f. Recursos v5

Audio

Menú para gestión de audios del sistema.

Sonidos

Se crean audios a usar por el sistema para funciones generales principalmente para flujos diseñados.

Open

Nombre: Nombre de archivo a subir al sistema, se selecciona desde el botón de "subir" situado a la derecha del cuadro de texto, seleccionando el Wav que se quiere subir al sistema.

Grabar: Opción para grabar un audio. 

Descripción: Breve descripción del audio a subir.

Lenguaje: Selección del lenguaje del audio, esto lo ubica en el lugar correspondiente para escucharlo según sea el lenguaje seteado en el flujo.

Reproductor para los Sonidos ya alojados en el sistema.

Música en Espera

Menú para gestión de músicas en espera.

Se crean las agrupaciones de audio para la música en espera, ya sea de las campañas o para cuando se pone una llamada en hold.

Open

Clase:Nombre de la agrupación de la música en espera.

Archivo: Permite subir los audios para esa clase de música en espera.

Calidad

Modelos

Menú para la gestión de los modelos de calidad.

Modelos: Se selecciona el modelo al que se le desea agregar la pregunta.

Preguntas: Se escribe la pregunta que se desea guardar o se selecciona una ya existente.

Eliminar: Elimina las preguntas seleccionadas.

Guardar: Guarda la pregunta escrita en el campo de preguntas.

Sistema

Hardware

Menú para supervisar el estado de la máquina que se está utilizando.

Vemos el estado de la memoria RAM (libre y en uso), el estado del disco duro principal (espacio libre y en uso), CPU (utilizado y libre), también disponemos de estadísticas generales históricas de la carga del sistema, uso de red y de memoria del mismo.

A nivel de respaldo contamos con la generación de un respaldo del sistema:

 Generar Respaldo

 Bajar Respaldo

 Reiniciar Sistema

Log

 Menú para supervisar el estado del log del sistema.

Visor de Log de Llamadas.

Para utilizar esta utilidad hay que tener en cuenta 2 pasos fundamentales para el correcto funcionamiento:

1.  En el servidor de telefonía debe estar habilitado el Log de tipo full.

2.  En el flujo de llamada debe existir una variable seteada que se llame: Ani y que tenga el callerid de la llamada entrante, es posible también ponerle el número saliente en el flujo para poder también encontrar el log de la llamada saliente. Aunque es más útil para llamadas de IVR con varios pasos.

Número de Teléfono: Se coloca el número de teléfono que se desea buscar (puede ser un número parcial para buscar similitudes). 

Lista Fechas: Muestra todos los logs con las fechas y horas . Al seleccionar un log de la lista, se puede ver el log detallado. 

Descargar: Es posible descargar el log completo al presionar el botón "Descargar".

También es posible ingresar comandos de telefonía ingresando el comando y presionando el botón "Ejecutar".

Configuración

Menú para gestión de la configuración del sistema.

General

En la opción de Configuración, contiene las configuraciones básicas del sistema.

En esta parte es posible cambiar las configuraciones básicas del sistema

Estas opciones solo son válidas para editar:

AgentEmulateRing: 0 para usar el feedback de la telefónica, 1 para emular el ring.

AsteriskIP: IP de servidor de PBX.

AsteriskManagerPass: Password de conectividad a AMI (no debería ser cambiado).

AsteriskManagerPort: Puerto donde escucha AMI (default: 5038, no debería ser cambiado) .

AsteriskManagerUser: Usuario conectividad a AMI (default: supervisor, no debería ser cambiado).

AsteriskUser: Usa root como por defecto pero puede usar otros usuarios.

AsterisUserPass: Password de root del Sistema Operativo de la PBX (default: password, es el que se debe instalar el Sistema Operativo), si se cambia aquí también se cambia en el Sistema operativo automáticamente, no cambiarlo directo del sistema operativo ya que fallarían el sistema.

AuditoryLog: Si loguea todas las acciones del sistema 1 si, 0 no.

Breaks: Enumera separado ; por los diferentes estados de descansos que puede haber en el sistema.

BackupRecordsIP: IP de servidor de Backup de Grabaciones, este servidor puede ser un storage o cualquier servidor que tenga las grabaciones antiguas y tenga accesibilidad vía http, esto quiere decir que debe existir un servidor web (cualquiera), que se pueda acceder a los archivos de las grabaciones mediante su url. Ejemplo: http://IPBACKUPRECORDS/GUIDgrabacion.gsm debería poder acceder a la grabación. 

EMailAuth: Específica que tipo de autenticación necesita el servicio de correo de mails.

EMailPassword: Se específica en formato encriptado el password de una cuenta de correos para el envió.

EMailSMTPHost: Se debe de específicar  el host (servidor de correo) que se usará para el envió de los correos.

EMailSMTPPort: Se debe  de específicar el puerto que usa para la conexión SMTP.

EMailUsername: Se debe de específicar el usuario usado por la cuenta de correo con motivos de autenticación.

FaxOutboundChannel: Se debe de específicar el canal de salida usado para el envió de faxes.

ScreenRecordServer: Dirección IP del servidor donde se dejan las grabaciones de pantalla.

ShowDTMFAgent: Permite configurar si se mostraran los DTMF digitados desde el teclado del teléfono integrado, siendo 0 que no muestre los dígitos o 1 que los muestre. Esta funcionalidad es principalmente usada para casos donde se digitan contraseñas etc. y no quieren que queden registradas en pantalla.

NarrowAgent: Permite configurar que tipo de despliegue en pantalla tendrá el agente pudiendo ser 0 si es el agente clásico con posibilidad de tener captura de datos y pantalla completa, o 1 si lo muestra en un formato acotado para ser usado como una barra complementaria a otras cosas usadas. 

ScreeRecordRootPass: Se debe de especificar el password del usuario root del servidor donde se guardan las grabaciones en formato encriptado.

Licence: Licencia generada por Integra.

LogLevel: Nivel del Log del sistema (SEVERE, INFO).

SMSNumberRegexp: Propiedad que valida el formato de los números celulares a los que se envían, con el fin de tener un control más practico de si se envía o no, por ejemplo ^(09\d{7})$  esta función validará que el número a celular sea 09XXXXXXX.

En esta tabla se pueden ver la forma de editar las expresiones regulares de control:

SMSSystemAPI: dongle o twilio (que utiliza el sistema para SMS masivo y alertas)

• Dinstar: Comunicación por socket.

• DinstarWeb: Comunicación por web service.

• Quality: Api desarrollada para Quality Telecom.

• Twilio: Comunicación con Twilio SMS.

• URLSMS:  Comunicación por URL GET

SMSEndpoint: 

• URLSMS: Se debe de agregar la dirección a ejecutar para enviar el SMS teniendo en cuenta las siguiente variables:  ${phone}, ${message}, ${id},  (ej:  http://www.celularsoft.com/smsin/microfin.php?celular=${phone}&mensaje=${message}&id={id}).

• Dinstar:  (WEB y común):  Dirección IP del GW.

• Twilio:  No lleva información.

• Quality: Dirección IP del servicio

SMSUsername, SMSPassword: Datos de usuario y contraseña para el servicio de envío de SMS.

SMSForm: (En el caso que la api o hardware permita) Número desde donde sale el SMS.

AlertsEmail: Dirección de mail que se quiera notificar ante problemas del sistema.

BatchRecordingDownloadFormat: YYYYMMDDHHmm-AGENT-SRC-DST  (formato como se bajan las grabaciones a disco).

Workflows

Muestra los flujos creados con el Designer que están en el sistema.

Origenes de Datos

Menú para gestión de orígenes de datos.

Configuración de orígenes de datos para utilizar en el sistema ya sea desde flujos de llamadas o reportes.

Nombre DSN: Nombre del origen de datos, es el que se utiliza desde reportes, e IVRs. 

Motor: Motor de base de datos del origen de datos.

Descripción: Para saber para qué es el DSN. 

Base de Datos: Nombre de la Base de Datos.

Usuario: Usuario para conectarse a la Base de Datos.

Contraseña: Para conectarse a la Base de Datos.

Servidor: IP donde se encuentra la Base de Datos.

Port: Puerto de donde escucha la Base de Datos (automáticamente se sugieren según el motor seleccionado).

Tres orígenes de datos en el sistema por defecto:

1. Data: Acceso a la base de datos principal.

2. Repo: Acceso de datos a la base del repositorio.

3. Backup: Habitualmente es igual que Repo a no ser que se quiera ejecutar las consultas de los reportes y de búsqueda de las grabaciónes en un servidor replicado.

Tareas

Menú para gestión de tareas del sistema.

El módulo de tareas permite automatizar cierto tipo de tareas que se quieran realizar de forma recurrente en el call center, permitiendo notificar sobre el estado crítico de estas, así como también reportes o ejecuciones de procedimientos,  vía correo electrónico o SMS. 

Nombre: Nombre de la alerta a crear.

Agendar:  Frecuencia en la que la alerta se ejecutará. Por más detalles se puede acceder al siguiente enlace: Agendar.

Alerta: Tipo de alerta Pudiendo ser email o SMS. 

Destino: Dirección de correo o número de celular, dependiendo del tipo de alerta que se defina (SMS, o mail).

Habilitado: Si la alerta está encendida o no.

Tipo: Tipo de alerta a definir, teniendo predefinidas las siguientes:

• Automatic Report: Definición de un reporte generado automáticamente.

• AbandonRateAlert: Definición de una alerta para monitorear en una campaña determinada si el nivel de abandono sobrepasa determinado porcentaje.

• ACDAvaiables: Definición de una alerta para monitorear en una campaña la máxima cantidad de agentes libres que puede haber en la misma.

• ACDCallsAlert: Definición de una alerta para monitorear si se llega a un máximo de llamadas encoladas en una campaña en particular.

• ACDMidWaitAlert: Definición de una alerta para monitorear en una campaña el tiempo máximo medio de espera en dicha campaña.

• ACDNoAvaiable: Definición de una alerta para monitorear si una campaña esta inactiva.

• ACDWaitAlert: Definición de una alerta para monitorear una campaña definiendo el tiempo máximo de espera que puede haber de una llamada en la misma.

• CallMaxTimeAlert: Definición de una alerta para un tiempo máximo de una llamada en minutos.

• ChannelsAvaiables: Definición de una alerta ante una cantidad mínima de canales libres.

• ChannelsDownAlert: Definición de alerta ante una cantidad máxima de canales alarmados (no conectados).

• ServiceLevelAlert: Definición de una alerta que permite monitorear  cuando se pasa un umbral de nivel de servicio mínimo en una campaña determinada.

• MySQLExec: Definicion de ejecución de procedimientos o consultas SQL agendadas.

• ExecScript: Ejecuta un script en el servdior.
  
  
  

Parámetro: Nombre del parámetro a tomar (por defecto se muestran en la grilla derecha los parámetros disponibles y al seleccionarlo se cargara el nombre del mismo).

 Valor: Valor del parámetro a controlar.

 Parámetros específicos para los distintos tipos de alertas:

MySQLExec:

• Database: Se indica el origen de datos a usarse para ejecutar la sentencia.

• Query: Se indica la sentencia que se va a ejecutar en el origen de datos especificado.
  
  
  

Automatic Report:

• Report= Nombre del .jrxml .

• Format= Formato, html, doc,pdf,excel.

• REPORT_LOCALE: es, en, pt.

• INITIAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al último día del mes actual), o YEAR (del primer a último día del año actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 00:00:00.

• FINAL_DATE: Fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al último día del mes actual), o YEAR (del primer a último día del año actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 23:59:59.

• QUEUES: Colas en formato ‘Cola1’,’Cola2’.

• AGENTS: Agentes en mismo formato que colas.