Estado de Campañas

Menú para supervisión de las campañas del sistema

El módulo de supervisión de estado de campañas esta dividido en tres tabs que permitirán tener diferentes vistas de las campañas que el supervisor tenga asignadas.

Resumen de campañas

Estadísticas básicas a modo de resumen del estado de las campañas  en tiempo real.

Aquí se puede observar:

• Nombre de campaña.
• Cantidad de agentes disponibles.
• Cantidad de agentes en pausa.
• Cantidad de agentes que actualmente poseen una llamada.
• Agentes disponibles en pausa (son aquellos que están en pausa pero están realizando una llamada saliente).
• Cantidad de agentes logueados.
• Total de agentes de la campaña.
• Agentes en estado de Wrapup (tiempo en el cual los agentes no pueden recibir llamadas para finalizar su gestión. El tiempo de wrapup se establece en la configuración de la campaña. El mismo comienza cuando se finaliza la llamada de una campaña).
• Cantidad de llamadas completadas.
• Cantidad de llamadas abandonadas.
• Agentes en espera (en el ACD).
• Nivel de servicio.
• Tasa de abandono.
• Media hablado entre los agentes y clientes.
• Media de espera de los clientes en las campañas.

Este dashboard esta principalmente orientado para desplegarse a nivel de call centres que requieran desplegar información con alertas en tiempo real en monitores o displays LCD.

En la esquina superior derecha podemos poner la pantalla en "Pantalla completa".

Buscar: Nos permite filtrar la vista.

Esta pantalla nos permite acceder directamente al estado de una campaña al seleccionar una.

Estado de campañas

Detalle completo por campaña de su estado en tiempo real.

Campaña: Lsta desplegable donde se selecciona la campaña a visualizar.

En esta vista se puede ver exactamente el estado de las campañas, los internos y las estadísticas en tiempo real de las mismas. 

Gráfico Agentes: Muestra cantidades y porcentajes de Agentes  en sus estados (sobre el gráfico podemos ver el total de Agentes y cuántos de ellos están conectados).

Estados gráfico Agentes:

Dentro del gráfico se pueden observar los estados de los agentes. Debajo de la gráfica se pueden filtrar los agentes que no se desean ver presionando el nombre del estado de los agentes que se desean quitar del gráfico. Los estados son:

•  No disponible: Aquellos agentes que no están logueados en el sistema.
•  Disponible: Agentes logueados en el sistema que no poseen actualmente ninguna llamada activa.
•  Ocupado: Agentes con alguna llamada activa. 
•  Pausa: Agentes que estan en modo pausa. Los mismos no pueden recibir llamadas y tampoco se encuentran realizando ninguna llamada.
•  Ocupado en Pausa: Agentes pausados que actualmente poseen una llamada saliente.
•  Wrapup: Los agentes que se encuentran en estado wrapup no pueden recibir llamadas durante un período breve de tiempo para finalizar su gestión. El tiempo de wrapup se establece en la configuración de la campaña. El mismo comienza cuando se finaliza la llamada de una campaña.
  

Gráfico Llamadas: Muestra Cantidades de Llamadas Completadas y Abandonadas (en caso de salientes abandonadas son las no atendidas o que fallaron).

Gráfico Tiempo: Muestra tiempos medios exponenciales de Hablado y de Espera.

Medias exponenciales: La media exponencial es una media ponderada de un dato que da mayor importancia a los datos más recientes.

Debido a que da el mayor peso a las observaciones más recientes, permite que los operadores reaccionen más rápido a los cambios recientes en los tiempos.

Media Tiempo hablado: La media de tiempo hablado es el promedio del total de tiempo hablado de todas las llamadas realizadas durante el día.

Media de Espera: La media de espera es el promedio del total de tiempo esperado de todas las llamadas.

Gráfico Nivel de Servicio: Se puede ver el porcentaje de nivel de servicio de la campaña (configurando su umbral a nivel de los datos de la campaña). 

• ENTRANTES: Llamada ok la atendida por debajo del nivel de servicio al sonar en un interno.
• SALIENTES: Llamada ok la de duración igual o menor al nivel de servicio seleccionado.
• Sobre el gráfico se ve el valor del nivel de servicio en segundos para el calculo en esa campaña.

Sobre el nivel de servicio sin abandonadas:

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que fueron atendidas por el agente antes de un tiempo límite estipulado.

Por ejemplo, si se establece un umbral de nivel de servicio de 20 segundos, las llamadas que son atendidas antes de ese tiempo incrementan el nivel de servicio, del mismo modo, las llamadas que son atendidas después del tiempo establecido, disminuyen el nivel de servicio.

Es decir si entran 100 llamadas de las cuales 20 son atendidas después del tiempo establecido, el nivel de servicio es del 80%. El nivel de servicio se calcula diariamente.

Sobre el nivel de servicio con abandonadas:

Al igual que el nivel de servicio sin abandonadas, en esta medida se toman en cuenta las llamadas dentro del tiempo límite pero aquí se agregan las llamadas que fueron abandonadas dentro del nivel de servicio.

La fórmula para calcularlo es la siguiente:

(completadas dentro de NS + abandonadas dentro de NS) / total de llamadas.

Donde NS es Nivel de Servicio.

Gráfico Tasa Abandono: Muestra porcentaje de llamadas abandonadas.

Sobre la Tasa de Abandono:

La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas durante el día.

Para calcular la tasa de abandono se cuentan las llamadas abandonadas sobre el total de llamadas, donde por ejemplo si se realizaron 100 llamadas donde 20 fueron abandonadas, la tasa de abandono es del 20%.

Cuentan como abandonadas, las llamadas del siguiente tipo:

• Abandonadas por el cliente: Son las llamadas que el cliente finaliza antes que la misma sea atendida. 
• Abandono por Timeout: Cuando un cliente espera a ser atendido, el mismo se encuentra en una cola de espera. Esa cola tiene un tiempo establecido llamado timeout el cual marca el tiempo límite de espera del cliente en la cola. Si el cliente no es atendido durante ese tiempo, la llamada finaliza y la misma será contabilizada como una llamada abandonada. 

Gráfico ACD: Muestra cantidad de llamadas en el ACD (en espera) ( sobre el gráfico se encuentra la estrategia de distribución de llamadas para la campaña entrante).

Filtros: Se encuentran los filtros para seleccionar lo que se quiere ver en la tabla de Agentes, se pueden filtrar por el estado del Agente o por los breaks de los mismos.

Filtros por estado: Se seleccionan todos los estados de los Agentes que se desean visualizar en la tabla. Se marcará con un tick si estan seleccionados.

Filtros por breaks: Además de los filtros por estados se puede filtrar a los agentes según el break en el que se encuentren permitiendo así un mayor nivel de granularidad a la hora de visualizar los agentes. Sobre el break también se puede visualizar cuantos Agentes se encuentran actualmente en ese break.

Búsquedas: Ambas tablas poseen campos de búsquedas que permiten filtrar filas cuyas columnas coincidan con el criterio de búsqueda ingresado.

Tabla Estado de Agentes

Grilla con lista de agentes que se encuentran asignados a esa campaña.

Estado: Color e ícono identificador del estado del agente.

Tipo de llamada: Muestra si la llamada es saliente (flecha hacia arriba) o entrante (flecha hacia abajo).

Nombre: Nombre del agente.

Teléfono: Tecnología y número de teléfono del agente.

Completadas: Cantidad de llamadas atendidas por el interno (entrantes) o realizadas y atendidas (salientes).

Duración: Duración actual o de la última llamada realizada.

Conectado a: Número de teléfono de la última llamada o llamada actual, realizada o recibida.

Última llamada: Fecha/Hora de la última llamada atendida.

Tiempo: Muestra el tiempo que el agente se encuentra en el estado actual.

Alerta: Columna donde se encuentran todas las alertas configuradas en los Umbrales. Los mismos son:

• Icono Alerta rojo: Tiempo de inactividad (se muestra cuando el Agente pasa el Umbral definido sin haber recibido ninguna llamada).
• Icono Teléfono amarillo: Umbral 1 tiempo de llamada.
• Icono Teléfono rojo: Umbral 2 tiempo de llamada.
• Icono break rojo: Umbral break.

Nota: Todos los umbrales se definen en la creación de la campaña.

Monitoreo Escucha Tiempo Real

Si seleccionamos un agente de la lista, aparecerá una pequeña barra sobre la misma la cual nos permite supervisar al agente directamente desde el equipo donde tenemos abierto el portal (sin la necesidad de tener un interno específico asociado).

Al seleccionar cualquiera de las opciones (sin ser la de detener) un temporizador comenzará a correr junto con el nombre del agente.

Las opciones son:

  Indica que la supervisión esta activa en modo Spy  (solo escuchando).

  Indica que la supervisión esta activa en modo Coaching  (hablando el supervisor al agente sin que lo escuche el cliente).

  Indica que la supervisión esta activa en modo BargeIn (hablando directamente con agente y cliente).

  Permite terminar el modo de supervisión. 

  Permite observar el perfil del agente seleccionado detallado más adelante en la parte de Perfil de Agentes.

En la esquina superior derecha encontramos:

• Full Screen: Pone la pantalla en full screen.
• Refresh de estadísticas: Si queremos refrescar las estadísticas manualmente (se hacen automáticamente igual) usamos dicho botón.
• Reseteo: Resetea las estadísticas de esa campaña de tiempo real, dejando las estadísticas en 0.

En la esquina inferior izquierda vemos un icono de filtro el cual nos permite filtrar a los agentes que están disponibles y todos, dado que en varios casos hay muchos agentes desconectados y molestan la visual.

Por otro lado es posible utilizar un filtro de en uso que permite mostrar los agentes que están en uso y ver su actividad.

Tabla Estado ACD

Grilla con la lista de llamadas en espera de entrar a ser atendidas (ENTRANTES).

No: Muestra la posición de la llamada en la lista de llamadas.

Caller ID: Muestra el número de la llamada en la lista de llamadas.

Espera: Tiempo de espera que lleva la llamada esperando en lista de llamadas.

Perfil de Agentes

Al pararse sobre un agente en estado de campañas, se podrá observar el icono de info como una de las opciones de monitoreo.

Interacciones

Dentro de la pestaña del agente se puede ver su progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los sms, mails, interacciones en las redes sociales como Twitter o Facebook y webchat del día.

Tiempos

También se puede visualizar el tiempo que estuvo logueado, tiempo total de los descansos, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.

El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo logueado sin estar en un descanso, o realizando una llamada sin contar el tiempo hablado durante un descanso.

La fórmula resultante es: Tiempo Libre = Logueado - Hablado - Descanso + Hablado descanso.

Hablado descanso: Es el tiempo que, estando en un Descanso se realizaron llamadas.

Descanso real: Es el total del descanso, quitando el tiempo que estando en descanso realizó llamadas.

Tablas y gráficos

Además se tiene la posibilidad de ver una línea de tiempo detallando sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada descanso que realizó el agente y una gráfica del día por hora. 

La gráfica está dividida por hora y muestra la cantidad de llamadas o sms del agente (ya sean entrantes o salientes).

Si se coloca el puntero encima de la gráfica se pueden ver en un cuadro, la cantidad de llamadas o sms y la hora en que se efectuaron.

Importante: 

• Ambas tablas (el timeline y la tabla con los tiempos de break) almacena sus datos en la máquina que esta utilizando el Agente, esto implica que si el Agente realiza un cambio de máquina o limpia el caché de la que esta utilizando, los datos de estas tablas se reiniciarán.
• Los tiempos así como también las interacciónes del Agente y la gráfica se almacenan en el servidor, por lo tanto estos datos permanecerán en la cuenta del Agente.
• Todos los datos se reinician diariamente.

Agentes de campañas

Detalle general de todas las campañas y agentes del sistema.

En la primera tabla se pueden observar estadísticas básicas a modo de resumen del estado de las campañas  en tiempo real.

En la segunda tabla se muestra una información resumida de los usuarios del sistema indicando su estado, cantidad de llamadas y el tiempo en que se encuentra en su último estado.

Marcadores

Menú para supervisar los marcadores del sistema.

Detalle completo del estado de los marcadores, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Marcadores de teléfono

Campañas: Permite seleccionar la campaña a supervisar mediante un menú desplegable.

Estado:   Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados.

  Inactivo

  Activo

En Fecha: Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

  Inactivo

  Activo

 Tipo: Indica el tipo de la campaña que está definida.

Procesadas: Cantidad de llamadas procesadas por la campaña.

No procesadas: Cantidad de llamadas restantes por procesar en la campaña.

Llamadas Activas: Muestra la cantidad de llamadas activas al momento (en el caso que la campaña este en curso).

Atendidas: Muestra la cantidad de llamadas atendidas al momento por la campaña.

Ocupadas: Muestra la cantidad de llamadas ocupadas al momento por la campaña.

Otros: Muestra la cantidad de llamadas con estados distintos a atendido y ocupado al momento por la campaña.

Bloqueadas: Muestra la cantidad de llamadas bloqueadas por estar en la lista de NDCR.

Botón (Inicio/Fin): Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.

Botón eliminar: Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o por algún motivo quieran ser cancelados).

Carga de Base: Permite cargar un archivo csv, con los datos de los teléfonos a llamar por la campaña con los siguientes parámetros discriminados de la siguiente forma (nombre de campaña, teléfono, estado (siempre es 1), información adicional (en este caso el nombre pero puede ser otra cosa). La clave es [nombre campaña, teléfono] esto no puede estar repetido, la columna 4 pasa al flujo las variables que se definan ejemplo: [var1=123:var2=Juan]  de esta forma en el flujo es posible utilizar la variable ${ var1} que va a tener de valor 123 o la variable ${ var2} que va a tener Juan, por otro lado existe la posibilidad de agregar números alternativos a llamar para el mismo contacto, por ejemplo primero a la casa, después al móvil y después al trabajo separados en el último parametros por :

En esta carga es posible cargar base para todas las campañas que se quieran de una vez.

Subir registro no llama DNCR: Permite cargar un archivo csv, con los datos de los teléfonos que no deben de ser llamados, indicando nro de teléfono y campaña.

Descargar base: Permite descargar la base con todos los números de esa campaña en formato csv.

Estados gráfico Agentes:

Dentro del gráfico se pueden observar los estados de los agentes. Debajo de la gráfica se pueden filtrar los agentes que no se desean ver presionando el nombre del estado de los agentes que se desean quitar del gráfico. Los estados son:

•  No disponible: Aquellos agentes que no están logueados en el sistema.
•  Disponible: Agentes logueados en el sistema que no poseen actualmente ninguna llamada activa.
•  Ocupado: Agentes con alguna llamada activa. 
•  Pausa: Agentes que están en modo pausa. Los mismos no pueden recibir llamadas y tampoco se encuentran realizando ninguna llamada.
•  Ocupado en Pausa: Agentes pausados que actualmente poseen una llamada saliente.
•  Wrapup: Los agentes que se encuentran en estado wrapup no pueden recibir llamadas durante un período breve de tiempo para finalizar su gestión. El tiempo de wrapup se establece en la configuración de la campaña. El mismo comienza cuando se finaliza la llamada de una campaña.

Notas:

Siempre que se genera un marcador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:

El nombre del archivo no deberá de tener espacios, caracteres extraños, ni nombres muy largos un ejemplo de archivo seria :  DISCTEST.csv

La primera columna que hace referencia a la campaña deberá de existir en el sistema, si la misma no existe dará error y no dejara subir el archivo.

Deben de al menos existir las cuatro primeras columnas para subir el archivo correctamente.

No deben de existir espacios en blanco después de la última línea con el fin de evitar que se levanten registros sin información.

Dentro de los campos de variables, no pueden haber caracteres especiales como ´ ‘  “ @ etc, ya que pueden afectar la performance del sistema, en el caso de que se encuentren estos caracteres, dará error y no dejara subir el archivo.

Se debe de recordar que si es un Power Dialer el mismo se ejecutará siempre y cuando haya agentes disponibles en el sistema para realizar llamadas.

La cantidad de llamadas procesadas al final de cada marcador puede no corresponder a las llamadas originalmente subidas ya que allí se contabilizaran todos los intentos de llamadas que puedan haber dado error, no hayan atendido o hayan excedido el tiempo de espera, y en la cantidad de reintentos que esté definido el marcador.

El marcador guarda el nombre del archivo más la fecha de subida como identificador de la base subida, esto luego no hace posible sacar reportes por base.

 Marcadores de SMS

Menú para supervisar el estado de los servicios móviles y campañas de SMS.

Muestra todos los servicios móviles activos, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Campañas: Permite seleccionar la campaña a supervisar.

Estado:   Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados.

  Inactivo

  Activo

En Fecha: Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

  Inactivo

  Activo

 Procesadas: Cantidad de SMS  procesadas por la campaña.

No procesadas: Cantidad de SMS restantes por procesar en la campaña.

Otros: Muestra la cantidad de SMS con estados distintos por formato incorrecto de número.

Bloqueadas: Muestra la cantidad de SMS bloqueados por estar en la lista de NDCR.

Botón (Stop/Start): Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.

Botón eliminar: Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o por algún motivo quieran ser cancelados).

Saliente – Unitario

Existe la opción de enviar un mensaje de texto unitario a un número en específico y único, se debe de insertar  los siguientes datos:

Teléfono: Número a donde enviar el mensaje de texto.

Texto: Texto que el mensaje contendrá.

Saliente - Masivo 

Los SMS salientes son procesados automáticamente por el sistema luego de cargarlos. Para cargar SMS debe subirse un archivo el cual contenga lo siguiente (en formato .csv).

Valores:  nombre de campaña; teléfono destino,;mensaje,;device (ej. dongle0);estado (ej:1)

 Subir registro no llamada DNCR: Permite cargar un archivo csv, con los datos de los SMS que no deben de ser enviados, indicando número de teléfono y campaña.

Estado:

Muestra el estado de la línea telefónica en tiempo real con los siguientes estados:

• Libre (Icono Verde).
• Ocupada (Icono Rojo).
• Sonando (Icono celeste).
  

Datos: Muestra el estado de los datos del dispositivo.

Canal: Muestra el canal del dispositivo asignado.

Contexto: Contexto asignado para las llamadas entrantes del dispositivo.

Grupo: Grupo al que pertenece el dispositivo, permitiendo agrupar en la configuración varios dispositivos en grupos determinados.

Señalización: Muestra el estado de la señal del dispositivo.

Cuenta: Muestra la cuenta a la que está registrado el dispositivo.

Notas:

Para ver información de estado de mensajes enviados y estado de mensaje en espera a ser enviados ver reportes.

Es posible enviar mensajes desde aplicaciones de terceros ejecutando un webservice REST por ejemplo: http://10.1.0.18:8085/Integra/resources/SMS/SendSMS/destination=099635199&message=Mensaje%20de%20prueba2&api=dongle0

Siempre que se genera un marcador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:

El nombre del archivo no deberá de tener espacios, caracteres extraños, ni nombres muy largos un ejemplo de archivo seria :  DISCTEST29042014.csv

La primera columna que hace referencia a la campaña deberá de existir en el sistema, si la misma no existe dará error y no dejara subir el archivo.

Deben de al menos existir las cuatro primeras columnas para subir el archivo correctamente.

No deben de existir espacios en blanco después de la última línea con el fin de evitar que se levanten registros sin información.

Dentro de los campos de variables, no pueden haber caracteres especiales como ´ ‘  “ @ etc, ya que pueden afectar la performance del sistema, en el caso de que se encuentren estos caracteres, dará error y no dejara subir el archivo.

Estados

Menú para supervisar los estados de las líneas del sistema

Lineas Físicas 

Estado detallado de las líneas físicas activas y no activas.

Visualiza los canales físicos asociados a las placas de telefonía. 

Estado:

•  No hay alarma.
•  Alarma roja.
•  Alarma amarilla.
•  Alarma azul.
•  En recuperación.
•  No abierto.
  

Canal: Número de canal.

Señalización: FXS, FXO, PRI, BRI, R2 correspondiente al canal (recordar que los analógicos la señalización es la opuesta del tipo de canal ej. si tengo canales FXO la señalización es FXS).

Contexto: Contexto el cual esta agrupado el canal.

Datos: Si está libre o en uso, puede ser desconocido si no hay nada conectado.

Cuenta: Muestra información extra sobre la conexión del canal.

Botón de Corte: Corta un canal seleccionado.

Información Extendida  (al seleccionar en la lista un canal): 

• Canal: Nombre del canal.
• PSTN: CallerID del lado de la telefónica. Lenguaje: Lenguaje del canal.
• Estado: Estado del canal (desconocido, bajo, reservado, offhook, marcando, ring, ringing, conectado, ocupado, marcando offhook,prering ).
• Rings: Cantidad de rings antes de atendido.
• Duración: De la llamada en h:mm:ss.
• PBX: CallerID del lado de la PBX.
• Extension: Por donde matcheo el dialplan si corresponde (entrantes). 
• Prioridad: Si está en un IVR porque paso se encuentra.
• Aplicación: Si está en un IVR que aplicación está ejecutando. 
• Datos: Parámetros de la aplicación ejecutando.
• Grupo: Grupo de marcado al cual está asociado el canal.

Llamadas Activas

Menú para supervisar las llamadas activas del sistema.

Información sobre los canales activos (no hay correspondencia directa entre 1 registro y una llamada, 2 registros o 1 pueden ser una llamada). Lo que se ve acá son los canales creados de telefonía, un canal puede ser una llamada establecida entre la calle y un IVR, otro canal puede ser desde la central a un interno, las llamadas conectadas entre un interno y la red telefónica son habitualmente 2 canales, uno entre la red telefónica y la central y otro entre la central y el interno, estos tienen diferentes datos por eso se muestran de esta forma cabe destacar que los campos Canal Origen y Canal Destino se cruzan en canales conectados entre ellos.

Descripción:

• DOWN: No disponible .
• RESERVER: Reservado. 
• OFFHOOK: Descolgado. 
• DIALING: Marcando. 
• RING: Escuchando ring .
• RINGING: Ringueando 
• UP: Active.
• BUSY: Ocupado.
• DIALING OFFHOOK: Marcando descolgado.
• DIALING PRERING: Antes del ring.

Cuenta: Habitualmente el interno al que está conectado, puede ser también nombre del carrier.

Extensión: Por donde entro la llamada, puede ser DNIS, DID, extensión interno.

Tiempo: Tiempo de canal activo.

Contexto: Contexto de donde entro la llamada.

Canal Origen: Canal donde se inició la llamada ej. SIP/1001 o IAX2/1002 (IP), DAHDI (telefonía convencional).

Canal Destino: Canal donde se conectó la llamada.

Paso: Paso en el plan de marcado.

Aplicación: Nombre de la aplicación del plan de marcado donde está actualmente esa llamada.

Datos: Datos pasado a la aplicación.

En la esquina superior derecha tenemos un botón el cual puede cortar un canal activo. (CUIDADO QUE CORTA LAS LLAMADAS, SI EXISTE DOS CANALES INTERCONECTADOS CORTAR UNO CORTA AMBOS).

Por otro lado tenemos un botón que permite refrescar el estado de las líneas activas. Por defecto actualiza solo cada 20 segundos.

VOIP

Menú para supervisar el estado de las líneas Voip del sistema.

Muestra todos los endpoints de tecnologías Voip conectados al sistema, como son los teléfonos administrativos o gateways.

Tipo: Tecnología del endpoint voip (la iconografia corresponde a esta diferencia, cambia el icono cuando es un GW conectado como se muestra en la imagen).

Cuenta: Teléfono o nombre del endpoint voip.

IP: Dirección IP del endpoint.

Estado: Status del componente muestra OK y los milisegundos que tiene de llegada al mismo si es accesible de lo contrario no muestra información.

Información Extendida (al seleccionar un endpoint): 

• Canal: Tipo y Número del endpoint o tipo y número de canal destino. 
• PSTN: CallerID del lado de la telefónica.
• Lenguaje: Lenguaje del canal.
• Estado: Estado del canal(desconocido, bajo, reservado, offhook, marcando, ring, ringing, conectado, ocupado, marcando offhook,prering ).
• Duración: De la llamada en h:mm:ss.
• Extensión: Por donde matcheo el dialplan si corresponde.
• Prioridad: Si está en un IVR porque paso se encuentra. 
• Aplicación: Si está en un IVR que aplicación está ejecutando. 
• Datos: Parámetros de la aplicación ejecutando.
• Cuenta: Puede ser el nombre del interno y/o nombre de la cuenta de la PSTN, pueden existir 2 entradas de este dato dependiendo el tipo de llamada.