AGENTE

uContact agente é um módulo com foco no agente de call center desenhado como uma solução total para a integração com as características relativas à captura de dados, monitoramento por estados e comunicações integradas com a plataforma uContact.

uContact agente conta com uma segurança do módulo de controle que identifica os agentes com o perfil que você acabou de criar, permitindo controle rigoroso das ações de cada um dos agentes do call center.

uContact Agent login, é a página inicial que permite que você selecione o idioma e seu papo (neste exemplo o agente) com o qual o usuário ira trabalhar e validar suas credenciais, acessando a URL: https://IPSERVER/uContact

Open

Uma vez dentro do portal o agente encontra a seguinte tela:

Open

Dentro da mesma podemos ver as varias atividades do agente

Funcionalidades

Chat

Localizado no centro da tela, o bate-papo permite a troca de mensagens curtas com outros agentes, usados principalmente para informar ações ou eventos entre os usuários enquanto estão falando.

O modo de operação deste módulo esta baseado na seleção do agente com quem você quer conversar, quando se envia uma mensagem, toca uma campainha do lado que recebe esta mensagem, bem como, surge a identificação do agente.

O chat também inclui um recurso que permite fazer o upload de um arquivo e enviar para outro agente, bem como enviar uma mensagem para todos os agentes ativos usando uma transmissão (Broadcast).

Pausa

Está localizado no lado esquerdo da tela. E permite que você pause ou reinicie o agente podendo exibir seu status no ícone localizado no canto superior direito, que estará cinza quando o agente estiver pausado (neste status o agente não pode receber chamadas de entrada para as campanhas a que estiver designado).

Enquanto o agente está em pausa, será iniciado um timer que indica o tempo que a sessão é mantida nesse estado, como mostrado na imagem a seguir:

Outra forma de identificar o estado de pausa é observar o ícone do uContact que estará borrado.

Para sair do estado de pausa, basta um click não botão resumir.

Descanso

Dentro deste item, podemos atribuir diferentes ações baseadas nas necessidades de pausa do agente:

• Almoço

• Ida ao banheiro

• Pessoal

• Treinamento

• Em reunião

• Inserindo dados

• Outros a personalizar

É possível eliminar os descansos por padrão e criar outros

Formulário

Os formulários permitem fazer uma CTI, isto significa que quando se atende uma chamada é apresentado um formulário que contém os dados do cliente, com base em callerID(parâmetro), coletados deste telefone, esta é a lógica dos formulários. Exemplo:

Sair

Permite que o agente saia do sistema

Menu

O botão de menu permite você ocultar/mostrar a margem esquerda, útil se você deseja expandir sua área de trabalho.

Notificações

Nota: Esta funcionalidade atualmente não está disponível. Será lançado nas próximas versões do sistema

No canto superior direito você pode ver uma série de ícones que têm a finalidade de notificar o agente sobre diferentes eventos.

• Chamadas em espera: Mostra a quantidade de chamadas em espera que o agente possui.

• WebChat: Mostra a quantidade de Chats sem leitura enviados para o agente,

• SMS: Mostra a quantidade de SMS sem leitura para o agente.

• Twitter: Mostra a quantidade de notificações do twitter para o agente.

• Facebook: Mostra a quantidade de notificações do facebook para o agente.

• Email: Mostra a quantidade de e-mail´s sem leitura do agente.

 Perfil

Situado no canto superior direito, onde o agente pode ver seu nome de usuário, seu estado atual e seu tempo em linha.

Em reação ao estado do agente:

• Um círculo de cor verde indica que o agente está em linha.

• Um círculo de cor cinza indica que o agente se encontra em pausa.

• Caso o agente esteja em descanso, por exemplo, em horário de almoço, será mostrado um ícone do mesmo.

Ao dar um click sobre o perfil do agente, será exibido um menu para permitir; a troca de cor de fundo da tela, o ingresso do perfil do agente, alteração da senha ou bloquear a tela.

Perfil detalhado

Ao dar um click no botão de perfil, abrirá uma guia no centro da tela.

Nesta tela o agente pode ver seu progresso, ver as chamadas entrantes e saintes, assim como os SMS, e-mail´s, iterações com as redes sociais como twitter ou facebook e webchat do dia.

Também tem a possibilidade de ver um timeline detalhando suas atividades e um gráfico do dia por hora.

 O gráfico está dividido por hora e mostra a quantidade de chamadas e o SMS do agente (se são entrante ou saintes)

Se colocar o cursor sobre o gráfico pode se ver em um quadro, a quantidade de chamadas, SMS e a hora em que foram efetuadas.

Foto de perfil

Você pode mudar a foto do administrador clicando na imagem de perfil ( de ambos guia perfil do agente e da barra superior do portal.

Pressionando a foto do seu perfil imagem seguinte é aberta, onde você pode selecionar a imagem desejada ou adicionar uma imagem pessoal.

Trocar senha

O agente tem a opção de trocar sua senha.

Uma janela aparecerá onde se deve digitar a senha atual e em seguida a nova senha.

Bloqueio

Quando se está bloqueado, o agente não tem acesso a nenhuma funcionalidade do sistema. Para desbloquear a tela deverá entrar com a sua senha. É importante lembrar-se de por em pausa ou descanso antes de realizar o bloqueio, pois do contrario, pode entrar chamadas que não poderão ser atendidas.

Implantação

É possível mostrar uma guia na margem direita clicando no botão de implantação que se encontra no canto superior direito ou usando o botão de implantação que esta localizado no lado direito da tela.

SMS

Permite o envio de mensagens de texto à telefones celulares, indicando o número ao qual você deseja enviar, a campanha e o texto a ser enviado.

Telefone

Permite interagir fazendo chamadas externas. Entre as funcionalidades que serão encontradas, teremos a opção de selecionar a campanha que será chamada (no caso de ter mais do que uma campanha de saída atribuída). Por outro lado poderemos iniciar uma chamada (botão verde), podemos cortar ou rejeitar uma chamada (botão vermelho), indicar o número de chamada (caixa de texto) ou digitar o telefone ao qual você deseja ligar usando o painel de números.

Outras funcionalidades são: transferência, colocar em espera, transferência cega e muda.

Histórico

Permite ver o histórico de chamadas que foi realizado pelo agente, permitindo ver se a chamada foi sainte ou entrante (conforme a flecha), hora da chamada, telefone chamado e a duração da chamada.

Clicando no número, é redirecionado ao telefone desejado e pronto para chamá-lo.

Busca

Permite ver os contatos do sistema, com a possibilidade de ligar diretamente, transferir uma chamada atendida ou cega, adicionar aos favoritos, iniciar um bate-papo ou exibir informações do agente.

Favoritos

Permite visualizar os agentes agrupados como favoritos

Chamadas

Quando o agente tem uma chamada de entrada, será notificado com um alerta sonoro, bem como, uma caixa pop-up fora do navegador ou no botão de implantação, como mostrado na imagem a seguir!

Atender chamadas

Quando entra uma chamada, sobre a margem esquerda aparece um ícone que o agente pode utilizar para o atendimento.

A chamada também pode ser atendida clicando na caixa pop-up, assim como também acionando na margem direita, o ingresso do painel do telefone é possível rejeitar a chamada clicando no x. O sistema possui “AutoAnswer” (resposta automática), se estiver definido para o atendimento automático um som de “beep” será ouvido pelo agente para saber se existe uma chamada em andamento.

Chamadas não atendidas

No caso do agente não atender a chamada, a mesma será destinada a outro agente que se encontrará disponível.

Nota: o tempo que o agente possui para atender a chamada esta estabelecido na campanha em que se encontra o agente.

Finalizar chamadas

Para a finalização de chamadas, o agente pode clicar no botão “Cortar”, localizado sobre a margem esquerda do telefone do agente, ao finalizar uma chamada, seja por parte do agente ou do cliente, soara um duplo “beep” que indicará que a chamada foi finalizada.

Wrap Up (encerramento)

Ao finalizar a chamada o agente se encontrará em estado de Wrap up (encerramento).

O estado Wrap up, é um intervalo de tempo em que o agente não poderá receber nenhuma chamada, isso para que tenha tempo controlado, para finalizar as inserções que se fizerem necessárias sobre a chamada.

O tempo pode ser visto na parte superior direita da tela como é mostrado na imagem.

Nota: o tempo de Wrap up está estabelecido dentro da campanha em que se encontra o agente.