a. Agentes y Usuarios v5

Creación de usuarios y agentes

La creación de campañas y agentes son vitales para las estadísticas, control y supervisión del call center, siendo un requerimiento necesario al momento de establecer la estrategia de la organización.

El procedimiento a seguir será siempre el mismo, tanto cuando entren nuevos agentes, se creen nuevas campañas o se eliminen cualquiera de estas dos.

Nuevos agentes:

Siempre que se cree un nuevo agentes se deben de establecer las propiedades de este agente, tales como tecnología a utilizar, autenticación, tipo de teléfono (por si se usan teléfonos por hardware, software o el integrado del agente uContact), y restricciones o permisos que este agente tendrá.

Una de las propiedades que definirá el comportamiento del agente dentro del call center será el contexto al que este asignado, el cual contendrá toda la lógica de llamadas, validaciones y lógica post llamada para la generación de estadísticas. 

Es de suma importancia que una vez que se haya creado el agente se deberá de agregar al menos a una campaña o a cualquier tipo de campaña en la que se esté trabajando (entrante o saliente), que se podrá ver en el.

Notas:

Siempre que se eliminen agentes o campañas las mismas permanecerán en el histórico del sistema inalterado los datos generados hasta el momento.

Cuando se desee crear un nuevo agente con el número de teléfono de uno viejo (usualmente cuando abandona la organización), este agente se debe de eliminar, crear el nuevo con los datos que correspondan y re asignarlo a las campañas a las que debe de ir.

Siempre que se borra un agente se elimina de las campañas a las cuales pertenece.

Agentes 

En esta opción se configuran los teléfonos administrativos, correo de voz, agentes SIP y agentes IAX con todas sus propiedades.

Para la configuración de los Agentes y teléfonos administrativos tenemos el siguiente menú:

Open

Campos importantes:

Nombre: Nombre del Agente a desplegarse en el identificador de llamadas.

Teléfono: Número telefónico.

Contraseña: Contraseña del teléfono.

Contexto: Agrupación donde se dirigirán los intentos de llamadas que realice, esto depende de los creados en el dialplan.

Email: Dirección de correo para envío de los mensajes dejados en la casilla de voz.

Grupos: Agrupación, para pickup, esta funcionalidad se utiliza para agrupar por ejemplo un grupo de teléfonos por número (ej.: 1) y entre ellos se va a poder atender llamadas siempre y cuando estén en el mismo grupo, puede ser una lista.

Buzón de voz: Activa la casilla de Voz, si está seleccionado el habilitado se pueden dejar mensajes.

Tipo Teléfono: Indica que tipo de teléfono usara el agente asociado:

• HardPhone: Teléfono IP físico (externo).

• SoftPhone: Teléfono IP por software integrado al agente uContact (interno).

Lenguaje: Lenguaje el cual se reproducirán los audios para este teléfono.

Transporte: Indica que tipo de protocolo de transporte se usara:

• udp: Protocolo udp común

• tls: Protocolo encriptado usado frecuentemente junto con la opción de encriptado de voz. 

Encriptado: Indica si la comunicación por voz será encriptada o no.

Tipo de cuenta: Se va a indicar que tipo de cuenta se está creando:

• SIP: Cuenta con tecnología SIP.

• IAX: Cuenta con tecnología IAX.

Límite: Permite asignar un límite de crédito para el agente. (Usualmente usado para vPBX).

Directo: Permite definir si el agente tendrá una línea directa en base al DID entrante (usualmente usado para vPBX).

Empresa: Para vPBX .

Codecs:

• alaw, ulaw,g729:  Son los codecs de audio, es decir como es codificada la voz, esto hace que ocupe más o menos ancho de banda. En particular el g729 ese exclusivo de softphones o provedores ips.

• h264: Es un codec de video y hace lo mismo que los codecs de audio.

DTMF: Tipo de señalización de tonos del teléfono.

Administrativo: Los teléfonos administrativos no consumen licencias de agente y no pueden pertenecer a campañas, tampoco se ve el estado de los mismos en la sección de contactos.

Permisos: Al seleccionar un Agente de la lista, sobre la esquina inferior derecha del panel se puede observar el campo permisos el cual permite asignar y visualizar los permisos del Agente.

Subida en lote: Permite la subida en lote de agentes mediante un archivo.

Formato del archivo .csv

El mismo posee cuatro campos, el primero es el nombre del agente, segundo el número de teléfono , tercer campo la contraseña y el cuarto campo a completar  es el contexto.

Ejemplo.csv

Seguridad en uContact

uContact dispone de un módulo de seguridad que permite administrar el sistema asignando un perfil a cada usuario según su rol y necesidades.

Para realizar esto siempre que se genere un usuario se lo debe de asignar a un grupo específico de seguridad donde se agrupan por permisos y roles dentro del call center.

En la creación de grupos de seguridad se deben de tener en cuenta, las aplicaciones que este grupo tendrá permitido usar, las campañas que tendrá permitido ver, y los grupos de reportes a los que tendrá acceso.

Todo lo que se refiere a seguridad a nivel de campañas y marcadores se hereda a nivel de todo el sistema tomando por ejemplos módulos de grabaciones, reportes, supervisión, etc ; que solo mostraran información relacionada con las campañas a las que se tenga visibilidad. Esto permite que los usuarios asignados a los grupos solo tengan acceso a la información referente a su trabajo y no al de otras campañas en las cuales no estén asignados.

Notas:

Siempre que se cree un usuario en el sistema se lo debería de asignar a un grupo preexistente y en el caso de que no haya un grupo que cumpla las necesidades deberá de crearse este grupo antes que el usuario 

Siempre que se agreguen nuevas campañas o marcadores en el sistema se deberá de ver reflejada en los grupos de seguridad para que los usuarios puedan verlas ya que si no por defecto no las podrán ver. 

Siempre que se desee restringir totalmente el acceso a un usuario se puede borrar la información de este o deshabilitarle en el grupo al que pertenece estos módulos de seguridad (usuarios y grupos de seguridad)

Usuarios

Menú para gestión de usuarios.

En este módulo se configuran los usuarios del sistema, donde se podrán realizar varias opciones en función del grupo al que se asignen cada uno de los usuarios.

Open

Usuario: Se especifica el nombre del usuario a agregarse. 

Contraseña: Se específica la contraseña que tendrá el usuario.

Confirmar Contraseña: Se específica la contraseña nuevamente para verificar que haya quedado correctamente ingresada. 

Habilitado: Se específica si el usuario está habilitado o no, en el caso de que no quede seleccionado, el usuario no podrá acceder al sistema.

Grupo: Se asigna el grupo al que pertenece el usuario el cual tendrá asignados determinados permisos tanto en accesos a información como opciones de seguridad.

Ultimo cambio de contraseña: Queda establecida la fecha en la que se realizó el último cambio de contraseña del sistema.

Permisos:

Contraseña: Se específica la contraseña que tendrá el usuario. La misma no debe existir para otro usuario ya que no se permiten contraseñas duplicadas.

Nombre: Se específica el nombre del usuario a agregar.

Apellido: Se específica el apellido del usuario a agregar. 

Permisos:

• Llamadas locales

• Llamadas Móviles

• Llamadas Internacionales

 Usados habitualmente para PBX.

Grupos de Seguridad

Menú para gestión de grupos de seguridad.

Este módulo permite definir los grupos de seguridad que el sistema tenga, dentro de las principales funcionalidades se permite asignar acceso a diferentes módulos especificados en este manual aparte de asignar campañas y grupos de BI (Reportes e informes), a los que se tiene acceso.

Grupo: Nombre del grupo creado.

Descripción: Descripción del grupo creado.

Vistas: Permite asignar si el grupo tiene acceso a los módulos del sistema, los que no estén habilitados no podrán ser vistos por los usuarios que pertenezcan a ese grupo. Se podrán elegir entre ninguno y todas las vistas.

Campañas: Se pueden asignar desde ninguna a todas las campañas disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá el acceso a toda la información de las campañas asignadas.

Grupos de Reportes: Se pueden asignar desde ninguno a todos los grupos de Reportes disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá acceso a toda la información de los Grupos de BI asignados.

Para el caso de las campañas y los Grupos Reportes esta información estará disponible para la generación de reportes, por otro lado en el caso de tener habilitadas las vistas de campañas y Estado se podrán ver los datos de las campañas que tenga asignadas el grupo al que el usuario pertenezca.

Empresas

Menú para gestión de empresas del sistema (usualmente usado para vPBX o tarificación interna).

Manejo de parámetros de compañías o secciones de la empresa (usualmente usado para vPBX o tarificación interna).

Número: Número de teléfono inicial de la empresa (los primeros 3 dígitos por ejemplo).

Nombre: Nombre de la empresa.

Pago: Tipo de pago que usa la empresa:

• Postpaid: Tipo de pago con resumen de cuenta mensual.

• Prepaid: Tipo de pago con límite de crédito inicial.

Zona: Selección de la zona horaria de la empresa.

Habilitado: Indica si la cuenta de la empresa está habilitada o no.

Carrier: Indica si la cuenta es un carrier o no.

Email: Dirección de correo electrónico de contacto en la empresa.

Teléfono: Número de teléfono de la empresa.

Ciudad: Ciudad donde está ubicada la empresa.

País: País donde está ubicado la empresa.

Usuario: Usuario para poder entrar al portal de administración de vPBX (aún no usada).

Contraseña: Contraseña para poder entrar al portal de administración de vPBX (aún no usada).

Dirección: Dirección de la empresa.

Expiración: Fecha de expiración de la cuenta.

Balance: Saldo actual de la empresa  (monto adeudado).

Limite Crédito: Límite de crédito asignado a la cuenta para limitar el tiempo de llamadas.

Tiempo congelado: Variable usada para definir un tiempo reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

$ Congelado: Variable usada para definir un monto reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

DID: Número de la empresa usado tanto para entradas salientes o entrantes.

Nota: Nota con datos significativos a modo de descripción de la empresa.

LDI regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada es internacional.

LDL regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada es larga distancia local.

LOC regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada local.

MOB regexp: Expresión regular que indica cuando la llamada es a un móvil.

Rango Tiempo: Indica el rango de tiempo usado en el flujo inicial (horario operativo).

Dias Semana: Indica los días de la semana usado en el flujo inicial (horario operativo).

Dia Mes: Indica los días de los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Meses: indica los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Gateway Local: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas locales (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway Móvil: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas móviles (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway LDL: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia locales (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway LDI: Indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia (usado en cadenas de marcado SIP).

Mi Gateway INT: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas internacionales.

Mi Gateway LOC: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas locales.

Alerta: Alerta de límite de crédito para avisar al cliente.

 Buzon de voz

Opción donde se configuran los buzones de voz.

Este módulo permite la creación de buzones de voz sin tener la necesidad de asociarlo con un agente.