Perfil
- Carina Soca
- Rodrigo Monteiro (Voice Engineering)
Introdução
uContact permite el acceso al portal haciendo uso de dos tipos de usuarios:
Agente
uContact Agent é um módulo focado não agente de call center como solução total de integração com funcionalidades de: captura de dados, monitoramento por estados e comunicações integradas com a plataforma.Supervisor
uContact Supervisor é responsável por toda a gestão do sistema, administra e monitora as campanhas e marcadores automáticos; pode-se criar permissões, usuários, fornecedores e configurar os fluxos de trabalho junto com formulários e relatórios.
Como a interface de acesso ao uContact é 100% web, o usuário deve utilizar algumas das seguintes características para entrar no portal:
Sistemas operativos
MacOS Windows Ubuntu
Navegadores
Chrome Firefox Edge
Entrada para o uContact
Ao acessar o URL do uContact, a tela de login do portal será exibida.
Para entrar, o usuário deve preencher os campos com seu nome de usuário e senha, selecionar seu perfil, idioma e pressionar o botão Iniciar.Ao acessar o URL do uContact, a tela de login do portal será exibida.
Para entrar, o usuário deve preencher os campos com seu nome de usuário e senha, selecionar seu perfil, idioma e pressionar o botão Iniciar.
Por padrão, o idioma é pré-selecionado de acordo com o idioma do navegador do usuário.
Também é possível acessar com "Enter" (depois de completar credenciais).
Notificações
Você pode ver dois ícones na margem superior direita da tela principal, estes são o status de campanhas de entrada e pausas. Então, se o usuário for notificado sobre um evento em campanhas diferentes, o ícone da mesma aparecerá.
Quando o agente desdobrar o estado de campanhas entrantes a que pertence, as informações são mostradas em formato de tabela com as seguintes colunas:
Fila/Campanha.
Número de agentes disponíveis.
Nível de Serviço (NS).
Nível de Serviço 2 (NS2).
Taxa de abandono do cliente.
Tempo médio de espera.
Número de chamadas em espera (ACD).
Agentes em estado Wrap Up.
Quando uma chamada recebida está na fila, o valor da coluna ACD aumenta para 1 na campanha que ele entra.
O agente é notificado quando isso acontece, como mostrado na imagem a seguir:
Perfil do Usuário
No canto superior direito o agente pode visualizar:
Nome de usuário.
Status Atual.
Tempo que ficou online.
O círculo verde indica que o agente está online.
O círculo cinza indica que o agente está em pausa.
Se o agente está em um intervalo (ex. "Almoço"), esse ícone é mostrado.
Clicando no perfil do agente, um menu é aberto que permite:
Mudar a cor de fundo da tela principal e de descanso.
Entrar no perfil do agente (resumo do desempenho do agente).
Alterar a senha.
Bloquear a tela.
Ativar o som das notificações.
Entrar na configuração de som, desde que esteja ativada em Configurações gerais.
Se clicarmos em Fundo ou Fundo Descanso desdobra-se uma caixa para selecionar a cor, é o mesmo para ambas as opções.
Recomenda-se ter cores diferentes para Principal e Descanso para evitar confusões e permitir ao agente identificar seu estado.
Quando você clica em Perfil, uma caixa pop-up com mais informações sobre o usuário é aberta.
Interações
O agente pode ver seu próprio progresso, chamadas recebidas e realizadas, bem como as mensagens de texto, e-mails, interações em redes sociais como Twitter e/ou Facebook, e webchats que ele gerenciou no dia.
Tempos
O agente também pode visualizar o tempo que esteve conectado, o tempo total de descanso, o tempo total falado e o tempo que esteve livre.
Tempo livre é o tempo que o agente esteve conectado sem estar em um intervalo ou fazendo uma chamada. Isto é (Conectado - (Falado + Pausa)) = Livre.
Tabelas e gráficos
Além disso, você tem a possibilidade de ver uma timeline que detalha suas atividades, uma tabela que indica os tempos de cada descanso tomado e um gráfico do dia.
Este gráfico é dividido por horas e mostra a quantidade de interações processadas pelo agente (sejam elas entrantes ou saidoras).
Se você colocar o cursor sobre o gráfico, pode ver o detalhe de quantidades por interface e a hora em que foram feitas.
Ambas as tabelas (a linha do tempo e a tabela com os tempos de descanso) armazenam seus dados no computador que o usuário está usando. Isso significa que se ele mudar o seu computador ou limpar o cache na sessão que está usando, os dados nessas tabelas serão restaurados (repostos a zero).
Os tempos, bem como as interações do usuário e o gráfico, são armazenados no servidor, portanto, esses dados permanecerão na conta do usuário.
Todos os dados são reiniciados diariamente.
É possível alterar a foto do perfil do agente clicando em Foto de perfil.
Ao pressionar a foto de perfil, uma caixa pop-up será exibida onde você pode selecionar a foto desejada ou criar um avatar (a foto deve ter uma resolução de 100x100 pixels).
Para fazer seu próprio avatar, você deve pressionar a opção "Criar Avatar" e a tela onde o usuário poderá personalizá-lo aparecerá na tela.
O agente tem a opção de mudar sua senha.
Ao clicar nesta opção, uma janela pop-up aparecerá na qual você deve:
Digite a senha atual.
Digite a nova senha duas vezes.
Salve para aplicar a mudança.
No menu do usuário, o agente pode configurar o tom das notificações de entrada.
Ao selecionar a opção Configuração de Sons, o seguinte menu de opções será exibido:
Você pode selecionar o tom que preferir, incluindo silenciar notificações clicando no ícone correspondente.
Uma vez que você selecionar algumas das opções será salvo automaticamente e pode fechar o menu.
A função de configuração de fundo permite que os usuários personalizem o fundo das suas chamadas de vídeo adicionando um fundo personalizado. Essas configurações podem ser ajustadas enquanto o usuário está em uma chamada ou quando ele está inativo. Uma vez configurado, as configurações de fundo serão salvas para chamadas futuras.
Desfoque: As configurações de nível de desfoque permitem aos usuários ajustar a quantidade de desfoque aplicada ao fundo do vídeo. Ao alterar o nível de desfoque, os usuários podem controlar o grau de desfoque no fundo, criando o efeito visual desejado.
Fundo de imagem: Además, los usuarios tienen la opción de seleccionar una imagen para usar como fondo. Esta función les permite elegir un archivo de imagen específico de su dispositivo, que se mostrará como fondo durante las videollamadas.
Ao selecionar esta opção o usuário será redirecionado para um segundo site, em uma nova aba, aqui poderá verificar sua conectividade, funcionamento do microfone, webcam, rede à qual está conectado, conexão de rede e desempenho para confirmar que você está apto a trabalhar.
Ao clicar em start na nova aba aberta, o teste será executado e as categorias que não passarem no teste, serão mostradas em vermelho.
Esta opção redireciona o usuário para uma nova aba onde poderá verificar o correto funcionamento do STUN WebRTC, utilizado pelo softphone, através do qual são processadas as chamadas recebidas e efetuadas. v
Isso permite confirmar se o servidor STUN está configurado corretamente para o funcionamento das chamadas.