uContact Agent es un módulo enfocado al agente de call center como solución total a la integración con las funcionalidades referentes a captura de datos, supervisión por estados y comunicaciones integradas con la plataforma Integra CCS.

uContact Agent cuenta con un módulo de control de seguridad que identificara a los agentes con su perfil creado permitiendo tener un estricto control de las acciones de cada uno de los agentes del call center.

uContact Agent login, es la página principal que permite seleccionar el idioma y región con la cual trabajara el agentes y validar las credenciales del mismo, accediendo a la URL : https://IPSERVER:8086/agent/

Open

Una vez dentro del portal del agente nos encontraremos con la siguiente pantalla:

Open

Dentro de la misma podemos ver las acciones variadas del agente:

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  • Pausa: Permite pausar o des - pausar el agente pudiendo ver su estado en el icono de Integra el cual se pondrá gris cuando el agente este pausado (no pudiendo recibir llamadas entrantes a las campañas que este asignado).

  • Descanso: dentro de este ítem podemos asignar diferentes acciones de pausa en base a las necesidades del agente:

    • Comida.

    • Baño.

    • Personal.

    • Entrenamiento.

    • Etc

  • Chat: Mostrara en el margen derecho de la pantalla los diferentes agentes a los cuales se puede chatear con la finalidad de dejar notificaciones a usuarios.

  • Teléfono: Mostrara en el margen derecho de la pantalla el teclado de un teléfono virtual el cual permitirá hacer llamadas a diferentes números.

  • Menú: permite esconder el tab del margen izquierdo para tener más espacio de trabajo.

  • Salir: Permite que el agente se deslogue del sistema.

  • Chat: Permite intercambiar mensajes breves con otros agentes, principalmente usado para notificar acciones o eventos entre usuarios cuando están hablando. El modo operante de este módulo se basa en seleccionar al agente con el cual se desea chatear, cuando llega un nuevo evento se emitirá una señal sonora del lado del que recibe el mensaje. Con respecto a las ventanas se abrirá una ventana por cada conversación que haya por agente.

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  • SMS: permite él envió de mensajes de texto a teléfonos celulares, indicando el nro. al cual se quiere enviar el mensaje y el texto a enviar.

•  

  • Teléfono: permite interactuar haciendo llamadas externas. Dentro de las funcionalidades que se encuentra se permitirá la selección de la campaña por la cual saldrá la llamada (en el caso de tener más de una campaña saliente asignada. Por otro lado se podrá iniciar una llamada (botón verde) cortar una llamada (botón rojo), indicar el numero al cual llamar (cuadro de texto) o digitar mediante el panel de números el teléfono al cual se desea llamar. Como extra existen opciones de poner el teléfono en espera, transferir una llamada tanto atendida como desatendida a otro interno.

• Telefono: permite las funciones de teléfono tales como llamar, atender, transferir, cortar llamada, en espera o en silencio.

• Historial: permite ver el historial de llamadas que ha realizado el agente en la sesión actual:

Permitiendo ver si la llamada fue saliente o entrante (según la flecha), hora de la llamada, teléfonos llamado y duración de la llamada.

• Contactos: permite ver los contactos de la central , con la posibilidad de llamar directamente o transferir una llamada en cualquier opción: 

  Permite ver el listado de contactos de la central, pudiendo ver el nombre, teléfono y opciones de hacer transferencia atendida o ciega.

   

•  

  • Campañas: El módulo de campañas está especialmente diseñado para integrar campañas de carga de datos de diferentes tipos en base a los requerimientos puntuales que el cliente pueda llegar a tener, el diseño de estas pantallas de captura de datos esta ideada para hacerse de manera dinámica y ágil con la posibilidad de poder implementar rápidamente cambios o nuevas campañas. Estas campañas siguen algunos criterios específicos de armado para mantener los recursos de seguridad asociados a los agentes con un estricto nivel.

    • Para cada campaña se deberá definir una campaña saliente y entrante de llamadas por ejemplo (Integra e Integra->) desde el portal de administración.

    • El nombre de la campaña de captura de datos para este caso debería de ser Integra.

    • Los agentes podrán ver las campañas en base a las campañas a las cuales estén asignados teniendo la vista restringida a estas.

    • Los agentes podrán abrir múltiples pantallas de cada campaña pudiendo consultar registros específicos en cada una.

    • El agente podrá dentro de la captura de datos consultar, eliminar, ingresar o modificar datos de la campaña asignada.

    • El evento de popup deberá de estar generado (SIP-Add Header) con el formato de número de teléfono y nombre de campaña debidamente formados, para que se comporte de forma correcta. (se deberá de definir un flujo específico para la campaña donde se ejecute este evento enviando los datos correspondientes).

Eventos

Para la llegada de eventos en una campaña se le deberá de definir una macro que contenga la especificación de los datos de llegada para ejecutar eventos de pop up (Ej, en base al número telefónico desplegar el dato del cliente).

El evento se generara a partir del dialplan con el Integra Designer teniendo los siguientes parámetros en el código generado debiendo de coincidir la campaña con el nombre del formulario para que el mismo se ejecute correctamente:

[macro-agent]

exten=> s,1,UserEvent(CTI,UNIQUEID: ${UNIQUEID},Channel: ${CHANNEL}, Campaign: ${campaign}, Callerid: ${Ani}, Guid: ${guid},Screen: TRUE,ParAndValues: par1=val1-par2=val2-par3=val3)

exten=> s,2,Hangup()

 Roles

Dentro del agente podemos determinar diferentes roles dentro del sistema que principalmente podemos distribuir entre los siguientes:

• Supervisor: Rol asignado a supervisores, principalmente enfocado a la asignación de casos, gestión de reportes, porcentajes, visión generalizada de agendas, etc.

• Agente: Rol genérico donde se pueden gestionar los casos asignados y por otro lado ver información de otros gestores (en el caso de que llamen y el gestor final no este, etc.), para este caso cabe resaltar que si bien pueden ver la información de la gestión no tendrán acceso a ciertas funcionalidades cuando el caso no sea de el mismo agente.

Supervisor

 Asignaciones

El rol de supervisor de complementar con los demás roles del sistema teniendo el supervisor un control total de todos los módulos asignados.

Cargar Base: Este botón permite la carga de la planilla de Base de Ventas para posteriormente segmentar y asignar los casos, debe seleccionarle del ComboBox la campaña a la cual se van a subir los datos. Es importante destacar que el primer campo (ID) debe ser generado y único en la planilla a cargar por parte del Supervisor, va a ser el identificador único de ese registro en la base, esto luego nos permitirá actualizar los campos libres poniendo esa id en cada registro del archivo de actualizar base.

Cargar Base: Este botón permite la carga de la planilla de Base de Ventas para posteriormente segmentar y asignar los casos, debe seleccionarle del ComboBox la campaña a la cual se van a subir los datos. Es importante destacar que el primer campo (ID) debe ser generado y único en la planilla a cargar por parte del Supervisor, va a ser el identificador único de ese registro en la base, esto luego nos permitirá actualizar los campos libres poniendo esa id en cada registro del archivo de actualizar base.

Asignaciones Automáticas: Este botón permite asignar casos a los agentes con criterios pre configurados:

• Casos Por Agente: Cantidad de los registros que se desean asignar a cada agente.

• Criterio: Se define como se ordena la Base para asignar los casos.

•  

  • Departamento

  • Localidad

  • Característica.

  • Orden aleatorio

• Campaña: campaña de la cual se desea filtrar para asignar casos.

• Departamento: Selección del departamento del cual se desea filtrar en el caso de elegir el filtro por departamento.

• Localidad: Selección de la localidad de la cual se desea filtrar en el caso de elegir el filtro por departamento.

• Característica: característica de la cual se desea filtrar en el caso de elegir el filtro por característica.

Para cualquiera de los casos siempre son necesarios:

• Cantidad de casos.

• Campaña.

• Criterio de orden.

• Valor del criterio de orden.

Nota:

• El sistema controlara que haya la cantidad requerida de casos para asignar en base al filtro seleccionado.

Filtros: Nos permite buscar dentro de la base sin asignar para buscar registros específicos

Mostrar Asignados: Solo nos va a mostrar y buscar dentro de los registros que estén asignados a agentes.

Asignar: Se selecciona un agente y a continuación varios o un registros de la base, al hacer click en Asignar Manual todos esos registros de la base son asignados al Agente seleccionado.

Des asignación: En base al filtro definido, permite desasignar todos los casos que correspondan al criterio definido en el filtro, pudiendo seleccionar como filtro especial que no desasigne casos agendados.

 Agenda para hoy

Permite visualizar la agenda asignada por el día de hoy en todos los agentes del sistema con el fin de gestionar las actividades agendadas previamente.

Es posible cambiar la fecha para días próximos o días anteriores para ver sus respectivas agendas.

Re Asignar: Al realizar click en este botón el sistema ira directamente a la pestaña de Asignaciones con todos los casos en el filtro que son los agendados para el día de hoy, esto permite reasignarlos a otro agente en caso de que sea necesario.

 Parámetros

En lo que refiere a parametrización del sistema existe el módulo de parámetros que nos permite agregar nuevos valores a los filtros y parámetros predefinidos en el sistema dentro de estos podemos encontrar:

• Acciones.

• Gestiones.

• Criterios de Búsqueda.

• Etc.

Parámetro: Campo por el cual filtraremos para cargar información en el sistema.

Filtro: Permite definir un filtro por ejemplo en criterios de búsqueda en carteras agregar la consulta SQL que se usara, etc.

Valor: Permite definir el valor a mostrarse en el parámetro del sistema que se use.

Notas:

• El parámetro cmbcontract es necesario para indicar los diferentes tipos de contrato a agregar al sistema (si el dia de mañana se agregan nuevos contratos), poniendo como filtro la campaña a la cual corresponde y posteriormente en el valor el nombre físico del contrato que se definirá en el sistema.

• Los parámetros numcontratoXXXXX se definen para los numeradores del sistema, este valor es usado en conjunto con los valores del parámetro cmbcontract, ya que coma el nombre de este archivo y le agrega num al principio (aquí se definen los numeradores para los contratos actuales y futuros).

• Para cada tipo de contrato se puede asignar un numerador para asignar un identificador para cada otro contrato validado.

Productos

En esta sección se darán de alta y modificaran los productos para ser utilizados en cada campaña.

Campaña: nombre de la campaña a incluir el producto.

Producto: nombre del producto.

Moneda: definición de pesos o dólares.

Categoría: definición de un atributo adicional del producto.

Cantidad: definición de un atributo adicional del producto.

Rango: definición de un atributo adicional del producto.

Valor: valor de los seleccionado.

Contrato: tipo de contrato que va a usar ese producto (para la generación de contratos)

Validación

Esta pantalla permite gestionar por los supervisores los casos de venta, pudiendo filtrar por rangos de fecha, buscar números de contrato específicos y también filtrar por estados puntuales.

Filtros: permite refrescar los datos para traer nuevos casos ingresados a validar con los siguientes paramentos:

• Fecha de inicio

• Fecha de fin

• Validación: (selección de contratos válidos, inválidos o si está en blanco los que están aún sin acción).

• Nro. Contrato: si se inserta el nro. de contrato especifico se filtra por dicho número únicamente

• Agente

• Campaña

• Cedula

• Nombre titular

Reporte: Permite descargar en PDF el reporte de la venta completo tal cual lo lleno en la ficha el agente.

Perfil completo: permite descargaren PDF un reporte del perfil completo del comprador, con los datos de compra, contacto, etc

Modificación: Permite abrir la venta en modo edición para modificar datos necesarios, (si la venta está en estados VALIDADO o INVALIDO solo se permitirá ver los datos sin modificarlos), la pantalla será idéntica a la del módulo de Ventas en la parte de Ventas, pudiendo guardar todos sus parámetros a excepción de la fecha de creación del mismo y del agente que lo creo. Esta pantalla se habilitara en el mismo módulo de Supervisión únicamente cuando se hagan este tipo de modificaciones.

Validación: Permite validar la venta para cambiar su estado a “VALIDADO”. (Debiendo de seleccionar una fecha de comienzo de contrato valida).

Asignación de número de contrato:

• Automática, en base al tipo de contrato.

• Manual, en base al número que se especifique en la casilla.

Invalidación: Permite invalidar una venta para cambiar su estado a “INVALIDO”.

 Edición de venta.

Permite editar la venta seleccionada desde el panel de validación (únicamente cuando no esta validada).

De aquí se pueden editar todos los mismos parámetros que cuando se da de alta una venta:

• Productos contratados.

• Integrantes del contrato.

• Forma de pago.

• Comentarios de venta.

Paralelamente a esta pantalla de edición de la venta, dado que el contrato se genera con los datos del titular se puede proceder a editar estos datos en el perfil de cliente desde el botón Editar dentro de la sección Edicion Titular

Edición de contacto

Dentro de esta seccion se permite modificar todos los datos del contacto Titular de la venta

Tarjetas

Este módulo permite el alta, baja y modificación de las tarjetas del sistema.

 Exportación

Este módulo permite exportar los archivos Excel al sistema de gestión en base al rango de fechas de los contratos validados.

Agente

El modulo del agente puede ser vistos por todos los roles teniendo algunas limitaciones cuando no se tiene el rol de encargado que más adelante veremos.

Este módulo permite la gestión integral de los casos asignados, así como los agendados y búsquedas por diversos criterios.

Flujo operativo de trabajo:

El agente debe operar de la siguiente manera:

• Desde la pantalla inicial de búsqueda elegirá según los criterios que le sean necesarios los casos a gestionar, seleccionando un caso y apretando el botón “Gestionar” (inciso i).

• Como paso posterior entrara en la pantalla de gestión (inciso ii) donde vera los datos puntuales del lead (recordando que aquí se puede modificar únicamente dirección y documento).

  • En el caso de que el cliente no este dado de alta en los contactos del sistema en la pestaña contacto no aparecerá ningún dato (inciso iv) por lo que se deberá de crear (apretando el botón de salvar en el documento de identidad (previamente cargado por el operador).

  • En el caso de que el cliente exista se podrán cambiar todos los datos de este en la ficha del cliente para posteriormente salvarlos.

• Datos tales como (nombre, apellido, dirección, localidad, ciudad, documento, teléfono y fecha de nacimiento) son necesarios para continuar en acciones como “venta” que llevaran a la pantalla de venta, en caso contrario se dará el aviso correspondiente para cargar esos datos en la ficha del contacto.

• Una vez en la venta se deberán de cargar los datos del producto a vender (estos productos estarán pre filtrados por campaña) así como también los beneficiarios (en caso de núcleos) y posteriormente los datos y notas de la venta, para que posteriormente sean validadas por el supervisor, donde se generaran los números de contrato especificicos una vez validados.

1. Búsqueda.

En lo referido a la búsqueda se permite realizar y gestionar varias acciones:

Todos: Al estar marcado muestra los casos de todos los agentes y campañas, si no se encuentra marcada solo muestra los que corresponden a mi agente.

Gestionar: Al seleccionar un registro y apretar el botón de gestionar permite ir a la gestión en particular viendo toda la información de la misma, esto llena 2 pestañas Gestión y Contacto con la información del mismo.

Devolver al supervisor: Retorna un caso puntual al supervisor para que este pueda reasignarlo a otro agente, debe especificar el motivo de por qué se retornó en el cuadro de texto.

Búsquedas: Permite mostrar la base filtrada en varios criterios de búsqueda, los cuales pueden ser los siguientes:

• Nombre, Dirección, Teléfono, Documento.

• Campaña (permite seleccionar la campaña para filtrar), Resultado (trae los resultados filtrados para la campaña seleccionada).

• Todos (SI esta seleccionado trae todos los registros si no solo los del agente).

• Finalizados (si esta seleccionado trae los casos finalizados también.

• Casos sin gestión (trae los casos que no han sido gestionados.

1. Principal

Esta es la principal pantalla donde se gestionan los casos puntualmente permitiendo ver su histórico de acciones, información de contacto.

En esta pantalla se pueden ver las siguientes secciones:

Datos de lead: Datos completos del lead

Guardar Documento: El guardar en documento permite poner un número de Documento (CI) en el registro para poder tener trazabilidad desde la vista de contactos. Si el contacto existe traerá todos los datos de este, y en caso de que no los mismos se complementaran sin tener que ir necesariamente al contacto.

Guardar Datos: Permite guardar todos los datos tanto en el Lead como en el contacto

Campaña: Nombre de la campaña.

Campos Libres: Existen 5 campos libres los cuales su nombre para cada campaña se definen dentro de los parámetros del sistema.

Agente: Nombre del agente asignado.

Finalizado: Se deja con un tic cuando no se quiere ver más el caso en la zona de Búsqueda y Casos asignados, se marca como finalizado cuando ya no hay más posibles gestiones para este caso.

Icono Teléfono: El icono de teléfono en cada uno de los teléfonos de contacto permitirá realizar la llamada automáticamente si tener que discar el número.

Icono Información: Se colocará una sección de pautas en la cual el agente va a poder acceder al speech de la campaña y en caso de corresponder a la tabla de productos.

Gestión: Permite agregar una nueva gestión en base a los criterios de:

• Acción: qué tipo de interacción se realizó, Llamada Entrante, Llamada Saliente, SMS, etc.

• Resultado: el resultado de la acción, Venta, No Contestó, Ocupado, etc.

• Comentarios: Comentarios de la gestión a realizar

• Volver a llamar: permite seleccionar una fecha para agendar un próximo contacto.

• Botón Mail: Enviar un mail utilizando la casilla que está en email, como asunto lo que está en Dato y el cuerpo lo que está en comentario, esto genera automáticamente una gestión y envía el mail.

• Botón SMS: Envía un SMS a Movil1 con el texto que se encuentre en comentarios, también genera automáticamente una gestión.

• Al seleccionar una gestión en particular de la tabla de gestiones se puede ver el dato de la gestión para ver todo el texto, fecha y estados (para agregar una nueva gestión con el botón de la escoba se limpian los datos y se puede ingresar la información nuevamente).

• Botón Guardar: Guarda una gestión.

1. Agenda

Agenda propia del Agente

1. Contacto

Visión única del contacto, como en gestión un contacto puede estar varias veces ya que puede venir en bases de distintas campañas de distintos clientes y se gestiona por separado, en esta visión tenemos una vista unificada de los datos del contacto, estos pueden ser actualizados para mantener siempre en un lugar único los datos más actuales de los contactos.

También posee una vista unificada de todas las gestiones para este contacto para todas las campañas. La base de datos de contactos es única y no repite los contactos que son identificados por su número de documento.

Limpiar: Limpia los datos de pantalla

Búsqueda: Si el contacto no fuera encontrado ya que en la base original no tiene documento, entonces es posible hacer una búsqueda manual para encontrarlo y así ver y/o actualizar sus datos más recientes. Para esto es posible utilizar los campos Documento, 1 Nombre, 2 Nombre, 1 Apellido, 2 Apellido, 1 Teléfono, 2 Teléfono, 1 Móvil, 2 Móvil.

Guardar: Guarda los datos nuevos del Contacto. Esto para tener siempre sus datos actualizados y unificados.

Generar Lead: Ya que en base a una venta se pueden generar nuevos contactos, se permite en base a un contacto generar un nuevo lead, como único requisito seleccionar a que campaña se desea generar dicho lead para después gestionar.

1. Ventas

El sistema automáticamente pasa al tab para generar una venta.

PRODUCTOS

• Producto: el producto a ser vendido. De acuerdo a la campaña con la cual este trabajando el agente, se presentaran las opciones correspondientes.

• Moneda: pesos o dólares. Se colocarán la opción si el producto lo permite.

• Categoría: depende del tipo de producto, se presenta en la planilla con el detalle de cada uno. 

• Cantidad: se utilizará para el caso de ACOMPAÑA Y BLESS, para colocar la cantidad de horas, esto depende del producto.

• Rango: Se colocaran la opción si el producto lo permite

Es posible agregar varios productos a la venta.

INTEGRANTES

• Documento: CI del integrante o beneficiario

• Nombres: Nombres del integrante o beneficiario

• Apellidos: Apellidos del integrante o beneficiario

• Nacimiento: Fecha Nacimiento

• Vinculo: tipo de vínculo con el titular, padre, hijo,etc.

Cada integrante ingresado generara un nuevo contacto si el documento no existe.

FORMA DE PAGO

• Forma Pago: forma de pago convenida en la venta.

• Núm. Tarjeta: Número de Tarjeta de Crédito en caso de ser necesario.

• Vencimiento: De la tarjeta de Crédito

• Documento: CI del integrante o beneficiario (Tiene que ser válida)

• Nombres: Nombres del integrante o beneficiario

• Apellidos: Apellidos del integrante o beneficiario

• Nacimiento: Fecha Nacimiento

Cada persona ingresada generara un nuevo contacto si el documento no existe.

Comentario: Permite ingresar un comentarios a la venta.

Botón Guardar: Guarda la venta, hasta no ejecutar este botón ningún dato es guardado en el sistema simplemente son mostrados.

1. Estadisticas.

A nivel del agente es posible calcular las estadísticas de ventas realizadas, tanto en número como en un reporte con más detalles para control interno del agente.

Calcular: Calcula en base al rango de fecha dado, la cantidad de fechas validadas y las que están si validar.

Reporte: Generación de un reporte en base al rango de fecha dado, la cantidad de fechas validadas y las que están si validar.

1. INTERCAMBIO DE DATOS

En este capítulo se describirán los formatos de intercambio de datos tanto de entrada y salida al sistema.

1. Entrada de Base

La entrada de datos se define con los siguientes campos delimitados por;

Estos son obtenidos guardando los archivos de Excel como CSV.

Ver planilla: INGRESO DE DATOS.xlsx

Cabe destacar los campos marcados en azul son los campos libres del 1 al 5, estos pueden tener cualquier valor que serán utilizados para cada campaña de forma diferente. Estos mismos campos son los que son posibles de actualizar con la actualización de datos. La primer columna es un campo numérico que debe ser único y asignado por el supervisor del Contact Center, siempre debe guardarse el ultimo para no repetir los mismos de lo contrario va a fallar la subida de datos, este punto nos permite luego en Actualizar Datos poder actualizar los mismos aunque no se disponga del documento identificador del mismo.

1. Reportes

Los reportes tiene filtros de Fecha inicia, Fecha final, Campaña, Agente.

1. Salida Datos Contacto: Permite intercambiar datos con el sistema de Acompaña, se proveen los datos según la tabla de Contactos. (ver reporte)

2. Información de Ventas: Para cada venta permite ver productos, integrantes y forma de pago.

3. Detalle Gestión por Estado: Último Estado de gestión por ¨Lead¨

4. Detalle de Leads sin Gestión: Leads asignados que no fueron gestionados por agente

5. Ventas por Agente: Cantidad de Ventas por Agente.

6. Gestiones por Resultado: Cantidades de resultados agrupadas por agente