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2. Agente v5

2. Agente v5

Apr 12, 2016

 

Soporte

AGENTE

uContact Agent es un módulo enfocado al agente de call center como solución total a la integración con las funcionalidades referentes a captura de datos, supervisión por estados y comunicaciones integradas con la plataforma uContact.

uContact Agent cuenta con un módulo de control de seguridad que identificara a los agentes con su perfil creado permitiendo tener un estricto control de las acciones de cada uno de los agentes del call center.

 uContact Agent login, es la página principal que permite seleccionar el idioma y rol (en este caso Agente) con la cual trabajara el usuario y validar las credenciales del mismo, accediendo a la URL : https://IPSERVER

 

Una vez dentro del portal del agente nos encontraremos con la siguiente pantalla:

 

Dentro de la misma podemos ver las acciones variadas del agente:

Funcionalidades

Chat

Ubicado en el centro de la pantalla, el chat permite intercambiar mensajes breves con otros agentes, principalmente usado para notificar acciones o eventos entre usuarios cuando están hablando.

El modo de operar de este módulo se basa en seleccionar al agente con el cual se desea chatear, cuando llega un nuevo evento se emitirá una señal sonora del lado del que recibe el mensaje al igual que un badge dentro del nombre del agente.

El chat también incluye una función que permite subir y enviar un archivo a otro agente, así como enviar un mensaje a todos los agentes activos mediante un Broadcast.

 

Pausa

Ubicado sobre el margen izquierdo de la pantalla. Permite pausar o des - pausar el agente pudiendo ver su estado en el icono de Integra ubicado en la esquina superior derecha, el cual se pondrá gris cuando el agente este pausado (no pudiendo recibir llamadas entrantes a las campañas que este asignado).

Mientras el agente esté en pausa, se iniciará un temporizador indicando el tiempo en que la sesión se mantenga en ese estado como muestra la siguiente imagen:

Otra forma de identificar el estado de pausa es mediante el icono de uContact, el cual se verá "borroso".

 

 

Para salir del estado de pausa basta con hacer click en el botón resumir. 

 

Descanso

Dentro de este ítem podemos asignar diferentes acciones de pausa en base a las necesidades del agente:

  • Almuerzo.

  • Baño.

  • Personal.

  • Entrenamiento.

  • Reunion.

  • Datos.

  • Marcación manual.

  • y Otros personalizados.

Es posible eliminar descansos de los por defecto o crear nuevos.

Formulario

Los formularios son los que permiten hacer CTI, esto significa que cuando se atiende una llamada sale el formulario que contiene los datos del cliente basado en el callerid, parámetros que se pasen desde la telefonía y la lógica de los forms. Ejemplo:

 

Salir

Permite que el agente se deslogue del sistema.

Notificaciones

Aviso: Esta funcionalidad actualmente no se encuentra disponible. Será liberada en las próximas versiones del sistema. 

 

Sobre el margen superior derecho se pueden ver una serie de iconos los cuales tienen la funcionalidad de notificar al agente sobre distintos eventos.

Los mismos son:

  • Llamadas en espera: Muestra la cantidad de llamadas en espera que posee el agente.

  • WebChat: Muestra la cantidad de chats sin leer enviados al agente.

  • SMS: Muestra la cantidad de sms sin leer para el agente.

  • Twitter: Muestra la cantidad de notificaciones de twitter para el agente.

  • Facebook: Muestra la cantidad de notificaciones de facebook para el agente.

  • Email: Muestra la cantidad de correos sin leer del agente.

 

Perfil

Situado sobre la esquina superior derecha, el agente puede ver su nombre de usuario, estado actual del agente y su tiempo en linea.

Acerca del estado del agente:

  • Un círculo de color verde indica que el agente esta en línea.

  • Un círculo de color gris indica que el agente se encuentra en pausa.

  • Si el agente está actualmente en un descanso como por ejemplo "Almuerzo", se mostrará el icono del mismo.

 

Al hacer clic sobre el perfil del agente, se despliega un menú que permite cambiar el color de fondo de la pantalla, ingresar al perfil del agente, cambiar la contraseña, o bloquear su pantalla.

 

Perfil detallado

Al hacer clic en el botón de perfil, se abrirá una pestaña en el centro de la pantalla.

 

Interacciones

Dentro de la pestaña el agente puede ver su propio progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los sms, mails, interacciones en las redes sociales como Twitter o Facebook y webchat del día.