Email

 

Con esta herramienta, los usuarios de uContact pueden recibir y enviar emails utilizando la plataforma.

Unificando y facilitando las interacciones.

 



Administración de Email

Para poder gestionar la configuración de las campañas de email en uContact es necesario contar con un usuario con permisos de administración en el sistema.

Configuración Básica de Email

Aquí se pueden crear las Campañas de Email.

Datos de Campaña

  • Nombre
    Nombre que lleva la Campaña de Email.

  • Nivel de Servicio
    Es el tiempo en que se deben atender las interacciones que llegan a la campaña, si el tiempo de espera es mayor al estipulado en el campo, el nivel de servicio baja.

  • Estrategia
    Es el comportamiento que va a tener la campaña. Para obtener más información sobre las diferentes estrategias.

  • Horarios
    Horario en el cual la campaña estará disponible, es decir, con agentes disponibles para atender las interacciones. Para agregar una configuración de horarios es con el botón '+' o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'.

Datos de Email

  • Cuenta
    Se especifica el correo por la cual van a ingresar emails.

  • Contraseña
    Contraseña asignada a la cuenta. Si la misma se escribe incorrectamente no se podrá crear la nueva campaña, el usuario será advertido en caso de que esto suceda.

  • SMTP Saliente
    Protocolo para transferencia simple de correo asignado, es obligatorio para enviar Emails.

  • IMAP Entrante
    Protocolo de acceso a mensajes de Internet asignado, es obligatorio si Recibir Emails está activo.

  • Puerto
    Número del puerto asignado para cada protocolo.

Para finalizar el proceso de creación, el usuario debe hacer click en el botón "Guardar".

Estos parámetros ya poseen un valor por defecto para un correcto funcionamiento de la campaña.

Para ver más acerca de su función visite Conceptos importantes - Omnicanal


Parámetros

Interacciones Máximas por Agente
Cantidad de interacciones de esta campaña que puede poseer el agente al mismo tiempo. Se requiere únicamente para la estrategia nocall. Visite Estrategias para ver más.

Habilitado
Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Recibir Emails
Si está activado, los emails enviados a la dirección de email configurada entrarán en cola como interacción al portal. Además serán obligatorios los campos IMAP y POP; si este checkbox está vacío, la campaña no requerirá los puertos entrantes y tampoco recibirá mails, pero sí enviar.

Firma
Dentro de la sección Templates, se podrá crear un template de firma y se asigna acá. Cuando un agente responda/redacte un mail via esta campaña se cargará la firma asignada automáticamente.

Habilitar Calificación
Cuando este check está activo, nos habilita dos campos más que se utilizan para configurar la calificación de los emails salientes.

  • Motivación a calificar
    Este es el título de la calificación, un ejemplo podría ser 'Califique nuestro servicio' y se encontrará justo encima de los íconos de calificación.

  • Gracias por calificar
    Al hacer clic en este campo, nos mostrará un modal para redactar un mensaje de agradecimiento que se muestra al cliente luego de calificar.

Una vez tengamos todo configurado y guardado, cuando se envíe un mail a través de esta campaña el receptor podrá calificarlo.

Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos). Para más información visite Umbrales - Omnicanal

Mensaje de Confirmación
Cuando este campo se encuentra activado, a la campaña se le podrá adjudicar un Template. El mismo funcionará de la siguiente manera, cuando un cliente envía un mail ingresando por esa campaña, al cliente se le responderá con un mail automático conteniendo el Template adjudicado, al agente dentro de la campaña se le iniciará la interacción.

Encriptación/Seguridad 
El usuario dispone de tres opciones diferentes TLS, SSL y SMTP. 

  • Ejemplo de configuración Gmail:
    Outbound SMTP                     Puertos
    smtp.gmail.com                         587
    Inbound IMAP
    imap.gmail.com                         993

Una vez creada la campaña, la misma aparecerá en la lista situada a la derecha de la pantalla.

De esta manera si el usuario la selecciona, los datos de dicha campaña serán cargados en los campos de la sección de la izquierda, habilitando al mismo a modificar la campaña.

La Campaña puede ser eliminada del sistema cuando es seleccionada, haciendo clic en el botón de "Eliminar".

Miembros

Para agregar o eliminar agentes a las campañas, el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda de la pantalla de configuración.

Agregar Miembro

  1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

  2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar.

  3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.

Para ver más sobre esta pantalla: Miembros - Omnicanal

IMPORTANTE
Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

Templates

Fácilmente diseña tus propios Templates.

Cada uno de estos puede ser asignado a una campaña en específico.

Para crear un nuevo Template, el usuario debe especificar el nombre del mismo en el campo superior y la campaña a asignarlo en el de abajo, lo cual es opcional activando/desactivando lo mismo con el checkbox de al lado.


En caso de que el template sea creado sin una campaña adjudicada, el template aparecerá para todas las campañas del sistema.


Si el usuario desea editar un template ya creado, se debe seleccionar el mismo de la tabla y el mismo es desplegado para ser modificado.

Marcadores de Email

Permite enviar Email de forma masiva.

Para crear un marcador el usuario debe completar los campos:

  • Campañas: Se listaran todas las campañas de email y así asociar una de ellas a la campaña a configurar.

  • Tiempo entre mensajes: Indicara el tiempo que demorara en entrar una nueva interacción luego de haber finalizado una.

  • Agenda: Se agenda una fecha en el cual se desea que el marcador funcione. Como ejemplo se puede colocar que el marcador funcione de Lunes a Viernes de 13hs a 18hs el cual comenzará a discar si se encuentra dentro del horario establecido.

  • Templates
    Se adjudicará un template ya creado en la sección Templates de campañas de Email.

  • Adjuntar Agenda
    El usuario podrá adjuntar un evento en el mail.
    Se desplegará lo siguiente para lograr configurar el mismo:

     

    • Título
      Nombre del evento. El título del evento también puede contener variables parametrizables, esta última será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

    • Organizador
      Detalle de quien organiza el evento. El nombre del organizador del evento también puede contener variables parametrizables, esta última será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

    • Fecha de Inicio Parametrizable
      Se podrá elegir una fecha inicial utilizando parámetros. Este ultimo será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

    • Fecha Final Parametrizable
      Se podrá elegir una fecha final utilizando parámetros. Este último será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

    • Fecha Inicio
      Utilizando el calendario se seleccionara una fecha inicial.

    • Fecha Final
      Utilizando el calendario se seleccionara una fecha final.

       



Supervisión de Email

Monitoreo de Campañas de Email

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Email.

Tabla inferior izquierda

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra:

  • Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada, aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

  • Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacción activa, dependiendo el canal, aparecerá su logo correspondiente SMS, Webchat, Email y Redes sociales, entre otros. Pueden aparecer juntos si es el caso.

  • Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

  • Agente: Nombre del agente.

  • Completados: Cantidad de Emails completados por el agente salientes y entrantes.

  • Activas: Señala las interacciones que el agente mantiene activas.

  • Tiempo: Tiempo desde el último cambio de estado del agente.

Tabla inferior derecha

La tabla que se encuentra en la sección inferior derecha muestra los datos de los clientes de email que se encuentran en espera:

Email: Email con el cual el cliente envió la interacción.

Espera: Tiempo que el cliente lleva esperando a ser atendido.

 

 

Cuando se da click sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:

  • Espía
    El supervisor podrá visualizar en tiempo real los emails intercambiados entre el agente y el cliente.

  • Monitorear Pantalla
    Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botón debe estar habilitada la opción de monitorear pantalla en Configuración - Agentes.

  • Info
    Despliega una ventana con toda la información del agente.

  • Pausa
    El supervisor pausara la sesión del agente evitando el ingreso de interacciones.

  • Chat con agente
    Nos da la posibilidad de enviarle un mensaje a un agente.

  • Desloguear agente
    El supervisor podrá desloguear al agente del portal.
    El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabaciones de Email

En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Email.

Parámetros de filtrado

  • Fecha Inicio: Fecha desde la cual se desea iniciar la búsqueda de grabaciones de Email.

  • Fecha Final: Fecha hasta la cual se desea obtener las grabaciones de Email.

  • Email: Dirección de Email entrante.

  • Asunto: Asunto del Email entrante.

  • Campaña: Seleccionar las campañas de Email de las disponibles en la lista.

  • Agente: Seleccionar los agentes que atendieron el Email.

 

Visor de Grabaciones de Email

Cuando el usuario presiona sobre uno de los mails, el mismo se abre de esta forma:

En la esquina superior derecha se encuentra el icono de impresora, con el cual el mail podrá ser impreso.

Monitoreo de Marcadores de Email

Menú para supervisar el estado de los servicios de Email.

Dashboard

Muestra todos los servicios de Email activos, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Campañas
Permite seleccionar la campaña para supervisar.

Nombre de la Lista
Detallada el nombre de la lista que se encuentra activa y al lado su estado:

  • Inactivo

  • Activo

Estado
Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados:

  • Inactivo

  • Activo

En Fecha
Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados:

  • Inactivo

  • Activo

Procesadas
Cantidad de Emails procesados por la campaña.

No procesadas
Cantidad de Emails restantes por procesar en la campaña.

Enviados
Cantidad de Emails que fueron procesados y se enviaron correctamente.

Fallido
Cantidad de Emails que fueron procesados pero no se enviaron correctamente.

Visto
Cantidad de Emails que fueron abiertos por el receptor.

Rechazado
Número de mails que fueron rechazados.

Spam
Número de mails que ingresaron a spam, los mismos están registrados en blacklist.

Listas de Email

Pantalla donde se administrarán las listas de los marcadores.

Asunto
Se detalla el asunto con el que se enviaran los mails del discador.

Carga de Lista
Se podrá subir un archivo .csv como registro masivo de contactos para enviar el mail deseado.

El csv a subir deberá tener el siguiente formato:

campaña;emailDestinatario;mensaje;adjuntos;variables;prioridad

El parámetro campaña deberá coincidir con el nombre de la campaña de marcador de Email por la cual saldrá el registro. (Obligatorio)

El mail del destinatario debe ser válido, de lo contrario cuando el marcador se inicie, no se enviará y por ende se marcará como fallido. (Obligatorio)

Se puede escribir el mensaje que se desea enviar. Si no se lo especifica en la lista, entonces se enviará el template asociado al discador, si es que existe uno, de lo contrario será un mensaje vacío.

En adjuntos, en caso de que se desee agregar uno, primero se debe subir el adjunto en la sección Adjuntar Archivo de la pantalla. Una vez subido el archivo, aparecerá un texto el cual debe ser copiado y pegado en esta división del csv a subir.

Las variables representaran los campos genéricos en el template asociado, cuando el mail sea enviado estas variables serán las que se sustituirán por los valores indicados en este parámetro. Los campos genéricos en el template deben estar indicados de la siguiente manera Hello ${name}, donde name será el nombre de la variable. Los valores de las variables deben estar separados con coma y se deberán de escribir de la siguiente manera: "nombreVariable1":"valor,"nombreVriable2":"valor". Si la prioridad no se especifica, por defecto será 9999.

Adjuntar Archivo: Se subirá un archivo adjunto y luego aparecerá un texto el cual debe ser copiado y pegado en el .csv subido como lista, parámetro Adjuntos, como fue explicado anteriormente.

Se podrá descargar un archivo .csv como ejemplo de estructura para subir las listas.

En la esquina superior derecha veremos un botón de Play para iniciar el marcador y botón de Stop para detenerlo.

Cuando el marcador se inicia, aparecerá una gráfica indicando el porcentaje de emails procesados.
Cuando el mismo llegue a 100%, todos los mails existentes en el registro habrán sido enviados.



Agente Email

 

Encuentre aquí como el Agente utiliza los Emails en el portal.

 

Con el icono que se encuentra al lado de la sección de búsqueda, el usuario podrá fácilmente comenzar interacciones.

 

 

 

Al presionarlo se desplegará el siguiente recuadro.

El agente tendrá en su bandeja de interacciones el Email con el cual comenzó la interacción.

Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando el historial de interacciones e información del cliente en la parte superior como:

  • Nombre de la campaña de Email

  • Email del cliente

  • Nombre del cliente

Respuesta de mails

Al responder un mail tendremos las mismas opciones que al iniciarlo sumado a un botón que nos permitirá responder con el histórico de mails enviados

 

En la sección izquierda, el usuario se encuentra con una parte de búsqueda de interacciones.

 

Podrá buscar por nombre de campaña, email del cliente, asunto y nombre.

Cuando el usuario recibe un email, podrá responder el mismo enviándolo a la misma persona o Reenviarlo a varias otras clicando el icono con la flecha.

  • Si el mail que el usuario quiere reenviar contiene adjuntos, los mismos se adjuntan automáticamente al mail al que se reenvia.