var1=val1:var2=val2

H=0=099124484:M=0=099111111

Archivo .csv:

CampanaDialer<-;M=098344484;var1=val1:var2=val2;H=0=099124484:M=0=099111111;9999

En el caso de los alternativos existe un parámetro más que indica la cantidad de reintentos que se han realizado para ese contacto con ese número, esto se debe a que como el orden de marcado cambia según la hora del día puede ser que se use un número alternativo como número principal y comience a marcar utilizando ese formato; pero al que estaba como número principal le quedaran reintentos para realizar, por lo cual se guarda la cantidad de los mismos así se cumplen las reglas establecidas.

Lo anterior nos trae un gran beneficio, sea en el caso que queramos que para distintos tipos de números se marquen menos reintentos en comparación a otros, simplemente se necesita aumentar el numero de intentos inicial.

Por Ejemplo: Si quiero que a el número telefónico de Casa (H) se reintente 2 veces y el máximo de reintentos para ese marcador es 3 entonces la base podría ser:

var1=val1:var2=val2

H=1=099124484:M=0=099111111

Esto significa que cuando sea el turno de marcar el número telefónico de Casa (H) ya va a estar como si hubiera tenido un reintento por lo cual se va a marcar con 2 intentos en vez de 3.

Combinar ambas opciones también es posible si no se sabe el tipo de teléfono al cual el marcador debe llamar.

• Número principal no se sabe el tipo:
  
  

  Campaña	Teléfono	Data	Teléfonos Alternativos	Prioridad
  CampanaDialer<-	098344484	var1=val1:var2=val2	H=1=099124484:M=0=099111111	9999

• Números Alternativos no se saben los tipos:
  
  

  Campaña	Teléfono	Data	Teléfonos Alternativos	Prioridad
  CampanaDialer<-	M=098344484	var1=val1:var2=val2	099124484:099111111	9999

Cuando esto sucede, el Marcador siempre va a intentar utilizar el tipo que corresponda a la hora en cuestión, sino el mejor de acuerdo al orden de marcado.
Cuando no se sabe el tipo de teléfono registrado, el mismo queda como U (Unknown) y pasa al final de la lista,  si los otros tipos de teléfono si se conocen.

Los registros son siempre marcados no importa que tipos tengan, lo que se hace es reordenarlos según la hora en la cual el agente tenga mayor chance de que el cliente atienda la llamada, de acuerdo al orden establecido. Esto significa que si nuestro orden es MHW  y nuestro contacto tiene solo H y W entonces comenzará a marcar por el número con mayor chance que en este caso es H ya que es el segundo en orden de proceso.
Esto hace que el marcador siempre marque y no se detenga por reglas que puedan pararlo, pero siempre respetara el orden de marcado según la hora del día y de los teléfonos que disponga cada contacto.

En este caso el marcador, cuando la llamada sea contestada, reproducirá la fecha 02-02-2016, luego vocalizará el audio Desestime-BG y por último el monto 258.54.

Marcadores Progresivos y Preview

Introducción

En este caso es un escalón mas abajo respecto a PowerDialer o Predictivo a la máxima automatización, pero nos mantenemos en sistemas de llamadas puramente automatizados. Los Marcadores progresivos se basan en la disponibilidad de los Agentes.

Los marcadores progresivos, suelen ser muy apropiados para los Centros con un volumen bajo o moderado de llamadas, donde no serían capaces de recabar suficiente información para alcanzar estadísticas fiables.

Basicamente llama al agente y cuando este atiende ejecuta la llamada, esto hace que muchos intentos puedan ser ocupado, número equivocado, etc usando tiempo de agente. El workflow que se utiliza es el de salida por esto usamos en Progresivos Campañas salientes y no entrantes (no existe manejo de colas pero si concepto de wrapup). 

Los contactos tienen propiedad de Agentes, o sea cada contacto se asocia a un telefono de un agente que es el que va a disponer de ese contacto. En Progresivo, En Preview todos los contactos son para todos

Pasos

1. El marcador obtiene la cantidad de llamadas a realizar, si es 0 espera y vuelve a preguntar, sino obtiene de acuerdo a:
   1. Cantidad de Agentes disponibles que no estén en wrapup.
2. El marcador obtiene los contactos en base a la cantidad y las siguientes reglas:
   1. Pide Agendados para cada Agente disponible.
   2. Pide para esa campaña para las listas activas un contacto para cada Agente que este disponible ordenados por Prioridad y Cantidad de reintentos ascendente (según el porcentaje que le corresponda a cada una).
3. Si DNCR (do not call registry) se encuentra activo solo deja hacer la llamada si no se encuentra en lista negra.
4. Para estos dos tipos de marcadores el campo Auto-respuesta se encontrara activo por defecto, para este caso la llamada entrante se contestará automáticamente.
5. Se pasan todas las variables a los Workflows ya sean de campaña o de contacto.
6. Se pasa el registro del contacto de marcador con el reintento +1 a la lógica de negocio, esto va a permitir crear Logica de Respooling (volver a ingresar el contacto por no ser realmente efectivo).
7. Si Supera la cantidad de intentos para ese número entonces si existen alternativos obtiene el primero lo deja como principal y deja el resto como alternativos y comienza el proceso nuevamente.
8. Se realiza la llamada al agente, si por alguna razon no puede atender, se va a reintentar sin afectar la cantidad de reintentos una vez el agente vuelva a estar disponible.
9. Si no es atendida o da algún error al llamar entonces se incrementa los reintentos y pasa al fondo ese contacto para marcar luego.
10. Al Agente se le pasa el registro de contacto para que se pueda tomar acciones basados en lógica de negocio y así poder realizar el Respooling del contacto según se requiera (teniendo todos los datos del mismo). También le llegan datos para el CTI (poder abrir el form con los datos del cliente a llamar).

Base.csv

NOMBRE=Sebastian Gutierrez:Monto=200

099124484:099111111

1001

prueba1;098344484;NOMBRE=Sebastian Gutierrez:Monto=200;099124484:099111111;9999;1001

Marcadores Power Dialer

Introducción 

A diferencia del marcador Progresivo, Power Dialer no llama primero al agente y luego realiza la llamada sino es un discador Predictivo pero con un cálculo de sobremarcado distinto basado en Tiempo Real y no estadístico. 

Lo primero que realiza el sistema es marcar mientras existan agentes disponibles para atender llamadas en la campaña, ejemplo si hay 2 agentes disponibles va a realizar 2 llamadas simultáneamente y así hasta que contacte a alguno, una vez contactado un cliente se envía a la campaña, en el 99% de los casos debería tener agente libre para atender al instante. Esto nos evita tener que entregarle al agente llamadas de números ocupados o inexistentes y entregarle llamadas solamente que fueron atendidas. La forma de trabajar es exactamente la misma en los marcadores VoiceBroadCast, PowerDialer,Predictive lo único que cambia es la cantidad de llamadas que se ejecutan, el caso base es sin sobremarcado, si es activado entonces vamos a tener una tasa de abandono pero los agentes estarán mas tiempo ocupados y cambiara a un comportamiento Predictivo, es basicamente un Marcador Predictivo que admite menos agentes y respeta cantidad maxima de canales. 

El PowerDialer intenta tener a todos los agentes con llamada con su sobremarcado.

Pasos

1. El marcador obtiene la cantidad de llamadas a realizar, si es 0 espera y vuelve a preguntar, sino obtiene de acuerdo a:
   1. Modo Normal (SobreMarcado 0%): Cantidad de Agentes disponibles que no esten en wrapup sin pasar la máxima cantidad de canales para la campaña.
   2. Modo Sobremarcado (Sobremarcado X%): Igual a Modo Normal pero con un porcentaje de sobremarcado basado en un modelo de tiempo real o seleccionado por el procentaje de sobremarcado.
2. El marcador obtiene los contactos en base a la cantidad y las siguientes reglas:
   1. Pide todos los Agendados.
   2. Pide los contactos de las listas activas ordenando los contactos por Prioridad y Cantidad de reintentos ascendente  (según el porcentaje que le corresponda a cada una).
3. Si DNCR (do not call registry) se encuentra activo solo deja hacer la llamada si no se encuentra en lista negra.
4. Se pasan todas las variables a los Workflows ya sean de campaña o de contacto.
5. Se pasa el registro del contacto de marcador con el reintento +1 a la lógica de negocio, esto va a permitir crear Lógica de Respooling (volver a ingresar el contacto por no ser realmente efectivo).
6. Si supera la cantidad de intentos para ese número entonces si existen alternativos obtiene el primero lo deja como principal y deja el resto como alternativos y comienza el proceso nuevamente.
7. Se realiza la llamada.
8. Si no es atendida o da algún error al llamar entonces se incrementa los reintentos y pasa al fondo ese contacto para marcar luego.
9. Si es atendida y esta habilitada AMD entonces si es MACHINE se reinserta el registro con el próximo alternativo a no ser que sea el último reintento del contacto HUMAN entonces va al ACD a repartir entre los agentes disponibles.
10. Si es atendida y no esta habilitada AMD pasa directamente al ACD a los agentes.
11. Al Agente se le pasa el registro de contacto para que se pueda tomar acciones basados en lógica de negocio y así poder realizar el Respooling del contacto según se requiera (teniendo todos los datos del mismo).

Base.csv

var1=val1:var2=val2

099124484:099111111

prueba1;098344484;var1=val1:var2=val2;099124484:099111111;9999

Marcadores Predictivos

Introducción

Los marcadores predictivos basan su funcionamiento, en bases de datos de teléfonos a llamar, y lo hacen como su nombre indica de una forma "predictiva".

Esto quiere decir que entra en juego un algoritmo basado subyacéntemente en estrategias estadísticas, las cuales toman múltiples variables del Centro de Llamadas y calculan diversos factores para poder poner en contacto a los Agentes con los contactos de la manera más eficiente posible.

Por regla general, la principal utilidad y ventaja para los Marcadores Predictivos radica en el volumen de llamadas de los Centros en los que se basan, dado que al estar fundamentos en técnicas estadísticas, su máxima fiabilidad redunda en la Ley de los Grandes Números. Es por ello, que en Call-Centers de carácter reducido son bastante poco recomendados por su funcionamiento base.

En esencia, la idea conceptual detrás de los marcadores predictivos es la siguiente:

• Primero ha de calcularse el tiempo ideal para lanzar llamadas a clientes utilizando estrategias estadísticas de diversa índole, entre las que se incluyen:

• • Calculan el tiempo medio por cada llamada que resulta en éxito, y cada llamada que resulta en fracaso.
  • Calculan la proporción media de llamadas resultantes en éxito y en fracaso y con ello se pondera un tiempo medio estimado para todas las llamadas en general.
  • Utilizan otros factores que influyan en los tiempos, como el tiempo medio de preparación para aceptar otra llamada de cada agente y Wrapup.

Cuanto más sofisticado sea este algoritmo, mejor en términos generales será el Marcador Predictivo. De hecho este es uno de los factores clave que determinara su éxito en un futuro. Muchos Algoritmos predictivos se basan en la distribución de Erlang.

• En segundo lugar, se lanzan llamadas a los números almacenados en la base de datos, respetando este tiempo calculado:

• • Con las llamadas en curso, el Marcador Predictivo debe ser capaz de identificar si existe algún tipo de inconveniente para no poder contactar con el cliente, principalmente por el tipo de tono que se recibe, según la convención de tonos a nivel nacional del país en concreto. 

• • También ser capaz de detectar Tonos de Fax y otras posibilidades que también sigan algún tipo de estándar.

• • En caso que ocurra un evento de este tipo, dependiendo del evento, la aplicación ha de ser capaz de marcar el teléfono apropiadamente en función de lo ocurrido.
  • Además la capacidad de detectar VoiceMail dado que por regla general son símbolos de "No Disponible", para volver a intentar la llamada más tarde. La detección es relativamente fácil, en función del tiempo total de respuesta de voz, dado que la mayoría de las respuestas de personas físicas suelen ser, un simple "Hola?", mientras que los contestadores suelen ser una frase bastante larga.

• • En el momento que recibe una llamada atendida, se la pasa a la cola de los Agentes para que sea atendida con brevedad.

Con este sistema, los agentes solo quedan a la espera de que la máquina haga su trabajo, y por regla general, no tienen la posibilidad de elegir si desean responder la llamada, sino que esta se pone directamente en comunicación con el Agente.

A priori, este método puede ser ideal, y realmente si estamos ante un Marcador Predictivo de calidad, es cierto esta premisa. Pero en contrapartida nos encontramos con algunos inconvenientes, que debemos sopesar, a la hora de elegir este tipo de Marcadores:

• Si en el intervalo en el que el cliente atiende una llamada, y el operador la recibe, no hay respuesta, es muy probable que el cliente abandone la llamada. En este caso la mayoría de los marcadores predictivos, ponen el número para ser llamado en un futuro, pero podemos generar insatisfacción en el cliente por causas de molestia.
• Si lo queremos utilizar con fines comerciales de Empresa a Empresa, es posible que sea bastante ineficiente, dado que la mayoría de las empresas dispongan de un IVR el cual posiblemente impida que nuestro marcador predictivo cumpla su propósito en condiciones.
• Como comentábamos, si tenemos pocas llamadas en el Centro, es posible que los algoritmos estadísticos no saquen cifras de calidad y por tanto ocurra mucho el primer problema, siendo un sistema muy ineficiente.
  
  

var1=val1:var2=val2

099124484:099111111

CampanaDialer<-;M=098344484;var1=val1:var2=val2;H=0=099124484:M=0=099111111;9999

Scheduler

El scheduler de marcadores es para poder Agendar llamadas y que el marcador las realice en el momento adecuado, para esto existe un WebService de Tipo REST que permite agendar las mismas. y es posible hacerlo desde Forms, o Workflows o desde sistemas externos.

Básicamente el proceso es que existe una tabla donde estan las llamadas que están agendadas con toda su información pertinente

calls_scheduler

099111111:099121212

 variable1=valor1:variable2=valor2

El scheduler estar ubicando en el calls_spool con prioridad 1 a las llamadas que tienen que ejecutar en ese minuto, lo cual va a hacer que los marcadores la tomen lo antes posible para realizarla, queda con nombre de base Schedule y Fecha para poder ver cuales son las llamadas que se agendaron y cuando debían realizarse para poder comparar con el calldate del CDR.

WebService

POST
http://<IP-INTEGRASERVER>/Integra/resources/Dialers/ScheduleDialerCall
 
param: @FormParam("call") 
 
(json con formato call_scheduler)
 
{
  "calldate" : "2015-10-11 15:00:00",
  "campaign" : "Ventas->",
  "destination" : "098344484",
  "alternatives" : "099124484:099121212",
  "agentphone" : "1001",
  "data" :  "Par1=Val1:Par2=Val2"
}

Email

Se podrán enviar Email de forma masiva.

Campañas: Se listaran todas las campañas de Email y así asociar una de ellas a la campaña a configurar.

Tiempo entre mensajes: Indicara el tiempo que demorara en entrar una nueva interacción luego de haber finalizado una.

Agenda: Se agenda una fecha en el cual se desea que el marcador funcione. Como ejemplo se puede colocar que el marcador funcione de Lunes a Viernes de 13hs a 18hs el cual comenzará a discar si se encuentra dentro del horario establecido.

Templates: Se adjudicara un template ya creado en la  sección Templates de campañas de Email.

Adjuntar Agenda: El usuario podra adjuntar un evento en el mail. Se desplegara lo siguiente para lograr configurar el mismo:

Titulo: Nombre del evento. El titulo del evento también puede contener variables parametrizables, esta ultima será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

Organizador: Detalle de quien organiza el evento. El nombre del orgnizador del evento tambien puede contener variables parametrizables, esta ultima será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

Fecha de Inicio Parametrizable: Se podra elegir una fecha inicial utilizando parametros. Este ultimo sera la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

Fecha Final Parametrizable: Se podra elegir una fecha final utilizando parametros. Este ultimo será la variable detallada en el .csv subido para el marcador. Ej.: ${nombreVariable}

Fecha Inicio: Utilizando el calendario se seleccionara una fecha inicial.

Fecha Final: Utilizando el calendario se seleccionara una fecha final.

Respool

El respool esta dado por un webservice que permite volver a procesar un contacto que fue atendido debido a la lógica de negocio, permite insertar un contacto como se requiera con alternativos, prioridad, etc.

En el CTI llega un registro.

Dialer: Ventas->, 098344484, 1, Par1=val1:Par2=val2, 091121212:099888888, 1, 12, basetesting, 99, 1001

(campaña, destino, status, parametros y valores, alternativos, reintentos, contactid, nombrebase, prioridad, telefono agente)

Con este dato y el siguiente webservice, es posible agregar cualquier tipo de lógica de negocio al marcador desde Forms o Aplicaciones de 3ros (llega como número primario el primer alternativo ya que se considera que el principal ya fue contactado, de todas formas se puede hacer Reschedule de ese número principal en si mismo).

POST
http://<IP-INTEGRASERVER>/Integra/resources/Dialers/Respool
 
param: @FormParam("callspool") 
 
(json con formato call_spool)
 
{
  "campaign": "Ventas->",
  "destination": "098344484",
  "dialerbase": "basetest"
  "status": 1,
  "contact": 222,
  "retries": 0,
  "data": "Par1=Val1:Par2=Val2",
  "alternatives": "098124484",
  "priority": 99,
  "agentphone": "1001"
}

CTI

Ejemplo Evento CTI que llega al Browser.