El juego

Un juego está formado por varias competiciones que se dan durante un período de tiempo específico. Tiene lugar desde que el administrador activa el juego hasta que lo cancela, y solamente hay un juego a la vez por área del Call Center.  Un área de juego activo puede tener más de un grupo,cada grupo tiene diferentes agentes.

En cuanto a la visualización, el modelo del juego tiene un tablero de casillas, un fondo; viene un modelo por defecto que es Simpson City, también se puede ingresar la imagen que más guste, mediante un archivo jgp o png. Se ingresan el ancho y alto que le queremos dar a la grilla para despues hacer un camino de casillas por los que avanzan los jugadores en base a su puntaje (cada casilla vale X puntos y cuando el agente suma X puntos más, avanza a la siguiente casilla, donde X es la meta / cantidad de casillas). Las casillas solo se ven en el diseñador del modelo, luego en el juego real no son visibles. Se pueden crear modelos nuevos o reutilizar modelos creados anteriormente.

Las competiciones son vistas de juegos: comparten el mismo modelo del juego, pero cambian los jugadores que participan en la competencia, y los puntos que vale cada casilla, según la meta de la competencia. Son de dos tipos:

1. Dentro de un grupos, una competición entre sus agentes.
2. Dentro de un área, una competición entre sus grupos. Cabe destacar que los grupos compiten entre sí sin importar si trabajan para la misma empresa cliente o no.
3. Opcionalmente, se puede agregar un tercer nivel en el que el área se divide en equipos con coordinadores al frente y estos en grupos con supervisores al frente. Los grupos compiten entre sí dentro de un equipo, los equipos compiten dentro de un área, pero no hay competencia (vista de juego) entre todos los agentes de un equipo.

Con respecto a las reglas de asignación de puntos, se pueden definir y modificar para un área. Ejemplo: Ventas tiene los siguientes indicadores que dan los siguientes puntos. Cambio el modelo de juego pero los objetivos diarios permanecen iguales, si se quieren modificar, se modifican desde una pantalla distinta a la de creación del juego.

También se fijan para un juego las metas diarias para cada nivel de competición. Cuando se llega a la meta, se produce un logro, pero siempre se pueden acumular más puntos pasando la meta. Para lograr esto, el agente debe iniciar una nueva vuelta en el juego (desde casilla de inicio nuevamente). Las metas son iguales para todos los grupos y equipos dentro del área que contiene al juego. Ejemplo: Agentes, 10 puntos diarios. Grupos, 50 puntos diarios. Equipos, 500 puntos diarios. No se considera un premio en el producto por llegar a esa meta.

Además del juego, habrá un ranking dinámico que se generará en base a los siguientes filtros: Cantidad de competidores a mostrar, Fecha de inicio, Fecha de fin, Medida de desempeño (o puntos del juego), y si se muestran agentes (y de qué grupos o equipos), grupos (y de qué equipos) o equipos. Es solo para el juego actual del área seleccionada.

El puntaje

• Puntos obtenidos en el día. Se refleja en el juego como avance en la meta diaria.
• Habrá niveles de experiencia según la cantidad de badges recibidos.
• El puntaje grupal y de equipo es la suma de los puntos de sus agentes.

Los objetivos

Los objetivos son diarios, personales para los agentes y determinan cómo se genera el puntaje. Las metas grupales son solamente en cantidad de puntos, no en medidas de desempeño. El grupo como tal tiene una meta. Solamente los agentes tienen metas basadas en puntos y objetivos basados en medidas de desempeño .

Se tiene un valor objetivo de un indicador o medida de desempeño, por ejemplo 50 llamadas. Ese objetivo vale una cierta cantidad de puntos, por ejemplo 100 puntos. Entonces cada llamada que haga le va a dar 100/50 = 2 puntos al agente a eso llamamos puntos por acción. Cuando llega a 50 se cumple el objetivo diario.

Los indicadores de desempeño son cuantitativos, en base a cantidades. No se toman en cuenta indicadores en porcentaje, en promedios o cualitativos. Esto es debido a que los agentes no pueden avanzar a medida que desempeñan sus actividades, son medidas que se obtienen al final del día como por ejemplo tasa de rechazo o promedio de ventas. No pueden formar parte del juego diario. No se contemplan objetivos a largo plazo, solamente objetivos diarios (a largo plazo están los niveles). Ejemplos de indicadores posibles: cantidad de llamadas de bienvenida en el área de atención al cliente, de ventas de más de un monto dado en el área de ventas, o de llamadas totales.

Se pueden crear indicadores e integrarse con otros sistemas del negocio del Call Center a través de subida de datos por planilla Excel o en tiempo real a través de web services, con los que, los clientes programan la subida de datos desde su sistema, para cada agente en una medida. Ese archivo tiene que ser de tipo csv o una planilla excel con el siguiente forma: nombreAgente;medidaDesempeño;puntosOtorgados.

Como se puede observar en el formato del archivo hay tres campos separados por ; .Hay que tener cuidado en que el agente que se le quieran otorgar los puntos esté en el área de la medida de desempeño que se le quieren dar puntos, de no ser asi los puntos no se cargarán en el agente. Si se respeta el formato del archivo pero no se respetan las relaciones que hay entre el agente y las medidas, los datos tampoco se cargarán correctamente en la base de datos perdiendo así la información subida.

Los agentes ven el progreso en sus objetivos diarios y el de su grupo y equipo. Los objetivos diarios son iguales para todos los agentes durante un mismo juego, no varían según el equipo o el grupo. Los objetivos de negocio del Call Center (ventas o cobranzas) se van a componer de los objetivos diarios de los agentes en sus distintos indicadores de desempeño.

Premios

Todas las menciones y felicitaciones públicas para los agentes se hacen a través de badges. Los administradores definen los badges que se deseen (por ejemplo, badge de Súper Campeón). La empresa elige su nombre, su descripción, su categoría y su imagen, vienen imagenes por defecto para los mismos. Luego los supervisores pueden decidir quién los gana y asignarlos a los ganadores, para que aparezcan en su perfil del juego. Se puede premiar a un grupo entero (badge para todos los agentes del grupo). El sistema no asigna badges automáticamente.

Algunos ejemplos pueden ser:

• Super Campeón, por estar 3 meses en el top 25.
• Diploma mensual a los 25 mejores en ventas efectivas, Cena de Campeones.

También pueden ser premios físicos otorgados por la empresa relacionados con la temática del juego actual. Por ejemplo, cuando termina un juego de mundial de fútbol, regalar un guante de arquero al que tuvo menos rechazos o una copa al que tuvo más ventas efectivas.

Otros ejemplos son los premios por metas dinámicas establecidas por los supervisores según el desempeño del grupo, como al entrar a una rifa gratis si cumple su meta toda la semana, si todo el grupo llega a una meta diaria, etc. 

Las métricas para establecer quién gana estos premios se pueden obtener mediante el ranking dinámico, siempre que sean indicadores de cantidades, pero es la empresa quien los proporciona físicamente y no se reflejan en el juego.

Roles

El rol de agente es el que ya fue descrito en capítulos anteriores como jugador. Además:

• Recibirá notificaciones al estilo de uContact:
• Cuando cumpla uno de sus objetivos diarios.
• Cuando cumpla su meta diaria.
• Cuando reciba badges.

El rol de supervisor no participa en el juego y su pantalla está en el Portal, puede:

• Configurar y dar inicio a un nuevo juego para un área determinada.
• Crear y guardar un nuevo modelo de juego, poniendo una nueva imagen de pantalla y marcando otro camino.
• Crear los objetivos diarios, los puntos que dan y asignarlos e importar sus datos.
• Crear badges nuevos, ver y modificar badges creados.
• Crear los grupos y equipos que compiten en un área y los agentes o grupos que hay en cada uno. Asignar los miembros de cada uno.
• Ver todas las vistas de agentes, grupos y equipos de todas las áreas.
• Otorgar badges a agentes ya sea para felicitarlo o para darle un premio.
• Ver el ranking dinámico con los filtros mencionados anteriormente.
• Ver las fichas de identificación de los agentes con sus objetivos y puntos.

Restricciones del juego

Para el buen funcionamiento del juego, se deberán respetar ciertas reglas:

• No se podrán agregar nuevos jugadores a un grupo durante un juego activo.
• No se podrán agregar nuevas medidas de desempeño durante un juego activo.
• El modelo que se esta utilizando no puede ser modificado mientras se esta jugando con el mismo.
• Las imágenes que se quieran subir tanto como para badges o como para imágenes de grupos deben de ser cuadradas y ser del tipo .jpg.
• Al querer otorgar puntos a agentes mediante la importación de archivos se deberá tener conocimiento de la existencia de la medida de desempeño que se utiliza,sino esta no se cargará y esos datos se pierden.
• No se puede importar archivo a un agente que todavía no esta en un juego activo, porque sino a esos puntos nunca los va a acreditar a ese agente.
• Al ingresar objetivos negativos o cero, los puntos por acción no se van a mostrar. Esto quiere decir que al presionar el botón Guardar saldrá una advertencia.
• Un grupo una vez creado no puede ser editado,solo se le puede cambiar la imagen del mismo.
• No se puede crear un grupo nuevo para un área con un juego activo.
• Tanto el nombre de un badge como el de una medida de desempeño o descripciones de los mismos deben ser palabras no mayores a 15 caracteres separadas por espacios.
• No se pueden repetir nombres de juegos que son o fueron activos, tampoco de modelos que fueron utilizados esos nombre alguna vez.