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Introducción

uContact Agent es un módulo enfocado al agente de contact center como solución total a la integración con las funcionalidades referentes a captura de datos, supervisión por estados y comunicaciones integradas con la plataforma uContact.

Inicio de sesión

uContact Agent cuenta con un módulo de control de seguridad que identificará a los agentes con su perfil creado permitiendo tener un estricto control de las acciones de cada uno de los agentes del contact center.

uContact Agent login, es la página principal que permite seleccionar el idioma y rol (en este caso Agente) con la cual trabaja el usuario, valida sus credenciales y accede a la URL: https://<ipservidor> (generalmente bajo el formato *.ucontactcloud.com)

Una vez dentro de la sesión del agente, se muestra la siguiente pantalla:

Aquí podemos ver las distintas acciones del agente.


Teléfono

Contactos

El agente se encontrará con todos los contactos en el sistema, agrupados por estado (conectados y no conectados). También se puede realizar búsqueda por contactos en específico.

Interacciones

El agente logueado en el sistema puede mantener diferentes tipos de interacciones con los demás agentes, como la posibilidad de llamar directamente a uno, añadirlo a la sección de favoritos, iniciar un chat y/o transferir una llamada de forma atendida o ciega.

El chat permite intercambiar mensajes entre agentes, principalmente se usa para notificar acciones y/o eventos entre usuarios del sistema cuando están hablando.

El chat permite intercambiar mensajes entre agentes, principalmente se usa para notificar acciones o eventos entre usuarios del sistema cuando están hablando.

Para iniciar un chat se debe acceder al menú de agentes desde el softphone (teléfono desplegable en el lateral derecho de la pantalla), donde se selecciona al agente con quien se desea chatear. Seleccionando el logo de chat sobre el contacto se abre la conversación, aquí es posible ver el historial, enviar y recibir mensajes.

Cuando un agente recibe un mensaje de chat, se escucha una señal sonora y se muestra una notificación del sistema que incluye la identificación del agente emisor con su nombre y su foto de perfil.

El chat incluye la posibilidad de enviar un mensaje de broadcast a todos los agentes activos.

El chat se encuentra dentro de la pestaña Unified Inbox, el cual contiene diversos canales de comunicación con los clientes. Ver apartado Omnicanal.

Chat Grupal

Además de un chat entre agentes, también existe la posibilidad de chatear en grupo con miembros de una misma campaña. Se puede acceder a esta función seleccionando la campaña deseada desde la sección "contactos" en el softphone.

Historial

Permite ver el historial de llamadas que ha realizado el agente, ver si la llamada fue saliente o entrante (según la flecha), hora, fecha, número de teléfono y duración de la llamada.

También se indica en rojo si la llamada no fue atendida o si fue rechazada.

Al realizar clic en el número te redirige al teléfono, dejándolo listo para marcarlo.

Teléfono

Permite interactuar mediante llamadas externas. Dentro de las funcionalidades que se encuentran, se permite la selección de la campaña por la cual se emite la llamada (en el caso de tener más de una campaña saliente asignada).

Por otro lado se podrá iniciar una llamada (botón verde), cortar o rechazar llamada (botón rojo), indicar el número al cual llamar (cuadro de texto) o marcar mediante el panel de números el teléfono que se desea llamar.

 

Otras funcionalidades:

  • Transferencia atendida: Cuando la llamada es transferida de forma atendida, el que transfiere se pone en contacto con la persona a la que se desea transferir, y si este acepta, la llamada es transferida.

  • Espera: Pone en espera la llamada.

  • Transferencia ciega: Cuando la llamada es transferida ciega, la llamada pasa directamente al teléfono al que se transfirió.

  • Conferencia: Para iniciar una conferencia:

    1. Si el agente se encuentra en llamada:

  1. Presionar el botón conferencia.

  2. La persona con quien se encuentra en llamada activa será transferida al Room de conferencia y esperará a que el speaker ingrese.

  3. La persona que comenzó la conferencia podrá añadir más personas al Room marcando el número de la siguiente persona a añadir. Esto se puede hacer cuantas veces desee.

  4. Para ingresar al Room de conferencia, presione el botón de conferencia y se transferirá a la misma.

  • Si el agente no se encuentra en llamada activa:

  1. Presionar el botón conferencia.

  2. Se creará un Room de conferencia. 

  3. La persona que comenzó la conferencia podrá añadir más personas al Room marcando el número de la siguiente persona a añadir. Esto se puede hacer cuantas veces desee.

  4. Para ingresar al Room de conferencia, presione el botón de conferencia y se transferirá a la misma.

  • Mute: Pone en mute el micrófono del agente.

  • Video: Activa el video en el teléfono, teniendo así la posibilidad de comunicarse por video llamada con el cliente.

Favoritos

Permite visualizar a los agentes agregados como favoritos.

Park

Cuando el agente tiene llamada activa y presiona Parking, se pondrá en espera al receptor y el agente quedará sin llamada activa para poder realizar otras. Cuando se quiera volver a la llamada, presiona el botón de teléfono verde.

SMS

Permite el envío de mensajes de texto a teléfonos celulares, indicando el número al cual se quiere enviar y la campaña.

Directorio Telefónico

Los usuarios podrán agendar contactos en su directorio, realizar una búsqueda más específica por el nombre de contacto, realizar llamadas, transferencias atendidas y ciegas de llamadas y eliminarlos del directorio telefónico personal de cada usuario.

Para agregar contactos el usuario tiene que hacer clic en el botón "+" ubicado en la esquina superior derecha del directorio. Se desplegará lo siguiente:

El usuario debe detallar el nombre y número del nuevo contacto para que quede agendado en el directorio personal del agente.

Una vez agendado el contacto, las acciones que se podrán hacer serán llamar, transferencia ciega, transferencia atendida y eliminar del directorio.

Despliegue del teléfono

Es posible mostrar y ocultar el tab del margen derecho dando clic al botón de despliegue que se encuentra en la esquina superior derecha, o bien utilizando el botón de despliegue que se encuentra en el margen derecho de la pantalla.

 


Llamadas

Notificación de llamada

Cuando el agente tiene una llamada entrante se le notificará con una alerta sonora así como también con un cuadro emergente fuera del browser o sobre el botón de despliegue como muestra la siguiente imagen.

Atender llamadas

Cuando ingresa la llamada, sobre el margen izquierdo aparece un icono que el agente puede utilizar para atender la llamada.

La llamada también puede ser atendida haciendo clic en el cuadro emergente así como también desplegando el margen derecho e ingresando al teléfono, es posible rechazar la llamada clicando en la cruz de cerrar la notificación. El sistema también posee AutoAnswer, si este es definido al atender la llamada, automáticamente un sonido de beep será escuchado por el agente para saber que tiene una llamada en curso.

Una vez atendida la llamada, sobre la parte superior de la pantalla se mostrará el tiempo transcurrido de la llamada.

Llamadas no atendidas

En el caso de que el agente no atienda la llamada, será derivada al siguiente agente disponible. 

El tiempo que posee el agente para atender la llamada está establecido en la campaña en la que se encuentre el agente.

Finalizar llamadas

Para finalizar una llamada el agente puede hacer clic en el botón Cortar, situado sobre el margen izquierdo o desde el teléfono del agente.

Al finalizar una llamada ya sea por parte del agente o el cliente vamos a escuchar un doble beep que nos va a indicar que la llamada fue finalizada.

Al terminar de completar un formulario, saldrá un pop up como el que se muestra en la imagen anterior.

Wrap up

Al finalizar la llamada el agente se encontrará en estado de WrapUp.

El WrapUp es un intervalo de tiempo en la cual el agente no podrá recibir ninguna llamada, esto es para que tenga un tiempo controlado para finalizar la gestión que corresponda.

El tiempo de WrapUp está establecido dentro de la campaña en la que se encuentre el agente.


Unified Inbox

Se le denomina Unified Inbox a la pantalla en la cual el agente atenderá todas las interacciones.

 

Se podrán filtrar las interacciones por canales seleccionando el icono de la misma en la parte superior.

Transferir interacción
El agente podrá transferir la interacción a otros agentes o a otras campañas.

  • Al presionar en Transferir se despliega una lista de agentes de la misma campaña ordenados alfabéticamente, conectados y desconectados.

  • Debajo se listarán todas las campañas a las cuales se puede transferir la interacción incluyendo aquellas que poseen bots.

Fijar interacción
Al hacer clic en el pin, el agente podrá mantener interacciones en la parte superior de la bandeja de entrada.

Cerrar interacción
El agente podrá terminar la interacción.

  • Si la campaña a la que pertenece la interacción posee tipificaciones, al cerrarla se desplegará el modal de tipificaciones.

Búsqueda de Interacciones

El agente podrá acceder a la búsqueda de interacciones, para acceder a ellas se debe cumplir que: Pertenezcan a una campaña activa, el agente debe ser quien atendió la interacción, la misma debe estar finalizada y estar en un rango de un mes. Por defecto se traerán todas las interacciones finalizadas.

Actualmente se pueden buscar interacciones pertenecientes a campañas de Mail, SMS, HeyNow y Messenger.

En la parte superior encontraremos el Buscador de interacciones, el mismo  buscará coincidencias en la casilla de correo destino, lo mismo para SMS, el sistema buscará coincidencias de números destino con el número ingresado. En el caso de Messenger las interacciones se ordenan por usuario y se filtran por el mismo.

Para realizar la búsqueda, el usuario también puede presionar la tecla enter.

Permite cerrar el buscador de interacciones y regresar a la Unified Inbox.

Permite cambiar entre búsqueda de Mails, SMS, HeyNow o Messenger (vacío por defecto).
Al presionarlo se despliega un modal como el siguiente:

Cuando el agente es agregado a una nueva campaña, se le habilita el historial para ese canal.
El cuadro se actualiza al desplegarlo.

Permite buscar entre resultados en caso de tener mas de 10 interacciones que coincidan con los criterios de búsqueda.

Cabe destacar que al cerrar el modal y abrirlo nuevamente el sistema nos mostrará la última búsqueda realizada con la sesión actual.

La búsqueda de interacciones tendrá una opción de configuración que permitirá o no ver interacciones de otros agentes, vea las configuraciones de Agentes para mas información.

 


Gamification

 

Para más detalles, ver Juegos v6.

En caso de que el agente esté en un juego activo, podrá abrir el tab de Gamification. En caso contrario, el portal mostrará lo siguiente:

En caso de que el agente esté en un juego activo aparecerá lo siguiente:

 


Descansos

 

Dentro de este ítem podemos asignar diferentes acciones de Descanso en base a las necesidades del agente.

  • Almuerzo.

  • Baño.

  • Personal.

  • Entrenamiento.

  • Reunión.

  • Datos.

  • Marcación manual

  • y otros personalizados.

Es posible eliminar descansos de los por defecto o crear nuevos.

  1. Es posible cambiar de un tipo de descanso a otro sin tener que estar disponible por un segundo, tan sólo pasando sobre el icono de descanso sin hacer clic.

  2. El menú de descansos se desplegará solo y el usuario podrá elegir otro. Este feature facilita el cambio de un Descanso a otro sin dar chance a encontrarse disponible y que ingresen interacciones.

Pantalla en pausa

Estos son los cambios para advertir al Agente que se encuentra en Descanso.

  1. Cuando el agente está en Descanso el icono cambia a un icono de play que palpita para advertir  que se encuentra en Descanso.

  2. El fondo de pantalla también cambia, por defecto, a gris (este color es modificable).

  3. Y el logotipo de uContact se pone borroso.

Al salir del descanso el sistema restaura el fondo de pantalla al color principal.


Formulario

 

Los formularios son los que permiten hacer CTI.

Esto significa que cuando se atiende una llamada, se muestra el formulario que contiene los datos del cliente basado en el callerid, parámetros que se pasen desde la telefonía y la lógica de los forms.

 


Dashboard Tipificaciones

 

Al ingresar al Sistema como Agente veremos un botón llamado "Tipificaciones" debajo del botón "Descanso" sobre el lado izquierdo de la pantalla.

Al presionar sobre el botón Tipificaciones se mostrará un nuevo tab con una pantalla que el agente puede cerrar.

 

En la misma se muestran, por defecto, todas las tipificaciones que generó el agente en todas las campañas a las que está asignado. Puede ver las tipificaciones en una tabla en la que se sumarán todas las tipificaciones iguales en sus 3 niveles y una gráfica de torta que refleja el porcentaje de cada una, también separadas por nivel, desde el centro (Nivel 1) al exterior Niveles 2 y 3, debajo de ella se muestra el total de tipificaciones.

Si se posee una tipificación que sea solo nivel 1 o nivel 1 y 2, la gráfica igualmente tomará su máximo tamaño.

Filtros

Campañas

  • Aquí el agente puede filtrar sus tipificaciones por Campaña y seleccionar aquellas en las que esté asignado (Entrantes, Salientes, Marcadores y Omnicanal).

  • De no seleccionar una campaña, se mostrarán por defecto las tipificaciones de todas las campañas asignadas al agente.

 

Tipificaciones

Aquí el agente podrá filtrar el dashboard según una determinada combinación de niveles 1, 2 y 3 de tipificación.

 

Por agente

Al seleccionar esta opción las tipificaciones también se mostrarán divididas por el agente que las creó.

 

Rango de Horario

También podrá filtrar por un determinado horario indicando horas "Desde" y "Hasta".

De no seleccionar horario se mostrarán por defecto todas las tipificaciones del día, desde 00:00hs a 23:59hs.

 


 

Salir

 

Permite que el agente se desloguee del sistema.

Puede encontrarse en las siguientes ubicaciones: