h. Monitoração v5
- Daniel Olivera (Unlicensed)
- Anonymous
Estado de Campanhas
Tela para supervisão das campanhas do sistema
O módulo de supervisão de campanhas esta dividido em três guias que permitem ter diferentes visões das campanhas que o supervisor tenha a ele atribuído.
Visão Geral das Campanhas
Resumo de estatísticas básicas do estado das campanhas em tempo real.
Nesta tela você pode ver o número de agentes disponíveis, em espera, em uma chamada e disponível em pausa (são os agentes que estão em pausa, mas estão fazendo uma chamada de saída), o número de agentes logado e o total de agentes da campanha, a quantidade de chamadas concluída, abandonadas, e que se encontram em espera (no ACD), também temos a média de espera dos clientes nas campanhas e a média de tempo de diálogo entre os agentes e clientes além de níveis de serviço e taxas de abandono.
Este painel é principalmente orientado para desdobrar os call centers que necessitam de informações de exibição com alertas em tempo real nos monitores ou ecrãs LCD.
No canto superior direito pode colocar a tela em FullScreen.
Buscar: nos permite filtrar a vista.
Estado de Campanhas
Detalhes da campanha e estado em tempo real.
Campanha: Lista suspensa onde a campanha é selecionada para ser exibida.
Nessa visão, podemos ver exatamente o status das campanhas, os ramais e as estatísticas em tempo real do mesmo.
Gráfico Agentes: Mostra quantidades e porcentagens de agentes em seus status (no gráfico podemos ver a quantidade total de agentes e quantos deles estão ligados).
Gráfico de status dos Agentes:
O estado dos agentes pode ser observado no gráfico. Abaixo do gráfico, você pode filtrar os agentes que não deseja visualizar, pressionando o nome do estado dos agentes que deseja remover do gráfico. Os status são:
Não disponível: Os agentes que não estão logados no sistema.
Disponível: Agentes logados no sistema que não estão atualmente em nenhuma chamada ativa.
Ocupado: Agentes com alguma chamada ativa.
Pausa: Agentes que estão em modo de pausa. Os mesmos não podem receber chamadas e tampouco se encontram realizando nenhuma chamada.
Ocupado em Pausa: Agentes pausados que atualmente estão em uma chamada sainte.
Gráfico Chamadas: Mostra as quantidades de chamadas completadas e abandonadas (no caso de saída abandonada são as não atendidas ou as que falharam).
Gráfico Tempo: Mostra os tempos médios exponenciais de dialogo e de espera.
Medias exponenciais: A media exponencial é uma media ponderada de um dado que da maior importância aos dados mais recentes.
Por atribuir maior peso às observações mais recentes, permite que os operadores reajam mais rápido às mudanças recentes nos tempos
Media de tempo falado: Média de tempo falada é a média do tempo total falado de todas as chamadas realizadas durante o dia.
Media de Espera: Media de espera é a média do total de tempo pausado de todas as chamadas.
Gráfico Nível de Serviço: Pode ser visualizada a porcentagem do nível de serviço da campanha (definindo o valor limite dos dados da campanha).
ENTRANTES: Chamada “ok” para a chamada atendida abaixo do valor mínimo indicado. de servicio no sonar em um interno.
SAINTES: Chamada “ok” para duração igual ou menor do que o nível de serviço selecionado.
No gráfico é visualizado o valor do nível de serviço em segundos para o cálculo desta campanha.
Sobre o nível de serviço:
O nível de serviço é o percentual de chamadas que foram atendidos pelo agente antes de um limite estipulado.
Por exemplo, se você definir um limite de tempo de 20 segundos, as chamadas que são atendidas antes desse tempo, aumenta o nível de serviço, da mesma forma, as chamadas que são atendidas após o tempo estabelecido, diminui o nível de serviço.
Vamos supor que entram 100 chamadas das quais 20 são atendidas após o tempo estabelecido, o nível de serviço será de 80%. O nível de serviço se calcula diariamente.
Gráfico da Taxa de Abandono: Mostra a porcentagem de chamadas abandonadas.
Sobre a Taxa de Abandono:
A taxa de abandono é o percentual de chamadas abandonadas durante o dia.
Para calcular a taxa de abandono são contadas as chamadas abandonadas sobre o total de chamadas, onde, por exemplo, se forem 100 chamadas onde 20 foram abandonadas, a taxa de abandono é de 20%.
É contado como abandonadas, as chamadas do seguinte tipo:
Abandonadas pelo cliente: São as chamadas que o cliente finaliza antes da mesma ser atendida.
Abandono por Time out: Quando um cliente espera para ser atendido ele está em uma fila de espera. O tempo que ele fica nesta fila é determinado, chamado, tempo limite que define o tempo máximo da fila. Se o cliente não é atendido durante esse tempo, a chamada termina e esta é contabilizada como uma chamada abandonada.
Gráfico ACD: Mostra a quantidade de chamadas no ACD (em espera) (sobre o gráfico se encontra a estratégia de distribuição de chamadas para a campanha entrante).
Filtros: Os filtros servem para selecionar as visões que se quer ter na tabela de agentes, se pode filtrar por estado dos agentes e por pausas/descansos.
Filtros por Status: É selecionado todos os status dos Agentes que se deseja visualizar na tabela. Se marcará com um stick se desejar seleciona-los.
Filtros por breaks: Além de filtros por status podemos filtrar os agentes de acordo com a pausa/descanso, permitindo que um maior nível de granularidade para visualização dos agentes. Sobre a pausa/descanso, também pode ser visualizado quantos agentes estão atualmente em intervalo.
Pesquisas: Ambas as tabelas têm campos de pesquisas que permitem filtrar linhas cujas colunas correspondem aos critérios de pesquisa inseridos.
Tabela de Status dos Agentes
Grade com lista de agentes que estão atribuídos a essa campanha.
Estado: identificador de cor e ícone de status do agente.
Tipo de chamada: Mostra se a chamada é sainte (seta no sentido para cima) ou entrante (seta no sentido para baixo).
Nome: Nome do agente.
Telefone: Tecnologia e número de telefone do agente.
Completadas: Quantidade de chamadas atendidas pelo ramal (entrantes) ou realizadas e atendidas (saintes).
Duração: Duração atual da última chamada realizada.
Conectado a: Número do telefone da última chamada o chamada atual, realizada ou recebida.
Última chamada: Data/Hora da última chamada atendida.
Tempo: Mostra o tempo que o agente se encontra no estado atual.
Alerta: Coluna onde se encontra todos os alertas configurados nos limites. Os mesmos são:
Icone de Alerta roxo: Tempo de inatividade (mostrada quando o agente passa o limite definido, sem receber quaisquer chamadas).
Icone Telefone amarelo: 1º Limite de tempo de chamada.
Icone Telefone roxo: 2º Limite de tempo de chamada.
Icone descanso roxo: Limite de descanso.
Nota: Todos os limites são definidos na criação da campanha.
Se selecionarmos um agente aparecerá um destaque sobre a lista que nos permite supervisionar o agente diretamente no equipamento onde temos aberto o portal (sem a necessidade de termos um ramal especifico associado).
Monitoria e Escuta em tempo Real
Ao selecionar qualquer das opções (sem ser a de parar) um temporizador começará a correr junto com o nome do agente.
As opções são:
indica que a supervisão esta ativa em modo espião (somente escutando).
indica que a supervisão esta ativa em modo Coaching (O supervisor esta falando com o agente sem que o cliente os ouça).
indica que a supervisão esta ativa em modo compartilhado (falando simultaneamente com o agente e o cliente).
permite terminar o modo de supervisão.
No canto superior direito encontraremos:
Full Screen: Coloca a tela em modo full screen.
Refresh de estatísticas: Permite atualizar as estatísticas manualmente (Acontece automaticamente por padrão).
Reset: Resetar as estatísticas da campanha de tempo real, deixando as estatísticas zeradas.
No canto inferior esquerdo, vemos um ícone de filtro que permite filtrar os agentes que estão disponíveis e todos, uma vez que em vários casos há muitos agentes desconectados e eles perturbam o visual. Por outro lado, é possível usar um filtro de uso que permite visualizar os agentes que estão em uso e visualizar a sua atividade.
Tabela de Status ACD
Grade com a lista de chamadas em espera para ser atendida (ENTRANTES)
Nº: Mostra a posição da chamada na lista de chamadas.
Caller ID: Mostra o número da chamada na lista de chamadas.
Espera: Mostra o tempo de espera da chamada esperando na lista de chamadas.
Painel de controle
Detalhe do painel de controle demonstrando o status geral e atual de todas as campanhas associadas, campanha a campanha e que é atualizado a cada 5 segundos.
Marcadores
Tela para supervisionar os discadores do sistema.
Detalhe completo do status dos discadores, permitindo administrar as atividades e carga de informação.
Marcadores de Telefone:
Campanhas: Permite selecionar a campanha para supervisão através de um menu em cascata.
Status: Mostra geral da campanha com base nos seguintes status.
Inativo
Ativo
Na Data: Mostra se a campanha esta na data programada para ser executada com os seguintes status.
Inativo
Ativo
Tipo: Indica o tipo de campanha que esta definida.
Processadas: Quantidade de chamadas processadas por campanha.
Não processadas: Quantidade de chamadas restantes a processar na campanha.
Chamadas Ativas: Mostra a quantidade de chamadas ativas no momento (no caso da campanha em curso).
Atendidas: Mostra a quantidade de chamadas atendidas no momento pela campanha.
Ocupadas: Mostra a quantidade de chamadas ocupadas no momento pela campanha.
Outros: Mostra a quantidade de chamadas com estados distintos, atendido e ocupado no momento pela campanha.
Bloqueadas: Mostra a quantidade de chamadas bloqueadas por estar na lista de NDCR.
Botão (Stop/Start): Permite parar a campanha ou iniciar a demanda, no caso de que se queira faze-lo por algum motivo.
Botão eliminar: Permite eliminar os dados da campanha que não tenham sido processados (por exemplo registros não processados que tenham dado erro ou que estejam na tabela NDCR, ou por algum outro motivo queiram ser cancelados.
Carga de Base: Permite que você carregue um arquivo .csv, com dados de telefones para ligar pela campanha com os seguintes parâmetros para ser discriminados da seguinte forma (nome, telefone, status (sempre 1), informações adicionais (neste caso, o nome, mas pode ser outra coisa). A chave é [nome da campanha, telefone] Isto não pode estar repetido, a coluna 4 passa no fluxo de variáveis definidas exemplo: [var1 = 123:var2 = John] desta forma, no fluxo é possível utilizar a variável ${var1} que terá valor 123 ou a variável ${var2} que terá, John, por outro lado existe a possibilidade de adicionar números alternativos para ligar para o mesmo contato por exemplo, primeiro a casa, depois no telefone móvel e depois no trabalho, separados nos últimos parâmetros por “:”
Nesta carga é possível carregar esta base para todas as campanhas que se queira de uma vez.
campanha.csv
discadortest;23660444;1;var1=123:var2=Juan;099123456:45698745;
discadortest;095957167;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;
discadortest;23578408;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;
discadortest;23113758;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;
Subir registro a chamada DNCR: Permite carregar um arquivo .csv, com dados dos telefones que não devem ser chamados, indicando o número de telefone e campanha.
dncr.csv
23578408;discadortest;
23113758;discadortest;
Descarregar base: Permite baixar a base com todos os números da campanha no formato .csv
Notas:
Sempre que um discador é gerado deve levar em conta os seguintes critérios para arquivos e conteúdo:
O nome do arquivo não deverá ter espaços, caracteres especiais, nem nomes muito longos, um exemplo de arquivo: DISCTEST.csv
A primeira coluna que faz referência a campanha deve existir no sistema, se não existir irá apresentar erro e não será realizado o upload do arquivo
Deve ao menos existir as quatro primeiras colunas para ser realizado o upload do arquivo corretamente.
Não deve existir espaços em branco depois da ultima linha para evitar que se faça o upload de registros sem informação.
Dentro dos campos de variáveis não pode conter caracteres especiais como ´ ' "@ etc, pois podem afetar o desempenho do sistema, no caso em que se encontrem estes caracteres, será apresentado um erro que impedirá o upload do arquivo.
Lembrem-se que é um discador de Power Dialer que é executado sempre que os agentes estão disponíveis no sistema para realizar as chamadas.
A quantidade de chamadas processadas no final de cada discador pode não corresponder às chamadas originalmente inseridas, já que nestas estão inseridas todas as tentativas de chamadas que podem ter dado erro, ou não foram atendidas, ou se excedeu o tempo de espera, ou a quantidade de tentativas definidas no discador.
O discador salva o nome do arquivo mais data de upload como o identificador de base, logo não é possível fazer relatórios por base.
Marcadores de SMS
Tela para supervisionar o status dos serviços móveis e campanhas de SMS.
Exibe todos os serviços móveis ativos, permitindo que você gerencie sua carga de atividades e informações.
Campanhas: Permite selecionar a campanha a supervisionar.
Status: Exibe o status geral da campanha com base nos seguintes estados.
Inativo
Ativo
Na Data: Mostra se a campanha está na data de acordo com o definido na programação a executar, com os seguintes Status.
Inativo
Ativo
Processadas: Quantidade de SMS processadas por campanha.
Não processadas: Quantidade de SMS restantes a processar na campanha.
Outros: Mostra a quantidade de SMS com status distintos por formato incorreto de número.
Bloqueadas: Mostra a quantidade de SMS bloqueados por estar na lista de NDCR.
Botão (Stop/Start): Permite parar a campanha ou iniciar a demanda, no caso de que se queira fazer por algum motivo.
Botão eliminar: Permite eliminar os dados da campanha que não tenham sido processados (por exemplo registros não processados que tenham dado erro ou que estejam na tabela NDCR, ou que por algum motivo qualquer foram cancelados.
Saiente – Unitário
Há a opção de enviar uma mensagem de texto único para um número específico e único, deve digitar os seguintes dados:
Telefone: Número para enviar a mensagem de texto.
Texto: Texto que da mensagem.
Saiente - Massivo
A saída de SMS é processada automaticamente pelo sistema após carregá-los. Para carregar o SMS, você deve carregar um arquivo que contém o seguinte (em formato. csv).
Valores: nome da campanha; telefone de destino;mensagem;dispositivo (ex. dongle0);status (ex:1)
sms.csv
smsintegratest;099635199;Mensagem de teste;dongle0;1;
smsintegratest;098344484;Mensagem de teste;dongle0;1;
smsintegratest;099635199;Mensagem de teste;dongle0;1;
smsintegratest;098344484;Mensagem de teste;dongle0;1;
smsintegratest;099635199;Mensagem de teste;dongle0;1;
smsintegratest;098344484;Mensagem de teste;dongle0;1;
Subir registro na chamada DNCR: Permite carregar um arquivo .csv, com dados do SMS que não deve ser enviado, indicando o número de telefone e campanha
dncr.csv
23578408;discadortest;
23113758;discadortest;
22150696;discadortest;
22016549;discadortest;
Status:
Exibe o status da linha telefônica em tempo real com os seguintes status:
Livre (Icone Verde)
Ocupada (Icone Roxo)
Soando (Icone celeste)
Dados: Mostra o status dos dados do dispositivo.
Canal: Mostra o canal do dispositivo atribuido.
Contexto: Contexto atribuido para as chamadas entrantes do dispositivo.
Grupo: Grupo que pertence o dispositivo, permitindo agrupar na configuração vários dispositivos em grupos determinados.
Sinalização: Exibe o status do sinal do dispositivo.
Conta: Exibe a conta à qual o dispositivo está registrado.
Notas:
Para ver a informação do status das mensagens enviadas e o status das mensagens em espera para ser enviadas somente através dos relatórios.
E possível enviar mensagens de aplicações de terceiros executando um webservice REST por exemplo: http://10.1.0.18:8085/Integra/resources/SMS/SendSMS/destination=099635199&message=Mensaje%20de%20prueba2&api=dongle0
Sempre que um discador é gerado deve levar em conta os seguintes critérios para arquivos e conteúdo:
O nome do arquivo não deverá ter espaços, caracteres especiais, nem nomes muito longos, um exemplo de arquivo: DISCTEST.csv
A primeira coluna que faz referência a campanha deve existir no sistema, se não existir irá apresentar erro e não será realizado o upload do arquivo
Deve ao menos existir as quatro primeiras colunas para ser realizado o upload do arquivo corretamente.
Não deve existir espaços em branco depois da última linha para evitar que se faça o upload de registros sem informação.
Dentro dos campos de variáveis não pode conter caracteres especiais como ´ ' “@” etc, pois podem afetar o desempenho do sistema, no caso em que se encontrem estes caracteres, será apresentado um erro que impedirá o upload do arquivo.
Estados
Tela para supervisionar os estados das linhas do sistema
Linhas Físicas
Estado detalhado das linhas físicas, ativa e não ativa.
Exibe os canais físicos associados com placas de telefonia.
Estado:
Não há nenhum alarme
Alarme vermelho
Alarme amarelo
Alarme azul
Em recuperação
Não aberto
Canal: Número de canal.
Sinalização: FXS, FXO, PRI, BRI, R2 correspondente no canal (Lembre-se que a sinalização analógica é o oposto do tipo de canal, por exemplo: Se eu tiver sinalização de canal FXO é FXS).
Contexto: contexto que esta agrupado o canal.
Dados: Se esta livre ou em uso, pode ser desconhecido se nada estiver conectado.
Conta: Exibe informação extra sobre a conexão do canal.
Botão de Corte: Corta um canal selecionado.
Informação ampliada (Ao selecionar um canal na lista):
Canal: Nome do canal
PSTN: Caller ID do lado do telefone. Idioma: Idioma do canal
Estado: Estado do canal (desconhecido, baixa, silencioso, offhook, marcando, ring, ringing, conectado, ocupado, marcando offhook, prering )
Rings: Quantidade de rings antes do atendimento.
Duração: da chamada em h:mm:ss
PBX: Caller ID do lado do PBX.
Extensão: qual é o plano de discagem correspondente (entrantes).
Prioridade: se esta em IVR em que passo se encontra.
Aplicação: se esta em IVR que aplicação está executando.
Dados: parâmetros da aplicação sendo executado
Grupo: grupo de marcação ao qual esta associado o canal.
Chamadas Ativas
Informações sobre os canais ativos (não há nenhuma correspondência direta entre 1 registro e uma chamada, 2 registros o 1 pode ser uma chamada). O que você vê aqui são canais criados de telefonia, um canal pode ser uma chamada estabelecida entre a rua e o IVR, outro canal pode ser da central para um ramal, as chamadas conectadas entre um ramal e a rede de telefone são normalmente de 2 canais, um entre a rede telefônica e a central e o outro entre a central e o ramal , eles têm diferentes dados por isso são exibidos desta forma, cabe destacar que os campos canal origem e canal destino se cruzam em canais conectados entre eles.
Descrição:
DOWN: Não disponível
RESERVER: reservado
OFFHOOK: fora do gancho
DIALING: Discador
RING: escutando tocar
RINGING: Tocando
UP: ativo
BUSY: ocupado
DIALING OFFHOOK: marcando fora do gancho
DIALING PRERING: antes de tocar
Conta: Frequentemente o ramal que esta conectado, pode ser também o nome da porta.
Extensão: Por onde entrou a chamada, pode ser DNIS, DID, extensão de ramal.
Tempo: tempo de canal ativo.
Contexto: contexto de onde entrou a chamada.
Canal Origem: canal onde se iniciou a chamada ex. SIP/1001 o IAX2/1002 (IP), DAHDI (telefonia convencional).
Canal Destino: canal onde se conectou a chamada.
Passo: passo no plano de discagem.
Aplicação: Nome da aplicação do plano de discagem onde esta atualmente essa chamada
Dados: Dados passado para a aplicação.
No canto superior direito é um botão que pode cortar um canal ativo. (CUIDADO QUE AO CORTAR AS CHAMADAS, SE EXISTIR DOIS CANAIS INTERCONECTADOS, AO CORTAR UM, CORTA AMBOS).
Por outro lado, temos um botão que permite que você atualize o estado das linhas ativas. Por padrão, ele atualiza a cada 20 segundos.
VOIP
Tela para monitorar o estado das linhas do sistema Voip.
Exibe todos os endpoints de tecnologias Voip conectados no sistema, como os telefones administrativos o gateways.
Tipo: Tecnologia do endpoint voip (a iconografia corresponde a essa diferença, alterar o ícone, quando é um GW conectado como mostrado na imagem)
Conta: telefone ou nome do endpoint voip.
IP: Direção IP do endpoint.
Estado: Status do componente exibe OK e os milisegundos que temos de chamada no mesmo e se é acessível, do contrario não exibe a informação.
Informação Extendida (ao selecionar um endpoint):
Canal: Tipo e Número do endpoint ou tipo e número do canal de destino.
PSTN: Caller ID do lado da telefônica.
Linguagem: Linguagem do canal
Estado: estado do canal (desconhecido, baixo, reservado, offhook, marcando, tocar, tocando, conectado, ocupado, marcando offhook,prering )
Duração: da chamada em h:mm:ss
Extensão: qual é o plano de discagem correspondente (entrantes).
Prioridade: se esta em IVR em que passo se encontra.
Aplicação: se esta em IVR que aplicação está executando.
Dados: parâmetros da aplicação sendo executado
Conta: pode ser o nome do ramal e/ou o nome da conta do PSTN, podem existir 2 entradas deste dado dependendo do tipo de chamada.