AGENTE

uContact agente é um módulo com foco no agente de call center desenhado como uma solução total para a integração com as características relativas à captura de dados, monitoramento por estados e comunicações integradas com a plataforma uContact.

uContact agente conta com uma segurança do módulo de controle que identifica os agentes com o perfil que você acabou de criar, permitindo controle rigoroso das ações de cada um dos agentes do call center.

uContact Agent login, é a página inicial que permite que você selecione o idioma e seu papo (neste exemplo o agente) com o qual o usuário ira trabalhar e validar suas credenciais, acessando a URL: https://IPSERVER/uContact

Open

Uma vez dentro do portal o agente encontra a seguinte tela:

Open

Dentro da mesma podemos ver as varias atividades do agente

Funcionalidades

Chat

Localizado no centro da tela, o bate-papo permite a troca de mensagens curtas com outros agentes, usados principalmente para informar ações ou eventos entre os usuários enquanto estão falando.

O modo de operação deste módulo esta baseado na seleção do agente com quem você quer conversar, quando se envia uma mensagem, toca uma campainha do lado que recebe esta mensagem, bem como, surge a identificação do agente.

O chat também inclui um recurso que permite fazer o upload de um arquivo e enviar para outro agente, bem como enviar uma mensagem para todos os agentes ativos usando uma transmissão (Broadcast).

Pausa

Está localizado no lado esquerdo da tela. E permite que você pause ou reinicie o agente podendo exibir seu status no ícone localizado no canto superior direito, que estará cinza quando o agente estiver pausado (neste status o agente não pode receber chamadas de entrada para as campanhas a que estiver designado).

Enquanto o agente está em pausa, será iniciado um timer que indica o tempo que a sessão é mantida nesse estado, como mostrado na imagem a seguir:

Outra forma de identificar o estado de pausa é observar o ícone do uContact que estará borrado.

Para sair do estado de pausa, basta um click não botão resumir.

Descanso

Dentro deste item, podemos atribuir diferentes ações baseadas nas necessidades de pausa do agente:

• Almoço

• Ida ao banheiro

• Pessoal

• Treinamento

• Em reunião

• Inserindo dados

• Outros a personalizar

É possível eliminar os descansos por padrão e criar outros

Formulário

Os formulários permitem fazer uma CTI, isto significa que quando se atende uma chamada é apresentado um formulário que contém os dados do cliente, com base em callerID(parâmetro), coletados deste telefone, esta é a lógica dos formulários. Exemplo:

Sair

Permite que o agente saia do sistema

Menu

O botão de menu permite você ocultar/mostrar a margem esquerda, útil se você deseja expandir sua área de trabalho.

Notificações

Nota: Esta funcionalidade atualmente não está disponível. Será lançado nas próximas versões do sistema

No canto superior direito você pode ver uma série de ícones que têm a finalidade de notificar o agente sobre diferentes eventos.

• Chamadas em espera: Mostra a quantidade de chamadas em espera que o agente possui.

• WebChat: Mostra a quantidade de Chats sem leitura enviados para o agente,

• SMS: Mostra a quantidade de SMS sem leitura para o agente.

• Twitter: Mostra a quantidade de notificações do twitter para o agente.

• Facebook: Mostra a quantidade de notificações do facebook para o agente.

• Email: Mostra a quantidade de e-mail´s sem leitura do agente.

 Perfil

Situado no canto superior direito, onde o agente pode ver seu nome de usuário, seu estado atual e seu tempo em linha.

Em reação ao estado do agente:

• Um círculo de cor verde indica que o agente está em linha.

• Um círculo de cor cinza indica que o agente se encontra em pausa.

• Caso o agente esteja em descanso, por exemplo, em horário de almoço, será mostrado um ícone do mesmo.

Ao dar um click sobre o perfil do agente, será exibido um menu para permitir; a troca de cor de fundo da tela, o ingresso do perfil do agente, alteração da senha ou bloquear a tela.

Perfil detalhado

Ao dar um click no botão de perfil, abrirá uma guia no centro da tela.

Nesta tela o agente pode ver seu progresso, ver as chamadas entrantes e saintes, assim como os SMS, e-mail´s, iterações com as redes sociais como twitter ou facebook e webchat do dia.

Também tem a possibilidade de ver um timeline detalhando suas atividades e um gráfico do dia por hora.

 O gráfico está dividido por hora e mostra a quantidade de chamadas e o SMS do agente (se são entrante ou saintes)

Se colocar o cursor sobre o gráfico pode se ver em um quadro, a quantidade de chamadas, SMS e a hora em que foram efetuadas.

Trocar senha

O agente tem a opção de trocar sua senha.

Uma janela aparecerá onde se deve digitar a senha atual e em seguida a nova senha.

Bloqueio

Quando se está bloqueado, o agente não tem acesso a nenhuma funcionalidade do sistema. Para desbloquear a tela deverá entrar com a sua senha. É importante lembrar-se de por em pausa ou descanso antes de realizar o bloqueio, pois do contrario, pode entrar chamadas que não poderão ser atendidas.

Implantação

É possível mostrar uma guia na margem direita clicando no botão de implantação que se encontra no canto superior direito ou usando o botão de implantação que esta localizado no lado direito da tela.

SMS

Permite o envio de mensagens de texto à telefones celulares, indicando o número ao qual você deseja enviar, a campanha e o texto a ser enviado.

Telefone

Permite interagir fazendo chamadas externas. Entre as funcionalidades que serão encontradas, teremos a opção de selecionar a campanha que será chamada (no caso de ter mais do que uma campanha de saída atribuída). Por outro lado poderemos iniciar uma chamada (botão verde), podemos cortar ou rejeitar uma chamada (botão vermelho), indicar o número de chamada (caixa de texto) ou digitar o telefone ao qual você deseja ligar usando o painel de números.

Outras funcionalidades são: transferência, colocar em espera, transferência cega e muda.

Histórico

Permite ver o histórico de chamadas que foi realizado pelo agente, permitindo ver se a chamada foi sainte ou entrante (conforme a flecha), hora da chamada, telefone chamado e a duração da chamada.

Clicando no número, é redirecionado ao telefone desejado e pronto para chamá-lo.

Busca

Permite ver os contatos do sistema, com a possibilidade de ligar diretamente, transferir uma chamada atendida ou cega, adicionar aos favoritos, iniciar um bate-papo ou exibir informações do agente.

Favoritos

Permite visualizar os agentes agrupados como favoritos

Chamadas

Quando o agente tem uma chamada de entrada, será notificado com um alerta sonoro, bem como, uma caixa pop-up fora do navegador ou no botão de implantação, como mostrado na imagem a seguir!

Atender chamadas

Quando entra uma chamada, sobre a margem esquerda aparece um ícone que o agente pode utilizar para o atendimento.

A chamada também pode ser atendida clicando na caixa pop-up, assim como também acionando na margem direita, o ingresso do painel do telefone é possível rejeitar a chamada clicando no x. O sistema possui “AutoAnswer” (resposta automática), se estiver definido para o atendimento automático um som de “beep” será ouvido pelo agente para saber se existe uma chamada em andamento.

Chamadas não atendidas

No caso do agente não atender a chamada, a mesma será destinada a outro agente que se encontrará disponível.

Nota: o tempo que o agente possui para atender a chamada esta estabelecido na campanha em que se encontra o agente.

Finalizar chamadas

Para a finalização de chamadas, o agente pode clicar no botão “Cortar”, localizado sobre a margem esquerda do telefone do agente, ao finalizar uma chamada, seja por parte do agente ou do cliente, soara um duplo “beep” que indicará que a chamada foi finalizada.

Wrap Up (encerramento)

Ao finalizar a chamada o agente se encontrará em estado de Wrap up (encerramento).

O estado Wrap up, é um intervalo de tempo em que o agente não poderá receber nenhuma chamada, isso para que tenha tempo controlado, para finalizar as inserções que se fizerem necessárias sobre a chamada.

O tempo pode ser visto na parte superior direita da tela como é mostrado na imagem.

Nota: o tempo de Wrap up está estabelecido dentro da campanha em que se encontra o agente.

PBX

Introdução

Este manual tem o objetivo de fornecer informações sobre as funcionalidades da central telefônica uContact PBX, que faz parte do produto uContact Call Center e seus processos para administração e configuração.

A central PBX do uContact tem todas as funções operacionais de uma central telefônica tradicional, agregando módulos de administração e gestão com novas tecnologias.

Agrega às funcionalidades básicas, uma série de opções rápidas e serviços integrados em um só produto, na qual permite a administração de vários canais de comunicação com m só dispositivo centralizado.

Funções básicas:

Pick-up

Permite receber chamadas internas das seguintes maneiras:

Chamadas externas

Permitem fazer chamadas para fora da central (dependendo das permissões que tenha o usuário), as permissões são associadas a cada ramal interno para:

• Realizar Chamadas locais

• Realizar Chamadas internacionais.

• Realizar Chamadas para celulares.

• Realizar Chamadas internas.

Desvios

É possível fazer desvios com base no estado dos ramais ou diretamente com base em uma solicitação especifica do usuário

O desvio pode ser feito:

• a outro ramal (ex: 214)

• a um número externo digitando “9 + numero” (ex.: 94013864)

Estado do telefone

Permite estabelecer os estados atribuídos ao telefone e em caso de que o usuário não queira dispor de determinados serviços, ou não ser incomodado.

Outros

Permite consultar estados dos ramais ou informação própria a este.

Operação pontual

Como realizar uma Chamada

Para Chamadas externas se digita:

9+4013864

9+16

Nota: Não se espera o toque depois do 9, se digita tudo junto.

Chamadas a ramais: Se digita diretamente o ramal, por exemplo: 205 ou 207.

Nota: para os telefones IP, depois de digitar se pode clicar o “send” ou “#” para fazer a chamada mais rápido.

Verificar a Chamada de outro ramal

*8. Marcando *8 se verifica as Chamadas de um mesmo grupo.

*100 para verificar o ramal 100 se esta ringando.

Transferência simples ou sem consulta (##) 

Caso: “A” está falando com “B” e “A” quer transferir a chamada para outro ramal “C”, sem consultar se “C” quer atender a Chamada.

Passos:

• Quando “A” e “B” estão falando, “A” marca ##, a central lhe informa “Transferir” então “A” digita o ramal de “C”. Logo que “A” digita o ramal escuta um toque entrecortado.

• “B” está em comunicação com o ramal de “C”, ou seja, escuta o ring até que “C” atenda ou não.

• Se “C’ não atende a chamada, esta retorna a origem.

Transferência com consulta (#0)

Caso: “A” está falando com “B” e “A” quer transferir a chamada para outro ramal “C”, consultando se “C” quer falar com “B”.

Passos:

• Quando “A” e “B” estão falando, “A” marca #0, a central lhe informa "Transferir" e da um tom de convite para digitar o ramal de “C”. “B” fica em espera.

• Ao digitar o ramal “C” fala com “B”.

• Se “C” quer aceitar a chamada, “A” deve cortar e segue-se a comunicação entre “C” e “B”.

• Se “C” não quer aceitar a chamada, “A” digita *, e corta a comunicação entre “A”-“C” e fica falando “A” com “B”, ou diretamente “C” corta e a chamada retorna para “A”.

Espera de Chamadas

A central tem a possibilidade de colocar as chamadas em espera, por exemplo: se esta falando com ‘A” e quer falar com “B”, mas não se sabe onde esta “B” podemos colocar a chamada em espera enquanto se procura “B”, é como deixar alguém em espera enquanto se localiza o destinatário da chamada.

Procedimento para colocar em espera:

• Quando se está falando com “A” se digita *3

• A central indica onde a chamada ficou em espera. Exemplo, “A” central informa: 701. Ou seja, a chamada ficou em espera na posição 701.

Atender uma chamada em espera:

Basta somente digitar a posição informada na central, em nosso exemplo, se digita 701.

Sala de Conferências

Se desejar estabelecer uma conferência com mais de três pessoas deve-se utilizar uma das salas de conferência da central, as salas de conferências são como um ramal interno, mas com a diferença de que todos os que chamam este ramal poderão falar entre si. As salas são dinâmicas, se iniciam digitando 555XXX, onde XXX é o numero da conferência.

Para ter acesso a uma sala de conferência:

• Chamar diretamente a sala: exemplo, digitando 555100

• Será transferido para a sala.

Para transferir a uma sala se digita, ## (a central informa transferir)+ 555 + número da sala.

Correio de voz

Notificação de correio de voz: 

Telefones analógicos. O tom de convite ouvido será entrecortado.

Telefones IP. Depende do equipamento, mas em geral é indicado na tela.

Podemos configurar uma notificação por e-mail na caixa do correio, avisando que existe um correio de voz. Também é possível anexar o correio de voz.

Consulta na Caixa de correio de voz:

• se digita *66

• a central solicita a chave.

É possível acessar uma conta de outro telefone digitando: *66 + número da caixa (telefone).

É possível apagar as mensagens da caixa digitando o *67, para isto se solicitará a senha da caixa de voz e posteriormente se reproduzirá um áudio que consulta se deseja deletar todas as mensagens, caso afirmativo,  pressionando 7 se pode deletar tudo, em caso contrário a operação se anula.

Modo não incomodar

Quando está ocupado e deseja que seu telefone não soe, deve digitar o código *78. Deste o momento em diante, todas as chamadas dirigidas a seu ramal indicarão que o mesmo se encontra ocupado. Para desativar este modo deverá digitar *79.

Redirecionamento de Chamadas

 Total (incondicional)

Para que as chamadas a seu ramal sejam redirecionadas, deve digitar *72 e na continuação digitar o ramal ao qual deseja transferir as chamadas. Para desabilitar esta função se deve digitar *73.

 Quando está ocupado

Se desejar que as chamadas destinadas a um ramal sejam transferidas a outro, mas somente em caso de o primeiro esteja ocupado, digite *62 seguido do número do ramal ao qual deseja que a chamada seja transferida. Para desabilitar este modo se deve digitar *63.

 Quando não se encontra disponível

Se desejar que as chamadas destinadas a um ramal sejam transferidas a outro, mas somente em caso em que o primeiro não está disponível (quando não atende depois de certo tempo), deve digitar *64 seguido do número do ramal para o qual se deseja a transferência da chamada. Para desabilitar este modo deve digitar *65.

Habilitar e desabilitar o correio de voz

Para habilitar o correio de voz em um ramal deve digitar *91, enquanto que para desabilitar digite *92.