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AGENTE

uContact Agent es un módulo enfocado al agente de call center como solución total a la integración con las funcionalidades referentes a captura de datos, supervisión por estados y comunicaciones integradas con la plataforma uContact.

uContact Agent cuenta con un módulo de control de seguridad que identificara a los agentes con su perfil creado permitiendo tener un estricto control de las acciones de cada uno de los agentes del call center.

 uContact Agent login, es la página principal que permite seleccionar el idioma y rol (en este caso Agente) con la cual trabajara el usuario y validar las credenciales del mismo, accediendo a la URL : https://IPSERVER/uContact

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Una vez dentro del portal del agente nos encontraremos con la siguiente pantalla:

Dentro de la misma podemos ver las acciones variadas del agente:

Funcionalidades

Chat

Ubicado en el centro de la pantalla, el chat permite intercambiar mensajes breves con otros agentes, principalmente usado para notificar acciones o eventos entre usuarios cuando están hablando.

El modo de operar de este módulo se basa en seleccionar al agente con el cual se desea chatear, cuando llega un nuevo evento se emitirá una señal sonora del lado del que recibe el mensaje al igual que un badge dentro del nombre del agente.

El chat también incluye una función que permite subir y enviar un archivo a otro agente, así como enviar un mensaje a todos los agentes activos mediante un Broadcast.

Pausa

Ubicado sobre el margen izquierdo de la pantalla. Permite pausar o des - pausar el agente pudiendo ver su estado en el icono de Integra ubicado en la esquina superior derecha, el cual se pondrá gris cuando el agente este pausado (no pudiendo recibir llamadas entrantes a las campañas que este asignado).

Mientras el agente esté en pausa, se iniciará un temporizador indicando el tiempo en que la sesión se mantenga en ese estado como muestra la siguiente imagen:

Otra forma de identificar el estado de pausa es mediante el icono de uContact, el cual se verá "borroso".

Para salir del estado de pausa basta con hacer click en el botón resumir. 

Descanso

Dentro de este ítem podemos asignar diferentes acciones de pausa en base a las necesidades del agente:

• Almuerzo.

• Baño.

• Personal.

• Entrenamiento.

• Reunion

• Datos

• Marcación manual
  
  

• y Otros personalizados

Es posible eliminar descansos de los por defecto o crear nuevos.

Formulario

Los forms son los que permiten hacer CTI, esto significa que cuando se atiende una llamada sale el formulario que contiene los datos del cliente basado en el callerid, parámetros que se pasen desde la telefonía y la lógica de los forms. Ejemplo:

Salir

Permite que el agente se deslogue del sistema.

Menú 

El botón menú permite ocultar/mostrar el margen izquierdo, útil si se quiere ampliar el espacio de trabajo.

Notificaciónes

Aviso: Esta funcionalidad actualmente no se encuentra disponible. Será liberada en las próximas versiones del sistema. 

Sobre el margen superior derecho se pueden ver una serie de iconos los cuales tienen la funcionalidad de notificar al agente sobre distintos eventos.

Los mismos son:

• Llamadas en espera: Muestra la cantidad de llamadas en espera que posee el agente.

• WebChat: Muestra la cantidad de chats sin leer enviados al agente

• SMS: Muestra la cantidad de sms sin leer para el agente.

• Twitter: Muestra la cantidad de notificaciones de twitter para el agente.

• Facebook: Muestra la cantidad de notificaciones de facebook para el agente.

• Email: Muestra la cantidad de correos sin leer del agente.

Perfil

Situado sobre la esquina superior derecha, el agente puede ver su nombre de usuario, estado actual del agente y su tiempo en linea.

Acerca del estado del agente:

• Un círculo de color verde indica que el agente esta en línea.

• Un círculo de color gris indica que el agente se encuentra en pausa.

• Si el agente está actualmente en un descanso como por ejemplo "Almuerzo", se mostrará el icono del mismo.

Al hacer click sobre el perfil del agente, se despliega un menú que permite cambiar el color de fondo de la pantalla, ingresar al perfil del agente, cambiar la contraseña, o bloquear su pantalla.

Perfil detallado

Al hacer click en el boton de perfil, se abrirá una pestaña en el centro de la pantalla.

Interacciones

Dentro de la pestaña el agente puede ver su propio progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los sms, mails, interacciones en las redes sociales como twitter o facebook y webchat del día.

Tiempos

El agente también puede visualizar el tiempo que estuvo logueado, tiempo total de los breaks, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.

El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo logueado sin estar en un break o realizando una llamada. Es decir (Logueado - (Hablado + Break)) = Libre.

Tablas y gráficos

Además tiene la posibilidad de ver un timeline detallando sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada break que realizó el agente y una gráfica del día por hora. 

La gráfica está dividida por hora y muestra la cantidad de llamadas o sms del agente (ya sean entrantes o salientes).

Si se coloca el puntero encima de la gráfica se pueden ver en un cuadro, la cantidad de llamadas o sms y la hora en que se efectuaron.

Importante: 

• Ambas tablas (el timeline y la tabla con los tiempos de break) almacena sus datos en la máquina que esta utilizando el Agente, esto implica que si el Agente realiza un cambio de máquina o limpia el caché de la que esta utilizando, los datos de estas tablas se reiniciarán.

• Los tiempos así como también las interacciónes del Agente y la gráfica se almacenan en el servidor, por lo tanto estos datos permanecerán en la cuenta del Agente.

• Todos los datos se reinician diariamente.

Cambiar contraseña

El agente tiene la opción de cambiar su contraseña.

Una ventana aparecerá en la cual se debe ingresar la contraseña actual junto con la nueva contraseña a guardar.

Bloqueo

Cuando se está bloqueado, el agente no tiene acceso a ninguna funcionalidad de sistema. Se deberá ingresar su contraseña para desbloquear la pantalla. Es importante recordar poner en pausa o descanso el agente antes de bloquear ya que de lo contrario le pueden entrar llamadas que no va a poder atender.

Despliegue

Es posible mostrar el tab del margen derecho dando click al botón de despliegue el cual se encuentra en la esquina superior derecha o bien utilizando el botón de despliegue que se encuentra en el margen derecho de la pantalla.

SMS

Permite el envío de mensajes de texto a teléfonos celulares, indicando el nro. al cual se quiere enviar, la campaña y el texto a enviar.

Teléfono

Permite interactuar haciendo llamadas externas. Dentro de las funcionalidades que se encuentran, se permitirá la selección de la campaña por la cual saldrá la llamada (en el caso de tener más de una campaña saliente asignada). Por otro lado se podrá iniciar una llamada (botón verde), cortar una llamada o rechazar llamada (botón rojo), indicar el número al cuál llamar (cuadro de texto) o digitar mediante el panel de números el teléfono al cual se desea llamar.

Otras funcionalidades son: Transferencia Atendida, Poner en Espera, Transferencia Ciega y Mute.

Historial

Permite ver el historial de llamadas que ha realizado el agente, permitiendo ver si la llamada fue saliente o entrante (según la flecha), hora y fecha de la llamada, teléfono y duración de la llamada.

También se indica con una cruz de color rojo si la llamada no fue atendida o si fue rechazada.

Al realizar click en el número te redirige al teléfono dejándolo listo para marcarlo.

Buscar

Permite ver los contactos del sistema, con la posibilidad de llamar directamente, transferir una llamada de forma atendida o ciega, agregar a favoritos, iniciar un chat o ver la información del agente.

Favoritos

Permite visualizar a los agentes agregados como favoritos.

Llamadas

Cuando el agente tiene una llamada entrante se le notificará con una alerta sonora así como también con un cuadro emergente fuera del Browser o sobre el botón de despliegue como muestra la siguiente imagen.

Atender llamadas

Cuando ingresa la llamada, sobre el margen izquierdo aparece un icono que el agente puede utilizar para atender la llamada.

La llamada también puede ser atendida haciendo click en el cuadro emergente así como también desplegando el margen derecho e ingresando al teléfono, es posible rechazar la llamada clickeando en la cruz de cerrar la notificación. El sistema también posee AutoAnswer si este es definido al atender la llamada automáticamente un sonido de Beep sera escuchado por el Agente para saber que tiene una llamada en curso.

Una vez atendida la llamada, sobre la parte superior de la pantalla se mostrará el tiempo transcurrido de la llamada.

Llamadas no atendidas

En el caso de que el agente no atienda la llamada, la misma será derivada al siguiente agente disponible. 

Nota: El tiempo que posee el agente para atender la llamada está establecido en la campaña en la que se encuentre el agente.

Finalizar llamadas

Para finalizar una llamada el agente puede hacer click en el botón Cortar, situado sobre el margen izquierdo o desde el teléfono del agente. Al finalizar una llamada ya sea por parte del Agente o el Cliente vamos a escuchar un doble beep que nos va a indicar que la llamada fue finalizada.

WrapUp

Al finalizar la llamada el agente se encontrará en estado de WrapUp.

El WrapUp es un intervalo de tiempo en la cual el agente no podrá recibir ninguna llamada, esto es para que tenga un tiempo controlado para finalizar la gestión que corresponda.

 El tiempo se puede ver en la parte superior derecha de la pantalla como muestra la imagen.

Nota: El tiempo de WrapUp está establecido dentro de la campaña en la que se encuentre el agente.

PBX

Introducción

Este manual estar orientado a saber la operativa de la central telefónica uContact PBX incluidos dentro del producto uContact Call Center  y sus procesos de administración y configuración.

Esta central esta orientara a resolver todas las funciones operativas de una central telefónica tradicional agregando módulos de administración y gestión con nuevas tecnologías.

Agregado a las funcionalidades básicas, se extienden una serie de opciones rápidas y servicios, integrados en un solo producto, lo cual permitirán la administración de varios canales de comunicación con un solo dispositivo centralizado.

Funciones básicas:

Pickup

Permite levantar llamadas desde otros internos de las siguientes formas:

Llamadas externas

Permite hacer llamadas hacia afuera de la central (dependiendo de los permisos que tenga el usuario), los permisos se asociaran a cada interno pudiendo:

• Realizar llamadas locales

• Realizar llamadas internacionales.

• Realizar llamadas a celulares.

• Realizar llamadas a internos.

Desvíos

Es posible realizar desvíos en base al estado del interno o directamente en base a una solicitud especifica del usuario.

El desvío puede hacerse:

• a otro interno (ej: 214)

• a un número externo digitando “9 + numero” (ej: 94013864)

Estado del teléfono

Permite establecer estados determinados al teléfono en el caso de que el usuario no quiera disponer de determinados servicios, o no ser molestado

Otros

Permite consultar estados de los internos o información propia de este.

Operativa puntual

Como realizar una llamada

Para llamadas externas se digita:

9+4013864

9+16

Nota: No se espera el tono después del 9, se marca todo junto.

Llamadas a internos: Se marca directamente el interno, por ejemplo: 205 o 207

Nota: para los teléfonos IP, después de digitar se puede marcar “send” o “#” para hacer más rápida la llamada.

Levantar la llamada de otro interno

*8. Marcando *8 se levanta las llamadas de un mismo grupo.

*100 para levantar el interno 100 si esta ringueando.

Transferencia simple o sin consulta (##) 

Casos: A está hablando con B y A quiere transferir la llamada al interno de C, sin consultar si C quiere atender la llamada.

Pasos:

• Cuando A y B están hablando, A marca ## , la central le dice “Transferir” y A digita el interno de C. Luego que A digita el interno escucha un tono entrecortado.

• B queda en comunicación con el interno de C, o sea que escucha el ring hasta que C atienda o no.

• Si C no atiende la llamada es retornada al origen.

Transferencia con consulta (#0)

Casos: A está hablando con B y A quiere transferir la llamada a C, consultándole si quiere hablar con B.

Pasos:

• Cuando A y B están hablando, A marca #0, la central le dice "Transferir" y da un tono de invitación a marcar para que se digite el interno de C. B queda en espera.

• A marca el interno de C y habla con C.

• Si C quiere tomar la llamada, A debe cortar y queda comunicado C y B.

• Si C no quiere tomar la llamada, A marca *, esto corta la comunicación entre A-C y queda hablando A con B, o directamente C corta y la llamada retorna a A.

Aparcar llamadas

La central tiene la posibilidad de aparcar llamadas. Por ejemplo: se está hablando con A y quiere hablar con B pero no sabemos dónde está B, se puede aparcar la llamada de A mientras se encuentra a B, es como dejar a alguien en espera mientras se ubica al destinatario de la llamada.

Procedimiento para aparcar:

• Cuando se está hablando con A se marcar *3

• La central indica la posición donde quedo la llamada. Ejemplo, la central dice: 701. O sea, que quedo la llamada aparcada en la posición 701.

Tomar una llamada aparcada:

Se digita la posición donde se aparcó la llamada. En el ejemplo anterior, se marca 701.

Sala de Conferencias

Si se desea establecer una conferencia con más de tres personas se deberá utilizar una de las salas de conferencias de la central. Las salas de conferencia son como un interno más con la diferencia de que todos los que llamen a ese interno podrán hablar ente sí. Las salas son dinámicas, se crean marcando 555XXX, donde XXX es el número de la conferencia.

Para acceder a una sala de conferencias:

• Llamar directamente a la sala: ejemplo marcar 555100

• Ser transferido a la sala.

Para transferir a una sala se digita, ## (la central dice transferir)+ 555 + número de la sala.

Correo de voz

Notificación de correo de voz: 

Teléfonos analógicos. El tono de invitación a marcar es entrecortado.

Teléfonos IP. Depende del equipo, pero en general lo indica en la pantalla.

Se puede configurar una notificación por mail a la casilla de correo, avisando que hay un correo de voz. También es posible adjuntar el correo de voz.

Consulta a la casilla de correo de voz:

• se digita *66

• la central pide la clave.

Es posible acceder a una cuenta de otro teléfono digitando: *66 + número de casilla (teléfono).

Es posible borrar todos los mensajes de la casilla digitando el *67, para esto se solicitara la contraseña de la casilla de voz y posteriormente se reproducirá un audio que consulta si se quieren borrar todos los mensajes, en caso afirmativo  presionando 7 se puede borrar todo, en caso contrario la operación se anula.

Modo no molestar

Cuando esté ocupado y desee que su teléfono no suene deberá digitar el código *78. Desde el momento en que haga esto todas las llamadas dirigidas a su interno indicarán que el mismo se encuentra ocupado. Para desactivar este modo deberá marcar *79.

Redirección de llamadas

Total (incondicional)

Para que las llamadas a su interno sean redirigidas a otro, deberá digitar *72 y a continuación digitar el interno al que desea transferir las llamadas. Para deshabilitar esta función se debe digitar *73.

Cuando está ocupado

Si se desea que las llamadas destinadas a un interno sean redirigidas a otro, pero solamente en el caso de que el primero esté ocupado, se deberá digitar *62 seguido del número del interno al que se desean transferir las llamadas. Para deshabilitar este modo se debe digitar *63.

Cuando no se encuentra disponible

Si se desea que las llamadas destinadas a un interno sean redirigidas a otro, pero solamente en el caso de que el primero no esté disponible (cuando nadie atiende después de cierto tiempo), se deberá digitar *64 seguido del número del interno al que se desean transferir las llamadas. Para deshabilitar este modo se debe digitar *65.

Habilitar y deshabilitar el correo de voz

Para habilitar el correo de voz en un interno se deberá digitar *91, mientras que para deshabilitarlo se deberá digitar *92.