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Introducción

Para ingresar al Portal de Integra se realiza mediante http://IPSERVERBBDD/uContact/ donde IPSERVERBBDD es la dirección IP donde se encuentre Integra Server (habitualmente servidor de Base de Datos). También puede accederse vía https.

Al ingresar a esta dirección se ingresa a la pantalla inicial de Login del Portal uContact.

Para ingresar al sistema, introducimos el nombre del usuario y su contraseña, luego dar "enter" o "click" en el boton Iniciar para ingresar. (Seleccionar tipo de Usuario, Lenguaje requerido).

En el primer ingreso al portal se puede usar el usuario “Admin” y contraseña “Admin”, el cual se recomienda cambiar una vez ingresado por primera vez al sistema. El rol puede ser Administrador o Supervisor.

Se ingresa al Portal y se verán los grupos de vistas específicas para los usuarios Administrador y Supervisor.

Información sobre licenciamiento.

Sobre la esquina inferior derecha nos encontramos con un llave. Esta vista es para dar información sobre el licenciamiento disponible en el sistema, si se pasan de cantidad de agentes o vence la licencia el sistema será imposible utilizarlo.

Administrador

Breaks

Sobre la parte superior de la pantalla podemos observar un icono con forma de taza como muestra la imagen.

Esta opción permite dejar al Administrador en pausa. Esto significa que el mismo no recibirá llamadas, sólo ingresan las llamadas directas.

Cuando el Administrador se encuentra en pausa, el temporizador comenzará a contar desde cero indicando el tiempo en el que el mismo se encuentre pausado. Además se podrá observar que el icono de estado cambia al tipo de pausa elegido.

Para salir de la pausa basta con presionar el botón de Play.

Tipos de breaks:

Chat

Esta función permite al administrador chatear entre los usuarios del sistema.

Para ingresar al chat se debe presionar el botón de chat ubicado en la esquina superior derecha de la pantalla. Al recibir un mensaje se notificará la cantidad en el icono como muestra la imágen.

Al ingresar al chat, se abre una ventana en el centro de la pantalla donde se muestran los usuarios con los que se está chateando y los mensajes recibidos.

El chat tiene la opción de buscar por nombre de usuario, realizar un broadcast, este consiste en enviar un mensaje que recibirán todos los agentes y también se pueden enviar archivos.

Para cerrar un chat se debe colocar el cursor encima del usuario y presionar la cruz.

Perfil

Para visualizar el perfil del administrador, se debe hacer click sobre el nombre del mismo donde se mostrará un menú con las distintas acciónes del administrador.

Al hacer click en "Perfil" se abrirá una pestaña en el centro de la pantalla.

Interacciones

Dentro de la pestaña el administrador puede ver su propio progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los sms, mails, interacciones en las redes sociales como twitter o facebook y webchat del día.

Tiempos

El administrador también puede visualizar el tiempo que estuvo logueado, tiempo total de los breaks, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.

El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo logueado sin estar en un break o realizando una llamada. Es decir (Logueado - (Hablado + Break)) = Libre.

Tablas y gráficos

Además tiene la posibilidad de ver un timeline detallando sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada break que realizó el administrador y una gráfica del día por hora.

La gráfica está dividida por hora y muestra la cantidad de llamadas o sms del administrador (ya sean entrantes o salientes).

Si se coloca el puntero encima de la gráfica se pueden ver en un cuadro, la cantidad de llamadas o sms y la hora en que se efectuaron.

ADMINISTRACIÓN

Creación de usuarios y agentes

La creación de campañas y agentes son vitales para las estadísticas, control y supervisión del call center, siendo un requerimiento necesario al momento de establecer la estrategia de la organización.

El procedimiento a seguir será siempre el mismo, tanto cuando entren nuevos agentes, se creen nuevas campañas o se eliminen cualquiera de estas dos.

Nuevos agentes:

Siempre que se cree un nuevo agentes se deben de establecer las propiedades de este agente, tales como tecnología a utilizar, autenticación, tipo de teléfono (por si se usan teléfonos por hardware, software o el integrado del agente uContact), y restricciones o permisos que este agente tendrá.

Una de las propiedades que definirá el comportamiento del agente dentro del call center será el contexto al que este asignado, el cual contendrá toda la lógica de llamadas, validaciones y lógica post llamada para la generación de estadísticas.

Es de suma importancia que una vez que se haya creado el agente se deberá de agregar al menos a una campaña o a cualquier tipo de campaña en la que se esté trabajando (entrante o saliente), que se podrá ver en el.

Notas:

Siempre que se eliminen agentes o campañas las mismas permanecerán en el histórico del sistema inalterado los datos generados hasta el momento.

Cuando se desee crear un nuevo agente con el nro. de teléfono de uno viejo (usualmente cuando abandona la organización), este agente se debe de eliminar, crear el nuevo con los datos que correspondan y reasignarlo a las campañas a las que debe de ir.

Siempre que se borra un agente se elimina de las campañas a las cuales pertenece.

Agentes

En esta opción se configuran los teléfonos administrativos, correo de voz, agentes SIP y Agentes IAX con todas sus propiedades.

Para la configuración de los Agentes y teléfonos administrativos tenemos el siguiente menú:

Campos importantes:

Nombre: Nombre del Agente a desplegarse en el identificador de llamadas.

Teléfono: Número telefónico.

Contraseña: contraseña del teléfono.

Contexto: Agrupación donde se dirigirán los intentos de llamadas que realice, esto depende de los creados en el dialplan.

Email: Dirección de correo para envío de los mensajes dejados en la casilla de voz

Grupos: Agrupación, para pickup, esta funcionalidad se utiliza para agrupar por ejemplo un grupo de teléfonos por número (ej.: 1) y entre ellos se va a poder atender llamadas siempre y cuando estén en el mismo grupo, puede ser una lista.

Buzón de voz: activa la casilla de Voz, si está seleccionado el habilitado se pueden dejar mensajes.

Tipo Teléfono: Indica que tipo de teléfono usara el agente asociado:

HardPhone: Teléfono IP físico.
WebRTC: Teléfono IP por software.
Java: Teléfono IP por software Integrado al Agente uContact

Lenguaje: lenguaje el cual se reproducirán los audios para este teléfono.

Transporte: Indica que tipo de protocolo de transporte se usara:

udp: protocolo udp común
tls: protocolo encriptado usado frecuentemente junto con la opción de encriptado de voz.

Encriptado: Indica si la comunicación por voz será encriptada o no.

Tipo de cuenta: Se va a indicar que tipo de cuenta se está creando:

SIP: Cuenta con tecnología SIP.
IAX: Cuenta con tecnología IAX.

Límite: Permite asignar un límite de crédito para el agente. (Usualmente usado para vPBX)

Directo: Permite definir si el agente tendrá una línea directa en base al DID entrante. (Usualmente usado para vPBX)

Empresa: Para vPBX

Codecs: Son los codecs de audio y video que utiliza el agente.

DTMF: Tipo de señalización de tonos del teléfono

Administrativo: Los teléfonos administrativos no consumen licencias de agente y no pueden pertenecer a campañas, tampoco se ve el estado de los mismos en la sección de contactos.

Permisos: Al seleccionar un Agente de la lista, sobre la esquina inferior derecha del panel se puede observar el campo permisos el cual permite asignar y visualizar los permisos del Agente.

Subida en lote: Permite la subida en lote de agentes mediante un archivo.

Formato del archivo .csv

Seguridad en uContact

uContact dispone de un módulo de seguridad que permite administrar el sistema asignando un perfil a cada usuario según su rol y necesidades.

Para realizar esto siempre que se genere un usuario se lo debe de asignar a un grupo específico de seguridad donde se agrupan por permisos y roles dentro del call center.

En la creación de grupos de seguridad se deben de tener en cuenta, las aplicaciones que este grupo tendrá permitido usar, las campañas que tendrá permitido ver, y los grupos de reportes a los que tendrá acceso.

Todo lo que se refiere a seguridad a nivel de campañas y marcadores se hereda a nivel de todo el sistema tomando por ejemplos módulos de grabaciones, reportes, supervisión, etc. que solo mostraran información relacionada con las campañas a las que se tenga visibilidad. Esto permite que los usuarios asignados a los grupos solo tengan acceso a la información referente a su trabajo y no al de otras campañas en las cuales no estén asignados.

Notas:

Siempre que se cree un usuario en el sistema se lo debería de asignar a un grupo preexistente y en el caso de que no haya un grupo que cumpla las necesidades deberá de crearse este grupo antes que el usuario

Siempre que se agreguen nuevas campañas o moarcadores en el sistema se deberá de ver reflejada en los grupos de seguridad para que los usuarios puedan verlas ya que si no por defecto no las podrán ver.

Siempre que se desee restringir totalmente el acceso a un usuario se puede borrar la información de este o deshabilitarle en el grupo al que pertenece estos módulos de seguridad (usuarios y grupos de seguridad)

Usuarios

Menú para gestión de usuarios.

En este módulo se configuran los usuarios del sistema, donde se podrán realizar varias opciones en función del grupo al que se asignen cada uno de los usuarios.

Usuario: Se especifica el nombre del usuario a agregarse.

Contraseña: Se especifica la contraseña que tendrá el usuario.

Confirmar Contraseña: Se especifica la contraseña nuevamente para verificar que haya quedado correctamente ingresada.

Habilitado: Se especifica si el usuario está habilitado o no, en el caso de que quede en false el usuario no podrá acceder al sistema.

Grupo: Se asigna el grupo al que pertenece el usuario el cual tendrá asignados determinados permisos tanto en accesos a información como opciones de seguridad.

Ultimo cambio de contraseña: Queda establecida la fecha en la que se realizó el último cambio de contraseña del sistema.

Permisos:

Contraseña: Se especifica la contraseña que tendrá el usuario. La misma no debe existir para otro usuario ya que no se permiten contraseñas duplicadas.

Nombre: Se especifica el nombre del usuario a agregar.

Apellido: Se especifica el apellido del usuario a agregar.

Permisos:

Llamadas locales
Llamadas Móviles
Llamadas Internacionales

Usados habitualmente para PBX.

Grupos de Seguridad

Menú para gestión de grupos de seguridad.

Este módulo permite definir los grupos de seguridad que el sistema tenga, dentro de las principales funcionalidades se permite asignar acceso a diferentes módulos especificados en este manual aparte de asignar campañas y grupos de BI (Reportes e informes), a los que se tiene acceso.

Grupo: Nombre del grupo creado.

Descripción: Descripción del grupo creado.

Vistas: Permite asignar si el grupo tiene acceso a los módulos del sistema, los que no estén habilitados no podrán ser vistos por los usuarios que pertenezcan a ese grupo. Se podrán elegir entre ninguno y todas las vistas.

Campañas: Se pueden asignar desde ninguna a todas las campañas disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá el acceso a toda la información de las campañas asignadas.

Grupos BI: Se pueden asignar desde ninguno a todos los grupos de Reportes disponibles en el sistema, el usuario asignado a este grupo tendrá acceso a toda la información de los Grupos de BI asignados.

Para el caso de las campañas y los Grupos Reportes esta información estará disponible para la generación de reportes, por otro lado en el caso de tener habilitadas las vistas de campañas y Estado se podrán ver los datos de las campañas que tenga asignadas el grupo al que el usuario pertenezca.

Empresas

Menú para gestión de empresas del sistema (usualmente usado para vPBX o tarificación interna)

Manejo de parámetros de compañías o secciones de la empresa (usualmente usado para vPBX o tarificación interna)

Número: Nro. De teléfono inicial de la empresa (los primeros 3 dígitos por ejemplo)

Nombre: nombre de la empresa.

Pago: Tipo de pago que usa la empresa:

Postpaid: tipo de pago con resumen de cuenta mensual.
Prepaid: tipo de pago con límite de crédito inicial.

Zona: Selección de la zona horaria de la empresa.

Habilitado: Indica si la cuenta de la empresa está habilitada o no.

Carrier: Indica si la cuenta es un carrier o no.

Email: dirección de correo electrónico de contacto en la empresa.

Teléfono: Número de teléfono de la empresa.

Ciudad: ciudad donde está ubicada la empresa.

País: ciudad donde está ubicada la empresa.

Usuario: usuario para poder entrar al portal de administración de vPBX (aun no usada)

Contraseña: contraseña para poder entrar al portal de administración de vPBX (aun no usada)

Dirección: dirección de la empresa.

Expiración: fecha de expiración de la cuenta.

Balance: Saldo actual de la empresa (monto adeudado).

Limite Crédito: límite de crédito asignado a la cuenta para limitar el tiempo de llamadas

Tiempo congelado: variable usada para definir un tiempo reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

$ Congelado: variable usada para definir un monto reservado para no solaparse en los saldos de la empresa.

DID: Numero de la empresa usado tanto para entradas salientes o entrantes.

Nota: Nota con datos significativos a modo de descripción de la empresa.

LDI regexp: expresión regular que indica cuando la llamada es internacional.

LDL regexp: expresión regular que indica cuando la llamada es larga distancia local.

LOC regexp: expresión regular que indica cuando la llamada local.

MOB regexp: expresión regular que indica cuando la llamada es a un móvil.

Rango Tiempo: indica el rango de tiempo usado en el flujo inicial (horario operativo).

Dias Semana: indica los días de la semana usado en el flujo inicial (horario operativo).

Dia Mes: indica los días de los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Meses: indica los meses del año usado en el flujo inicial (horario operativo).

Gateway Local: indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas locales (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway Móvil: indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas móviles (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway LDL: indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia locales (usado en cadenas de marcado SIP).

Gateway LDI: indica la cuenta que usara para salida del GW para llamadas larga distancia (usado en cadenas de marcado SIP).

Mi Gateway INT: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas internacionales.

Mi Gateway LOC: Indica si la empresa usa su propio GW para las llamadas locales.

Alerta: alerta de límite de crédito para avisar al cliente.

Buzon de voz

Opción donde se configuran los buzones de voz.

Este módulo permite la creación de buzones de voz sin tener la necesidad de asociarlo con un agente.

Creación de Campañas

Opción donde se configuran las campañas del sistema.

Configuración de campañas de interacción con el sistema.

Nuevas campañas:

Las campañas permiten definir diferentes agrupaciones de agentes tanto para la atención como para la salida de llamadas para fuera de la organización.

Aquí se definirá el comportamiento que tendrán estas campañas, tales como músicas en espera, notificaciones, estrategia de ACD en los diferentes agentes, umbrales de control etc.

Agrupaciones dentro de campañas:

Como explicábamos en el punto de creación de agentes siempre es necesario agregar al agente a las campañas en las que estará trabajando. Se supone que se agregara al agente en función al tipo de trabajo que esté realizando el cual puede ser atendiendo llamadas, como realizando estas o campañas de marcador.

Este punto es importante ya que permitirá que se generen estadísticas operativas a nivel de la campaña en si como a nivel del agente en lo que respecta a tiempos, cantidades, etc.

Campañas de Voz

Entrante

Saliente

Definición de dirección de campaña: Se debe de especificar qué tipo de campaña es (si es entrante o saliente).

Nombre: nombre de la campaña.

Email: email de la campaña.

DID: DID (número telefónico) asociado a la campaña para fines de identificación.

Música en Espera: nombre de la clase de música en espera (default: default) (entrante).

Tiempo Máximo: cuánto tiempo se deja sonar en el teléfono del agente. (entrante).

Reintento: cuanto tiempo esperar antes de tratar a todos los miembros nuevamente (entrante).

Wrapup: tiempo para que no envíe otra llamada luego de cortar permite al interno terminar lo que esté haciendo (ej. ingreso de datos) (entrante)

Cadena de marcado: Proveedor que se utiliza en la salida de llamadas que se marcan manualmente (saliente).

Máximo: máxima cantidad de personas esperando en la campaña (0 sin límite) (entrante)

Nivel de Servicio: umbral para calcular nivel de servicio (entrante/saliente).

Peso: peso de la campaña, a más peso más prioridad (entrante).

Retraso de Agente: espera antes de poder hablar o escuchar anuncio (entrante).

Para llamadas entrantes: Las Atendidas dentro del nivel de servicio en segundos.

Para las salientes: Duración de la llamada estimada como buena para la gestión.

Contexto: contexto para que si se digita algo mientras se está en la campaña se vaya a ese contexto (entrante).

Tiempo de Anuncio: cada cuanto tiempo se anuncia la posición de la campaña o tiempo estimado (0 es off) (entrante)

Anuncio Periódico: nombre de un audio para ser reproducido cada cierto tiempo durante la espera. Utiliza el parámetro tiempo de anuncio para reproducirse. (Entrante)

Estrategia (entrantes):

ringall (ring en todos hasta que uno atiende)
leastrecent (ring al que fue llamado con más tiempo desde la última vez)
fewestcalls (el que tenga menos llamadas atendidas)
random (randomico)
rrmemory (round robin con memoria)
linear (ring en orden)
wrandom (randomico pero usa el penalti como peso, skills)

Redondeo Segundos: como redondear los segundos 0 5 10 15 20 o 30 (entrante)

Entrar en vacía (Entrantes): Separados por comas los siguientes status:

paused: Los miembros se consideran no disponibles si están en pausa.
penalty: Los miembros se consideran no disponibles si sus penalizaciones son menos que QUEUE_MAX_PENALTY.
inuse: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo está en uso.
ringing: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Sonando.
unavailable: Se aplica principalmente a canales de agente; si el agente no esta logueado pero es un miembro de la cola, es considerado no disponible.
invalid: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de disposiivo es Inválido. Esto tipicamente es una condición de error.
unknown: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Desconocido.
wrap-up: Los miembros se consideran no disponibles si están actualmente en en tiempo de wrapup luego de finalizada una llamada.

Salir en vacía: salen de la campaña si se vacía (entrantes).

Separados por comas los siguientes status:

paused: Los miembros se consideran no disponibles si están en pausa.
penalty: Los miembros se consideran no disponibles si sus penalizaciones son menos que QUEUE_MAX_PENALTY.
inuse: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo está en uso.
ringing: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Sonando.
unavailable: Se aplica principalmente a canales de agente; si el agente no esta logueado pero es un miembro de la cola, es considerado no disponible.
invalid: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de disposiivo es Inválido. Esto tipicamente es una condición de error.
unknown: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Desconocido.
wrap-up: Los miembros se consideran no disponibles si están actualmente en en tiempo de wrapup luego de finalizada una llamada.

Agendar: Se encuentra el horario de la campaña.

Bienvenida: Nombre del audio que se usara como música de bienvenida dentro del flujo como parámetro

Fuera de Horario: Nombre del audio que se usara como música de Fuera de Hora dentro del flujo como parámetro

Umbrales: Esta sección permite definir umbrales para la supervisión de la campaña, entre ellos:

Nivel de servicio (Ej. 40-80 porcentaje):

Primer rango Rojo (Ej 0-40), segundo Amarillo (Ej 40-80), tercero Verde (Ej > 80)

Tasa de abandono (Ej. 20-60 porcentaje):

Primer rango Verde (Ej 0-20), segundo Amarillo (Ej 20-60), tercer Rojo (Ej > 60)

Tiempo de llamada y No llamada (Ej. 60-180-300 tiempo en segundos):

Primer rango sin alerta (Ej 0-60 segundos), segundo rango teléfono en amarillo (Ej Llamadas entre 60 y 180 segundos de duración), tercer rango teléfono rojo (Ej > 180 segundos)
Si el agente no atiene llamadas en mas de X tiempo se ve un warning rojo (Ej > 300 segundos sin llamada se alerta)

ACD (Ej. 3-6 cantidades)

Hasta el primer valor el ACD esta en verde entre los mismos en Amarillo y Rojo para mayores

Descansos (Ej 300-400-100-200):

Para todos los descansos que tenga configurado el sistema se pone el limite máximo en segundos que debería estar, de lo contrario se alerta en la columna de alertas con el símbolo del break en rojo que esta pasado de tiempo.

Reportar Tiempo de Espera: si se reporta o no el tiempo de espera al agente. (Entrante)

Tiempo para Restart: si esta seleccionado el timeout para un interno para atender es reseteado si da busy o congestión, esto para sí el internos puede rechazar la llamada o cancelarla. (Entrante)

Anunciar Posición: si se anuncia o no la posición en la que se encuentra en la campaña al cliente. (Entrante)

Anunciar Tiempo de Espera: si se anuncia o no el tiempo de espera al cliente. (Entrante)

Grabar: si se graban o no las llamadas entrantes a los internos en las campaña. (Entrante), la definición de grabación de salientes se realiza en el flujo de llamadas directamente. (setear guid como nombre de la grabación en el flujo antes de entrar a la campaña)

Ring en Uso: true, permite enviar llamadas a internos que estén InUse, sirve si tienen más de una línea y quieren atender de más de uno a la vez (entrantes).

Form: Aquí se define el Form o la URL que hay que desplegar al hacer click en el botón de formularios para determinada campaña.

Opción 1: uContact Form: Solo nombre del Form o Nombre del Form y | true (esto para desplegar la cruz del form y poder cerrarlo)

Ejemplos: Codigos | true

Codigos

Opcion 2: uContact URL: URL bien formada y | nombre a mostrar en Tab o URL bien formada | nombre del tab | true (esto para desplegar la cruz del form y poder cerrarlo)

Ejemplos: http://www.observador.com.uy | Observa

http://www.observador.com.uy | Observa | true

Miembros de Campañas

Opción donde se manejan los miembros asignados a las campañas.

Miembros de Telefonía

En este lugar se asignan los agentes o internos a las campañas, se pone su estado (si esta en pausa) y su skill (penalización)

Campañas: se selecciona la campaña

Agentes: se selecciona los agentes que se quieren agregar a la campaña.

Dentro de Miembros en su configuracion: En Pausa: Si está en pausa el interno se marcará la casilla de pausa.

Penalización: Mientras menos penalización tenga un agente, más llamadas le ingresaran al mismo. Si se toma como skill, mientras menos penalización mayor skill tendrá el agente.

Miembros: Permite visualizar los agentes asignados a la campaña seleccionada, permite quitar de la campaña agentes de a uno o de a grupos.

Buscar: Permite búsquedas por nombre del agente (pueden ser nombres parciales para mostrar parecidos). Al buscar a un Agente, se podrá ver las campañas a las que el mismo pertenece.

Funcionamiento al seleccionar múltiples campañas:

Al seleccionar varias campañas se mostrarán todos los agentes que pertenecen a las mismas.

Es posible agregar agentes a las campañas seleccionadas. Se deben elegir los agentes que se desean agregar y presionar el botón de agregar.

Nota: En caso de que el agente que se desea agregar no aparece en la lista de agentes (sobre la derecha) es debido a que el mismo ya pertenece a todas las campañas seleccionadas.

Si se seleccionan varias campañas y se elimina uno de los agentes, el mismo se eliminará de todas las campañas seleccionadas.

Festivos

Permite registrar los días festivos para las campañas.

Para añadir un día festivo se debe hacer click sobre el día deseado donde aparecerá la siguiente ventana:

Descripción: La descripción del día festivo.

Hora inicio: Hora de comienzo del día festivo.

Hora fin: Hora de fin del día festivo.

Sonido: Se especifica el sonido para el evento.

Campaña: Se agrega la campaña que se quiere agregar el festivo. Si se desean seleccionar todas las campañas se debe colocar *.

Recurrente: El evento se repetirá siempre en esa fecha (de forma anual).

No recurrente: Ocurre una única vez.

Al hacer click en guardar el evento se agregará a la lista que aparece a la derecha del calendario.

Dentro de la lista de eventos, si se coloca el puntero sobre uno de los eventos, el mismo se verá resaltado dentro del calendario.

Los eventos recurrentes se muestran con un ícono de loop junto al nombre del evento.

Si se desea eliminar un evento, se debe posicionar sobre el evento a eliminar y presionar la cruz que aparece sobre la esquina.

Lista Negra

La lista negra permite agregar números a una campaña a los cuales no se desea poder realizar llamadas.

Esta funcionalidad permite gestionar las listas negras de las campañas así como agregar o quitar números específicos. Estas funcionalidades se detallarán más adelante.

Campaña: Nombre de la campaña que se desea modificar. Es posible seleccionar todas las campañas eligiendo el *.

Número: Número a agregar o quitar de la lista.

Archivo: Archivo que contiene los números de teléfono a agregar.

Formato del archivo .csv

listanegra.csv

23578408;campaña

23113758;campaña

Vaciar una lista:

Para vaciar una lista se debe seleccionar una campaña y luego presionar la cruz que se encuentra al lado del nombre de la campaña.

Esto eliminará todos los números de la lista negra de la campaña seleccionada.

Eliminar un número de la lista:

Para eliminar un número de la lista negra, se debe seleccionar la campaña y se debe indicar el número que se desea remover. Luego presionar sobre el botón de eliminar.

Otra forma es buscar el número en la lista y presionar el botón de eliminar.

Agregar un número a la lista:

Para agregar un número a la lista, se debe seleccionar la campaña, indicar el número a agregar y presionar el botón guardar.

Si se desea subir varios teléfonos es posible subir un archivo conteniendo los números de los archivos con el formato especificado anteriormente.

Proveedores

VOIP

Opción donde se manejan los proveedores IP del sistema

Nombre: nombre del Proveedor (Carrier).

Contraseña: asignada por el Proveedor.

Contexto: Agrupación donde se dirigirán los intentos de llamadas que realice el carrier, esto depende de los creados en el dialplan.

Host: IP del Proveedor

Desde Usuario: depende si requerido por el proveedor.

Desde Dominio: depende si requerido por el proveedor.

Puerto: puerto usado para establecer la conexión.

DTMF: modo de envío de los DTMFs.

Qualify: si se monitorea la conectividad con el proveedor.

Insecure: Específica cómo manejar las conexiones con el proveedor, no: autentifica todas las conexiones.

Transporte: permite ingresar el tipo de transporte que se usara (UDP,TCP, TLS).

Encriptado: indica si la comunicación estará encriptada o no (usado en conjunto con el transporte TLS), en caso de encriptar la voz.

Tipo: tipo de proveedor si es de protocolo SIP o IAX

Codecs: codecs utilizados por el proveedor (relacionado al audio).

Digital

Es donde se configuran las líneas digitales E1 (ISDN PRI y MFCR2).

Al iniciar esta pantalla se ve en la lista la configuración activa y pueden verse los detalles seleccionándolos, luego es posible agregar y quitar en memoria hasta obtener la configuración deseada, para que los cambios se apliquen es necesario utilizar el botón Guardar, esto debe hacerse una vez se esté seguro que se tiene en pantalla la configuración deseada. Para que los cambios tomen efecto debe reiniciarse el sistema.

Canales : Con este gird se crea automáticamente la configuración para nuevas placas de telefonía que se instalaron en el sistema, esto nos da los canales disponibles para configurar. Cabe destacar que no deberíamos utilizar este botón a no ser que sea totalmente necesario ya sea por una instalación nueva o un cambio de hardware.

Listas ISDN PRI y MFCR2: Listas de canales disponibles para agrupar, cada una corresponde a un tipo de tecnología y estas no se pueden mezclar.

Cuenta: Para motivos de guardar en el CDR, habitualmente nombre del carrier.

Grupo: Número de agrupación de canales.

Contexto: Por donde ingresan las llamadas del grupo.

Tipo: Tipo de proveedor digital.

Caller: Numero de CID para el canal

Lenguaje: lenguaje asociado a audios del grupo de canales

Señalización: Tipo de señalización deseada para la configuración digital.

Analógico

Es donde se configuran las líneas analógicas FXO – FXS

Al iniciar esta pantalla se ve en la lista la configuración activa y pueden verse los detalles seleccionándolos, luego es posible agregar y quitar en memoria hasta obtener la configuración deseada, para que los cambios se apliquen es necesario utilizar el botón guardar, esto debe hacerse una vez se esté seguro que se tiene en pantalla la configuración deseada. Para que los cambios tomen efecto debe reiniciarse el sistema.

Obtener Canales: Con este botón se crea automáticamente la configuración para nuevas placas de telefonía que se instalaron en el sistema, esto nos da los canales disponibles para configurar. Cabe destacar que no deberíamos utilizar este botón a no ser que sea totalmente necesario ya sea por una instalación nueva o un cambio de hardware.

Listas FXO y FXS: Se listan los canales disponibles FXO (Conecta contra la PSTN), FXS (Conecta a teléfonos), no es posible mezclar canales con distinta señalización.

Grupo: número de agrupación de canales.

Contexto: por donde ingresan las llamadas del grupo.

Cuenta: Para motivos de guardar en el CDR, habitualmente nombre del carrier.

Caller: Numero de CID para el canal.

Nivel CID DTMF: Intensidad de la señal para la detección de DTMF.

Idioma: lenguaje asociado a audios del grupo de canales.

CID: señalización del Caller (ANI).

CID Comienzo: señalización del comienzo de envío del Caller (ANI).

Atender en cambio de polaridad: Se activa si las líneas tienen polaridad entrante.

Cortar en cambio de polaridad: Se activa si las líneas tienen polaridad saliente.

Detectar Corte: si no hay polaridad hay que poner a detectar el corte de las líneas analógicas.

Señalización: Tipo de señalización deseada para la configuración analógica.

Proveedores y Tarifas

Menú para gestión de proveedores y tarifas del sistema

El primer Menú está enfocado a la gestión de los proveedores del sistema.

Nombre: nombre del proveedor.

Límite: Indica si hay un límite de saldo en el uso del carrier.

Balance: indica el balance de la cuenta del proveedor de los minutos usados.

Nota: comentario sobre el proveedor.

Habilitado: indica si el proveedor está habilitado o no.

El segundo Menú está enfocado a la gestión tarifas de los proveedores.

Proveedor: selección del proveedor.

Prefijo: Indica una expresión regular el prefijo de uso.

Costo: indica el costo real del minuto al destino del prefijo.

Tarifa: indica la tarifa del minuto al destino del prefijo que se cobrara al cliente.

Nota: comentario sobre el proveedor.

Filtros: Permite filtrar dentro de las tarifas por proveedor y prefijo

Icono Subir: Permite seleccionar un archivo .csv para cargar tarifas en forma masiva.

Formato del archivo .csv

rates.csv

ANTEL;^099;1.23;1.88
CLARO;^096;2.23;2.88
ANTEL;^0054;1.66;1.88

MOVISTAR;^094;2.23;2.88

Audio

Menú para gestión de audios del sistema.

Sonidos

Se crean audios a usar por el sistema para funciones generales principalmente para flujos diseñados.

FORMATO: PCM 8KHz 16bit Mono

Nombre: Nombre de archivo a subir al sistema, se selecciona desde el botón de "subir" situado a la derecha del cuadro de texto, seleccionando el Wav que se quiere subir al sistema.

Grabar: Opción para grabar un audio

Descripción: Breve descripción del audio a subir.

Lenguaje: Selección del lenguaje del audio, esto lo ubica en el lugar correspondiente para escucharlo según sea el lenguaje seteado en el flujo. Descripción: habitualmente lo que dice el audio.

Reproductor para los Sonidos ya alojados en el sistema.

Música en Espera

Menú para gestión de músicas en espera.

Se crean las agrupaciones de audio para la música en espera, ya sea de las campañas o para cuando se pone una llamada en hold.

Clase: nombre de la agrupación de la música en espera.

Archivo: permite subir los audios para esa clase de música en espera.

Marcadores

Los marcadores permiten generar campañas de marcación directa bajo diferentes tipos de canales y de diferentes formas, dentro de las cuales tenemos:

Voz

En lo referente a voz tenemos dos tipos de marcadores diferentes:

Voice Broadcast: Permite generar en base a los canales asignados llamadas que posteriormente se pasan a flujos de telefonía, este tipo de marcador es más efectivo cuando se quieren hacer llamadas de notificación con mensajes pregrabados, ya que no toma en cuenta el estado de los agentes y siempre está ejecutando el máximo de canales disponibles asignados.

Power Dialer: este marcador permite generar llamadas siempre y cuando haya agentes disponibles en el sistema. Esto se lleva a cabo al momento de crear una nueva campaña de marcador, donde después de elegir el tipo de marcador se asigna la campaña relacionada, de donde se tomara el estado de los agentes, con el fin de ir generando llamadas. El principio de uso de este tipo de marcador siempre va a ir ligado a dos variables, primero la cantidad de agentes libres que haya en la campaña asociada y segundo la cantidad de líneas libres que tiene la campaña de marcador disponibles.

Para cualquier marcador de Telefonía son necesarios puntos tales como cadena de marcado (que usualmente es el dispositivo de sacada de llamadas), y contexto específico para indicar el comportamiento del marcador. También es importante definir cantidades de canales coherentes con la disponibilidad física del equipamiento.

Notas:

Los marcadores de voz siempre tiene que tener líneas digitales con señalización propia (para indicar comienzo y final de llamada).

El proveedor de telefonía a usar debe de tener respuestas propicias de causa de llamada (para iniciar cuando no se pudo hacer una llamada porque).

Definición de campañas de marcadores.

Tipo de marcador: Se indica el tipo de marcador que será la campaña pudiendo ser uno de los siguientes tipos:

VoiceBroadCast: Enfocado a hacer llamadas masivas automatizadas, usualmente con un audio predefinido y una carga de datos a números a los cuales llamar, también puede ser usado para realizar encuestas automáticas.
Power Dialer: Enfocado a hacer llamadas salientes, en base a los agentes disponibles, permitiendo automatizar todo el llamado a clientes, con los tiempos de espera y estrategias determinadas.

Nombre: Se selecciona la campaña previamente creada para el marcador saliente, o con un nombre específico para otro tipo de campaña

Habilitado: Indica el estado en el cual está la campaña, indicando si va a estar activa o no.

Agendar: Frecuencia en la que la alerta se ejecutará. Por más detalles se puede acceder al siguiente enlace: Agendar

Cadena de Marcado: Indica la cadena de marcado por la campaña que se usara (la cual dependerá de la tecnología que se esté usando). Ej. (DAHDI/G1/, SIP/CARRIER/, etc.)

Contexto: Contexto que se usara en la campaña saliente, donde deberá estar definido un flujo que realice la acción deseada. (Una vez generada la campaña es a donde va a ir)

Máximo de Canales: En el caso de que la campaña sea de VoiceBroadCast es posible definir un máximo de canales a usar en la cadena de marcado a usarse.

Tiempo entre llamadas: Permite definir en ms el tiempo entre llamada y llamada, dando así posibilidad de ajustar la velocidad del marcador o necesidades. (-1 para darle mas poder en la cantidad de llamadas que tira)

Tiempo Máximo: Permite definir el tiempo máximo para establecer la llamada y esperar a tomar una acción.

Reintentos: Cantidad de intentos que se puede hacer en una llamada antes de quitarla de la lista del marcador.

Audios: Permite definir el nombre del audio a usarse en el flujo de VoiceBroadCast (o en caso de querer usarte en otro tipo de marcador), el mismo quedara utilizable bajo la variable ${sound} dentro del flujo.

CallerID: Se indica el caller ID con el cual saldrá la campaña.

CallerID: permite indicar de qué forma se podrá enviar el caller ID al proveedor de telefonía (siempre que la tecnología o el proveedor de telefonía lo permita).

Parámetro y Valor: Permite agregar variables y valores, que luego pueden ser usados dentro del contexto predefinido en la campaña, dando mayor flexibilidad al flujo. Para este caso se da de alta el nombre de una variable seguido de un valor para la misma. Seleccionando cada una se puede eliminar o agregar variables.

AMD: Permite prefijar si se tomaran en cuenta la detección de contestadoras automáticas, para tomar acciones de descartar las llamadas o dejar mensaje de todas formas.

DNCR: Permite habilitar el chequeo de registros en listas blancas para números de teléfono a no llamar o enviar SMS.

Dentro de los flujos de llamadas disponemos de las siguientes variables para utilizar en una campaña de marcador:

${sound}, ${am} y todas las que sean definidas tanto para la campaña como para cada contacto en particular cuando se realiza la carga de base.

SMS

En lo referente a SMS tenemos un tipo de marcador único que simplemente tendrá un horario asociado así como un dispositivo de marcado.

Para todas las campañas ira asociado un rango horario de ejecución que dictara el horario y días en los cuales se correrán con el fin de no realizar acciones en horarios indebidos.

Nombre: Nombre que se le dará al discador.

Agendar: Frecuencia en la que la alerta se ejecutará. Por más detalles se puede acceder al siguiente enlace: Agendar

Habilitado: Indica el estado en el cual está el marcador, si está activo o no.

DNCR: Permite habilitar el chequeo de registros en listas blancas para números de teléfono a no llamar o enviar SMS.

Cadena de marcado: En base a la api de envío de sms se odrá configurar con las siguientes opciónes:

Dinstar - DinstarWeb: Se ingresa desde qué canal y hasta qué canal, ej: (0-3) quiere decir que se enviarán sms por los 4 canales recusivamente (0-1-2-3-0...)
Qualirt: no lleva Dialstring
Twillio: no lleva Dialstring

Tiempo entre mensajes: Permite definir en ms el tiempo entre mensaje y mensaje.

Reportes

Menú para gestión de reportes del sistema.

Administración

Manejo de reportes, los reportes pueden ser creados con iReport.

Reporte: con el botón de upload (a la derecha del cuadro de texto) se selecciona un reporte realizado en iReport (jrxml).

Nombre: Nombre del Reporte

DSN: Seleccionar origen de datos que usa el reporte (configurado previamente en DSNs)

Grupo: como se agrupan los reportes

Lenguaje: lenguaje en el cual se subirá el reporte (es importante resaltar que se mostrara en el lenguaje por defecto seleccionado al inicio de la sesión)

Descripción: Descripción del reporte

Parámetro: se agregan los parámetros del reporte, existentes en el reporte creado con iReport.

Tipos:

Timestamp (parámetro de fecha/hora),
String (parámetro cadena de texto),
int (parámetro entero),
float (parámetro decimal),
double(parámetro en formato numérico en double)
Locale (parámetro de idioma),
Agent(parámetro el cual retorna lista de Agentes),
Queue(parámetro el cual retorna lista de campañas),
User(parámetro el cual retorna lista de usuarios del sistema).
Query (permite definir un listado de parámetros en base a una consulta de resultado agrupado único, con el fin de tener valores necesarios que pertenezcan a otras tablas)

Lista Parámetros: Lista en orden de parámetros y sus tipos, esto permite la creación dinámica de los parámetros en el portal de BI. (Permite organizar el orden de los parámetros con las flechas y agregar o quitar parámetros nuevos o ya existentes).

Calidad

Modelos

Menú para la gestión de los modelos de calidad.

Modelos: Se selecciona el modelo al que se le desea agregar la pregunta.

Preguntas: Se escribe la pregunta que se desea guardar o se selecciona una ya existente.

Eliminar: Elimina las preguntas seleccionadas.

Guardar: Guarda la pregunta escrita en el campo de preguntas.

Fuerza de trabajo

Simulación

Nos sirve para realizar Staffing, o sea saber cuantos agentes necesito en mi Contact Center para atender llamadas, también es interesante para realizar ForeCasting estimando los volúmenes de crecimiento del Contact Center saber cuantos agentes voy a necesitar para llegar a las metricas de Nivel de Servicio o Abandono deseadas.

El modo de uso de esta herramienta con sus cálculos se encuentra detallado en el siguiente link: WorkForce v4

Sistema

Hardware

Menú para supervisar el estado de la máquina que se está utilizando.

Vemos el estado de la memoria RAM (libre y en uso), el estado del disco duro principal (espacio libre y en uso), CPU (utilizado y libre), también disponemos de estadísticas generales históricas de la carga del sistema, uso de red y de memoria del mismo.

A nivel de respaldo contamos con la generación de un respaldo del sistema:

Generar Respaldo

Bajar Respaldo

Reiniciar Sistema

Cuidado que reinicia todo y se cortan las llamadas

Log

Menú para supervisar el estado del log del sistema.

Visor de Log de Llamadas.

Para utilizar esta utilidad hay que tener en cuenta 2 pasos fundamentales para el correcto funcionamiento.

1. En el servidor de telefonía debe estar habilitado el Log de tipo full

2. En el flujo de llamada debe existir una variable seteada que se llame: Ani y que tenga el callerid de la llamada entrante, es posible también ponerle el numero saliente en el flujo para poder también encontrar el log de la llamada saliente. Aunque es más útil para llamadas de IVR con varios pasos.

Número de Teléfono: Se coloca el número de teléfono que se desea buscar (puede ser un número parcial para buscar similitudes).

Lista Fechas: Muestra todos los logs con las fechas y horas . Al seleccionar un log de la lista, se puede ver el log detallado.

Descargar: Es posible descargar el log completo al presionar el botón "Descargar".

Configuración

Menú para gestión de la configuración del sistema.

General

En la opción de Configuración, contiene las configuraciones básicas del sistema.

En esta parte es posible cambiar las configuraciones básicas del sistema,

No poner valores incorrectos ya que esto llevaría a inestabilidad del sistema

Estas opciones solo son válidas para editar:

AgentEmulateRing: 0 para usar el feedback de la telefonica, 1 para emular el ring

AsteriskIP: IP de servidor de PBX.

AsteriskManagerPass: Password de conectividad a AMI (no debería ser cambiado).

AsteriskManagerPort: Puerto donde escucha AMI (default: 5038, no debería ser cambiado)

AsteriskManagerUser: Usuario conectividad a AMI (default: supervisor, no debería ser cambiado).

AsteriskUser: usa root como por defecto pero puede usar otros usuarios.

AsterisUserPass: Password de root del Sistema Operativo de la PBX (default: password, es el que se debe instalar el Sistema Operativo), si se cambia aquí también se cambia en el Sistema operativo automáticamente, no cambiarlo directo del sistema operativo ya que fallarían el sistema.

AuditoryLog: Si loguea todas las acciones del sistema 1 si, 0 no

Breaks: Enumera separado por ; los diferentes estados de descansos que puede haber en el sistema.

BackupRecordsIP: IP de servidor de Backup de Grabaciones, este servidor puede ser un storage o cualquier servidor que tenga las grabaciones antiguas y tenga accesibilidad vía http, esto quiere decir que debe existir un servidor web (cualquiera), que se pueda acceder a los archivos de las grabaciones mediante su url. Ejemplo: http://IPBACKUPRECORDS/GUIDgrabacion.gsm debería poder acceder a la grabación.

EMailAuth: Especifica que tipo de autenticación necesita el servicio de correo de mails.

EMailPassword: Se especifica en formato encriptado el password de una cuenta de correos para el envió.

EMailSMTPHost: Se debe de especificar el host (servidor de correo) que se usara para el envió de los correos.

EMailSMTPPort: Se debe de especificar el puerto que usa para la conexión SMTP.

EMailUsername: Se debe de especificar el usuario usado por la cuenta de correo con motivos de autenticación.

FaxOutboundChannel: Se debe de especificar el canal de salida usado para el envió de faxes.

ScreenRecordServer: Dirección IP del servidor donde se dejan las grabaciones de pantalla.

ShowDTMFAgent: Permite configurar si se mostraran los DTMF digitados desde el teclado del teléfono integrado, siendo 0 que no muestre los dígitos o 1 que los muestre. Esta funcionalidad es principalmente usada para casos donde se digitan contraseñas etc. y no quieren que queden registradas en pantalla.

NarrowAgent: permite configurar que tipo de despliegue en pantalla tendrá el agente pudiendo ser 0 si es el agente clásico con posibilidad de tener captura de datos y pantalla completa, o 1 si lo muestra en un formato acotado para ser usado como una barra complementaria a otras cosas usadas

ScreeRecordRootPass: Se debe de especificar el password del usuario root del servidor donde se guardan las grabaciones en formato encriptado.

Licence: Licencia generada por Integra.

LogLevel: Nivel del Log del sistema (SEVERE, INFO)

SMSNumberRegexp: Propiedad que valida el formato de los números celulares a los que se envían, con el fin de tener un control mas practico de si se envía o no, por ejemplo ^(09\d{7})$ esta función validara que el número a celular sea 09XXXXXXX

En esta tabla se pueden ver la forma de editar las expresiones regulares de control:

. Punto, cualquier carácter (puede o no coincidir con terminadores de línea, continuar leyendo)

\d Un dígito: [0-9]

\D Carácter que no sea un dígito: [^0-9]

\s Un carácter en blanco: [ \t\n\x0B\f\r]

\S Carácter que no es un espacio en blanco: [^\s]

\w Caracteres del alfabeto: [a-zA-Z_0-9]

\W Caracteres que no estan en el alfabeto: [^\w]

* Coincidir 0 o mas veces

+ Coincidir 1 o mas veces

? Coincidir 1 o 0 veces

{n} Coincidir exactamente n veces

{n,} Coincidir al menos n veces

{n,m} Coincidir al menos n pero no mas de m veces

\ Pasar al siguiente metacaráter (se convierte en un carácter normal/literal)

^ Coincidir con el comienzo de la linea

. Coincidir con cualquier carácter (con excepción de nueva linea)

$ Coincidir con final de linea (o antes del salto de linea al final)

| Alternancia ("o" Declaración)

() Agrupamiento

[] Clase de caracteres personalizada

SMSSystemAPI: dongle o twilio (Que utiliza el sistema para SMS masivo y alertas)

Dinstar: Comunicación por socket
DinstarWeb: Comunicación por web service
Quality: api desarrollada para Quality Telecom
Twilio: Comunicación con Twilio SMS
URLSMS: Comunicación por URL GET

SMSEndpoint:

URLSMS: Se debe de agregar la dirección a ejecutar para enviar el SMS teniendo en cuenta las siguiente variables: ${phone}, ${message}, ${id}, (ej: http://www.celularsoft.com/smsin/microfin.php?celular=${phone}&mensaje=${message}&id={id}).
Dinstar: (WEB y común): Dirección IP del GW.
Twilio: No lleva información.
Quality: Dirección IP del servicio

SMSUsername, SMSPassword: Datos de usuario y contraseña para el servicio de envío de SMS.

SMSForm: (En el caso que la api o hardware permita) Número desde donde sale el SMS.

AlertsEmail: Dirección de mail que se quiera notificar ante problemas del sistema.

TransferAttended:

Valor	Tipo	Comentario
*	Core	Transferencia en dos pasos del Core de Telefonía
2	Teléfono	Transfiere la llamada solo cuando la segunda llamada esta desconectada
3	Teléfono	Transfiera la llamada cuando el web phone es desconectado de la segunda llamada
4	Teléfono	Transfiere la llamada cuando cualquiera corta excepto cuando corta el que va a ser transferido
5	Teléfono	Transfiere la llamada cuando el webphone es desconectado de la segunda llamada, pone al que va a ser transferido en hold. (Standard)

TransferBlind:

Valor	Tipo	Comentario
*	Core	Transferencia Ciega del Core de Telefonía
1	Teléfono	Transfiere la llamada inmediatamente y corta cuando es presionado el boton de transferir y presionado el numero destino (Standard)
6	Teléfono	Transfiere la llamada inmediatamente con Hold y ve notificaciones

BatchRecordingDownloadFormat: YYYYMMDDHHmm-AGENT-SRC-DST (formato como se bajan las grabaciones a disco)

Workflows

Muestra los flujos creados con el Designer que están en el sistema.

Origenes de Datos

Menú para gestión de orígenes de datos.

Configuración de orígenes de datos para utilizar en el sistema ya sea desde flujos de llamadas o reportes.

Nombre DSN: nombre del origen de datos, es el que se utiliza desde reportes, e IVRs.

Motor: motor de base de datos del origen de datos.

Descripción: para saber para qué es el DSN.

Base de Datos: Nombre de la Base de Datos.

Usuario: usuario para conectarse a la Base de Datos.

Contraseña: para conectarse a la Base de Datos.

Servidor: IP donde se encuentra la Base de Datos.

Port: Puerto de donde escucha la Base de Datos (automáticamente se sugieren según el motor seleccionado).

3 orígenes de datos en el sistema por defecto:

Data: Acceso a la base de datos principal
Repo: Acceso de datos a la base del repositorio
Backup: Habitualmente es igual que Repo a no ser que se quiera ejecutar las consultas de los reportes y de búsqueda de las grabaciónes en un servidor replicado.

Tareas

Menú para gestión de tareas del sistema.

El módulo de tareas permite automatizar cierto tipo de tareas que se quieran realizar de forma recurrente en el call center, permitiendo notificar sobre el estado crítico de estas, así como también reportes o ejecuciones de procedimientos, vía correo electrónico o SMS.

Nombre: Nombre de la alerta a crear.

Agendar: Frecuencia en la que la alerta se ejecutará. Por más detalles se puede acceder al siguiente enlace: Agendar

Alerta: Tipo de alerta Pudiendo ser email o SMS.

Destino: Dirección de correo o número de celular, dependiendo del tipo de alerta que se defina (SMS, o mail).

Habilitado: Si la alerta está encendida o no.

Tipo: Tipo de alerta a definir, teniendo predefinidas las siguientes:

Automatic Report: Definición de un reporte generado automáticamente.
AbandonRateAlert: Definición de una alerta para monitorear en una campaña determinada si el nivel de abandono sobrepasa determinado porcentaje.
ACDAvaiables: Definición de una alerta para monitorear en una campaña la máxima cantidad de agentes libres que puede haber en la misma.
ACDCallsAlert: Definición de una alerta para monitorear si se llega a un máximo de llamadas encoladas en una campaña en particular.
ACDMidWaitAlert: Definición de una alerta para monitorear en una campaña el tiempo máximo medio de espera en dicha campaña.
ACDNoAvaiable: Definición de una alerta para monitorear si una campaña esta inactiva.
ACDWaitAlert: Definición de una alerta para monitorear una campaña definiendo el tiempo máximo de espera que puede haber de una llamada en la misma.
CallMaxTimeAlert: Definición de una alerta para un tiempo máximo de una llamada en minutos.
ChannelsAvaiables: Definición de una alerta ante una cantidad mínima de canales libres.
ChannelsDownAlert: Definición de alerta ante una cantidad máxima de canales alarmados (no conectados).
ServiceLevelAlert: Definición de una alerta que permite monitorear cuando se pasa un umbral de nivel de servicio mínimo en una campaña determinada.
MySQLExec: Definicion de ejecución de procedimientos o consultas SQL agendadas.
ExecScript: Ejecuta un script en el servdior

Parámetro: nombre del parámetro a tomar (por defecto se muestran en la grilla derecha los parámetros disponibles y al seleccionarlo se cargara el nombre del mismo).

Valor: Valor del parámetro a controlar.

Parámetros específicos para los distintos tipos de alertas:

MySQLExec:

Database: se indica el origen de datos a usarse para ejecutar la sentencia.
Query: se indica la sentencia que se va a ejecutar en el origen de datos especificado.

Automatic Report:

Report=nombre del .jrxml
Format= formato, html, doc,pdf,excel
REPORT_LOCALE: es, en, pt
INITIAL_DATE: fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al ultimo día del mes actual), o YEAR (del primer a ultimo día del ano actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 00:00:00
FINAL_DATE: fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al ultimo día del mes actual), o YEAR (del primer a ultimo día del ano actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 23:59:59
QUEUES: colas en formato ‘Cola1’,’Cola2’
AGENTS: agentes en mismo formato que colas.

SUPERVISION

Estado de Campañas

Menú para supervisión de las campañas del sistema

El módulo de supervisión de estado de campañas esta dividido en tres tabs que permitirán tener diferentes vistas de las campañas que el supervisor tenga asignadas.

Resumen de campañas

Estadísticas básicas a modo de resumen del estado de las campañas en tiempo real.

Aquí se puede observar:

Nombre de campaña
Cantidad de agentes disponibles
Cantidad de agentes en pausa
Cantidad de agentes que actualmente poseen una llamada
Agentes disponibles en pausa (son aquellos que estan en pausa pero están realizando una llamada saliente)
Cantidad de agentes logueados
Total de agentes de la campaña
Agentes en estado de Wrapup (tiempo en el cual los agentes no pueden recibir llamadas para finalizar su gestión. El tiempo de wrapup se establece en la configuración de la campaña. El mismo comienza cuando se finaliza la llamada de una campaña)
Cantidad de llamadas completadas
Cantidad de llamadas abandonadas
Agentes en espera (en el ACD)
Nivel de servicio
Tasa de abandono
Media hablado entre los agentes y clientes
Media de espera de los clientes en las campañas

Este dashboard esta principalmente orientado para desplegarse a nivel de call centres que requieran desplegar información con alertas en tiempo real en monitores o displays LCD.

En la esquina superior derecha podemos poner la pantalla en "Pantalla completa".

Buscar: nos permite filtrar la vista.

Esta pantalla nos permite acceder directamente al estado de una campaña al seleccionar una.

Estado de campañas

Detalle completo por campaña de su estado en tiempo real.

Campaña: lista desplegable donde se selecciona la campaña a visualizar.

En esta vista se puede ver exactamente el estado de las campañas, los internos y las estadísticas en tiempo real de las mismas.

Gráfico Agentes: Muestra cantidades y porcentajes de Agentes en sus estados (sobre el gráfico podemos ver el total de Agentes y cuántos de ellos están conectados).

Estados gráfico Agentes:

Dentro del gráfico se pueden observar los estados de los agentes. Debajo de la gráfica se pueden filtrar los agentes que no se desean ver presionando el nombre del estado de los agentes que se desean quitar del gráfico. Los estados son:

No disponible: Aquellos agentes que no estan logueados en el sistema.
Disponible: Agentes logueados en el sistema que no poseen actualmente ninguna llamada activa.
Ocupado: Agentes con alguna llamada activa.
Pausa: Agentes que estan en modo pausa. Los mismos no pueden recibir llamadas y tampoco se encuentran realizando ninguna llamada.
Ocupado en Pausa: Agentes pausados que actualmente poseen una llamada saliente.
Wrapup: Los agentes que se encuentran en estado wrapup no pueden recibir llamadas durante un período breve de tiempo para finalizar su gestión. El tiempo de wrapup se establece en la configuración de la campaña. El mismo comienza cuando se finaliza la llamada de una campaña.

Gráfico Llamadas: Muestra Cantidades de Llamadas Completadas y Abandonadas (En caso de salientes abandonadas son las no atendidas o que fallaron).

Gráfico Tiempo: Muestra tiempos medios exponenciales de Hablado y de Espera.

Medias exponenciales: La media exponencial es una media ponderada de un dato que da mayor importancia a los datos más recientes.

Debido a que da el mayor peso a las observaciones más recientes, permite que los operadores reaccionen más rápido a los cambios recientes en los tiempos.

Media Tiempo hablado: La media de tiempo hablado es el promedio del total de tiempo hablado de todas las llamadas realizadas durante el dia.

Media de Espera: La media de espera es el promedio del total de tiempo esperado de todas las llamadas.

Gráfico Nivel de Servicio: se puede ver el porcentaje de nivel de servicio de la campaña (configurando su umbral a nivel de los datos de la campaña).

ENTRANTES: Llamada ok la atendida por debajo del nivel de servicio al sonar en un interno.
SALIENTES: Llamada ok la de duración igual o menor al nivel de servicio seleccionado.
Sobre el gráfico se ve el valor del nivel de servicio en segundos para el calculo en esa campaña

Sobre el nivel de servicio:

El nivel de servicio es el porcentaje de llamadas que fueron atendidas por el agente antes de un tiempo límite estipulado.

Por ejemplo, si se establece un umbral de nivel de servicio de 20 segundos, las llamadas que son atendidas antes de ese tiempo incrementan el nivel de servicio, del mismo modo, las llamadas que son atendidas después del tiempo establecido, disminuyen el nivel de servicio.

Es decir si entran 100 llamadas de las cuales 20 son atendidas después del tiempo establecido, el nivel de servicio es del 80%. El nivel de servicio se calcula diariamente.

Gráfico Tasa Abandono: Muestra porcentaje de llamadas abandonadas.

Sobre la Tasa de Abandono:

La tasa de abandono es el porcentaje de llamadas abandonadas durante el día.

Para calcular la tasa de abandono se cuentan las llamadas abandonadas sobre el total de llamadas, donde por ejemplo si se realizaron 100 llamadas donde 20 fueron abandonadas, la tasa de abandono es del 20%.

Cuentan como abandonadas, las llamadas del siguiente tipo:

Abandonadas por el cliente: Son las llamadas que el cliente finaliza antes que la misma sea atendida.
Abandono por Timeout: Cuando un cliente espera a ser atendido, el mismo se encuentra en una cola de espera. Esa cola tiene un tiempo establecido llamado timeout el cual marca el tiempo límite de espera del cliente en la cola. Si el cliente no es atendido durante ese tiempo, la llamada finaliza y la misma será contabilizada como una llamada abandonada.

Gráfico ACD: Muestra cantidad de llamadas en el ACD (en espera) ( sobre el gráfico se encuentra la estrategia de distribución de llamadas para la campaña entrante).

Filtros: Se encuentran los filtros para seleccionar lo que se quiere ver en la tabla de Agentes, se pueden filtrar por el estado del Agente o por los breaks de los mismos.

Filtros por estado: Se seleccionan todos los estados de los Agentes que se desean visualizar en la tabla. Se marcará con un tick si estan seleccionados.

Filtros por breaks: Ademas de los filtros por estados se puede filtrar a los agentes segun el break en el que se encuentren permitiendo asi un mayor nivel de granularidad a la hora de visualizar los agentes. Sobre el break también se puede visualizar cuantos Agentes se encuentran actualmente en ese break.

Búsquedas: Ambas tablas poseen campos de busquedas que permiten filtrar filas cuyas columnas coincidan con el criterio de búsqueda ingresado.

Tabla Estado de Agentes

Grilla con lista de agentes que se encuentran asignados a esa campaña.

Estado: color e ícono identificador del estado del agente.

Tipo de llamada: Muestra si la llamada es saliente (flecha hacia arriba) o entrante (flecha hacia abajo).

Nombre: Nombre del agente.

Teléfono: Tecnología y número de teléfono del agente.

Completadas: Cantidad de llamadas atendidas por el interno (entrantes) o realizadas y atendidas (salientes).

Duración: Duración actual o de la última llamada realizada.

Conectado a: Número de teléfono de la última llamada o llamada actual, realizada o recibida.

Última llamada: Fecha/Hora de la última llamada atendida.

Tiempo: Muestra el tiempo que el agente se encuentra en el estado actual.

Alerta: Columna donde se encuentran todas las alertas configuradas en los Umbrales. Los mismos son:

Icono Alerta rojo: Tiempo de inactividad (se muestra cuando el Agente pasa el Umbral definido sin haber recibido ninguna llamada).
Icono Telefono amarillo: Umbral 1 tiempo de llamada.
Icono Telefono rojo: Umbral 2 tiempo de llamada.
Icono break rojo: Umbral break.

Nota: Todos los umbrales se definen en la creación de la campaña.

Monitoreo Escucha Tiempo Real

Si seleccionamos un agente de la lista, aparecerá una pequeña barra sobre la misma la cual nos permite supervisar al agente directamente desde el equipo donde tenemos abierto el portal (sin la necesidad de tener un interno específico asociado).

Al seleccionar cualquiera de las opciones (sin ser la de detener) un temporizador comenzará a correr junto con el nombre del agente.

Las opciones son:

indica que la supervisión esta activa en modo Spy (solo escuchando).

indica que la supervisión esta activa en modo Coaching (hablando el supervisor al agente sin que lo escuche el cliente).

indica que la supervisión esta activa en modo BargeIn (hablando directamente con agente y cliente).

permite terminar el modo de supervisión.

permite observar el perfil del agente seleccionado detallado más adelante en la parte de Perfil de Agentes

En la esquina superior derecha encontramos:

Full Screen: Pone la pantalla en full screen.
Refresh de estadísticas: si queremos refrescar las estadísticas manualmente (se hacen automáticamente igual) usamos dicho botón.
Reseteo: Resetea las estadísticas de esa campaña de tiempo real, dejando las estadísticas en 0.

En la esquina inferior izquierda vemos un icono de filtro el cual nos permite filtrar a los agentes que están disponibles y todos, dado que en varios casos hay muchos agentes desconectados y molestan la visual.

Por otro lado es posible utilizar un filtro de en uso que permite mostrar los agentes que están en uso y ver su actividad.

Tabla Estado ACD

Grilla con la lista de llamadas en espera de entrar a ser atendidas (ENTRANTES).

No: Muestra la posición de la llamada en la lista de llamadas.

Caller ID: Muestra el número de la llamada en la lista de llamadas.

Espera: Tiempo de espera que lleva la llamada esperando en lista de llamadas.

Perfil de Agentes

Al pararse sobre un agente en estado de campañas, se podrá observar el icono de info como una de las opciónes de monitoreo.

Interacciones

Dentro de la pestaña del agente se puede ver su progreso, ver las llamadas entrantes y salientes, así como los sms, mails, interacciones en las redes sociales como twitter o facebook y webchat del día.

Tiempos

También se puede visualizar el tiempo que estuvo logueado, tiempo total de los descansos, tiempo total hablado y el tiempo que estuvo libre.

El tiempo libre es el tiempo que el agente estuvo logueado sin estar en un descanso, o realizando una llamada sin contar el tiempo hablado durante un descanso.

La fórmula resultante es: Tiempo Libre = Logueado - Hablado - Descanso + Hablado descanso.

Hablado descanso: Es el tiempo que, estando en un Descanso se realizaron llamadas.

Descanso real: Es el total del descanso, quitando el tiempo que estando en descanso realizó llamadas.

Tablas y gráficos

Además se tiene la posibilidad de ver un timeline detallando sus actividades, una tabla que indica los tiempos de cada break que realizó el agente y una gráfica del día por hora.

La gráfica está dividida por hora y muestra la cantidad de llamadas o sms del agente (ya sean entrantes o salientes).

Si se coloca el puntero encima de la gráfica se pueden ver en un cuadro, la cantidad de llamadas o sms y la hora en que se efectuaron.

Importante:

Ambas tablas (el timeline y la tabla con los tiempos de break) almacena sus datos en la máquina que esta utilizando el Agente, esto implica que si el Agente realiza un cambio de máquina o limpia el caché de la que esta utilizando, los datos de estas tablas se reiniciarán.
Los tiempos así como también las interacciónes del Agente y la gráfica se almacenan en el servidor, por lo tanto estos datos permanecerán en la cuenta del Agente.
Todos los datos se reinician diariamente.

Agentes de campañas

Detalle general de todas las campañas y agentes del sistema.

En la primera tabla se pueden observar estadísticas básicas a modo de resumen del estado de las campañas en tiempo real.

En la segunda tabla se muestra una información resumida de los usuarios del sistema indicando su estado, cantidad de llamadas y el tiempo en que se encuentra en su último estado.

Marcadores

Menú para supervisar los marcadores del sistema.

Detalle completo del estado de los marcadores, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Marcadores de teléfono:

Campañas: Permite seleccionar la campaña a supervisar mediante un menú desplegable.

Estado: Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados.

Inactivo

Activo

En Fecha: Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

Inactivo

Activo

Tipo: Indica el tipo de la campaña que está definida.

Procesadas: Cantidad de llamadas procesadas por la campaña.

No procesadas: Cantidad de llamadas restantes por procesar en la campaña.

Llamadas Activas: Muestra la cantidad de llamadas activas al momento (en el caso que la campaña este en curso).

Atendidas: Muestra la cantidad de llamadas atendidas al momento por la campaña.

Ocupadas: Muestra la cantidad de llamadas ocupadas al momento por la campaña.

Otros: Muestra la cantidad de llamadas con estados distintos a atendido y ocupado al momento por la campaña.

Bloqueadas: Muestra la cantidad de llamadas bloqueadas por estar en la lista de NDCR.

Botón (Stop/Start): Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.

Botón eliminar: Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o por algún motivo quieran ser cancelados.

Carga de Base: Permite cargar un archivo csv, con los datos de los teléfonos a llamar por la campaña con los siguientes parámetros discriminados de la siguiente forma (nombre de campaña, teléfono, estado (siempre es 1), información adicional (en este caso el nombre pero puede ser otra cosa). La clave es [nombre campaña, teléfono] esto no puede estar repetido, la columna 4 pasa al flujo las variables que se definan ejemplo: [var1=123:var2=Juan] de eta forma en el flujo es posible utilizar la variable ${ var1} que va a tener de valor 123 o la variable ${ var2} que va a tener Juan, por otro lado existe la posibilidad de agregar números alternativos a llamar para el mismo contacto, por ejemplo primero a la casa, después al móvil y después al trabajo separados en el último parámetros por :

En esta carga es posible cargar base para todas las campañas que se quieran de una vez.

campaign.csv

marcadortest;23660444;1;var1=123:var2=Juan;099123456:45698745;

marcadortest;095957167;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;

marcadortest;23578408;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;

marcadortest;23113758;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;

Subir registro no llamad DNCR: Permite cargar un archivo csv, con los datos de los teléfonos que no deben de ser llamados, indicando nro de teléfono y campaña

dncr.csv

23578408;marcadortest;

23113758;marcadortest;

Descargar base: Permite descargar la base con todos los números de esa campaña en formato csv.

Estados gráfico Agentes:

No disponible: Aquellos agentes que no estan logueados en el sistema.
Disponible: Agentes logueados en el sistema que no poseen actualmente ninguna llamada activa.
Ocupado: Agentes con alguna llamada activa.
Pausa: Agentes que estan en modo pausa. Los mismos no pueden recibir llamadas y tampoco se encuentran realizando ninguna llamada.
Ocupado en Pausa: Agentes pausados que actualmente poseen una llamada saliente.
Wrapup: Los agentes que se encuentran en estado wrapup no pueden recibir llamadas durante un período breve de tiempo para finalizar su gestión. El tiempo de wrapup se establece en la configuración de la campaña. El mismo comienza cuando se finaliza la llamada de una campaña.

Notas:

Siempre que se genera un marcador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:

El nombre del archivo no deberá de tener espacios, caracteres extraños, ni nombres muy largos un ejemplo de archivo seria : DISCTEST.csv

La primera columna que hace referencia a la campaña deberá de existir en el sistema, si la misma no existe dará error y no dejara subir el archivo.

Deben de al menos existir las cuatro primeras columnas para subir el archivo correctamente.

No deben de existir espacios en blanco después de la última línea con el fin de evitar que se levanten registros sin información.

Dentro de los campos de variables, no pueden haber caracteres especiales como ´ ‘ “ @ etc, ya que pueden afectar la performance del sistema, en el caso de que se encuentren estos caracteres, dará error y no dejara subir el archivo.

Se debe de recordar que si es un Power Dialer el mismo se ejecutara siempre y cuando haya agentes disponibles en el sistema para realizar llamadas.

La cantidad de llamadas procesadas al final de cada marcador puede no corresponder a las llamadas originalmente subidas ya que allí se contabilizaran todos los intentos de llamadas que puedan haber dado error, no hayan atendido o hayan excedido el tiempo de espera, y en la cantidad de reintentos que esté definido el marcador.

El marcador guarda el nombre del archivo mas la fecha de subida como identificador de la base subida, esto luego no hace posible sacar reportes por base.

Marcadores de SMS

Menú para supervisar el estado de los servicios móviles y campañas de SMS.

Muestra todos los servicios móviles activos, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Campañas: Permite seleccionar la campaña a supervisar.

Estado: Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados.

Inactivo

Activo

En Fecha: Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

Inactivo

Activo

Procesadas: Cantidad de SMS procesadas por la campaña.

No procesadas: Cantidad de SMS restantes por procesar en la campaña.

Otros: Muestra la cantidad de SMS con estados distintos por formato incorrecto de número.

Bloqueadas: Muestra la cantidad de SMS bloqueados por estar en la lista de NDCR.

Botón (Stop/Start): Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.

Saliente – Unitario

Existe la opción de enviar un mensaje de texto unitario a un número en específico y único, se debe de insertar los siguientes datos:

Telefono: Numero a donde enviar el mensaje de texto.

Texto: Texto que el mensaje contendrá.

Saliente - Masivo

Los SMS salientes son procesados automáticamente por el sistema luego de cargarlos. Para cargar SMS debe subirse un archivo el cual contenga lo siguiente (en formato .csv).

Valores: nombre de campaña; teléfono destino,;mensaje,;device (ej. dongle0);estado (ej:1)

sms.csv

smsintegratest;099635199;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;098344484;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;099635199;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;098344484;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;099635199;Mensaje de prueba;dongle0;1;

smsintegratest;098344484;Mensaje de prueba;dongle0;1;

Subir registro no llamada DNCR: Permite cargar un archivo csv, con los datos de los SMS que no deben de ser enviados, indicando nro. de teléfono y campaña

dncr.csv

23578408;marcadortest;

23113758;marcadortest;

22150696;marcadortest;

22016549;marcadortest;

Estado:

Muestra el estado de la línea telefónica en tiempo real con los siguientes estados

Libre (Icono Verde)
Ocupada (Icono Rojo)
Sonando (Icono celeste)

Datos: Muestra el estado de los datos del dispositivo.

Canal: Muestra el canal del dispositivo asignado.

Contexto: Contexto asignado para las llamadas entrantes del dispositivo.

Grupo: Grupo al que pertenece el dispositivo, permitiendo agrupar en la configuración varios dispositivos en grupos determinados.

Señalización: Muestra el estado de la señal del dispositivo.

Cuenta: Muestra la cuenta a la que está registrado el dispositivo.

Notas:

Para ver información de estado de mensajes enviados y estado de mensaje en espera a ser enviados ver reportes.

Es posible enviar mensajes desde aplicaciones de terceros ejecutando un webservice REST por ejemplo: http://10.1.0.18:8085/Integra/resources/SMS/SendSMS/destination=099635199&message=Mensaje%20de%20prueba2&api=dongle0

Siempre que se genera un marcador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:

El nombre del archivo no deberá de tener espacios, caracteres extraños, ni nombres muy largos un ejemplo de archivo seria : DISCTEST29042014.csv

La primera columna que hace referencia a la campaña deberá de existir en el sistema, si la misma no existe dará error y no dejara subir el archivo.

Deben de al menos existir las cuatro primeras columnas para subir el archivo correctamente.

No deben de existir espacios en blanco después de la última línea con el fin de evitar que se levanten registros sin información.

Estados

Menú para supervisar los estados de las líneas del sistema

Lineas Físicas

Estado detallado de las líneas físicas activas y no activas.

Visualiza los canales físicos asociados a las placas de telefonía.

Estado:

No hay alarma
Alarma roja
Alarma amarilla
Alarma azul
En recuperación
No abierto

Canal: Numero de canal.

Señalización: FXS, FXO, PRI, BRI, R2 correspondiente al canal (recordar que los analógicos la señalización es la opuesta del tipo de canal ej. si tengo canales FXO la señalización es FXS).

Contexto: contexto el cual esta agrupado el canal.

Datos: Si está libre o en uso, puede ser desconocido si no hay nada conectado.

Cuenta: Muestra información extra sobre la conexión del canal.

Botón de Corte: Corta un canal seleccionado.

Información Extendida (al seleccionar en la lista un canal):

Canal: Nombre del canal
PSTN: CallerID del lado de la telefónica. Lenguaje: Lenguaje del canal
Estado: estado del canal(desconocido, bajo, reservado, offhook, marcando, ring, ringing, conectado, ocupado, marcando offhook,prering )
Rings: Cantidad de rings antes de atendido.
Duración: de la llamada en h:mm:ss
PBX: CallerID del lado de la PBX.
Extension: por donde matcheo el dialplan si corresponde (entrantes).
Prioridad: si está en un IVR porque paso se encuentra.
Aplicación: si está en un IVR que aplicación está ejecutando.
Datos: parámetros de la aplicación ejecutando
Grupo: grupo de marcado al cual está asociado el canal.

Llamadas Activas

Información sobre los canales activos (no hay correspondencia directa entre 1 registro y una llamada, 2 registros o 1 pueden ser una llamada). Lo que se ve acá son los canales creados de telefonía, un canal puede ser una llamada establecida entre la calle y un IVR, otro canal puede ser desde la central a un interno, las llamadas conectadas entre un interno y la red telefónica son habitualmente 2 canales, uno entre la red telefónica y la central y otro entre la central y el interno, estos tienen diferentes datos por eso se muestran de esta forma cabe destacar que los campos Canal Origen y Canal Destino se cruzan en canales conectados entre ellos.

Descripción:

DOWN: no disponible
RESERVER: reservado
OFFHOOK: descolgado
DIALING: marcando
RING: escuchando ring
RINGING: ringueando
UP: active
BUSY: ocupado
DIALING OFFHOOK: marcando descolgado
DIALING PRERING: antes del ring

Cuenta: habitualmente el interno al que está conectado, puede ser también nombre del carrier.

Extensión: Por donde entro la llamada, puede ser DNIS, DID, extensión interno.

Tiempo: tiempo de canal activo.

Contexto: contexto de donde entro la llamada.

Canal Origen: canal donde se inició la llamada ej. SIP/1001 o IAX2/1002 (IP), DAHDI (telefonía convencional).

Canal Destino: canal donde se conectó la llamada.

Paso: paso en el plan de marcado.

Aplicación: Nombre de la aplicación del plan de marcado donde está actualmente esa llamada

Datos: Datos pasado a la aplicación.

En la esquina superior derecha tenemos un botón el cual puede cortar un canal activo. (CUIDADO QUE CORTA LAS LLAMADAS, SI EXISTE DOS CANALES INTERCONECTADOS CORTAR UNO CORTA AMBOS).

Por otro lado tenemos un botón que permite refrescar el estado de las líneas activas. Por defecto actualiza solo cada 20 segundos.

VOIP

Menú para supervisar el estado de las líneas Voip del sistema.

Muestra todos los endpoints de tecnologías Voip conectados al sistema, como son los teléfonos administrativos o gateways.

Tipo: Tecnología del endpoint voip (la iconografia corresponde a esta diferencia, cambia el icono cuando es un GW conectado como se muestra en la imagen)

Cuenta: teléfono o nombre del endpoint voip.

IP: Dirección IP del endpoint.

Estado: Status del componente muestra OK y los milisegundos que tiene de llegada al mismo si es accesible de lo contrario no muestra información.

Información Extendida (al seleccionar un endpoint):

Canal: Tipo y Número del endpoint o tipo y número de canal destino.
PSTN: CallerID del lado de la telefónica.
Lenguaje: Lenguaje del canal
Estado: estado del canal(desconocido, bajo, reservado, offhook, marcando, ring, ringing, conectado, ocupado, marcando offhook,prering )
Duración: de la llamada en h:mm:ss
Extensión: por donde matcheo el dialplan si corresponde.
Prioridad: si está en un IVR porque paso se encuentra.
Aplicación: si está en un IVR que aplicación está ejecutando.
Datos: parámetros de la aplicación ejecutando
Cuenta: puede ser el nombre del interno y/o nombre de la cuenta de la PSTN, pueden existir 2 entradas de este dato dependiendo el tipo de llamada.

Grabaciones

Grabaciones de llamadas

Menú para supervisar el repositorio de llamadas en línea del sistema

Escucha de Grabaciones, Búsquedas por fecha/hora, calificación, origen y destino.

Filtros:

Fecha/Hora Inicial: Desde cuando buscar las grabaciones.
Fecha/Hora Final: Hasta cuando buscar grabaciones.
Agente: Filtro por agentes determinados para buscar grabaciones.
Datos: Permite filtrar llamadas por un dato especifico, este dato o palabra debe estar contenido en la etiqueta de la llamada a filtrar.
Campaña: Filtro por campañas determinadas para buscar grabaciones.
Origen / Destino: Permite filtrar llamadas de diferentes fuentes, números de agentes o clientes.
Calificación: Permite filtrar llamadas según su calificación

Filtros sobre grabaciones obtenidas:

Rango Horas: Filtrar los datos obtenidos por un rango de horas determinado (hora inicio - hora fin: Formato 24 horas)
Llamadas: Permite filtrar los datos obtenidos por cantidad de ocurrencias del número de teléfono (Retorna si hay una cantidad de grabaciones mayor al número ingresado y este debe ser mayor a 1)
Mínimo: Permite filtrar las grabaciones con un tiempo mayor o igual al tiempo ingresado (Formato en segundos).
Excluir: Permite excluir las grabaciones asociadas a un número de teléfono ingresado pudiendo ser este el origen como el destino.

Columnas:

Fecha: Indica la fecha en que se registró la grabación
Origen/Destino: Teléfonos de origen y destino de la llamada.
Duración: Duración de la grabación.
Cuenta: Nombre de cuenta del agente que se registró la grabación.
Canal Origen/Destino: Nombre del canal de origen y destino.
Campañas: Nombre de la campaña por la que se realizó la campaña.
Datos: Datos de la llamada.
Calificación: Muestra la calificación de la grabación.
Descargar: Permite descargar la grabación al disco.

Limpiar campos: boton que permite limpiar los campos para reiniciar el seteo de filtros.

Lupa: Ejecutar la búsqueda según filtro (existe paginado ver flechas para siguientes páginas y anteriores, paginación estándar de a 50 registros).

Play: botón para escuchar la grabación asociada al registro, la grabación se escucha si el rango está dentro de las grabaciones guardadas (si no fue pasada al Backup o eliminada totalmente), por defecto se disponen de 30 dias online, luego son pasadas a la carpeta Backup Records la cual permanecen por 150 días hasta su borrado irreversible (configurable desde PBX).

Descargar Masivo: Permite descargar de a todas las grabaciones que se tienen en el filtro, para usar esto es importante mostrar todas en pantalla sacando el paginado de a 50, de lo contratio bajara de a 50.

Etiqueta: Permite introducir una marca (con comentarios) en la grabación en tiempo real en un momento dado. Esa marca luego podrá ser seleccionada y la grabación comenzará directamente en ese momento. Las marcas se pueden observar en la ventana Información detallada más adelante.

Al hacer click sobre una grabación, aparecerán las siguientes opciones:

Eliminar: Permite borrar conversaciones seleccionadas (es necesario tener privilegios de superusuario).

Información: Permite acceder a la información de la grabación seleccionada, pudiendo ver su calificación así como también el nombre de usuario, etiquetas y los comentarios realizados.

Se puede utilizar la función de buscar la cual buscará cualquier coincidencia en la tabla con el valor ingresado.

Sobre la Calificación, la misma es calculada como el promedio de calificaciones de todas las preguntas en la parte de calidad detallado mas adelante.

Calidad: Permite darle un puntaje a la grabación de la llamada. El puntaje se da para cada pregunta que se ingresó en la parte de Modelos de Calidad. El puntaje resultado es el promedio de todas las preguntas que fueron puntuadas.

También es posible agregar un comentario sobre la derecha de cada pregunta y descargar un reporte generado en formato PDF.

FAX

Menú para supervisar el repositorio de faxes del sistema

Fecha/Hora Inicial: Desde cuando buscar los faxes.

Fecha/Hora Final: Hasta cuando buscar los faxes.

Origen / Destino: Permite filtrar llamadas de diferentes fuentes, las cuales pueden ser canales, o internos.

Lupa: Ejecutar la búsqueda según filtro (existe paginado ver flechas para siguientes páginas y anteriores, paginación estándar de a 50 registros).

Bandeja de entrada: Visualiza el fax en una nueva ventana como un pdf.

Envió:

Numero: número telefónico al que se desea enviar el fax.

Archivo: ventana de selección de un archivo en formato .pdf para él envió del fax.

Enviar: una vez completados ambos datos se envía el fax al número establecido con el archivo adjuntando.

Nota: Es posible enviar un FAX vía aplicaciones de terceros, ejecutando un Webservice REST.

Pantallas

Menú para supervisar el repositorio de grabaciones de pantalla del sistema.

Modulo dedicado a la visualización de pantallas y teclados grabados en el repositorio.

Fecha/Hora Inicial: Desde cuando buscar las grabaciones de pantalla.

Fecha/Hora Final: Hasta cuando buscar las grabaciones de pantalla.

Agente: Permite filtrar grabaciones de pantalla de diferentes agentes.

Campaña: Filtro por campaña determinada para buscar grabaciones.

Texto: Permite filtrar grabaciones de pantalla por determinado texto ingresado en el teclado.

Lupa: Ejecutar la búsqueda según filtro (existe paginado ver flechas para siguientes páginas y anteriores, paginación estándar de a 50 registros).

Monitor: Visualiza la grabación en una nueva ventana.

Descarga: Permite descargar la grabación de pantalla.

Carpeta: Descargar todas las grabaciones de pantalla desplegadas en la grilla (50) en un directorio a seleccionar del equipo.

Reportes

Menú para generar reportes del sistema en base a los datos históricos.

Selección de Reportes, según sus grupos.

Parámetros:

Estos son generados dinámicamente de acuerdo a lo que se ingresó en el Administrador, el orden en el cual son desplegados también es el ingresado en el administrador, por esto puede modificarse el orden en la lista de parámetros en el administrador.

En el margen superior izquierdo se encuentra el buscador de reportes que permite filtrar entre todos los reportes del sistema.

Habitualmente encontraremos:

Fecha Inicial y Final la cual es posible seleccionar vía calendarios y selección horaria. Lenguaje del reporte, el cual se selecciona en un combo.

Finalmente el botón generar, genera el reporte y lo muestra en pantalla.

Otros parámetros comunes son, Campañas, Agentes, Usuarios, etc.

En el visor de reportes disponemos el mismo generado en formato pdf.

Excel: A la derecha puede observarse un botón con el símbolo de Excel en el caso de querer generar el reporte en ese formato y descargarlo.

Ver: El icono del ojo permite ocultar o mostrar el reporte generado.

Buscar: También disponemos de un buscador de reportes para facilitar encontrar el deseado.

CSV: Sobre la derecha también se encuentra el botón CSV el cual permite descargar el reporte anteriormente generado en formato .csv

Agendar: Otra de las funcionalidades es la de agendar un reporte el cual se puede acceder mediante el botón rojo sobre el margen derecho.

La misma permite generar un reporte automáticamente y enviarlo al email especificado, tomando los parametros de los seleccionados. También se deberá especificar el formato de salida del reporte como muestra la imágen.

Para conocer más detalles sobre Agendar se puede acceder al siguiente link: Agendar.

Esto automáticamente genera una Tarea del Sistema la cual también podemos modificar desde ahi.

Si requerimos hacer reportes mas genéricos y que no tengan una fecha en particular luego de crear la agenda podemos ir a tareas y cambiar según corresponda

INITIAL_DATE: fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al ultimo día del mes actual), o YEAR (del primer a ultimo día del ano actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 00:00:00
FINAL_DATE: fecha fija o TODAY o TODAY-X (donde x cantidad de días a restar), o WEEK (de Lunes a Domingo de semana actual), o MONTH (del 1 al ultimo día del mes actual), o YEAR (del primer a ultimo día del ano actual) siempre si es dentro de INITIAL_DATE la fecha va en 23:59:59

Nota: la opción de agregar la dirección de email y el formato en Agendar estará sólo disponible si se ingresa desde la ventana de Reportes.

Otra herramienta útil que tenemos es el icono con forma de ojo que está en el margen derecho superior que nos permitirá regresar a los paramentos que habíamos cargado para el reporte, pudiendo modificar valores y regenerar el mismo.

Reportes disponibles

Dentro de uContact estarán disponibles los siguientes paquetes de reportes, conteniendo información estadística focalizada:

Módulo Agentes:

Reportes correspondientes a la información generada por la actividad de los agentes al loguearse, pausarse, desloguearse entre otras cosas al sistema
Breakes Totales: Totalización de las breakes de los agentes agrupadas por cada uno de estos.
Detalle de Breakes: Detalle de todos los breakes de los agentes detallados totalizados por agente en cada acción.
Detalle de Pausas: Detalle de todas las pausas de los agentes detallados totalizados por agente en cada acción.
Detalle de Login: Detalle de todos los logins de los agentes detallados totalizados por agente en cada acción.
Logins Totales: Totalización de los logins de los agentes agrupadas por cada uno de estos.
Pausas Totales: Totalización de las pausas de los agentes agrupadas por cada uno de estos.

Módulo Auditoría:

Reportes correspondientes a la información generada por la auditoria del sistema, permitiendo consultar la actividad de los usuarios en el sistema.
Detalle Auditoria: Detalla toda la actividad logueada en el sistema en un periodo de tiempo determinado
Detalle Supervisión: Detalle de la actividad del supervisor detallando ejecuciones monitoreo, escuchas, etc
Lista de Bloqueo DNCR: Detalle del contenido de la lista negra.

Módulo Web Chat:

Reportes correspondientes a la información generada por el módulo de Web chat (en el caso de tenerlo disponible)
Histórico Conversación: Histórico de todas las conversaciones realizadas en un periodo determinado y por grupos de usuarios.
Detalle Abandonados: Detalle de todos los chats abandonados (que nunca se contestaron).
Abandonados por Día: Detalle de todos los chats abandonados por día de la semana (que nunca se contestaron).
Abandonados por Fechas: Detalle de todos los chats abandonados por fechas en el periodo seleccionado (que nunca se contestaron).
Abandonados Por Horas: Detalle de todos los chats abandonados por horas en el periodo seleccionado (que nunca se contestaron).
Detalle Completados: Detalle de todos los chats completados (que fueron atendidos).
Completados Por Interno: Resumen de todos los chats completados agrupados por interno (que fueron atendidos).
Completados por Día: Detalle de todos los chats completados por día de la semana (que fueron atendidos).
Completados por Fechas: Detalle de todos los chats completados por fechas en el periodo seleccionado (que fueron atendidos).
Completados Por Horas: Detalle de todos los chats completados por horas en el periodo seleccionado (que fueron atendidos).
Histórico Conversaciones SIP: Histórico de mensajes de chat en protocolo SIP.

Módulo Detalles:

Reportes detallados de las llamadas recibidas o recepcionadas por la central telefónica:
Flujo de llamada por ID: Distribución y flujo de llamadas por el identificador asignado (pudiendo seguir la trazabilidad de una llamada en su flujo general).
Flujo de llamadas: : Distribución y flujo de llamadas (pudiendo seguir la trazabilidad de una llamada en su flujo general).
CDR – Resumido – Por campaña: CDR resumido agrupado por Campaña.
CDR – Resumido – Por destino: CDR resumido agrupado por destino.
CDR – Resumido – Por origen: CDR resumido agrupado por origen.
CDR – Completo: CDR completo con toda la información de cada registro.
CDR – Resumido: CDR resumido general (muestra todo el CDR resumido en cantidad de datos a desplegar).

Módulo Marcador:

Reportes correspondientes a la información generada por el módulo de marcadores.
Completadas Por Días: Reporte de las llamadas realizadas por días de la semana de una campaña predeterminada y una rango de fechas dado.
Completadas Por Horas: Reporte de las llamadas realizadas horas del día de una campaña predeterminada y una rango de fechas dado.
No procesadas por campaña: Reporte de las llamadas realizadas que no fueron procesadas por diversos errores (teléfonos no existentes, no atendió, teléfono cambiado, etc.).
No procesadas por DNCR: Reporte de las llamadas realizadas que no fueron procesadas por estar los teléfonos listados en la tabla de DNCR para dicha campaña.
Salientes Por Estado: Reporte de las llamadas realizadas de una campaña predeterminada y una rango de fechas dado, agrupadas por el estado en que hayan quedado.
Salientes no Atendidas: Reporte de las llamadas no atendidas de una campaña predeterminada y un rango de fechas dado, agrupadas por el estado en que hayan quedado.

Módulo Estadístico:

Reportes estadísticos relacionados a las llamadas telefónicas recepcionadas o realizadas:
Distribución Entrante por Canal: Distribución de las llamadas entrantes por canal físico.
Distribución Canales Salientes: Distribución de las llamadas salientes por canal físico.
Distribución de Llamadas: Distribución de llamadas
Datos Estadísticos Entrantes: Reporte de datos estadísticos de llamadas entrantes permitiendo emular calidad de servicio para comprar rendimiento.
Entrantes - Abandonadas: Reporte de datos estadísticos de las llamadas entrantes abandonadas.
Entrantes - Completadas: Reporte de datos estadísticos de las llamadas completadas.
Salientes - Completadas: Reporte de datos estadísticos de llamadas salientes completadas.
Salientes agrupadas por estado: Reporte de datos estadísticos de llamadas salientes agrupadas por el estado final.
Datos Estadísticos Marcadores: Reporte con los datos estadísticos de una campaña predeterminada.

Módulo FAX:

Reportes correspondientes a la información generada por el módulo de FAX:
Entrantes por Hora: Distribución de faxes entrantes por horas del día.
Salientes Por Hora: Distribución de faxes salientes por horas del día.
Detalle Entrante: Detalle de faxes entrantes.
Detalle Saliente: Detalles de faxes salientes.

Módulo General:

Detalle acciones de agentes:
Detalle de llamadas transferidas:
Estadisticas de llamadas transferidas:
Lista negra:
Llamadas transferidas:
Performance agentes:
Resumen de campañas por rangos:
Resumen de llamadas por hora:
Resumen de llamadas por agente:

Módulo Entrantes:

Reportes de llamadas entrantes (siendo las abandonadas llamadas que nunca fueron atendidas por ningún agente):
Abandonadas Por Días: Distribución de las llamadas abandonadas por los días de la semana
Abandonadas Por Días y Horas: Distribución de las llamadas abandonadas, por días de la semana y horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Fechas: Distribución de llamadas abandonadas por fechas (día entero)
Abandonadas Por Fechas y Horas: Distribución de llamadas abandonadas por fechas y horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Horas: Distribución de llamadas abandonadas por horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Meses, Días y Horas: Distribución de llamadas abandonadas por Meses días de la semana s y horas (de 0 a 23 y Lunes a Domingo)
Completadas Por Días: Distribución de las llamadas completadas por los días de la semana
Completadas Por Días y Horas: Distribución de las llamadas completadas, por días de la semana y horas (de 0 a 23)
Completadas Por Fechas: Distribución de llamadas completadas por fechas (día entero)
Completadas Por Fechas y Horas: Distribución de llamadas completadas por fechas y horas (de 0 a 23)
Completadas Por Horas: Distribución de llamadas completadas por horas (de 0 a 23)
Completadas Por Meses, Días y Horas: Distribución de llamadas completadas por Meses días de la semanas y horas (de 0 a 23 y Lunes a Domingo)
Detalle Abandonadas: Detalle de llamadas abandonadas.
Detalle Completadas: Detalle de llamadas completadas.
Tiempos Por Agente: Detalle de tiempos hablados por agente totalizados.
Tiempos promedio por Agente: Detalle de tiempos promedio hablados por agente totalizados.
Virtual Hold: Lista las llamadas que están en Virtual Hold.

Módulos Salientes:

Reportes de llamadas salientes (siendo las abandonadas llamadas que nunca fueron atendidas al número marcado):
Abandonadas Por Días: Distribución de las llamadas abandonadas por los días de la semana
Abandonadas Por Días y Horas: Distribución de las llamadas abandonadas, por días de la semana y horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Fechas: Distribución de llamadas abandonadas por fechas (día entero)
Abandonadas Por Fechas y Horas: Distribución de llamadas abandonadas por fechas y horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Horas: Distribución de llamadas abandonadas por horas (de 0 a 23)
Abandonadas Por Meses, Días y Horas: Distribución de llamadas abandonadas por Meses días de la semana s y horas (de 0 a 23 y Lunes a Domingo)
Completadas Por Días: Distribución de las llamadas completadas por los días de la semana
Completadas Por Días y Horas: Distribución de las llamadas completadas, por días de la semana y horas (de 0 a 23)
Completadas Por Fechas: Distribución de llamadas completadas por fechas (día entero)
Completadas Por Fechas y Horas: Distribución de llamadas completadas por fechas y horas (de 0 a 23)
Completadas Por Horas: Distribución de llamadas completadas por horas (de 0 a 23)
Completadas Por Meses, Días y Horas: Distribución de llamadas completadas por Meses días de la semanas y horas (de 0 a 23 y Lunes a Domingo)
Detalle Abandonadas: Detalle de llamadas abandonadas.
Detalle Completadas: Detalle de llamadas completadas.
Tiempos Por Agente: Detalle de tiempos hablados por agente totalizados.
Tiempos promedio por Agente: Detalle de tiempos promedio hablados por agente totalizados.

Módulo SMS:

Reportes correspondientes a la información generada por el módulo de SMS:
Conversacion por Número: permite ver para un nro en específico una conversación en un formato chat.
Detalle Entrante: Detalle de todos los SMS recepcionados por la central.
Detalle Saliente: Detalle de todos los SMS enviados por la central.
Entrantes Por Hora: Distribución de mensajes recepcionados por hora (en cantidades).
Saliente por Hora: Distribución de mensajes enviados por hora (en cantidades).
Estado Salientes: Estado de los mensajes salientes (si fueron enviados o no).
No procesador por DNCR: Listado de los mensajes no procesados por estar en la lista de números a no enviar SMS.
No procesados por error: Listado de los mensajes no procesados por errores por ejemplo dispositivo o número erróneo no validado.

Agendar

Frecuencia en la que la alerta se ejecutara, con los siguientes valores posibles:

Minutos: (0 – 59) indicando el minuto en el cual se ejecutara.
Hora: (0 – 23) indicando la hora en la cual se ejecutara.
Día: (1 – 31) indicando el día en el cual se ejecutara.
Mes: (1 – 12) indicando el mes en el cual se ejecutara.
Día de la semana: (0 – 6 ) indicando el día de la semana que se ejecutara, siendo 0 Domingo.

Dentro de las programaciones se podrán usar los siguientes caracteres especiales con el fin de querer comportamientos especiales:

(*) Indica que la expresión va a matchear para todos los valores, puede indicar "todos los minutos de una hora", "todas las horas del día", "todos los días del mes", "todos los meses del año", "todos los días de la semana".

( / ) Incrementos, */5 es cada 5 minutos.

( , ) Separa ítems, crea una lista ejemplo "MON, WED, FRI".

( - ) Rangos. ejemplo 1-15 en día del mes, se ejecuta solo entre los días 1 y 15.

(L) 'L' "last". 'L' En día de la semana, Ultimo Viernes ("5L") de un mes. En día del mes, especifica el último día del mes.

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