es h264.

  • Las videollamadas se pueden utilizar para todas las llamadas en las que el cliente pueda recibir o enviar video, para WebChat activando el check audio y video en la creación, también se puede realizar videollamada entre agentes, siempre que tengan la opción activada.

DTMF: Tipo de señalización de tonos del teléfono.

Administrativo: Los teléfonos administrativos no consumen licencias de agente y no pueden pertenecer a campañas, tampoco se ve el estado de los mismos en la sección de contactos.

Supervisor: Si activada, a la misma vez que se crea el siguiente usuario, se creara como supervisor. Por lo que el usuario podrá ingresar al portal tanto como Agente o como Supervisor.

Permisos: Al seleccionar un agente de la lista, sobre la esquina inferior derecha del panel se puede observar el campo permisos el cual permite asignar y visualizar los permisos del agente.

Subida en lote: Permite la subida en lote de agentes mediante un archivo. Formato del archivo .csv

El mismo posee cuatro campos:

  • El nombre del agente (no puede contener mas de 19 caracteres en total).

  • El número de teléfono.

  • La contraseña.

  • El contexto.

  • El nombre completo del agente (no es obligatorio).

Ejemplo.csv
1 2 nombreUsario;teléfono;contraseña;contexto;nombreCompleto Agente1;1001;1234;agentes;APaolina


Cuando se selecciona un agente existente, el botón miembros aparecerá al final de la sección.
Se desplegara la siguiente pantalla, indicando todas las campañas en las que el agente forma parte:

Siempre que se eliminen agentes o campañas, las mismas permanecerán en el histórico del sistema, inalterando los datos generados hasta el momento.
Cuando se desee crear un nuevo agente con el número de teléfono de uno viejo (usualmente cuando abandona la organización), este agente se debe de eliminar, crear el nuevo con los datos que correspondan y re asignarlo a las campañas a las que debe de ir.
Siempre que se borra un agente se elimina de las campañas a las cuales pertenece.


Seguridad de uContact

uContact dispone de un módulo de seguridad que permite administrar el sistema asignando un perfil a cada usuario según su rol y necesidades.

Para realizar esto siempre que se genere un usuario se lo debe de asignar a un grupo específico de seguridad donde se agrupan por permisos y roles dentro del contact center.

En la creación de grupos de seguridad se deben de tener en cuenta, las aplicaciones que este grupo tendrá permitido usar, las campañas que tiene permitido ver, y los grupos de reportes a los que tiene acceso.

Todo lo que se refiere a seguridad a nivel de campañas y marcadores se hereda a nivel de todo el sistema tomando por ejemplos módulos de grabaciones, reportes, supervisión, etc ; que solo mostraran información relacionada con las campañas a las que se tenga visibilidad. Esto permite que los usuarios asignados a los grupos solo tengan acceso a la información referente a su trabajo y no al de otras campañas en las que no estén asignados.

  • Siempre que se cree un usuario en el sistema se lo debe asignar a un grupo preexistente y en el caso de que no haya un grupo que cumpla las necesidades, debe crearse este grupo antes que el usuario.

  • Siempre que se agreguen nuevas campañas o marcadores en el sistema se debe ver reflejada en los grupos de seguridad para que los usuarios puedan verlas, ya que si no, por defecto, no las podrán ver. 

  • Siempre que se desee restringir totalmente el acceso a un usuario se puede borrar la información de este o deshabilitarle en el grupo al que pertenece estos módulos de seguridad (usuarios y grupos de seguridad).

Supervisores / Administradores

Menú para crear y gestionar supervisores y administradores.

En este módulo se configuran los usuarios del sistema, donde se podrán realizar varias opciones en función del grupo al que se asignen cada uno de los usuarios.

Parámetros

Usuario: Se especifica el nombre del usuario que se agrega. 

Contraseña: Se especifica la contraseña que tendrá el usuario.

Confirmar Contraseña: Se especifica la contraseña nuevamente para verificar que haya quedado correctamente ingresada. 

Habilitado: Se especifica si el usuario está habilitado o no, en el caso de que no quede seleccionado, el usuario no podrá acceder al sistema.

Grupo: Se asigna el grupo al que pertenece el usuario el cual tendrá asignados determinados permisos tanto en accesos a información como opciones de seguridad.

Último cambio de contraseña: Queda establecida la fecha en la que se realizó el último cambio de contraseña del sistema.

Permisos:

Parámetros

Contraseña: Se específica la contraseña que tendrá el usuario. La misma no debe existir para otro usuario ya que no se permiten contraseñas duplicadas.

Nombre: Se especifica el nombre del nuevo usuario.

Apellido: Se especifica el apellido del nuevo usuario. 

Permisos:

  • Llamadas locales.

  • Llamadas móviles.

  • Llamadas internacionales.

 Usados habitualmente para PBX.


Grupos de Seguridad

Menú para gestión de grupos de seguridad.

Este módulo permite definir los grupos de seguridad que el sistema tenga, dentro de las principales funcionalidades se permite asignar acceso a diferentes módulos especificados en este manual aparte de asignar campañas y grupos de BI (Reportes e informes), a los que se tiene acceso.

Parámetros

Grupo: Nombre del grupo.

Descripción: Descripción del grupo.

Vistas: Permite asignar si el grupo tiene acceso a los módulos del sistema, los que no estén habilitados no podrán ser vistos por los usuarios que pertenezcan a ese grupo. Se podrán elegir entre ninguno y todas las vistas.

Campañas: Se pueden asignar desde ninguna a todas las campañas disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá acceso a toda la información de las campañas asignadas. Cada campaña se diferencia según su tipo de canal, voz, Webchat, mail, SMS, redes sociales.

Agentes: Lista de agentes sobre la cual el grupo de seguridad tiene permisos administrativos. Nota: Al no seleccionar ningún agente, el grupo de seguridad tendrá permiso sobre todos los agentes.

Grupos de Reportes: Se pueden asignar desde ninguno a todos los grupos de Reportes disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá acceso a toda la información de los Grupos de BI asignados.

Permitir descargar llamadas: Para aquellos grupos de seguridad en los cuales la sección de Grabaciones esta habilitada, si esta casilla se encuentra seleccionada, el usuario podrá descargar la grabación de las llamadas. en caso contrario, la opción de descargar no sera visible.

Permitir administración de marcadores: Si no se encuentra activada, los usuarios que pertenezcan a este grupo no podrán administrar las listas de marcadores, parar o comenzar un marcador.

Permitir administración de calidad: Si se encuentra activado, los usuarios pueden hacer uso de la sección de calidad dentro del registro de Grabaciones, tanto descargar como calificar, comentar, etc.

Para el caso de las campañas y los Grupos Reportes, esta información estará disponible para la generación de reportes, por otro lado en el caso de tener habilitadas las vistas de campañas y Estado se podrán ver los datos de las campañas que tenga asignadas el grupo al que el usuario pertenezca.


Empresas

Menú para gestión de empresas del sistema (usualmente usado para vPBX o tarificación interna).

Manejo de parámetros de compañías o secciones de la empresa (usualmente usado para vPBX o tarificación interna).

Parámetros

Número: Número de teléfono inicial de la empresa (los primeros 3 dígitos, por ejemplo).

Nombre: Nombre de la empresa.

Pago: Tipo de pago que usa la empresa:

  • Postpaid: Tipo de pago con resumen de cuenta mensual.

  • Prepaid: Tipo de pago con límite de crédito inicial.

Zona: Selección de la zona horaria de la empresa.

Habilitado: Indica si la cuenta de la empresa está habilitada o no.

Carrier: Indica si la cuenta es un carrier o no.

Email: Dirección de correo electrónico de contacto en la empresa.

Teléfono: Número de teléfono de la empresa.

Ciudad: Ciudad donde está ubicada la empresa.

País: País donde está ubicada la empresa.

Usuario: Usuario para poder entrar al portal de administración de vPBX (aún no usada).

Contraseña: Contraseña para poder entrar al portal de administración de vPBX (aún no usada).

Dirección: Dirección de la empresa.

Expiración: Fecha de expiración de la cuenta.

Balance: Saldo actual de la empresa (monto adeudado).

Limite Crédito: Límite de crédito asignado a la cuenta para limitar el tiempo de llamadas.

Tiempo congelado: Variable usada para definir un tiempo reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

$ Congelado: Variable usada para definir un monto reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

DID: Número de la empresa usado tanto para entradas salientes o entrantes.

Nota: Nota con datos significativos a modo de descripción de la empresa.

LDI regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada es internacional.

LDL regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada es larga distancia local.

LOC regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada local.

MOB regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada es a un móvil.

Rango Tiempo: Indica el rango de tiempo usado en el flujo inicial (horario operativo).

Días Semana: Indica los días de la semana usado en el flujo inicial (horario operativo).

Dia Mes: Indica los días de los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Meses: Indica los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Gateway Local: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas locales (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway Móvil: Indica la cuenta que usara pºara salida del GW para llamadas móviles (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway LDL: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia locales (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway LDI: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia (usado en cadenas de marcado SIP).

Mi Gateway INT: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas internacionales.

Mi Gateway LOC: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas locales.

Alerta: Alerta de límite de crédito para avisar al cliente.


Buzón de voz

Este módulo permite la creación de buzones de voz sin tener la necesidad de asociarlo con un agente.

 

Los campos que se ingresan son: 

Mailbox: Número del buzón de voz. 

PasswordContraseña del buzón. 

Confirmación de password: Confirmación de contraseña del buzón.

Email: Mail del buzón de voz. 


Directorio telefónico

El usuario podrá gestionar los contactos agregados al sistema.

Parámetros

Lista de usuarios: Despliega una lista con todos los usuarios en el portal y el carácter " * " indica la selección en conjunto de todos los anteriores.

Número: Número telefónico del contacto.

Nombre: Nombre del contacto.

Archivo: El administrador puede subir un archivo .csv con un lote de contactos para subirlos masivamente y no tener que crear los mismos uno por uno. El archivo .csv debe estar estructurado de la siguiente manera, siendo la primera línea obligatoria:

Ejemplo.csv
1 2 3 nombre;número;agente Lisa Lewis;+59896334215;Agente1 Tom Ford;+59894763794;

El último campo que representa a que agente el contacto será asignado, no es obligatorio llenarlo. En caso de que el contacto no sea asignado a un agente en específico, el contacto será agregado al directorio telefónico de todos los usuarios en el sistema.

Para finalizar el proceso de agregar un contacto luego de haber detallado los datos anteriores, se debe presionar el botón "Guardar". Para eliminar un contacto, debe ser seleccionado desde la tabla de la derecha y luego presionar el botón "Eliminar".

La tabla a la derecha mostrará los contactos según la selección hecha en la lista de usuarios. Si se selecciona un agente, aparecerán los contactos que contiene su directorio y si se seleccionan todos los usuarios con el carácter " * ", aparecerán en la lista todos los contactos agendados en el sistema.