Marcadores

Los marcadores permiten generar campañas de marcación directa bajo diferentes tipos de canales y de diferentes formas, dentro de las cuales tenemos:

• SMS
• VOZ

SMS

En lo referente a SMS tenemos un tipo de marcador único que simplemente tendrá un horario asociado así como un dispositivo de marcado.

Para todas las campañas ira asociado un rango horario de ejecución que dictara el horario y días en los cuales se correrán con el fin de no realizar acciones en horarios indebidos.

Nombre : Nombre del marcador que tenemos.

Agendar : Programo una fecha en la cual se desea que el marcador funcione. Ejemplo: se puede poner el marcador para que trabaje de Lunes a Viernes de 13 hrs a 18 hrs, en el que el marcador comenzara a funcionar cuando este programado.

Nota : Es importante saber que para poder en marcha un marcador tiene que estar previamente habilitado.

Habilitado: Indica el estado del marcador, si esta activo o no.

DNCR : Permite habilitar la revisión del registro de las listas blancas, para los números de teléfono que que no se debe llamar o mandar mensaje.

Cadena de marcado : En base a la api que envía SMS, se puede configurar de la siguiente manera:

• Dinstar - DinstarWeb : Ingreso el rango de canales, ejemplo : (0.3) esto significa que el mensaje se enviará a 4 canales recursivamente (0-1-2-3-0...).
• Qualirt : No necesita cadena de marcado.
• Twillio : No necesita cadena de marcado.

Tiempo entre mensajes : Permite pasarle el tiempo entre mensajes en ms.

Voz

Variables a Configurar

• Tipo de Marcador:  PowerDialer, VoiceBroadCast, Progressive (con asignación por Agente),Preview (Progressive sin asignación de Agente), Predictive (mínimo 50 agentes).

Para cualquier marcador de Telefonía son necesarios puntos tales como cadena de marcado (que usualmente es el dispositivo de sacada de llamadas), y contexto específico para indicar el comportamiento del marcador. También es importante definir cantidades de canales coherentes con la disponibilidad física del equipamiento.

Notas: 

Los marcadores de voz siempre tiene que tener líneas digitales con señalización propia (para indicar comienzo y final de llamada).

El proveedor de telefonía a usar debe de tener respuestas propicias de causa de llamada (para iniciar cuando no se pudo hacer una llamada porque).

• Nombre: Es el nombre del Marcador. Al ingresar un nombre automáticamente se crea una campaña en el sistema con el nombre ingresado y según el tipo de Marcador la campaña será entrante o saliente. Para PowerDialer y Predictive se crea una Campaña Entrante, para Progressive y Preview una Campaña saliente y para VoiceBroadCast no se crea una campaña, puede utilizar cualquier nombre.
• Agendar: Se agenda una fecha en el cual se desea que el marcador funcione. Como ejemplo se puede colocar que el marcador funcione de Lunes a Viernes de 13hs a 18hs el cual comenzará a discar si se encuentra dentro del horario establecido.

Nota: Es importante saber que para que comienze a discar el marcador debe estar habilitado previamente.

• Habilitado: Si esta activado.
• Cadena de Marcado:  Es lo que se utiliza para hacer la llamada Ejemplo: DAHDI/G1/ o SIP/CARRIER/.
• Contexto: Al que va a entrar el marcador. Para VoiceBroadCast, PowerDialer, Predictive es el Contexto que entra una llamada conectada con un cliente y matchea un workflow, en Progressive es el Contexto por donde se realiza la llamada al cliente una vez conectado con el Agente. (Ya existen Contexto prearmados cada uno con el nombre del Marcador).
• Máximo: Cantidad máxima de llamadas simultáneas.
• Sobrediscado: Se selecciona el porcentaje de sobrediscado que tendrá el marcador. Los valores posibles son MIN, 0%, 5%, 10%, 15%, 20%, 25%..., 100%, MAX, donde MIN y MAX es el menor y mayor valor posible. La idea es que cuando por ejemplo tomo 100 canales para marcar y el servidor no puede manejar tantas solicitudes al mismo tiempo, es posible bajar el porcentaje de sobrediscado (ya que esto enlentece al marcador). Si se pone en MAX en PowerDialer, ejecuta sobremarcado para tener mas agentes ocupados via fórmula estadística.
• Tiempo Máximo: Tiempo máximo de espera al llamar a una destino o en Progressive para contactar un agente.
• Reintento: Cantidad maxima de llamadas para un numero en la base en Progressive para intentar conectar con el Agente.
• Audios: Audio o concatenación de audios (con &) que se le pasan al Workflow, util para VoiceBroadCast.
  

• Callerid: Número con que salen las llamadas.

• CallerPres: Para ISDN si muestra o no el CallerID donde el proveedor lo admita.

• AMD: Si esta activado la detección de Answering Machine, esta variable llega ${am} en 1 o 0 y es posible en el flujo utilizarlo para usar la actividad amd para cortar las llamadas de Correos de Voz.

• DNCR: Do Not Call Registry, permite verificar si se bloquea el registro por BlackLists.

• Variables: Todo lo que se quiera pasar al worklfow a nivel global de marcador.

El sistema inicia según el scheduler creado.

Al comenzar el sistema Crea una Tarea para Cada Marcador definida en el sistema, las mismas arrancan y terminan de acuerdo al schedule que tengan. En el Dashboard de Monitoreo se ven todos los valores en Tiempo Real para el día del marcador.

En el primer cuadro de información que se puede observar sobre la parte izquierda de la pantalla, se puede observar entre otras cosas, que dentro de la información que muestra está la Contactabilidad, la misma indica el porcentaje de llamadas atendidas de la campaña. Podemos ver este porcentaje tanto el el Dashboard o en la tabla en la parte de Listas.

Se pueden observar dos dashboards circulares que indican la cantidad de llamadas procesadas y no procesadas al igual que la cantidad de agentes en sus diferentes estados, así como también una gráfica que indica en tiempo real el total de llamadas activas, los agentes ocupados y las llamadas que se están marcando.

Nota:

Es posible observar en esta última gráfica que la cantidad de ocupados sea mayor que el total asi como también ver a los marcandos negativos. Esto sucede cuando la campaña realiza llamadas manuales o cuando tenga llamadas entrantes que no sean del marcador, de todas formas la gráficas muestran la evolución del marcador.

Es posible en cualquier momento parar o volver a prender la campaña manualmente desde el botón de play o stop ubicado en la esquina superior derecha. Es posible subir nuevas listas o registros de lista negra accediendo al botón de listas ubicado en la parte superior derecha detallado más adelante en este documento.

Se ejecuta la tarea, esta tarea es la encargada de hacer las llamadas enviando llamadas obtenidas del spool (tabla calls_spool) para la misma, estas son obtenidas de acuerdo al tipo de marcador que sea y son marcadas de acuerdo al string de marcado de la misma (puede ser por TDM o VOIP) cabe destacar que solo va a funcionar en lineas Digitales, VOIP o Analógicas con Disconnect Supervision (o sea inversión de polaridad). Al ejecutar la llamada esta se cambia de estado. Siempre se obtienen Llamadas únicamente de la lista activa.

Cuando llega algún evento de que el sistema pudo procesar la llamada esta se borra de la tabla, si fue ocupado o no answer o algún problema de que no había canales esta llamada se realiza un nuevo intento, incrementando el retry, esto para que no sea tomada inmediatamente y se procesen otras antes de volver a intentar con ella. 

Es importante no solapar cantidad de canales, si disponemos de 30 canales y tenemos 2 campañas al mismo tiempo con un máximo de 20 va a resultar en posibles errores del marcador pudiendo repetir algunas llamadas. También al tener mas de 1 campaña para mejor performance es buena idea dejar 1 canal de pivote ya que al ser un sistema asincrónico basado en eventos es posible que en algún milisegundo se esten marcando en otras campañas y todavía no se tiene dato de que la misma esta realmente activa ocupando un canal, por lo tanto en el caso de borde es posible que pueda pasarse una de las campañas, de todas formas si se llegara a pasar y al sistema no le fuera posible crear un canal porque no hay, este se va a procesar mas tarde cuando se terminen de procesar las existentes en el spool ya que la misma va a quedar con un intento mas.

Dentro del Callerid (name) se encuentra VoiceBroadCast:Campaña:Numero:Lista:Reintentos a Marcar Esto permite el seguimiento de eventos del sistema para saber cuantas llamadas activas por campañas y permite volver a poner en el spool llamadas que no pudieron contactar al destino. Es importante el concepto de Respool y Reschedule, el primero permite volver a poner una llamada aunque sea atendida a seguir marcando y el segundo agenda un numero para llamarlo mas tarde.

Gestión de listas

En esta pestaña se pueden ver y administrar las listas subidas para un discador específico. 

Inicialmente en la parte superior se puede observar el estado del discador y si está en fecha o no (establecido en el campo Agendar en la creacion de campañas), así como tambien es posible iniciar o detener el marcador utilizando el botón de play o stop.

El sistema permite tener multiples listas para una campaña, al subir las listas estas van accediendo al sistema en orden de subida, la primera para una campaña se marca como activa, luego el resto como inactivas.

El supervisor luego puede decidir desde el dashboard de marcadores cual lista quiere tener activa, el dashboard muestra las listas que hay en el sistema, la cantidad de registros que le queda a cada una, pudiendo activar o desactivar las mismas y la cantidad de registros por agente. Para visualizar la cantidad de registros por agente se debe presionar el ícono de agentes de la lista deseada. Allí se podrá visualizar un dashboard con los agentes para esa lista pudiendo reasignar los contactos del agente para otro u otros.

Para reasignar los contactos a otro agente se debe presionar el botón Reasignar en la lista de agentes donde aparecerá la siguiente imagen.

Dentro de la inforamción que el supervisor tiene para ver de la lista subidas es la Contactabilidad,este es un porcentaje de llamadas atendidas. Para poder ver este porcentaje debemos pasar el mouse por arriba del porcentaje en la tabla que muestra los datos de la base.

Luego se selecciona el o los agentes y se da a reasignar para completar la acción. En caso de seleccionar múltiples agentes, la cantidad de llamadas que se reasigna a cada uno es la mitad. 

Pueden existir N listas activas al mismo tiempo y cada una tiene su porcentaje que deben sumar 100% entre todas, este porcentaje nos dice cuantos contactos sacar de cada lista para poder hacer mix de listas. Poniendo como ejemplo si tengo dos listas de 10 registros cada una, si ambas tienen el 50% de prioridad, se ejecutarán 5 registros de una y luego 5 registros de la otra antes de continuar.

Para asignar el porcentaje de cada lista primero se activan las listas deseadas y luego dando clic en el porcentaje se mostrará la siguiente ventana.

Es importante saber que las llamadas del scheduler son siempre prioritarias no importa que lista se este ejecutando.

Una vez una lista es finalizada y le queda 0 registros esta es eliminada del sistema, se envía un mail (Configuración AlertMail) avisando que base se finalizo. Tenemos 2 casos el primero es que no exista otra lista activa, si esto sucede se activa una lista inactiva con el 100% activado (en orden de que fue cargada), si existen listas activas el porcentaje de la lista que quedó en 0 se agrega a la primera lista subida activa para seguir funcionando en un modelo de 100%.

Además, es posible subir una lista con números a los que no se desean llamar (DNCR). Los números ingresados estarán bloqueados a la hora de realizar la llamada. Para limpiar el registro de números a no llamar para la campaña seleccionada basta con clickear la cruz roja ubicada en la parte inferior derecha de esta pantalla.

Nota: Los marcadores solo seleccionarán contactos de las listas activas.

Carga de Contactos

Archivo CSV donde se encuentra: campaña, número de teléfono, status, datos el formato correcto es MSDOS CSV (esperado por ; y los saltos de linea \n).

El orden que se marcan es el orden del excel, lo único que va variando de acuerdo a que los que suben los intentos van al final y si se insertan otros de Agendado o prioritarios van a salir primero.

 variable1=valor1:variable2=valor2

prueba1;098344484;var1=val1:var2=val2;099124484:099111111;9999;1001

VoiceBroadCast

Introducción

El sistema de VoiceBroadCast es para realizar campañas de marcado automático, se sube una base de datos de teléfonos y estos son dirigidos hacia un flujo IVR el cual puede ser para reproducir avisos, audios, de forma dinámica o estática, también puede lograr realizar encuestas automáticas estáticas o dinámicas, así también como permitir que de acuerdo a una opción el cliente sea redirigido a una Campaña.

En este caso lo importante es setear la cantidad de canales ya que el VoiceBroadCast utiliza todos los posibles la mayor parte del tiempo.

Pasos

1. El marcador obtiene la cantidad de llamadas a realizar, si es 0 espera y vuelve a preguntar, sino obtiene de acuerdo a:
   1. Cantidad de canales disponibles (Maximo - Usados).
2. El marcador obtiene los contactos en base a la cantidad y las siguientes reglas:
   1. Pide los contactos Agendados en Primer Lugar .
   2. Pide los contactos de listas activas ordenados por prioridad y reintentos ascendente (según el porcentaje que le corresponda a cada una).
3. Si DNCR (do not call registry) se encuentra activo solo deja hacer la llamada si no se encuentra en lista negra.
4. Se pasan todas las variables a los Workflows ya sean de campaña o de contacto.
5. Se pasa el registro del contacto de marcador con el reintento +1 a la lógica de negocio, esto va a permitir crear Logica de Respooling (volver a ingresar el contactoal Marcador).
6. Si Supera la cantidad de intentos para ese número entonces si existen alternativos obtiene el primero lo deja como principal y deja el resto como alternativos y comienza el proceso nuevamente.
7. Se realiza la llamada.
8. Si no es atendida o da algun error al llamar entonces se incrementa los reintentos y pasa al fondo ese contacto para marcar luego.
9. Si es atendida y se ejecuta el workflow asociado y los pasos del mismo al finalizar es borrada de la lista, si existió un Respooling se va a seguir marcando.

Base.csv

NOMBRE=Sebastian Gutierrez:Monto=200

099124484:099111111

Ejemplo:

prueba1;098344484;NOMBRE=Sebastian Gutierrez:Monto=200;099124484:099111111;9999

Variables que llegan al flujo: ${sound}, ${am},${FORM}, ${VBQUEUE} todas las variables configuradas para esa campaña. Luego con eso es posible en vez de hacer un simple Flujo de BroadCast, es posible diseñar IVRs donde se generen dinamicamente encuestas automáticas.

NOMBRE=Sebastian Gutierrez:Monto=200

099124484:099111111

1001

prueba1;098344484;NOMBRE=Sebastian Gutierrez:Monto=200;099124484:099111111;9999;1001

var1=val1:var2=val2

099124484:099111111

prueba1;098344484;var1=val1:var2=val2;099124484:099111111;9999

var1=val1:var2=val2

099124484:099111111

prueba1;098344484;var1=val1:var2=val2;099124484:099111111;9999

099111111:099121212

 variable1=valor1:variable2=valor2

POST
http://<IP-INTEGRASERVER>/Integra/resources/Dialers/ScheduleDialerCall
 
param: @FormParam("call") 
 
(json con formato call_scheduler)
 
{
  "calldate" : "2015-10-11 15:00:00",
  "campaign" : "Ventas->",
  "destination" : "098344484",
  "alternatives" : "099124484:099121212",
  "agentphone" : "1001",
  "data" :  "Par1=Val1:Par2=Val2"
}

POST
http://<IP-INTEGRASERVER>/Integra/resources/Dialers/Respool
 
param: @FormParam("callspool") 
 
(json con formato call_spool)
 
{
  "campaign": "Ventas->",
  "destination": "098344484",
  "dialerbase": "basetest"
  "status": 1,
  "contact": 222,
  "retries": 0,
  "data": "Par1=Val1:Par2=Val2",
  "alternatives": "098124484",
  "priority": 99,
  "agentphone": "1001"
}

prueba1;098344484;Hola Mundo!;9999

POST 
http://INTEGRASERVER/Integra/resources/SMS/SendSMS
 
params:
@FormParam("destination"), @FormParam("message"), @FormParam("campaign"), @FormParam("agent") 

 El mensaje

POST
http://<IP-INTEGRASERVER>/Integra/resources/SMS/ScheduleDialerSMS
 
param: @FormParam("sms") 
 
(json con formato sms_scheduler)
 
{
  "calldate" : "2015-10-11 15:00:00",
  "campaign" : "Ventas->",
  "destination" : "098344484",
  "data" :  "MEnsaje"
}

1001