Webchat

Esta herramienta permite la comunicación en tiempo real con los clientes mediante un chat online.

Para usarla se deben establecer previamente las configuraciones detalladas a continuación.


 

Administración de Webchat

 

Los usuarios que administren las campañas de WebChat en el sistema deberán contar con un perfil que les permita acceder a las opciones de gestión de las mismas desde el menú de administración.

Configuración básica de Webchat

  • Nombre
    Es el nombre utilizado para identificar la campaña de WebChat en el sistema.

  • Estrategia
    Es el comportamiento que va a tomar la campaña al momento de entregar las interacciones a los agentes. Ir a Estrategias por más información.

  • Nivel de Servicio
    Refiere a la cantidad de tiempo máxima (en segundos) que disponen los agentes para atender las interacciones que llegan a la campaña. Si el tiempo de espera para una interacción que haya estado en cola es mayor al tiempo configurado para este parámetro, el nivel de servicio bajará. Eso se puede ver en el dashboard de supervisión para la campaña en cuestión.

  • Horario
    Horario en el cual los agentes podrán atender las interacciones. Si una interacción llegase fuera de horario, el sistema mostrará un mensaje advirtiendo la situación (ese mensaje se puede establecer mediante el parámetro “Mensaje Offline” de la configuración avanzada). Para agregar una configuración de horarios se utiliza el botón '+' y para eliminar una seleccionada de la lista se usa el botón '-'.

Luego de guardar su configuración, la campaña se creará en el sistema y se mostrará en la tabla de la derecha.

Esta lista todas las campañas creadas en el sistema según su grupo de seguridad.


Llamadas de audio y video en Webchat

Estas herramientas permiten que los agentes puedan mantener una comunicación telefónica con el cliente a través de su interacción de WebChat.
Para utilizar estas funciones tenga en cuenta lo siguiente:

 

Compatibilidad de Videollamadas

Escritorio

Sistemas Operativos:
Windows
Mac
Ubuntu

Navegadores:
Chrome v.80
Edge v.80
Firefox v.73
Safari v.13

Móviles

Sistemas Operativos:
Android 9
iOS 13

 

Para iOS únicamente soporta el navegador Safari

 

Cuando activa la opción Permitir Audio y Video, todo cliente luego de conectar con un agente podrá ver las opciones para llamada de audio o video en la sección superior derecha del Webchat.

 

Al hacer clic en los iconos, inmediatamente le llegará al agente una notificación de llamada tanto para audio como para video.

Al hacer clic en la notificación ambos comenzarán a establecer contacto telefónico y visual.

 


Bots en Webchat

Vea cómo configurar un flujo de bots en uContact en Omnicanal - Bots

Para WebChat poseemos varios mensajes que pueden programarse para ser enviados o desplegados en diferentes momentos, por ejemplo, si no hay agentes disponibles o si la campaña se encontrase fuera del horario.


Bienvenida
Mensaje desplegado al cliente cuando la campaña de WebChat se encuentra disponible. El usuario que administre la misma puede configurar tres mensajes correspondientes a cada idioma, es (ESPAÑOL), en (ENGLISH), pt (PORTUGUÉS). Para esto se debe seleccionar un idioma y escribir el mensaje de bienvenida personalizado para el mismo.

Fuera de horario
Mensaje desplegado al cliente cuando la campaña esté fuera de hora. El usuario que administre la misma puede configurar tres mensajes correspondientes a cada idioma, es (ESPAÑOL), en (ENGLISH), pt (PORTUGUÉS). Para esto se debe seleccionar un idioma y escribir el mensaje de bienvenida personalizado para el mismo.

No disponible
Para el escenario en que se supere la cantidad maxima en espera de interacciones permitidas de acuerdo a la configuración de campaña, el cliente que ingresa será notificado con el mensaje configurado en este campo. 

Mensaje Automático Agente
Este mensaje será enviado automáticamente al cliente cuando inicie la interacción.

Mensaje Offline
Cuando la campaña se encuentre fuera de horario y se encuentre activada esta casilla, el cliente podrá dejar un mensaje, el cual luego se podrá leer en la parte de “Grabaciones Webchat”.

Comentarios
Al finalizar la interacción, se mostrará el mensaje definido en este campo.

En caso de que se defina el Tiempo Máximo (parámetro de la configuración avanzada) en cero, cuando la campaña llegue a su horario de Final de Hora, los clientes que se encuentran en cola de espera serán avisados que la campaña no se encuentra disponible.

Mensajes predefinidos

  • Todos los mensajes (Bienvenida, Fuera de horario, No disponible) son customizables:

  • La lista con diferentes emojis para utilizar la podes encontrar en el siguiente link: https://gist.github.com/rxaviers/7360908

  • Cada emoji puede ser editado, se puede ajustar al tamaño deseado y ubicación

     

Estos parámetros ya poseen un valor por defecto para un correcto funcionamiento de la campaña.

Para ver más acerca de su función visite Conceptos importantes - Omnicanal


Parámetros

Interacciones Máximas por Agente
Limita el número de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. Válido únicamente para estrategia nocall

Calidad
Se asignará un modelo de calidad a la campaña. Una vez finalizada la interacción el agente podrá responder al modelo de calidad, la respuesta aparecerá en Grabaciones de Webchat.

Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos). Para más información visite Umbrales - Omnicanal

Chats Máximos
Este valor numérico indicará el número máximo de chats que se podrán encontrar en cola, los chats que sobrepasen este número serán rechazados y al cliente se le mostrará el mensaje especificado en el campo No Disponible.

Tiempo Máximo
Es el tiempo máximo que un cliente se encontrara en espera. Si pasado este tiempo la interacción no fue atendida, al cliente se le desplegará el mensaje especificado en el campo No Disponible.

En caso de que se defina el Tiempo Máximo en cero, por lo que no tendrá un tiempo máximo definido, cuando la campaña llegue a su horario de Final de Hora, los clientes que se encuentran en cola de espera serán avisados que la campaña no se encuentra disponible.

Color
La ventana de Webchat para esta campaña tendrá el color que se defina aquí.

Finalizar Automáticamente
Se finalizará de forma automática la interacción con el cliente en caso de que el mismo se desconecte y continúe en estado de desconexión durante un periodo mayor al establecido en este campo.

Mostrar nombre del agente
En caso de estar habilitado, el cliente podrá ver el nombre del agente que lo atendió, de lo contrario, simplemente aparecerá Chat y una foto de perfil vacía.

Habilitado
Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Habilitar Feedback
Cuando la interacción finaliza, el cliente podrá puntuar su experiencia. La puntuación será visible en Grabaciones Webchat.

Habilitar Email
Si esta opción se encuentra activada, se le requerirá al cliente que indique su dirección de email al iniciar la interacción.

Permitir Audio y Video
Cuando se encuentra activado, el cliente podrá iniciar llamada o videollamada con el agente

Tener en cuenta que el agente debe estar configurado para recibir videollamadas, para más información ver Codecs en creación de Agentes 

Campo Teléfono Webchat
Se puede configurar un campo extra de información para que el cliente complete cuando se va a iniciar una interacción. Por ejemplo, el número telefónico o documento de identidad del cliente.

Este campo puede ser configurado como dato Requerido para iniciar la conversación u opcional. Para utilizarlo active la casilla Visible.

Dominios Permitidos
Este campo nos permite ingresar la URL donde tendremos el webchat para evitar que el mismo pueda ser utilizado desde otra URL.

Respuestas Prediseñadas
Estas son respuestas que el supervisor configura para que los agentes tengan un acceso rápido a mensajes de uso frecuente con fin de hacer más efectivo su trabajo.


Botones

Tras seleccionar una campaña creada de la lista, en la sección inferior de la configuración veremos los siguientes botones:

  • Generar código
    Genera el código de Webchat automático que será dado a los desarrolladores para ser aplicado en su página.

  • Ver ejemplo
    Una vez que la campaña se encuentre configurada, se podrá tener una previsualización del funcionamiento de la misma.

  • WordPress Plugin
    Embeber webchat en la página web utilizando un plugin de Wordpress. Visitar Wordpress Plugin para Webchat para más información.

 

Miembros

Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda de la pantalla de configuración.

Agregar Miembro

  1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

  2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar

  3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.

Para ver más sobre esta pantalla diríjase a Miembros - Omnicanal

IMPORTANTE
Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

 


 

Agente Webchat

 

Aquí se muestra la interacción de Webchat desde el perfil de agente.

El agente tendrá en su bandeja de entrada las diferentes interacciones y podrá buscarlas según el nombre de campaña o nombre de usuario.
Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando la interacción e información del cliente en la parte superior.

  • Nombre de la campaña de Webchat

  •  Número de Teléfono del contacto

  •  Nombre del contacto

  •  Email del contacto

Al comienzo de la conversación se muestra el tiempo de espera que tuvo el cliente desde que envió su mensaje hasta que fue atendido. 

El cliente podrá realizar llamadas y vídeo llamadas al agente.

El icono al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene las respuestas prediseñadas de la campaña. Las mismas se insertarán automáticamente una vez que el usuario la haya seleccionado.

A su derecha tenemos los emojis, al hacer click se desplegará una lista con emojis para utilizar en los mensajes.

El siguiente botón enviará el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

En la esquina superior derecha el Agente encontrará un ícono de tres puntos, con el cual se pueden mostrar los mensajes anteriores del cliente.

 


Supervisión Webchat

Monitoreo de Campañas de Webchat

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Webchat.

Se observa el estado de la campaña de Webchat en tiempo real, en base a los parámetros establecidos al crear la misma.

 

Icono
Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente esté en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Canales
Si el agente se encuentra en una interacción activa, aparecerá el logo de la misma. SMS, Webchat, entre otros. Pueden aparecer los dos juntos o mas, si es el caso.

Estado
Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente
Nombre de miembros de agentes de la campaña.

Completado
Cantidad de interacciones completadas por agente.

Activas
Señala el número de interacciones que se encuentran activas con ese agente.

Tiempo
Tiempo de la último cambio de estado del agente.

Estado de Interacción
Muestra el estado de la interacción que se encuentre activa dependiendo de los tiempos configurados en el umbral Tiempo de Chat en la la configuración de campaña, los diferentes estados son los siguientes:

  • El estado de la interacción será verde mientras se encuentre dentro de la primer franja de tiempo configurado.

  • El estado de la interacción será amarillo mientras se encuentre dentro de la primer y segunda franja de tiempo configurado.

  • El estado de la interacción será rojo mientras se encuentre dentro de la segunda franja en adelante de tiempo configurado.

  • Cuando el agente no tiene una interacción activa y se sobrepasa la tercer franja de tiempo configurada, aparecerá una alerta en su estado.

En caso de que la campaña tenga clientes en espera, la tabla de la derecha se completará como aparece en la siguiente imagen:

Esta tabla se mostrará el email del cliente con el nombre del mismo y el tiempo que lleva esperando para ser atendido.

Cuando se da click sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:

  • Espía
    El supervisor podrá visualizar en tiempo real los mensajes intercambiados entre agente-cliente.

  • Monitorear Pantalla
    Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botón debe estar habilitada la opción de monitorear pantalla en Configuración - Agentes.

  • Info
    Desplegará una ventana con toda la información del agente.

  • Pausa
    El supervisor pausara el estado del agente.

  • Desloguear agente
    El supervisor podrá desloguear al agente del portal. El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabaciones de Webchat

En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Webchat, ya sean las que fueron efectuadas en una campaña en horario o fuera de horario por un cliente.

Fecha Inicio
Fecha desde la cual se realizará la búsqueda de grabaciones de Webchat.

Fecha Final
Fecha hasta la cual se realizará la búsqueda grabaciones.

Email
Correo electrónico del cliente que queremos encontrar. En este campo se podrá poner una parte del email y la búsqueda se realizará igual.

Campaña
Seleccionar las campañas de Webchat de las disponibles en la lista.

Agente
Seleccionar los agentes que atendieron el mensaje de Webchat.

Offline
Realiza la búsqueda sólo por los mensajes que fueron enviados por los clientes cuando la campaña se encuentra fuera de hora. Esto solo será posible si en la configuración de campaña se encuentra activado.

Cuando se realiza la búsqueda, todos los registros encontrados en la tabla se descargan en un archivo PDF que se visualizará de la siguiente manera:

 

Si hago una búsqueda de grabaciones, de conversaciones que se dieron en horario de campaña disponible, aparecerá a continuación algo similar a la siguiente pantalla:

Si un modelo de calidad se encuentra asignado a esta campaña, las conversaciones de la misma podrán ser calificadas por un supervisor.

A esta misma conversación se le puede calificar, por parte del cliente (al finalizar la interacción) y por parte del supervisor. Esta última se realiza en esta pestaña, donde debemos seleccionar una conversación y presionar la estrella:

Luego de haber Guardado la calificación, en la parte superior derecha se podrá ver la calificación promedio dada por el supervisor y la calificación brindada por el cliente una vez finalizada la interacción:

Se podrá descargar la conversación individual en formato PDF.

Aplicando el filtro de búsqueda Offline, se buscarán todas los mensajes dejados por los clientes cuando la campaña se encontraba fuera de hora.

En la tabla de resultados, la columna Visto indica que la conversación no fue revisada por un supervisor.

Offline
Si la conversación no ha sido vista por ningún supervisor tendrá un icono en visto, y si la misma es clicada, la conversación pasará a la sección de conversaciones que si fueron revisadas.

Vistos
Las conversaciones que fueron revisadas podrán verse aplicando el filtro vistos, y aparecerán con el siguiente indicador, el cual clicando hará que la conversación pasará para la sección de conversaciones no vistas nuevamente.