Perfil

Owned by Carina Soca
Last updated: Aug 06, 2024 by Rodrigo Monteiro (Voice Engineering)
7 min read

 

Agente

 

Introdução

 

uContact permite el acceso al portal haciendo uso de dos tipos de usuarios:

  • Agente
    uContact Agent é um módulo focado não agente de call center como solução total de integração com funcionalidades de: captura de dados, monitoramento por estados e comunicações integradas com a plataforma.

  • Supervisor
    uContact Supervisor é responsável por toda a gestão do sistema, administra e monitora as campanhas e marcadores automáticos; pode-se criar permissões, usuários, fornecedores e configurar os fluxos de trabalho junto com formulários e relatórios.

Como a interface de acesso ao uContact é 100% web, o usuário deve utilizar algumas das seguintes características para entrar no portal:

Sistemas operativos

MacOS Windows Ubuntu

Navegadores

Chrome Firefox Edge

Entrada para o uContact

 

 

Ao acessar o URL do uContact, a tela de login do portal será exibida.

Para entrar, o usuário deve preencher os campos com seu nome de usuário e senha, selecionar seu perfil, idioma e pressionar o botão Iniciar.Ao acessar o URL do uContact, a tela de login do portal será exibida.

Para entrar, o usuário deve preencher os campos com seu nome de usuário e senha, selecionar seu perfil, idioma e pressionar o botão Iniciar.

  • Por padrão, o idioma é pré-selecionado de acordo com o idioma do navegador do usuário.

  • Também é possível acessar com "Enter" (depois de completar credenciais).

Notificações

Você pode ver dois ícones na margem superior direita da tela principal, estes são o status de campanhas de entrada e pausas. Então, se o usuário for notificado sobre um evento em campanhas diferentes, o ícone da mesma aparecerá.

Estas são:

  • Status da Fila/Campanha de entrada: O agente pode ver um resumo das campanhas no sistema e sua evolução (semelhante ao que observa o supervisor).

  • Chat: Mostra o número de chats não lidos entre usuários.

  • WebChat: MMostra o número de chats não lidos pelo usuário.

  • SMS: Mostra o número de SMS não lidos pelo usuário.

  • Twitter: Mostra o número de notificações do Twitter não lidas pelo usuário.

  • Facebook: Mostra o número de notificações do Facebook não lidas pelo usuário.

  • E-mail: Mostra o número de notificações por e-mail não lidas pelo usuário.

  • Gamificação: Mostra o número de notificações de gamificação.

  • Notificações: notificações personalizadas.

  • Descanso: Diferentes opções de descanso que o usuário pode escolher.

Quando o agente desdobrar o estado de campanhas entrantes a que pertence, as informações são mostradas em formato de tabela com as seguintes colunas:

  • Fila/Campanha.

  • Número de agentes disponíveis.

  • Nível de Serviço (NS).

  • Nível de Serviço 2 (NS2).

  • Taxa de abandono do cliente.

  • Tempo médio de espera.

  • Número de chamadas em espera (ACD).

  • Agentes em estado Wrap Up.

Quando uma chamada recebida está na fila, o valor da coluna ACD aumenta para 1 na campanha que ele entra.

O agente é notificado quando isso acontece, como mostrado na imagem a seguir:

 

Perfil do Usuário

 

No canto superior direito o agente pode visualizar:

  • Nome de usuário.

  • Status Atual.

  • Tempo que ficou online.

  • O círculo verde indica que o agente está online.

  • O círculo cinza indica que o agente está em pausa.

  • Se o agente está em um intervalo (ex. "Almoço"), esse ícone é mostrado.

Clicando no perfil do agente, um menu é aberto que permite:

  • Mudar a cor de fundo da tela principal e de descanso.

  • Entrar no perfil do agente (resumo do desempenho do agente).

  • Alterar a senha.

  • Bloquear a tela.

  • Ativar o som das notificações.

  • Entrar na configuração de som, desde que esteja ativada em Configurações gerais.

Se clicarmos em Fundo ou Fundo Descanso desdobra-se uma caixa para selecionar a cor, é o mesmo para ambas as opções.

Quando você clica em Perfil, uma caixa pop-up com mais informações sobre o usuário é aberta.

Interações

O agente pode ver seu próprio progresso, chamadas recebidas e realizadas, bem como as mensagens de texto, e-mails, interações em redes sociais como Twitter e/ou Facebook, e webchats que ele gerenciou no dia.

Tempos

O agente também pode visualizar o tempo que esteve conectado, o tempo total de descanso, o tempo total falado e o tempo que esteve livre.

Tempo livre é o tempo que o agente esteve conectado sem estar em um intervalo ou fazendo uma chamada. Isto é (Conectado - (Falado + Pausa)) = Livre.

Tabelas e gráficos

Além disso, você tem a possibilidade de ver uma timeline que detalha suas atividades, uma tabela que indica os tempos de cada descanso tomado e um gráfico do dia. 

Este gráfico é dividido por horas e mostra a quantidade de interações processadas pelo agente (sejam elas entrantes ou saidoras).

Se você colocar o cursor sobre o gráfico, pode ver o detalhe de quantidades por interface e a hora em que foram feitas.

 

É possível alterar a foto do perfil do agente clicando em Foto de perfil.

Ao pressionar a foto de perfil, uma caixa pop-up será exibida onde você pode selecionar a foto desejada ou criar um avatar (a foto deve ter uma resolução de 100x100 pixels).

Para fazer seu próprio avatar, você deve pressionar a opção "Criar Avatar" e a tela onde o usuário poderá personalizá-lo aparecerá na tela.