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Introdução

Para ingressar no Portal da Integra digite o endereço http://IPSERVERBBDD/uContact/, onde o IPSERVERBBDD é o caminho IP onde se encontra o Integra Server (habitualmente, servidor de Base de Dados). Também pode-se acessar via https.

Ao ingressar neste endereço se ingressa na tela inicial de Login do Portal uContact.

Para ingressar no sistema, você deve inserir o nome do usuário e sua senha, em seguida clique no botão Iniciar para entrar. (Selecione o tipo de usuário e o idioma desejado).

No primeiro acesso ao portal deve ser utilizado o usuário "Admin" e senha "Admin", se recomenda alterar estes neste primeiro acesso. O papel pode ser administrador ou Supervisor.

Ao ingressar no Portal poderá ser visualizado um modo de exibição especifico para os usuários Administrador e Supervisor.

Informações sobre licenciamento.

No canto inferior direito, você encontrará uma chave. Esta visão é para dar informações sobre o licenciamento disponível no seu sistema, se você utiliza toda quantidade de agentes disponíveis, o sistema de licença expira e será impossível usá-lo.

Administrador

Breaks

Na parte superior da tela você pode ver um ícone em forma de taça, como mostrado na imagem.

Esta opção permite-lhe deixar o administrador em pausa. Isto significa que não vai receber chamadas, apenas entrará as ligações diretas.

Quando o administrador estiver em pausa, o temporizador começará a contagem do zero, indicando o tempo em que ele ficará em pausa. Além disso, você pode ver as alterações de status escolhida através do ícone.

Para sair da pausa basta clicar no botão de Play.

 Tipos de breaks:

Chat

Essa função permite que o administrador converse com os usuários do sistema.

Para iniciar o chat você deve pressionar o botão de chat, localizado no canto superior direito da tela. Ao receber mensagens, será informada a quantidade no ícone, como mostrado na imagem.

Ao entrar no chat, abre-se uma janela no centro da tela onde são mostrados os usuários com quem se esta conversando e a exibição das mensagens recebidas.

O chat tem a opção de Pesquisar por nome de usuário, realizar uma transmissão, que consiste no envio de uma mensagem a todos os agentes, e também podemos enviar arquivos.

Para fechar um chat você deve colocar o cursor acima do usuário e pressionar a Cruz.

ADMINISTRAÇÃO

Criação de usuários e agentes

A criação de campanhas e agentes são vitais para as estatísticas, controle e supervisão do call center, sendo um requisito necessário no momento de estabelecer a estratégia da organização

O procedimento a seguir será sempre o mesmo, tanto para quando se deseja introduzir novos agentes, criar novas campanhas ou eliminar qualquer um desses dois.

Novos agentes:

Sempre que se inclui um novo agente devem definir as propriedades para esse agente, tais como, a tecnologia utilizada, autenticação, tipo de telefone (se os telefones são usados por hardware, software ou será um agente do uContact integrado), e as restrições ou as permissões que este agente terá.

Uma das propriedades que definem o comportamento do agente dentro do call center, será o contexto que será atribuído a este agente, que irá conter, todas as lógicas das chamadas, validações e lógica pós chamado, para a geração de estatísticas.

É de extrema importância, uma vez que o agente foi criado, que seja agregado ao menos uma campanha ou qualquer tipo de campanha em que a agente esteja trabalhando (entrada ou saída), para que você possa visualizar.

Notas:

Sempre que for eliminado um agente ou campanha, as mesmas permanecerão inalteradas no histórico do sistema de dados gerados até o momento.

Quando se deseja criar um novo agente para um número de telefone já existente, o agente anterior deve ser eliminado e deve ser criado um novo agente com os dados correspondentes e atribuir-lhe suas campanhas.

Sempre que se elimina um agente se elimina também as campanhas as quais ele pertence.

 Agentes 

Nesta opção é configurado os telefones administrativos, correio de voz, agentes SIP e IAX com todas as suas propriedades

Para a configuração dos Agentes e telefones administrativos temos o seguinte menu:

Campos importantes:

Nome: Nome do Agente para ser apresentado no identificador de chamadas.

Telefone: Número do telefone.

Senha: senha do telefone.

Contexto: Agrupamento por diretrizes de chamadas de acordo com o plano de discagem.

Email: Endereço de e-mail para envio de mensagens deixadas na caixa de voz

Grupos: Agrupamento, para o pick-up, essa funcionalidade é usada para agrupar um grupo de telefones, por exemplo, pelo número (por exemplo: 1) e entre eles será capaz de atender sempre e quando estejam no mesmo grupo, este agrupamento pode ser uma lista simples.

Correio de voz: Ativa a Caixa de Voz, se esta selecionado e habilitado se pode deixar mensagens.

Tipo Telefone: Indica que tipo de telefone o agente associado utilizará:

• HardPhone: Telefone IP físico.

• WebRTC: Telefone IP por software.

• Java: Telefone IP por software Integrado no Agente uContact

Idioma: Idioma no qual se reproduzirão os áudios para este telefone.

Transporte: Indica que tipo de protocolo de transporte se usará:

• udp: protocolo udp comum

• tls: protocolo criptografado usado frequentemente junto com a opção de criptografia de voz. 

Criptografia: Indica se a comunicação por voz será criptografada ou não.

Tipo de conta: Indica que tipo de conta se está criando:

• SIP: Conta com tecnologia SIP.

• IAX: Conta com tecnologia IAX.

Límite: Permite atribuir um límite de crédito para o agente. (Usualmente usado para vPBX)

Direto: Permite definir se o agente terá uma linha direta em base no DID entrante. (Usualmente usado para vPBX)

Empresa: Para vPBX 

Codecs: São os codecs de áudio e vídeo que o agente utiliza.

DTMF: Tipo de sinalização de tons do telefone

Administrativo: Telefones administrativos não consomem licenças do agente e não podem pertencer a campanhas, tampouco pode se visualizar os mesmos na seção de contatos.

Segurança no uContact

 uContact tem um módulo de segurança que permite que você gerencie o sistema atribuindo um perfil para cada usuário de acordo com suas necessidades e papel

Para fazer isso, sempre que é criado um usuário deve lhe atribuir um grupo específico de segurança onde são agrupados por permissões e funções dentro do call center.

Na criação de grupos de segurança deve-se levar em conta os aplicativos que este grupo terá permissão de utilizar, as campanhas que serão permitidas visualizarem, os grupos de relatórios que poderão ter acesso.

Tudo que se refere a segurança das campanhas e discadores abrange todo o sistema, como por exemplo, os módulos de gravações, relatórios, monitoramento, etc. que apenas mostram informações relacionadas com as campanhas e as que tenham visibilidade. Isto permite que os usuários atribuídos para aos grupos tenham acesso a informação relativa a seu trabalho e não a outras campanhas que não lhe são atribuídas.

Notas:

Sempre que for criado um usuário no sistema deve-se lhe atribuir um grupo preexistente e em caso não haja um grupo que cumpra as necessidades, deverá ser criado este grupo antes de criar o usuário.

Sempre que forem agregadas novas campanhas ou discador ou no sistema, deverão estar listadas nos grupos de segurança para que os usuários possam vê-las já que, de outra forma não poderão.

Sempre que se deseja restringir totalmente o acesso a um usuário, se pode excluir as informações deste ou desativá-lo no grupo que pertence estes módulos de segurança (usuários e grupos de segurança).

 Usuários

Menu para gestão de usuários.

Neste módulo, os usuários do sistema são configurados para poderem realizar varias ações, dependendo do grupo atribuído a cada um dos usuários

Usuário: Especificar o nome do novo usuário. 

Senha: Especificar a senha do novo usuário.

Confirmar Senha: Se especifica a senha novamente para verificar se a digitação esta correta. 

Habilitado: Se especifica se o usuário está habilitado ou não, no caso de que verifique não habilitado o usuário não poderá acessar o sistema.

Grupo: Se atribuí o grupo que pertence o usuário e o qual terá atribuído determinadas permissões tanto em acesso a informação como opções de segurança.

Última mudança de senha: A data em que foi realizada a última alteração da senha do sistema é estabelecida.

Permissões:

Senha: Especifica a senha que o usuário terá.

Nome: Especifica o nome do usuário.

Apelido: Especifica o apelido do usuário. 

Permissões:

• Chamadas Locais

• Chamadas Móveis

• Chamadas Internacionais

 Usados habitualmente para PBX.

 Grupos de Segurança

Menu para o gerenciamento de grupo de segurança

Este módulo permite definir os grupos de segurança que o sistema tem, dentro das principais funcionalidades, permite atribuir acesso aos diferentes módulos especificados neste manual, além de campanhas atribuídas e grupos de BI (relatórios), que terá acesso.

Grupo: Nome do grupo criado.

Descrição: Descrição do grupo criado.

Exibições: Permite que você atribua se o grupo tem acesso aos módulos do sistema, aqueles que não estão habilitados não serão vistos pelos usuários pertencentes a esse grupo. Pode se escolher entre nenhuma e todas as exibições

Campanhas: Pode ser atribuída de nenhuma a todas as campanhas disponíveis no sistema, o usuário atribuído a este grupo terá acesso às informações das campanhas a ele atribuídas.

Grupos de BI: Pode ser atribuída de nenhuma a todos os grupos de relatórios disponíveis no sistema, o usuário atribuído a este grupo terá acesso às informações dos grupos BI a ele atribuído.

No caso de campanhas e grupos de relatórios esta informação estará disponível para a geração de relatórios, por outro lado, no caso de ter habilitado as visões de campanhas e Estado, poderão ver os dados das campanhas que estiverem atribuídas a este grupo em que o usuário pertença.

Empresas

Menu para gestão de empresas no sistema (usualmente usado para vPBX ou tarifação interna)

Gerenciamento de parâmetros de Empresas ou departamentos da empresa (usualmente usado para vPBX ou tarifação interna)

Número: Número inicial do telefone da empresa (os primeiros 3 dígitos por exemplo)

Nome: nome da empresa.

Pago: Tipo de pagamento utilizado pela empresa:

• Pós-pago: tipo de pagamento resumido numa conta mensal.

• Pré-pago: tipo de pagamento com límite de crédito inicial.

Zona: Seleção do fuso horário da empresa.

Habilitado: Indica se a conta da empresa está habilitada ou não.

Carrier: Indica se a conta é um portador ou não.

Email: Endereço de e-mail da empresa.

Telefone: Número de telefone da empresa.

Cidade: Cidade onde a empresa está localizada.

País: País onde a empresa está localizada.

Usuário: usuário para poder entrar no portal de administração do vPBX (ainda não utilizado)

Senha: senha para poder entrar no portal de administração do vPBX (ainda não utilizado)

Endereço: endereço da empresa.

Expiração: data de expiração da conta.

Balanço: Saldo atual da empresa  (montante em dívida).

Limite Crédito: limite de crédito atribuído a conta para limitar o tempo de chamadas

Tempo congelado: variável usada para definir um tempo limite para que não se ultrapasse os saldos da empresa.

$ Congelado: variável usada para definir um valor limite para que não se ultrapasse os saldos da empresa

DID: Número da empresa usado tanto para entradas saintes ou entrantes.

Nota: Nota com dados significativos por meio de descrição da empresa.

LDI regexp: expressão regular que indica quando a chamada é internacional.

LDL regexp: expressão regular que indica quando a chamada é longa distância local.

LOC regexp: expressão regular que indica quando a chamada é local.

MOB regexp: expressão regular que indica quando a chamada é para um celular.

Intervalo de tempo: Indica o intervalo de tempo usado no fluxo inicial (horas de funcionamento).

Dias Semana: indica os dias da semana usados no fluxo inicial (horas de funcionamento).

Dia Mês: indica os dias dos meses do ano usado no fluxo inicial (horas de funcionamento).

Meses: indica os meses do ano usado no fluxo inicial (horas de funcionamento).

Gateway Local: indica a conta usada para a saída da GW para Chamadas locais (usado em cadeias de Discagem SIP).

Gateway Móvil: indica a conta usada para a saída da GW para Chamadas móveis (usado em cadeias de Discagem SIP).

Gateway LDL: indica a conta usada para a saída da GW para Chamadas longa distância (usado em cadeias de Discagem SIP).

Gateway LDI: indica a conta usada para a saída da GW para Chamadas longa distância (usado em cadeias de Discagem SIP).

Mi Gateway INT: Indica se a empresa usa seu próprio GW para as Chamadas internacionais.

Mi Gateway LOC: Indica se a empresa usa seu próprio GW para as Chamadas locais.

Alerta: alerta de limite de crédito para avisar o cliente.

 Criação de Campanhas

Opção onde as campanhas do sistema estão configuradas.

Campanhas de interação com a configuração do sistema 

Novas Campanhas:

As campanhas permitem definir diferentes agrupamentos de agentes, tanto para o atendimento como para as chamadas de saída da organização.

Aqui iremos definir o comportamento que terão estas campanhas, tais como, a música em espera, notificações, estratégia de ACD em diferentes agentes, limites de controle etc.

Agrupamentos dentro de campanhas:

Como explicamos no ponto de criação de agentes, sempre é necessário vincular o agente nas campanhas em que ele ira trabalhar. Estas campanhas podem ser para atendimento ou de realização de campanhas com o discador.

Este ponto é importante já que permitirá que seja gerado dados estatísticos da operação no nível da campanha tais como – como se comporta o agente em relação aos tempos, quantidades, etc.

Campanhas de Voz

Definição de tipo de campanha: Deve-se especificar qual o tipo de campanha (se é entrada ou saída).

Nome: nome da campanha.

E-mail: e-mail da campanha.

DID: DID (número telefónico) associado com a campanha para fins de identificação.

Música em Espera: nome da classe de música de espera (padrão: padrão), (entrante).

Tempo Máximo: Quanto tempo ficará soando o telefone do agente. (entrante).

Reentrada: tempo a esperar antes de tratar todos os membros novamente (entrante).

Wrapup: tempo em que o agente não poderá receber nenhuma chamada, após desligar a chamada para permitir terminar o que está fazendo (ex. ingresso de dados) (entrante)

Máximo: número máximo de pessoas esperando na campanha (0-sem limite) (entrante)

Nível de Serviço: limite para calcular o nível de serviço (entrante/sainte).

Peso: peso da campanha, quanto mais peso, mais prioridade (entrante).

Atraso do Agente: Espera antes de poder falar ou ouvir o anúncio (entrante).

Para Chamadas entrantes: As Atendidas dentro do nível de serviço em segundos.

Para as saintes: Duração da Chamada estimada como boa para a gestão. 

Contexto: Digitar algo para ser utilizado no momento em que estiver na campanha (entrante).

Tempo de Anúncio: De quanto em quanto tempo se anuncia a posição da campanha, o tempo estimado (0 es off) (entrante)

Anúncio Periódico: Nome de um áudio para ser reproduzido a cada certo tempo durante a espera.  Utiliza o parâmetro, tempo de anúncio, para reprodução. (Entrante)

Estratégia (entrantes):

•  Tocar (tocar em todos até que um atenda)

•  leastrecent (tocar no telefone que foi chamado com mais tempo do que da última vez)

•  fewestcalls (no que tenha menos Chamadas atendidas)

•  random (randomico)

•  rrmemory (round robin com memória)

•  linear (tocar na ordem)

•  wrandom (randomico mas utiliza como peso as habilidades (skills)

Arredondamento dos Segundos: como arredondar os segundos 0, 5, 10, 15, 20 ou 30 (entrante)

Entrar em indisponibilidade (Entrantes): Separados por vírgulas nos seguintes status:

• paused: Os membros são considerados não disponíveis se estão em pausa.

• penalty: Os membros são considerados não disponíveis se suas sanções forem menores que QUEUE_MAX_PENALTY.

• inuse: Os membros são considerados não disponíveis se o estado de seu dispositivo esta em uso.

• ringing: Os membros são considerados não disponíveis se o estado de dispositivo é Tocando.

• unavailable: Se aplica principalmente os canais de agente; se o agente não esta logado mas é um colaborador na folha de pagamento, é considerado não disponível.

• invalid: Os membros são considerados não disponíveis se seu estado de dispositivo é Inválido. Esta, tipicamente, é uma condição de erro.

• unknown: Os membros são considerados não disponíveis se seu estado de dispositivo é Desconhecido.

• wrap-up: Os membros são considerados não disponíveis se estão atualmente no tempo de wrapup, logo após finalizar uma chamada.

Ficar em indisponibilidade: se fica indisponível, saem da campanha (entrantes).

Separados por vírgulas nos seguintes status:

• paused: Os membros são considerados não disponíveis se estão em pausa.

• penalty: Os membros são considerados não disponíveis se suas sanções forem menores que QUEUE_MAX_PENALTY.

• inuse: Os membros são considerados não disponíveis se o estado de seu dispositivo esta em uso.

• ringing: Os membros são considerados não disponíveis se o estado de dispositivo é Tocando.

• unavailable: Se aplica principalmente aos canais de agente; se o agente não esta logado mas é um colaborador na folha de pagamento, é considerado não disponível.

• invalid: Os membros são considerados não disponíveis se seu estado de dispositivo é Inválido. Esta tipicamente é uma condição de erro.

• unknown: Os membros são considerados não disponíveis se seu estado de dispositivo é Desconhecido.

• wrap-up: Os membros são considerados não disponíveis se estão atualmente no tempo de wrapup, logo após finalizar uma chamada.

Agendar: É a agenda de campanha.

Bem-vindo: Nome do áudio que será usado como música de boas-vindas dentro do fluxo como um parâmetro

Fora de Horário: Nome do áudio que será usado como música de Fora de horário como parâmetro dentro do fluxo.

Limites: Esta Seção permite definir limites para o monitoramento da campanha, incluindo:

Nivel de servicio  (Ex. 40-80 porcentagem):

• Primeira fila, vermelha (Ex. 0-40), segunda Amarelo (Ex. 40-80), terceira Verde (Ex. > 80)

Taxa de abandono  (Ex. 20-60 porcentagem):

• Primeira fila, Verde (Ex. 0-20), segunda Amarelo (Ex. 20-60), terceira vermelha (Ex. > 60)

Tempo de chamada e Não chamada  (Ex. 60-180-300 tempo em segundos):

• Primeira fila sem alerta (Ex. 0-60 segundos), segunda fila telefone no amarelo (Ex. Chamadas entre 60 e 180 segundos de duração), terceira fila telefone vermelho (Ex. > 180 segundos)

• Se o agente não atende as chamadas em mais de X tempo se vê um aviso vermelho (Ex. se alerta quando > 300 segundos sem chamada)

ACD (Ex. 3-6 quantidade)

• Até o primeiro valor, o ACD estará verde, entre os valores em Amarelo e Vermelho para valores maiores.

Descansos (Ex. 300-400-100-200):

• Para todos os descansos que forem configurados no sistema deve-se utilizar o limite máximo em segundos, do contrário se alerta, na coluna de alertas, com um símbolo de pausa em vermelho que o tempo esta errado.

Relatório de Tempo de Espera: Se será reportado ou não o tempo de espera no agente. (Entrante)

Tempo para Restart: Se esta selecionado o time-out para um ramal interno realizar atendimento é redefinido para o estado “ocupado” ou “congestionado”, isto é para que o ramal interno possa rejeitar a chamada ou cancelar. (Entrante)

Anunciar Posição: Se anuncia ou não a posição em que se encontra a campanha no cliente. (Entrante)

Anunciar Tempo de Espera: Se anuncia ou não o tempo de espera no cliente. (Entrante)

Gravar:  Se grava ou não as chamadas entrantes e os ramais internos nas campanhas. (Entrante), A definição de gravação de chamadas saintes se realiza no fluxo de chamadas diretamente. (definir “guid” como o nome da gravação no fluxo antes de entrar a campanha)

Ring em Uso: Propriedade que permite enviar chamadas a ramais internos que estão In-use, serve quando temos mais de uma linha e se quer atender mais de uma chamada a cada vez (entrantes).

Form: Formulário que esta associado a campanha para a gestão. É possível colocar na direção URL do formulário que se deseja utilizar, logo no final se pode definir um pipe (símbolo “I”) e colocar o nome do formulário para mostrar somente o nome e não toda a URL.

 Membros de Campanhas

Opção onde se gerencia os membros atribuídos as campanhas.

Membros de Telefonia

Neste lugar são atribuídos a agentes ou campanhas internas, obtém seu estado (se esta em pausa) e sua habilidade (especialização).

Campanhas: se seleciona a campanha

Agentes: se seleciona os agentes que se quer agregar a campanha.

Configuração dos Membros:

Em Pausa: Se esta em pausa deve ser marcada na opção de pausa.

Penalização: Quanto menor a pena de um agente, mais chamadas ele receberá. Se tomarmos a habilidade, quanto menor a penalidade maior a habilidade terá o agente.

Membros: Permite visualizar os agentes atribuídos para a campanha selecionada, permite bloquear os agentes de uma campanha ou de um grupo.

Buscar: Permite pesquisas por nome de agente (pode ser nomes parciais para mostrar os semelhantes).

Funcionamento para selecionar múltiplas campanhas:

Ao selecionar várias campanhas será apresentado todos os agentes que pertencem a estas campanhas.

É possível agregar os agentes nas campanhas selecionadas. Se devem selecionar os agentes que deseja inserir e pressionar o botão (<< em verde) para agregar a campanha.

Nota: No caso de um agente não ser localizado na lista de agentes, a direita da tela, significa que este agente já pertence a todas as campanhas selecionadas.

Se selecionarmos varias campanhas e eliminarmos um dos agentes, o mesmo será eliminado de todas as campanhas selecionadas.

Feriados

Permite registrar os dias de feriado para as campanhas.

Para adicionar um feriado, clique no dia desejado e deve aparecer a seguinte janela:

Descrição: A descrição do feriado.

Hora inicio: Hora de inicio do feriado.

Hora fim: Hora final do feriado.

Som: Se especifica o som para o evento.

Campanha: Se indica qual a campanha que se quer agregar o feriado. Se desejar selecionar todas as campanhas, selecione *.

Recorrente: O evento ocorrera sempre nesta data. (de forma anual).

Não recorrente: O evento ocorrerá somente nesta data.

Ao clicar em salvar, o evento será adicionado à lista que aparece à direita do calendário.

Dentro da lista de eventos, se você coloca o ponteiro sobre um dos eventos, ele será destacado no calendário.

Se você quiser excluir um evento, ele deve ser posicionado sobre o evento a excluir e pressionado a cruz que aparece no canto.

Blacklist

A Backlist, permite agregar números que não se pode realizar chamadas, em qualquer campanhas.

Essa funcionalidade permite que você gerencie as Blacklist´s de campanhas, bem como adicionar ou remover números específicos. Estes recursos serão detalhados mais adiante.

Campanha: O nome da campanha que você deseja modificar. É possível selecionar todas as campanhas, selecione *.

Número: Número a agregar ou tirar da lista.

Arquivo: Arquivo que contem os números de telefone a agregar.

Formato do arquivo .csv

blacklist.csv

23578408;campanha

23113758;campanha

Eliminar uma lista:

Para eliminar uma lista se deve selecionar uma campanha e pressionar a cruz que se encontra no lado do nome da campanha.

Isto irá remover todos os números da Blacklist da campanha selecionada. 

Eliminar um número da lista:

Para remover um número da Blacklist, você deve selecionar a campanha e deve indicar o número que você deseja remover. Em seguida, pressione o botão excluir.

Outra maneira é selecionar o número na lista e pressionar o botão excluir. 

Agregar um número na lista:

Para adicionar um número à lista, deve selecionar a campanha, indicar o número para adicionar e pressione o botão Salvar.

Se você quer fazer upload de vários telefones, é possível fazer upload de um arquivo que contém o número de arquivos no formato especificado acima.

Provedores

 VOIP

Opção onde se gerencia os provedores de IP do sistema

Nome: nome do Provedor (Carrier).

Senha: Atribuir senha para o Provedor.

Contexto: Agrupamento para onde é encaminhado as tentativas de chamadas que se realiza via VOIP (carrier), dependendo das especificações no dialplan.

Host: IP do Provedor

Do Usuario: depende, se exigido pelo provedor.

Do Domínio: depende, se exigido pelo provedor.

Porta: porta utilizada para establecer uma conexão.

DTMF: modo de envío dos DTMFs.

Tipo: Se a conectividade é monitorizada com o provedor.

Insecure: Específica como gerenciar as conexões com o provedor, ou autentifica todas as conexões.

Transporte: permite ingressar o tipo de transporte que se usará (UDP,TCP, TLS).

Criptografado: indica se a comunicação estará criptografada ou não (usado em conjunto com o transporte TLS), no caso de criptografar a voz.

Tipo: tipo de provedor se é de protocolo SIP ou IAX

Codecs: codecs utilizados por um provedor (relacionado no audio). 

 Digital

É onde se configura as linhas digitais E1 (ISDN PRI e MFCR2).

Ao iniciar esta tela é exibida numa lista a configuração ativa e os seus detalhes podem ser vistos ao selecionar cada item, então é possível adicionar e remover na memória até obter a configuração desejada, para que as alterações sejam aplicadas é necessário usar o botão salvar, isto deve ser feito quando tiver a certeza que a exibição da configuração é a desejada. Para que as alterações entrem em vigor o sistema deve ser reiniciado.

Canais : Com este gird é possivel criar automaticamente a configuração de novas placas de telefonia que forem instaladas no sistema, isto nos fornece canais disponíveis para configurar. Deve-se notar que não devemos usar este botão a menos que seja necessário uma nova instalação ou uma alteração de hardware

Listas ISDN PRI e MFCR2: Listas de canais disponíveis para agrupamento, cada um corresponde a um tipo de tecnologia, e estas não podem ser mescladas.

Conta: Para salvar no CDR, geralmente se utiliza o nome do portador.

Grupo: Número de agrupamento do canal.

Contexto: Por onde ingressam as Chamadas do grupo.

Tipo: Tipo de provedor digital.

Caller: Número de CID para o canal

Linguagem: Idioma associado aos audios do grupo de canais

Sinalização: Tipo de sinalização desejada para a configuração digital.

 Analógico

É onde se configura as linhas analógicas FXO – FXS

Ao iniciar esta tela é exibida um lista com a configuração ativa e você pode ver mais detalhes, selecionando-os, em seguida, é possível adicionar e remover da memória até obter a configuração desejada, para que as alterações sejam aplicadas é necessário usar o botão Salvar, isso deve ser feito uma vez e ter certeza de que deve estar em exibição a configuração desejada. O sistema deve ser reiniciado para que as alterações tenham efeito.

Obter Canais: Este botão cria automaticamente a configuração de novas placas de telefonia que é instalada no sistema, isto dá-nos canais disponíveis para configurar. Note que não devemos usar este botão a menos que necessitemos de uma nova instalação ou uma alteração de hardware.

Listas FXO e FXS: Lista dos canais disponíveis FXO (conexão contra o PSTN), FXS (conecta aos telefones), não é possível mesclar canais com sinalização diferentes.

Grupo: número de agrupamento de canais.

Contexto: por onde entram as Chamadas de grupo.

Conta: Para salvar no CDR, geralmente se utiliza o nome do portador. 

Caller: Número de CID para o canal.

Nível CID DTMF: Intensidade de sinal para a detecção de DTMF.

Idioma: Idioma associado a áudios do grupo de canais.

CID: sinalização do Caller (ANI).

CID Início: sinalização do início de envío do Caller (ANI).

Atender a mudança de polaridade: Se ativa se as linhas têm polaridade entrante.

Cortar a mudança de polaridade: Se ativa se as linhas têm polaridade sainte.

Detectar Corte: Se não houver nenhuma polaridade deve-se detectar linhas analógicas cortadas.

Sinalização: Tipo de sinalização necessárias para configuração analógica.

Fornecedores e Tarifas

Gestão de fornecedores e preços de sistema

A primeira tela esta focada na gestão de fornecedores no sistema.

 Nome: nome do Fornecedor.

 Limite: Indica se há um limite de saldo no uso do carrier.

 Balance: indica o saldo na conta do fornecedor dos minutos usados.

 Nota: comentar sobre o fornecedor.

 Habilitado: indica se o fornecedor está habilitado ou não.

A segunda tela esta focada na gestão de tarifas dos fornecedores.

 Fornecedores: seleção do fornecedor.

 Prefixo: Indica uma expressão regular do prefixo de uso.

 Custo: indica o custo real do minuto no destino do prefixo.

 Tarifa: indica a tarifa do minuto no destino do prefixo que se cobrará do cliente.

 Nota: comentário sobre o fornecedor.

 Filtros: Permite filtrar dentro das tarifas por fornecedor e prefixo 

 Icone Subir: Permite selecionar um arquivo .csv para carregar tarifas em forma massiva.

Formato do arquivo .csv

taxasde.csv

ANTEL;^099;1.23;1.88
CLARO;^096;2.23;2.88
ANTEL;^0054;1.66;1.88

MOVISTAR;^094;2.23;2.88

Áudio

Tela para gestão de áudios do sistema.

 Áudios

Áudios são criados quando você usar o sistema para funções gerais principalmente aos fluxos projetados.

FORMATO: PCM 8KHz 16bit Mono

Nome: Nome do arquivo para carregar o sistema, é selecionada a partir do "botão para" localizado à direita da caixa de texto, selecionando o arquivo “.Wav” que você deseja carregar o sistema.

Gravar: Opção para gravar um áudio 

Descrição: Breve descrição do áudio a carregar.

Linguagem: Seleção da linguagem do áudio, este é localizado no local correspondente para escutar-se segundo sua linguagem configurada no fluxo. Descrição: habitualmente o que diz o áudio.

  Player para sons já hospedado no sistema.

 Música em Espera

Tela para gestão de músicas de espera.

Crie agrupamentos de áudio para música em espera, seja das campanhas, ou quando uma chamada é colocada em espera.

Classe: o nome do agrupamento da música em espera.

Arquivo: permite você carregar o áudio para esse tipo de música em espera.

 Discadores

Os discadores podem gerar campanhas diretas sob diferentes tipos de canais e de diferentes maneiras, dentro do qual temos:

• VOZ

• SMS

 Voz

Em relação à voz, temos dois tipos de discadores diferentes:

Voice Broadcast: Permite gerar, com base em canais atribuídos, chamadas que posteriormente passam para os fluxos de telefonia, este tipo de discador é mais eficaz quando você quer fazer chamadas de notificação com mensagens pré-gravadas, porque isso não leva em conta o status de agentes e portanto está sempre executando no máximo os canais disponíveis atribuídos.

Power Dialer: Permite gerar chamadas sempre e quando houver agentes disponíveis no sistema. Isto ocorre no momento de criar uma nova campanha de discador, onde depois de escolher o tipo de discador se atribui a campanha relacionada, tomando em consideração o estado do agente, com a finalidade de gerar chamadas. O princípio de uso deste tipo de discador sempre esta ligado a duas variáveis, primeiro a quantidade de agentes livres que se tenha na campanha associada e, segundo na quantidade de linhas livres que tem na campanha do discador disponível.

Para qualquer discador de telefonia são necessários pontos, tais como, uma sequência de discagem (que usualmente é um dispositivo de extração de chamadas), e contexto específico para indicar o comportamento do Dialer. Também é importante definir a quantidade de canais coerentes com a disponibilidade física dos equipamentos.

Notas: O discador de voz deve sempre ter linhas digitais com sinais próprios (para indicar o início e fim de chamada).

O provedor de telefonia utilizado deve ter respostas favoráveis da causa de chamada (por exemplo, o porque, quando não se puder fazer uma chamada).

Definição de campanhas de discador.

Tipo de discador: Indicar o tipo de discador que será utilizado na campanha, podendo ser um dos seguintes tipos:

• Voice BroadCast: Focado para fazer chamadas maciças de forma automática, geralmente com um áudio predefinido e uma carga de dados de números aos quais serão realizados as chamadas, pode também ser usada para executar pesquisas automatizadas.

• Power Dialer: Focado para fazer chamadas saintes, com base em agentes disponíveis, permitindo automatizar todas as chamadas a clientes com determinadas estratégias e tempos de espera. 

Nome: Selecionar a campanha, anteriormente criada, para a discagem de saída, ou com um nome específico para outra campanha.

Habilitado: Indica o estado que é a campanha, indicando se vai ser ativa ou não.

Programação:  Frequência em que o alerta será executado. O link a seguir pode ser acessado para maiores detalhes: Agendar

Sequência de discagem: Indica a sequência de discagem a ser seguida pela campanha que será usada (que dependerá da tecnologia em uso). Ex. (DAHDI/G1/, SIP/CARRIER/, etc.)

Contexto: Contexto que será usado na campanha de saída, onde deve ser definido um fluxo de trabalho que executa a ação desejada. (Uma vez gerada a campanha é para onde vai)

Máximo de Canais: No caso em que a campanha seja Voice BroadCast, É possível definir um máximo de canais para ser usado na sequência de discagem.

Tempo entre Chamadas: Permite definir, em MS, o tempo entre uma chamada e outra, dando assim a possibilidade de ajustar a velocidade do discador ou outras necessidades. (-1 para dar mais poder na quantidade de chamadas).

Tempo Máximo: Define o tempo máximo para estabelecer a ligação e esperar para tomar uma ação. 

Nova tentativa: Número de tentativas que você pode fazer uma chamada antes de removê-lo da lista de Dialer.

Áudios: Permite que se defina o nome do áudio a ser usado no Voice BroadCast fluxo (ou se você deseja usar um outro tipo de discador), seria utilizável sob a variável ${som} dentro do fluxo.

Caller ID: Se indica o caller ID com o qual ira sair a campanha.

Caller ID: permite indicar de que forma se poderá enviar a caller ID no provedor de telefonía (sempre que a tecnología que o fornecedor de telefonia o permita).

Parâmetro e Valor:  Permite adicionar variáveis e valores, que podem ser usados dentro do contexto predefinido na campanha, dando maior flexibilidade ao fluxo. Para este caso é atribuído um nome de variável seguido de um valor para a mesma. Selecionando cada uma, você pode remover ou adicionar variáveis.

AMD: Permite prefixar se será levado em conta os problemas nas respostas automáticas, para tomar decisões de descartar as chamadas ou deixar mensagens em todos os sentidos.

DNCR: Permite-lhe ativar a verificação de registros em listas brancas para números de telefone para não ligar ou enviar SMS.

Dentro de fluxos de chamadas temos as seguintes variáveis para uso em uma campanha de discador:

${sound}, ${am} tudo o que está definido para a campanha e para cada contato em particular quando se realiza carga de base.

SMS

Em relação ao SMS, temos um tipo de discador exclusivo que simplesmente terá um horário associado, bem como um dispositivo de marcação.

Para todas as campanhas, será associado com um intervalo de tempo de execução que estipulara o horário e dias em que ocorrerão para não executar ações em momentos indevidos.

Relatórios

Tela para gestão de relatórios do sistema.

Administração

Gestão de relatórios, relatórios podem ser criados com iReport.

Relatório: no botão upload (à direita da caixa de texto) seleciona um relatório feito em iReport (jrxml). 

Nome: Nome do relatório

DSN: Selecionar a origem dos dados que será utilizado no relatório (configurado previamente em DSNs) 

Grupo: como se agruparão os relatórios

Linguagem: língua em que o relatório vai subir (é importante salientar que ao iniciar a sessão será exibido o idioma no padrão selecionado)

Descrição: Descrição do relatório

Parâmetro: se agrega os parâmetros do relatório existente no relatório criado com iReport.

Tipos: 

• Timestamp (parâmetro de data/hora), 

• String (parâmetro da cadeia de texto),

• int (parâmetro inteiro),

• float (parâmetro decimal),

• double(parâmetro no formato numérico em double)

• Locale (parâmetro de idioma),

• Agent(parâmetro que retorna uma lista de agentes), 

• Queue(parâmetro que retorna uma lista de campanhas), 

• User(parâmetro que retorna uma lista de usuários no sistema).

• Query (Permite definir uma lista de parâmetros com base em uma consulta de resultado agrupado único, a fim de se obter os valores necessários que pertencem a outras tabelas).

Lista Parâmetros: Lista em ordem de parâmetros e seus tipos, isto permite a criação dinâmica de parâmetros no portal de BI. (Permite organizar a ordem dos parâmetros com as datas e adicionar ou remover novos parâmetros ou já existentes).

Sistema

Configuração

Tela para gestão da configuração do sistema.

General

A opção de configuração, contém configurações básicas do sistema.

Nesta parte, é possível alterar as configurações básicas do sistema.

Não colocar valores incorretos, uma vez que isso levaria a instabilidade do sistema 

Estas opções se aplicam somente para editar:

Agent Emulate Ring: “0” para usar o feedback sobre o telefone, “1” para emular o ring

Asterisk IP: IP de servidor de PBX.

Asterisk Manager Pass: Password de conectividade a AMI (não deve ser alterado).

Asterisk ManagerPort: Porta onde escuta AMI (default: 5038, não deve ser alterado) 

Asterisk Manager User: conectividade de Usuario AMI (default: supervisor, não deve ser alterado).

Asterisk User: usa root como padrão, mas você pode usar outros usuários.

Asteris User Pass: Password de root do sistema operacional do PBX (default: password, é o que se deve instalar no sistema operacional), se alterar aqui também se altera no sistema operacional automaticamente, ao alterar direto do sistema operacional irá causar uma falha do sistema.

Auditory Log: aciona o log de todas as ações no sistema 1 sim, 0 não

Breaks: Enumera separado por “;” os diferentes estados de descansos que pode haver no sistema.

Backup Records IP: IP de servidor de Backup de Gravação, este servidor pode ser um storage ou qualquer servidor que tem as gravações antigas e acessibilidade através de http, isto significa que deve haver um servidor web (também), que você pode acessar arquivos de gravações por sua url.

Exemplo: http://IPBACKUPRECORDS/GUIDgrabacion.gsm deve ser capaz de acessar a gravação.

Email Auth: Especifica que tipo de autenticação necessita o serviço de correio de mails.

Email Password: Se especifica em formato criptografado a senha de uma conta de correios para o envio.

Email SMTP Host: Deve especificar o host (servidor de correio) que será usado para o envio de e-mails.

Email SMTP Port: Deve especificar a porta usada para a conexão SMTP.

Email Username: Deve especificar o usuário usado, por conta de e-mail, com motivos para autenticação.

Fax Outbound Channel: Especificar o canal de saída que deve ser usado para o envio de fazes.

Screen Record Server: Direção IP do servidor onde se arquivará as gravações de tela.

Show DTMF Agent: Permite configurar se será exibido os DTMF digitados desde o teclado do telefone integrado, sendo “0” que não mostre os dígitos ou “1” que os mostre. Esta funcionalidade é principalmente usada para casos onde se digitam senhas etc. e não se quer que fique registradas na tela.

Narrow Agent: permite que você defina que tipo de display na tela terá o agente e pode ser “0”. Se é o agente clássico com possibilidade de ter captura dos dados e tela completa, ou “1” se será exibido em um formato estreito para ser usado como um complemento para ser utilizado em outras coisas.

Scree Record Root Pass: Deve especificar a senha para o usuário root no servidor onde estão armazenados as gravações em formato criptografado.

Licence: Licença gerada pela Integra.

Log Level: Nivel do Log do sistema (SEVERE, INFO)

SMS Number Regexp: Propriedade que valida o formato dos números de celular que são enviados, a fim de assumir o controle mais prático de se enviar o nº, por exemplo ^(09\d{7})$  esta função validará se o número do celular for 09XXXXXXX

Nesta tabela você pode ver como editar expressões regulares de controle:

SMS System API: dongle o twilio (Que utiliza o sistema para SMS massivo e alertas)

TransferAttended:

Transfer Blind: 

Batch Recording Download Format: YYYYMMDDHHmm-AGENT-SRC-DST  (Formato como gravações são baixadas para o disco)

Workflows

Mostra os fluxos criados com o Designer que estão no sistema.

Origens de Dados

Tela para gestão de origens de dados.

Configuração de origens de dados para utilizar no sistema desde os fluxos de chamadas a relatórios.

Nome DSN: o nome da fonte de dados que é usado para os relatórios, e IVRs. 

Motor: motor do banco de dados, da origem de dados.

Descrição: para saber para qual é o DSN. 

Base de Dados: Nome da Base de Dados.

Usuário: usuário para se conectar a Base de Dados.

Senha: para conectar a Base de Dados.

Servidor: IP onde se encontra a Base de Dados.

Port: Porta de onde escuta a Base de Dados (automaticamente se sugere o segundo motor selecionado).

Tarefas

Tela para gestão de tarefas do sistema.

O módulo de tarefas permite que você automatize a certos tipos de tarefas que devem ser recorrentes no call center, permitindo que você se mantenha informado sobre o estado crítico destes, bem como também receba os relatórios de procedimentos, via e-mail ou SMS. 

Nome: Nome do alerta a criar.

Agendar:  Frequência que será executado o alerta. Para mais detalhes acesse o link: Agendar

Alerta: Tipo de alerta podendo ser e-mail ou SMS. 

Destino: Endereço de e-mail ou número de celular, dependendo do tipo de alerta definido (SMS, o mail).

Habilitado: Se o alerta esta habilitado ou não.

Tipo: Tipo de alerta a definir, tendo as seguintes predefinições:

• Automatic Report: Definição de um relatório gerado automaticamente.

• Abandon Rate Alert: Definição de um alerta para monitorar uma campanha determinada se o nível de abandono sobre esta passa determinada porcentagem.

• ACD Avaiables: Definição de um alerta para monitorar uma campanha na máxima quantidade de agentes livres que pode haver na mesma.

• ACD Calls Alert: Definição de um alerta para monitorar se alcança um máximo de chamadas ligadas em uma campanha em particular.

• ACD Mid Wait Alert: Definição de um alerta para monitorar uma campanha no tempo máximo médio de espera da campanha.

• ACD No Avaiable: Definição de um alerta para monitorar se uma campanha esta inativa.

• ACD Wait Alert: Definição de um alerta para monitorar uma campanha definindo o tempo máximo de espera que pode haver durante uma chamada.

• Call Max Time Alert: Definição de um alerta para um tempo máximo de uma chamada em minutos.

• Channels Avaiables: Definição de um alerta perante a uma quantidade mínima de canais livres.

• Channels Down Alert: Definição de alerta perante a uma quantidade máxima de canais com alarmes (não conectados).

• Service Level Alert: Definição de um alerta que permite monitorar  quando se passa de um limite de nível de serviço mínimo em uma campanha determinada.

• My SQL Exec: Definição de execução de procedimentos ou consultas SQL agendadas.

• Exec Script: Executa um script no servidor.

Parâmetro: nome do parâmetro a se optar (por padrão se mostrará em uma grade direita os parâmetros disponíveis e ao seleciona-lo se carregará o nome do mesmo).

 Valor: Valor do parâmetro a controlar.

  Parâmetros específicos para os diferentes tipos de alertas:

 My SQL Exec:

• Database: se indica a origem de dados para usar para executar a sentença.

• Query: indica a sequência que será executada na fonte de dados especificada.

Relatório Automático:

• Report= nome do .jrxml 

• Format= formato, html, doc,pdf,excel

• REPORT_LOCALE: es, en, pt

• INITIAL_DATE: data fixa ou TODAY ou TODAY-X (onde x quantidade que resta de días), ou WEEK (Segunda a domingo da semana atual), ou MONTH (de 1 ao ultimo dia do mês atual), ou YEAR (desde o primeiro ao último dia do ano em curso) sempre se está entre INITIAL_DATE a data deve ser em, 00:00:00

• FINAL_DATE: data fixa ou TODAY ou TODAY-X (onde x quantidade que resta de dias), ou WEEK (Segunda a domingo da semana atual), ou MONTH (de 1 ao ultimo dia do mês atual), ou YEAR (desde o primeiro ao último dia do ano em curso) sempre se está entre INITIAL_DATE a data deve ser em 23:59:59

• QUEUES: Formato em fila ‘Cola1’,’Cola2’

• AGENTS: agentes no mesmo formato das filas.

SUPERVISÃO

Estado de Campanhas

Tela para supervisão das campanhas do sistema

O módulo de supervisão de campanhas esta dividido em três guias que permitem ter diferentes visões das campanhas que o supervisor tenha a ele atribuído.

Visão Geral das Campanhas

Resumo de estatísticas básicas do estado das campanhas em tempo real.

Nesta tela você pode ver o número de agentes disponíveis, em espera, em uma chamada e disponível em pausa (são os agentes que estão em pausa, mas estão fazendo uma chamada de saída), o número de agentes logado e o total de agentes da campanha, a quantidade de chamadas concluída, abandonadas, e que se encontram em espera (no ACD), também temos a média de espera dos clientes nas campanhas e a média de tempo de diálogo entre os agentes e clientes além de níveis de serviço e taxas de abandono.

Este painel é principalmente orientado para desdobrar os call centers que necessitam de informações de exibição com alertas em tempo real nos monitores ou ecrãs LCD.

No canto superior direito pode colocar a tela em FullScreen.

Buscar: nos permite filtrar a vista.

Estado de Campanhas

Detalhes da campanha e estado em tempo real.

Campanha: Lista suspensa onde a campanha é selecionada para ser exibida.

Nessa visão, podemos ver exatamente o status das campanhas, os ramais e as estatísticas em tempo real do mesmo.

Gráfico Agentes: Mostra quantidades e porcentagens de agentes em seus status (no gráfico podemos ver a quantidade total de agentes e quantos deles estão ligados).

Gráfico de status dos Agentes:

O estado dos agentes pode ser observado no gráfico. Abaixo do gráfico, você pode filtrar os agentes que não deseja visualizar, pressionando o nome do estado dos agentes que deseja remover do gráfico. Os status são:

•   Não disponível: Os agentes que não estão logados no sistema.

•   Disponível: Agentes logados no sistema que não estão atualmente em nenhuma chamada ativa.

•   Ocupado: Agentes com alguma chamada ativa. 

•   Pausa: Agentes que estão em modo de pausa. Os mesmos não podem receber chamadas e tampouco se encontram realizando nenhuma chamada.

•   Ocupado em Pausa: Agentes pausados que atualmente estão em uma chamada sainte.

Gráfico Chamadas: Mostra as quantidades de chamadas completadas e abandonadas (no caso de saída abandonada são as não atendidas ou as que falharam).

Gráfico Tempo: Mostra os tempos médios exponenciais de dialogo e de espera.

Medias exponenciais: A media exponencial é uma media ponderada de um dado que da maior importância aos dados mais recentes.

Por atribuir maior peso às observações mais recentes, permite que os operadores reajam mais rápido às mudanças recentes nos tempos

Media de tempo falado: Média de tempo falada é a média do tempo total falado de todas as chamadas realizadas durante o dia.

Media de Espera: Media de espera é a média do total de tempo pausado de todas as chamadas.

Gráfico Nível de Serviço: Pode ser visualizada a porcentagem do nível de serviço da campanha (definindo o valor limite dos dados da campanha).

• ENTRANTES: Chamada “ok” para a chamada atendida abaixo do valor mínimo indicado. de servicio no sonar em um interno.

• SAINTES: Chamada “ok” para duração igual ou menor do que o nível de serviço selecionado.

• No gráfico é visualizado o valor do nível de serviço em segundos para o cálculo desta campanha.

Sobre o nível de serviço:

O nível de serviço é o percentual de chamadas que foram atendidos pelo agente antes de um limite estipulado.

Por exemplo, se você definir um limite de tempo de 20 segundos, as chamadas que são atendidas antes desse tempo, aumenta o nível de serviço, da mesma forma, as chamadas que são atendidas após o tempo estabelecido, diminui o nível de serviço.

Vamos supor que entram 100 chamadas das quais 20 são atendidas após o tempo estabelecido, o nível de serviço será de 80%. O nível de serviço se calcula diariamente.

Gráfico da Taxa de Abandono: Mostra a porcentagem de chamadas abandonadas.

Sobre a Taxa de Abandono:

A taxa de abandono é o percentual de chamadas abandonadas durante o dia.

Para calcular a taxa de abandono são contadas as chamadas abandonadas sobre o total de chamadas, onde, por exemplo, se forem 100 chamadas onde 20 foram abandonadas, a taxa de abandono é de 20%.

É contado como abandonadas, as chamadas do seguinte tipo:

• Abandonadas pelo cliente: São as chamadas que o cliente finaliza antes da mesma ser atendida. 

• Abandono por Time out: Quando um cliente espera para ser atendido ele está em uma fila de espera. O tempo que ele fica nesta fila é determinado, chamado, tempo limite que define o tempo máximo da fila. Se o cliente não é atendido durante esse tempo, a chamada termina e esta é contabilizada como uma chamada abandonada.

Gráfico ACD: Mostra a quantidade de chamadas no ACD (em espera) (sobre o gráfico se encontra a estratégia de distribuição de chamadas para a campanha entrante).

Filtros: Os filtros servem para selecionar as visões que se quer ter na tabela de agentes, se pode filtrar por estado dos agentes e por pausas/descansos.

Filtros por Status: É selecionado todos os status dos Agentes que se deseja visualizar na tabela. Se marcará com um stick se desejar seleciona-los.

Filtros por breaks: Além de filtros por status podemos filtrar os agentes de acordo com a pausa/descanso, permitindo que um maior nível de granularidade para visualização dos agentes. Sobre a pausa/descanso, também pode ser visualizado quantos agentes estão atualmente em intervalo.

Pesquisas: Ambas as tabelas têm campos de pesquisas que permitem filtrar linhas cujas colunas correspondem aos critérios de pesquisa inseridos.

Tabela de Status dos Agentes

Grade com lista de agentes que estão atribuídos a essa campanha.

Estado: identificador de cor e ícone de status do agente.

Tipo de chamada: Mostra se a chamada é sainte (seta no sentido para cima) ou entrante (seta no sentido para baixo).

Nome: Nome do agente.

Telefone: Tecnologia e número de telefone do agente.

Completadas: Quantidade de chamadas atendidas pelo ramal (entrantes) ou realizadas e atendidas (saintes).

Duração: Duração atual da última chamada realizada.

Conectado a: Número do telefone da última chamada o chamada atual, realizada ou recebida.

Última chamada: Data/Hora da última chamada atendida.

Tempo: Mostra o tempo que o agente se encontra no estado atual.

Alerta: Coluna onde se encontra todos os alertas configurados nos limites. Os mesmos são:

• Icone de Alerta roxo: Tempo de inatividade (mostrada quando o agente passa o limite definido, sem receber quaisquer chamadas).

• Icone Telefone amarelo: 1º Limite de tempo de chamada.

• Icone Telefone roxo: 2º Limite de tempo de chamada.

• Icone descanso roxo: Limite de descanso.

Nota: Todos os limites são definidos na criação da campanha.

Se selecionarmos um agente aparecerá um destaque sobre a lista que nos permite supervisionar o agente diretamente no equipamento onde temos aberto o portal (sem a necessidade de termos um ramal especifico associado).

Monitoria e Escuta em tempo Real

Ao selecionar qualquer das opções (sem ser a de parar) um temporizador começará a correr junto com o nome do agente.

As opções são:

   indica que a supervisão esta ativa em modo espião  (somente escutando).

   indica que a supervisão esta ativa em modo Coaching  (O supervisor esta falando com o agente sem que o cliente os ouça).

   indica que a supervisão esta ativa em modo compartilhado (falando simultaneamente com o agente e o cliente).

   permite terminar o modo de supervisão.

No canto superior direito encontraremos:

• Full Screen: Coloca a tela em modo full screen.

• Refresh de estatísticas: Permite atualizar as estatísticas manualmente (Acontece automaticamente por padrão).

• Reset: Resetar as estatísticas da campanha de tempo real, deixando as estatísticas zeradas.

No canto inferior esquerdo, vemos um ícone de filtro que permite filtrar os agentes que estão disponíveis e todos, uma vez que em vários casos há muitos agentes desconectados e eles perturbam o visual. Por outro lado, é possível usar um filtro de uso que permite visualizar os agentes que estão em uso e visualizar a sua atividade.

Tabela de Status ACD

Grade com a lista de chamadas em espera para ser atendida (ENTRANTES)

Nº:  Mostra a posição da chamada na lista de chamadas.

Caller ID: Mostra o número da chamada na lista de chamadas.

Espera:  Mostra o tempo de espera da chamada esperando na lista de chamadas.

Painel de controle

Detalhe do painel de controle demonstrando o status geral e atual de todas as campanhas associadas, campanha a campanha e que é atualizado a cada 5 segundos.

 Discadores

Tela para supervisionar os discadores do sistema.

Detalhe completo do status dos discadores, permitindo administrar as atividades e carga de informação.

 Discadores de Telefone:

Campanhas: Permite selecionar a campanha para supervisão através de um menu em cascata.

Status:  Mostra geral da campanha com base nos seguintes status.

   Inativo

   Ativo

Na Data: Mostra se a campanha esta na data programada para ser executada com os seguintes status.

   Inativo

   Ativo

Tipo: Indica o tipo de campanha que esta definida.

Processadas: Quantidade de chamadas processadas por campanha.

Não processadas: Quantidade de chamadas restantes a processar na campanha.

Chamadas Ativas: Mostra a quantidade de chamadas ativas no momento (no caso da campanha em curso).

Atendidas: Mostra a quantidade de chamadas atendidas no momento pela campanha.

Ocupadas: Mostra a quantidade de chamadas ocupadas no momento pela campanha.

Outros: Mostra a quantidade de chamadas com estados distintos, atendido e ocupado no momento pela campanha.

Bloqueadas: Mostra a quantidade de chamadas bloqueadas por estar na lista de NDCR.

Botão (Stop/Start): Permite parar a campanha ou iniciar a demanda, no caso de que se queira faze-lo por algum motivo.

Botão eliminar: Permite eliminar os dados da campanha que não tenham sido processados (por exemplo registros não processados que tenham dado erro ou que estejam na tabela NDCR, ou por algum outro motivo queiram ser cancelados.

Carga de Base: Permite que você carregue um arquivo .csv, com dados de telefones para ligar pela campanha com os seguintes parâmetros para ser discriminados da seguinte forma (nome, telefone, status (sempre 1), informações adicionais (neste caso, o nome, mas pode ser outra coisa). A chave é [nome da campanha, telefone] Isto não pode estar repetido, a coluna 4 passa no fluxo de variáveis definidas exemplo: [var1 = 123:var2 = John] desta forma, no fluxo é possível utilizar a variável ${var1} que terá valor 123 ou a variável ${var2} que terá, John, por outro lado existe a possibilidade de adicionar números alternativos para ligar para o mesmo contato por exemplo, primeiro a casa, depois no telefone móvel e depois no trabalho, separados nos últimos parâmetros por “:”

Nesta carga é possível carregar esta base para todas as campanhas que se queira de uma vez.

campanha.csv

discadortest;23660444;1;var1=123:var2=Juan;099123456:45698745;

discadortest;095957167;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;

discadortest;23578408;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;

discadortest;23113758;1;var1=123:var2=Juan; 099123456:45698745;

Subir registro a chamada DNCR: Permite carregar um arquivo .csv, com dados dos telefones que não devem ser chamados, indicando o número de telefone e campanha.

dncr.csv

23578408;discadortest;

23113758;discadortest;

Descarregar base: Permite baixar a base com todos os números da campanha no formato .csv

Notas:

Sempre que um discador é gerado deve levar em conta os seguintes critérios para arquivos e conteúdo:

O nome do arquivo não deverá ter espaços, caracteres especiais, nem nomes muito longos, um exemplo de arquivo: DISCTEST.csv

A primeira coluna que faz referência a campanha deve existir no sistema, se não existir irá apresentar erro e não será realizado o upload do arquivo

Deve ao menos existir as quatro primeiras colunas para ser realizado o upload do arquivo corretamente.

Não deve existir espaços em branco depois da ultima linha para evitar que se faça o upload de registros sem informação.

Dentro dos campos de variáveis não pode conter caracteres especiais como ´ ' "@ etc, pois podem afetar o desempenho do sistema, no caso em que se encontrem estes caracteres, será apresentado um erro que impedirá o upload do arquivo.

Lembrem-se que é um discador de Power Dialer que é executado sempre que os agentes estão disponíveis no sistema para realizar as chamadas.

A quantidade de chamadas processadas no final de cada discador pode não corresponder às chamadas originalmente inseridas, já que nestas estão inseridas todas as tentativas de chamadas que podem ter dado erro, ou não foram atendidas, ou se excedeu o tempo de espera, ou a quantidade de tentativas definidas no discador.

O discador salva o nome do arquivo mais data de upload como o identificador de base, logo não é possível fazer relatórios por base.

 Discadores de SMS

Tela para supervisionar o status dos serviços móveis e campanhas de SMS.

Exibe todos os serviços móveis ativos, permitindo que você gerencie sua carga de atividades e informações.

Campanhas: Permite selecionar a campanha a supervisionar.

Status:   Exibe o status geral da campanha com base nos seguintes estados.

  Inativo

   Ativo

Na Data: Mostra se a campanha está na data de acordo com o definido na programação a executar, com os seguintes Status.

   Inativo

   Ativo

Processadas: Quantidade de SMS  processadas por campanha.

Não processadas: Quantidade de SMS  restantes a processar na campanha.

Outros: Mostra a quantidade de SMS  com status distintos por formato incorreto de número.

Bloqueadas: Mostra a quantidade de SMS  bloqueados por estar na lista de NDCR.

Botão (Stop/Start): Permite parar a campanha ou iniciar a demanda, no caso de que se queira fazer por algum motivo.

Botão eliminar: Permite eliminar os dados da campanha que não tenham sido processados (por exemplo registros não processados que tenham dado erro ou que estejam na tabela NDCR, ou que por algum motivo qualquer foram cancelados.

Saiente – Unitário

Há a opção de enviar uma mensagem de texto único para um número específico e único, deve digitar os seguintes dados:

Telefone: Número para enviar a mensagem de texto.

Texto: Texto que da mensagem.

Saiente - Massivo 

A saída de SMS é processada automaticamente pelo sistema após carregá-los. Para carregar o SMS, você deve carregar um arquivo que contém o seguinte (em formato. csv).

Valores:  nome da campanha; telefone de destino;mensagem;dispositivo (ex. dongle0);status (ex:1)

sms.csv

smsintegratest;099635199;Mensagem de teste;dongle0;1;

smsintegratest;098344484;Mensagem de teste;dongle0;1;

smsintegratest;099635199;Mensagem de teste;dongle0;1;

smsintegratest;098344484;Mensagem de teste;dongle0;1;

smsintegratest;099635199;Mensagem de teste;dongle0;1;

smsintegratest;098344484;Mensagem de teste;dongle0;1;

Subir registro na chamada DNCR: Permite carregar um arquivo .csv, com dados do SMS que não deve ser enviado, indicando o número de telefone e campanha

dncr.csv

 23578408;discadortest;

23113758;discadortest;

22150696;discadortest;

22016549;discadortest;

Status:

Exibe o status da linha telefônica em tempo real com os seguintes status:

• Livre (Icone Verde)

• Ocupada (Icone Roxo)

• Soando (Icone celeste)

Dados: Mostra o status dos dados do dispositivo.

Canal: Mostra o canal do dispositivo atribuido.

Contexto: Contexto atribuido para as chamadas entrantes do dispositivo.

Grupo: Grupo que pertence o dispositivo, permitindo agrupar na configuração vários dispositivos em grupos determinados.

Sinalização: Exibe o status do sinal do dispositivo.

Conta: Exibe a conta à qual o dispositivo está registrado.

Notas:

Para ver a informação do status das mensagens enviadas e o status das mensagens em espera para ser enviadas somente através dos relatórios.

E possível enviar mensagens de aplicações de terceiros executando um webservice REST por exemplo: http://10.1.0.18:8085/Integra/resources/SMS/SendSMS/destination=099635199&message=Mensaje%20de%20prueba2&api=dongle0

Sempre que um discador é gerado deve levar em conta os seguintes critérios para arquivos e conteúdo:

O nome do arquivo não deverá ter espaços, caracteres especiais, nem nomes muito longos, um exemplo de arquivo: DISCTEST.csv

A primeira coluna que faz referência a campanha deve existir no sistema, se não existir irá apresentar erro e não será realizado o upload do arquivo

Deve ao menos existir as quatro primeiras colunas para ser realizado o upload do arquivo corretamente.

Não deve existir espaços em branco depois da última linha para evitar que se faça o upload de registros sem informação.

Dentro dos campos de variáveis não pode conter caracteres especiais como ´ ' “@” etc, pois podem afetar o desempenho do sistema, no caso em que se encontrem estes caracteres, será apresentado um erro que impedirá o upload do arquivo.

Estados

Tela para supervisionar os estados das linhas do sistema

Linhas Físicas 

Estado detalhado das linhas físicas, ativa e não ativa.

Exibe os canais físicos associados com placas de telefonia. 

Estado:

•   Não há nenhum alarme

• Alarme vermelho

•   Alarme amarelo

•   Alarme azul

•   Em recuperação

•   Não aberto

Canal: Número de canal.

Sinalização: FXS, FXO, PRI, BRI, R2 correspondente no canal (Lembre-se que a sinalização analógica é o oposto do tipo de canal, por exemplo: Se eu tiver sinalização de canal FXO é FXS).

Contexto: contexto que esta agrupado o canal.

Dados: Se esta livre ou em uso, pode ser desconhecido se nada estiver conectado.

Conta: Exibe informação extra sobre a conexão do canal.

Botão de Corte: Corta um canal selecionado.

Informação ampliada (Ao selecionar um canal na lista): 

• Canal: Nome do canal

• PSTN: Caller ID do lado do telefone. Idioma: Idioma do canal

• Estado: Estado do canal (desconhecido, baixa, silencioso, offhook, marcando, ring, ringing, conectado, ocupado, marcando offhook, prering ) 

• Rings: Quantidade de rings antes do atendimento.

• Duração: da chamada em h:mm:ss

• PBX: Caller ID do lado do PBX.

• Extensão: qual é o plano de discagem correspondente (entrantes). 

• Prioridade: se esta em IVR em que passo se encontra.

• Aplicação: se esta em IVR que aplicação está executando. 

• Dados: parâmetros da aplicação sendo executado

• Grupo: grupo de marcação ao qual esta associado o canal.

Chamadas Ativas

Informações sobre os canais ativos (não há nenhuma correspondência direta entre 1 registro e uma chamada, 2 registros o 1 pode ser uma chamada). O que você vê aqui são canais criados de telefonia, um canal pode ser uma chamada estabelecida entre a rua e o IVR, outro canal pode ser da central para um ramal, as chamadas conectadas entre um ramal e a rede de telefone são normalmente de 2 canais, um entre a rede telefônica e a central e o outro entre a central e o ramal , eles têm diferentes dados por isso são exibidos desta forma, cabe destacar que os campos canal origem e canal destino se cruzam em canais conectados entre eles.

Descrição:

• DOWN: Não disponível 

• RESERVER: reservado 

• OFFHOOK: fora do gancho 

• DIALING: Discador 

• RING: escutando tocar 

• RINGING: Tocando 

• UP: ativo

• BUSY: ocupado

• DIALING OFFHOOK: marcando fora do gancho 

• DIALING PRERING: antes de tocar

Conta: Frequentemente o ramal que esta conectado, pode ser também o nome da porta.

Extensão: Por onde entrou a chamada, pode ser DNIS, DID, extensão de ramal.

Tempo: tempo de canal ativo.

Contexto: contexto de onde entrou a chamada.

Canal Origem: canal onde se iniciou a chamada ex. SIP/1001 o IAX2/1002 (IP), DAHDI (telefonia convencional).

Canal Destino: canal onde se conectou a chamada.

Passo: passo no plano de discagem.

Aplicação: Nome da aplicação do plano de discagem onde esta atualmente essa chamada

Dados: Dados passado para a aplicação.

No canto superior direito é um botão que pode cortar um canal ativo. (CUIDADO QUE AO CORTAR AS CHAMADAS, SE EXISTIR DOIS CANAIS INTERCONECTADOS, AO CORTAR UM, CORTA AMBOS).

Por outro lado, temos um botão que permite que você atualize o estado das linhas ativas. Por padrão, ele atualiza a cada 20 segundos.

VOIP

Tela para monitorar o estado das linhas do sistema Voip.

Exibe todos os endpoints de tecnologias Voip conectados no sistema, como os telefones administrativos o gateways.

Tipo: Tecnologia do endpoint voip (a iconografia corresponde a essa diferença, alterar o ícone, quando é um GW conectado como mostrado na imagem)

Conta: telefone ou nome do endpoint voip.

IP: Direção IP do endpoint.

Estado: Status do componente exibe OK e os milisegundos que temos de chamada no mesmo e se é acessível, do contrario não exibe a informação.

Informação Extendida (ao selecionar um endpoint): 

• Canal: Tipo e Número do endpoint ou tipo e número do canal de destino. 

• PSTN: Caller ID do lado da telefônica.

• Linguagem: Linguagem do canal

• Estado: estado do canal (desconhecido, baixo, reservado, offhook, marcando, tocar, tocando, conectado, ocupado, marcando offhook,prering )

• Duração: da chamada em h:mm:ss

• Extensão: qual é o plano de discagem correspondente (entrantes). 

• Prioridade: se esta em IVR em que passo se encontra.

• Aplicação: se esta em IVR que aplicação está executando. 

• Dados: parâmetros da aplicação sendo executado

• Conta: pode ser o nome do ramal e/ou o nome da conta do PSTN, podem existir 2 entradas deste dado dependendo do tipo de chamada.

 Sistema

Tela para supervisão do estado das linhas Voip do sistema. 

Estado Geral do Sistema.

Podemos ver o estado da memória RAM (livre e em uso), o estado do disco rígido principal (espaço livre e utilizado), CPU (utilizado e livre), também temos histórico geral e estatística da carga do sistema, uso da rede e memória.

Para resguardar os dados, temos a geração de um backup do sistema:

 Gerar backup

  Baixar backup

  Reiniciar Sistema

Atenção, ao reiniciar o sistema é cortado todas as chamadas

  Log

Tela para supervisão do estado de log do sistema.

Visor de Log de Chamadas.

Para usar este recurso devemos levar em conta 2 etapas fundamentais para a correta operação.

1.  O servidor de telefonia deve estar habilitado para Log do tipo “full”

2.  No fluxo de chamadas deve existir um conjunto de variáveis denominadas:    ANI e que tenha o caller ID de uma chamada entrante, é possível também inserir um número de saída no fluxo para possibilitar encontrar o log da chamada de saída. Embora seja mais útil para Chamadas IVR com várias passos.

Número de Telefone: define o número do telefone que você deseja pesquisar, e esse é procurado em todo o log salvo.

Lista de Datas: Exibe todas as datas e horas das chamadas desse número, então o caller ID, e finalmente, a 3ª coluna é a ID dentro do log. Selecione com um clique no botão “mostrar” para ver o log completo da chamada realizada.

(É possível selecionar os números, sabendo somente alguns números, em seguida, é possível selecionar o que deseja na lista apresentada)

Gravações

Gravações de Chamadas

Tela para supervisão do sistema on-line de repositório de chamadas

Escuta de Gravações, Pesquisa por Data/hora, origem e destino.

Filtros:

• Data/Hora Inicial: A partir de qual data/hora pesquisar as gravações.

• Data/Hora Final: Data/hora final da pesquisa das gravações.

• Agente: Pesquisa por agentes.

• Dados: Permite filtrar chamadas por um dado especifico. Este dado ou palavra deve estar contido no protocolo da chamada a filtrar.

• Campanha: Filtro por campanhas determinadas.

• Origem / Destino: Permite filtrar chamadas de diferentes fontes, números de agentes ou clientes.

Filtros sobre gravações obtidas:

• Gama de Horas: Filtrar dos dados obtidos por uma gama de horas determinadas (hora inicio - hora fim: Formato 24 horas)

• Chamadas: Permite filtrar os dados obtidos por quantidade de ocorrências do número de telefone (Retorna se existe uma quantidade de gravações maior no número ingressado e este deve ser maior que 1)

• Mínimo: Permite filtrar as gravações com um tempo maior ou igual do que o tempo ingressado (Formato em segundos).

• Excluir: Permite excluir— Excluir as gravações associadas com um número de telefone conectado que podem ser de origem ou de destino.

Limpar campos: botão que permite limpar os campos para redefinir a configuração de filtro.

Lupa: Executar a pesquisa de acordo com o filtro (há na primeira página setas para navegar entre as páginas seguintes e anteriores, por padrão de página é exibido 50 registros)

Play: botão para ouvir a gravação associada no registro, a gravação é ouvida se o intervalo estiver dentro das gravações arquivadas (se não foi realizado o Backup ou eliminada), por padrão estão disponíveis 30 dias on-line e, em seguida, eles são repassados para a pasta de Backup. Os registros permanecem por mais 150 dias até serem excluídos definitivamente, (configuração de exclusão irreversível do PBX)

Descarregar: botão para baixar a gravação do disco selecionado.

Descarregar Massivo: Permite baixar de uma a todas as gravações que estão no filtro, para usar este comando é importante mostrar tudo na tela, removendo da página de um a 50 os que não quer baixar, do contrário baixará as 50.

Etiqueta: — Permite inserir uma marca (com comentários) na gravação em tempo real a qualquer momento. Essa marca em seguida pode ser selecionada e a gravação vai começar exatamente nesta marca. Marcas podem ser vistas nas informações de janela detalhadas mais adiante.

Ao clicar em uma gravação, as opções a seguir são mostradas:

Excluir: Permite excluir as gravações selecionados (é necessário ter privilégios de super usuário)

Informação: Permite o acesso as informações de gravação selecionada e podemos ver a sua classificação, bem como o nome de usuário, etiquetas e comentários feitos

Podemos usar a função de busca que irá procurar qualquer coincidência na tabela com o valor inserido

FAX

Tela para supervisão do repositório de faxes do sistema

Data/Hora Inicial: Desde quando buscar os faxes. 

Fecha/Hora Final: Até quando buscar os faxes.

Origem / Destino: Permite filtrar chamadas de diferentes fontes, as quais podem ser canais, ou ramais.

Lupa: Executar a pesquisa de acordo com o filtro (há na primeira página setas para navegar entre as páginas seguintes e anteriores, por padrão de página é exibido 50 registros) 

Bandeja de entrada: Exibir o fax em uma nova janela como em pdf.

Envio:

Número: número telefônico que se deseja enviar o fax.

Arquivo: janela de seleção de um arquivo em formato .pdf para o envio do fax.

Enviar: Depois de completar os dois dados é enviado o fax para o número estabelecido com o arquivo anexado.

Nota: É possível enviar um FAX através de aplicações de terceiros, executando um Webservice REST.

Telas

Tela para supervisão do repositório de gravações de telas do sistema.

Módulo dedicado para a exibição de telas e teclados gravados no repositório.

Data/Hora Inicial: Desde quando buscar as gravações de tela. 

Data/Hora Final: Até quando buscar as gravações de tela.

Agente: Permite filtrar gravações de telas de diferentes agentes.

Campanha: Filtro por campanha determinada para buscar gravações.

Texto: Permite filtrar gravações de telas por determinado texto digitado no teclado.

Lupa: Executar a pesquisa de acordo com o filtro (há na primeira página setas para navegar entre as páginas seguintes e anteriores, por padrão de página é exibido 50 registros) 

Monitor: Visualiza a gravação em uma nova janela. 

Descarregar: Permite descarregar a gravação de tela. 

Pasta: Descarregar todas as gravações de telas selecionadas na grade (50) em um diretório selecionado do equipamento.

Relatórios

Tela para gerar relatórios do sistema com base nos dados históricos.

Seleção de Relatórios, segundo seus grupos.

Parâmetros:

Estes são gerados dinamicamente de acordo com o que foi inserido no administrador, a ordem em que são exibidos também é determinado no administrador, isso pode ser modificado na ordem dos parâmetros na lista de administrador

No canto superior esquerdo encontramos o modo de pesquisa de relatórios que permite filtrar entre todos os relatórios do sistema.

Habitualmente encontraremos:

Data de início e término, que pode ser selecionado através do calendário, e a seleção de hora em hora. Também é possível selecionar em um combo a linguagem do relatório.

Finalmente, o botão gerar, gera o relatório e exibe na tela. 

Outros parâmetros comuns são, campanhas, agentes, usuários, etc..

O Visualizador de relatórios têm o mesmo formato gerado em .pdf ou Excel: 

À direita pode ser visto um botão com o símbolo do Excel, se desejar gerar o relatório neste formato e baixá-lo.

Ver: O ícone de olho permite ocultar ou mostrar o relatório gerado.

Buscar: Temos também uma pesquisa de relatórios para encontrar mais fácil o relatório desejado.

CSV: À direita temos o botão CSV que permite que você baixe o relatório gerado anteriormente no formato.csv

Agendar: Outra funcionalidade é o agendamento de um relatório que pode ser acessado através do botão vermelho na margem direita.

Permite gerar um relatório automaticamente e enviar para o e-mail especificado, mantendo os parâmetros selecionados. Deve-se especificar o formato de saída do relatório conforme mostrado na imagem.

Para obter mais detalhes sobre a programação acesse o link: Agendar.

Isso cria automaticamente uma tarefa no sistema que nós também podemos personalizar, através da própria função de tarefa.

Se queremos fazer relatórios mais genéricos e que tenham um data em particular, logo ao criar o agendamento, podemos ir até a tarefa e modificar da forma que necessitamos.

INITIAL_DATE: Data fixa ou TODAY ou TODAY-X (onde x quantidade de dias até o final), ou WEEK (de segunda a Domingo de semana atual), o MONTH (de 1 ao ultimo día do mes atual), o YEAR (do primeiro ao ultimo dia do ano atual) sempre que optar pela INITIAL_DATE a data entra 00:00:00.

• FINAL_DATE: Data fixa ou TODAY ou TODAY-X (onde x quantidade de dias até o final), o WEEK (de segunda a Domingo de semana atual), o MONTH (de 1 ao ultimo día do mes atual), o YEAR (do primeiro ao ultimo dia do ano atual) sempre que optar pela INITIAL_DATE a data entra 23:59:59

Nota: A opção de adicionar o endereço de e-mail e o formato no agendamento somente esta disponível se ingressarmos através da janela de relatórios.

Outra ferramenta útil que temos é o ícone do olho que está no lado direito superior, que nos permitirá voltar aos parâmetros que foram inicialmente carregados para o relatório, podendo modificar os valores e restaurar o mesmo.

Relatórios Disponíveis

Dentro do uContact estão disponíveis os seguintes pacotes de relatórios, contendo informações estatísticas

Módulo Agentes:

• Relatórios correspondentes a uma informação gerada por atividade dos agentes ao logar-se, pausar, deslogar entre outras coisas no sistema.

• Total de paradas: Totalização das paradas de agentes agrupadas para cada um deles

• Detalhe de paradas: Detalhe de todas as paradas dos agentes agrupadas por agente em cada ação.

• Detalhe de Pausas: Detalhe de todas as pausas dos agentes agrupados por agentes em cada Ação.

• Detalhe de Login: Detalhe de todos os logins dos agentes agrupados por agente em cada ação.

• Totais de Logins: Totalização de logins dos agentes agrupados por cada um destes.

• Totais de Pausas: Totalização de pausas dos agentes agrupadas por cada um destes.

Módulo Auditoria:

• Relatórios correspondentes a uma informação gerada por uma auditoria do sistema, permitindo consultar uma atividade dos usuários no sistema.

• Detalhe da Auditoria: Detalha toda a atividade logada no sistema em um período de tempo determinado.

• Detalhe de Supervisão: Detalha uma atividade do supervisor detalhando as execuções de monitoria, escutas, entre outras.

• Lista de Bloqueio DNCR: Detalha o conteúdo da Blacklist.

Módulo Web Chat:

• Relatórios referentes às informações geradas pelo módulo de bate-papo da Web (no caso de tê-la disponível)

• Relatórios referentes às informações geradas pelo módulo de bate-papo da Web (no caso de tê-la disponível)

• Histórico de conversa: o histórico de todas as conversas feitas durante um determinado período e por grupos de usuários.

• Detalhes dos abandonos: detalhe de todos os bate-papos abandonados (que nunca foram respondidos)

• Abandonado por dia: detalhe de todos os bate-papos abandonado por dia da semana (que nunca foram respondidos).

• Abandonado por datas: detalhe de todos os bate-papos abandonado por datas no período selecionado (que nunca foram respondidos).

• Abandonados por Hora: Detalhe de todos os bate-papos abandonado por horas no período selecionado (que nunca foram respondidos).

• Detalhe dos concluídos: detalhe de todos os bate-papos concluídos (que foram atendidos).

• Completados Por Interno: Resumo de todos os bate-papos concluídos agrupados por ramais (que foram atendidos).

• Concluídos por dia: Detalhe de todos os bate-papos concluídos por dia da semana (que foram atendidos).

• Concluídos por Data: Detalhe de todos os bate-papos concluídos por datas no período selecionado (que foram atendidos).

• Concluídos por Horas: Detalhe de todos os bate-papos por horas no período selecionado (que foram atendidos).

• Histórico de conversas SIP: Histórico de mensagens de bate-papo do protocolo SIP.

Módulo Detalhes:

• Relatórios detalhados das chamadas recebidas ou recepcionadas pela central telefônica:

• Fluxo de chamadas por ID: Distribuição e fluxo de chamadas por identificador atribuído (permitindo a rastreabilidade de uma chamada no seu fluxo geral).

• Fluxo de Chamadas: : Distribuição e fluxo de chamadas (permitindo a rastreabilidade de uma chamada no seu fluxo geral).

• CDR – Resumido – Campanha: CDR Resumo agrupado por campanha.

• CDR – Resumido – Por destino: CDR resumida agrupados por destino.

• CDR – Resumido – Por origem: Resumo de CDR agrupados por origem.

• CDR – Completo: CDR completo com informações detalhadas para cada registro.

• CDR – Resumido: CDR Resumo geral (mostra todo o CDR resumido na quantidade de dados a exibir).

Módulo Discador:

• Relatórios referentes às informações geradas pelo módulo discador.

• Completado por dia: relatório das chamadas por dia da semana de uma campanha predeterminada e de um intervalo de datas determinado

• Completadas Por Horas: relatório das chamadas realizadas em determinada hora do dia de uma campanha predeterminada e de um intervalo de datas determinado.

• Não processados pela campanha: relatório das chamadas realizadas que não foram processadas por diversos erros (não existência de telefones, não atendidos, mudança de telefone, etc.).

• Não processadas pelo DNCR: relatório das chamadas realizadas, que não foram processadas porque os telefones estão listados na tabela do DNCR para esta campanha.

• Projeções por Estado: relatório das chamadas realizadas de uma campanha predeterminada e de um determinado intervalo, agrupadas pelo estado em que se encontram.

• Saintes não atendidas: relatório da Chamadas não atendidas de uma campanha predeterminadas e de um determinado intervalo, agrupadas pelo estado em que se encontram.

Módulo Estatístico:

• Relatórios estatísticos relacionados com as ligações recebidas ou realizadas:

• Distribuição de canais de entrada: Distribuição das chamadas recebidas pelo canal físico.

• Distribuição de canais de saída: Distribuição das chamadas saintes pelo canal físico.

• Distribuição de chamadas: Distribuição de chamadas

• Entrada de dados estatísticos: relatório de dados estatísticos sobre de chamadas entrantes permitindo exibir a qualidade de serviço para comparar o desempenho

• Entrantes - Abandonado: Relatório de dados estatísticos sobre as chamadas de entrada abandonadas.

• Entrantes - Completadas: Relatório de dados estatísticos de chamadas entrantes completadas.

• Saintes  - Completadas: Relatório de dados estatísticos de chamadas saintes completadas.

• Saintes agrupados por Estado: relatório de dados estatísticos sobre chamadas saintes agrupados por estado final.

• Dados Estatísticos dos Discadores: relatório de dados estatísticos de uma campanha predeterminada.

Módulo FAX:

• Relatórios referentes às informações geradas pelo módulo de FAX:

• Entrantes por Hora: Distribuição de faxes de entrada por hora do dia.

• Saidas por Hora: Distribuição de faxes de saída por hora do dia.

• Detalhe Entrante: Detalhes de faxes entrantes.

• Detalhe Sainte: Detalhes de faxes saintes.

Módulo General:

• Detalhe de ações de agentes:

• Detalhe de chamadas transferidas:

• Estatísticas de chamadas transferidas:

• Lista negra:

• Chamadas transferidas: 

• Desempenho dos agentes:

• Resumo de campanhas por intervalos:

• Resumo de chamadas por hora:

• Resumo de chamadas por agente:

Módulo Entrantes:

• Relatórios de chamadas de entrada (definida como abandonadas, as chamadas que nunca foram atendidas por nenhum agente

• Abandonadas por dia: Distribuição de chamadas abandonadas por dia da semana

• Abandonadas por dia e hora: Distribuição de chamadas abandonadas por dia da semana e hora (de 0 a 23)

• Abandonadas por data: Distribuição de chamadas abandonadas por datas (dia inteiro)

• Abandonadas por data e hora: Distribuição de chamadas abandonadas por datas e hora (de 0 a 23)

• Abandonadas por Hora: Distribuição de chamadas abandonadas por hora (de 0 a 23)

• Abandonadas por Meses, Dia e hora: Distribuição de chamadas abandonadas por meses dias da semana e hora (de 0 a 23 e de segunda a domingo)

• Completadas por dias: Distribuição de chamadas completadas por dia da semana

• Completadas por dias e hora: Distribuição de chamadas completadas, por dia da semana e hora (de 0 a 23)

• Completadas por data: Distribuição de chamadas completadas por datas (dia inteiro)

• Completadas por data e hora: Distribuição de chamadas completadas por datas (de 0 a 23)

• Completadas por Hora: Distribuição de chamadas completadas por horas (de 0 a 23)

• Completadas por Mês, Dias e Hora: Distribuição de chamadas completadas por mês, dias da semana e hora (de 0 a 23 e de segunda a domingo)

• Detalhe Abandonadas: Detalhe de chamadas abandonadas.

• Detalhe Completadas: Detalhe de chamadas completadas.

• Tempo Por Agente: Detalhe de tempo falado, totalizado por agente.

• Tempo médio por Agente: Detalhe de tempo médio falado, totalizado por agente.

• Virtual Hold: Lista das chamadas que estão em Virtual Hold.

Módulos de saída:

• Relatórios de Chamada saintes (considerando as chamadas abandonadas que nunca foram atendidas no número discado)

• Abandonadas por dia: Distribuição de chamada abandonada pelos dias da semana Abandonadas por dia e hora: Distribuição de chamada abandonada pelos dias da semana e horas (de 0 a 23)

• Abandonadas por data: Distribuição de chamada abandonada por data (dia inteiro)

• Abandonadas por data e hora: Distribuição de chamada abandonada por data e hora (de 0 a 23)

• Abandonadas por hora: Distribuição de chamada abandonada por hora (de 0 a 23)

• Abandonadas por mês, Dia e hora: Distribuição de chamada abandonada por mês, dia da semana e hora (de 0 a 23 e de segunda a domingo)

• Completadas por dia: Distribuição de chamada completada por dia da semana

• Completadas por dia e hora: Distribuição de chamada completada, por dia da semana e hora (de 0 a 23)

• Completadas por data: Distribuição de chamada completada por data (dia inteiro)

• Completadas por data e hora: Distribuição de chamada completada por data e hora (de 0 a 23)

• Completadas por hora: Distribuição de chamada completada por hora (de 0 a 23)

• Completadas por Mês, Dia e hora: Distribuição de chamada completada por mês, dia da semanas e hora (de 0 a 23 e de segunda a domingo)

• Detalhe Abandonadas: Detalhe de chamadas abandonadas.

• Detalhe Completadas: Detalhe de chamadas completadas.

• Tempo por Agente: Detalhe de tempo falado, totalizado por agente.

• Tempo médio por Agente: Detalhe de tempo médio falado, totalizado por agente.

Módulo SMS:

• Relatórios referentes às informações geradas pelo módulo de SMS:

• Conversação por número: permite ver para um número específico uma conversação em formato de chat.

• Detalhe Entrante: Detalhe de todos os SMS recepcionados pela central.

• Detalhe Saliente: Detalhe de todos os SMS enviados pela central.

• Entrantes por hora: Distribuição de mensagens recebidas por hora (em quantidades).

• Saintes por hora: Distribuição de mensagens enviadas por hora (em quantidades).

• Estado Saientes: Estado das mensagens salintes (se foram enviadas ou não).

• Não processadas por DNCR: Lista de mensagens não processadas por estar na lista dos números para não enviar SMS.

• Não processadas por erro: Lista de mensagens não processadas por erro, por exemplo: dispositivo ou número errado não válido.

Agendar

Freqüência em que o alerta será executado, com os seguintes valores possíveis:

• Minutos: (0 – 59) indicando o minuto na qual será executado.

• Hora: (0 – 23) indicando a hora na qual será executado.

• Dia: (1 – 31) indicando o dia na qual será executado.

• Mês: (1 – 12) indicando o mês na qual será executado.

• Dia da semana: (0 – 6 ) indicando o dia da semana na qual será executado, sendo 0=  Domingo.

Dentro das configurações podem ser usados os seguintes caracteres especiais com a finalidade de obtermos comportamentos especiais

(*) Indica que a expressão vai ser igual para todos os valores, isso pode indicar "todos os minutos de uma hora", "todas as horas do dia", "todos os dias do mês", "todos os meses do ano", "todos os dias da semana”.

( / ) Incrementos, */5 significa a cada 5 minutos.

( , )  Separa ítems, cria uma lista, exemplo: "DOM, QUARTA, SEXTA".

( - )  Intervalo, exemplo: 1-15 no dia do mês, se executa somente entre os dias 1 a 15.

(L)  'L' "last". 'L' No dia da semana, Última sexta ("5L") de um mês. No dia do mes, especifica o último dia do mês.