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La creazione di campagne e di agenti è fondamentale per fare statistiche, per il monitoraggio e per la supervisione del call center, essendo un requisito necessario per stabilire la strategia organizzativa.
La procedura è sempre la stessa, sia per l’introduzione di nuovi agenti e la creazione di nuove campagne, sia per la chiusura di una di queste attività.
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Agenti
Questa opzione riguarda comunicazioni vocali e protocolli SIP e IAX con tutte le proprietà specifiche.
Ciò che ha maggiore importanza, una volta che è stato creato l’agente, è aggiungerlo ad almeno una campagna in modo che possa avere a disposizione un telefono e altre caratteristiche di sistema.
Per la configurazione di agenti vi è la seguente schermata:
Parametri
Nome: Nome dell’agente da attribuire all’ID nominativo.
Telefono: Numero di telefono (non più di 5 caratteri, no lettere).
Password: Password dell’agente.
Context: Le associazioni che indirizzeranno i tentativi di chiamata, dipendono dalla configurazione del piano giornaliero previsto. Una delle caratteristiche che definirà il comportamento dell’agente all’interno del call center sarà il contesto nel quale è stato integrato, che includerà tutte le logiche di chiamata, la validazione e le logiche post chiamata che consentiranno di generare le statistiche.
Email: E-mail per l’invio dei messaggi, sulla sinistra della casella postale.
Group: Raggruppamento per il ritiro; tale funzionalità è utilizzata per raggruppare ad esempio il numero di cellulari (es. 1) ed essere in grado di rispondere alle chiamate se esse appartengono allo stesso gruppo. Potrebbe essere un elenco.
Mail Box: Casella mail; di solito è il numero di telefono e deve essere creato nell’opzione Voicemail nel modo seguente: numero @ contesto, oppure volendo crearlo automaticamente bisogna selezionare l’opzione a sinistra della casella mail.
Tipologia di telefono: Si riferisce al tipo di telefono utilizzato dall’agente cui è associato
Hardphone: IP Telefono (esterno).
SoftPhone: Software IP Integrato con uContact Agent (interno).
Lingua: Lingua utilizzata dal sistema di comunicazione del telefono. L’utilizzatore ha come opzioni l’inglese, lo spagnolo e il portoghese, ma si può scrivere in tutte le lingue.
Transport: Indica che tipo di protocollo informativo sarà utilizzato:
wss: Protocollo di sicurezza per i servizi web.
udp: Comune protocollo udp.
tls: Protocollo criptato spesso utilizzato con l’opzione di criptaggio voce.
Encrypted: Indica se la comunicazione vocale sarà criptata oppure no.
Tipologia di account: Indica il tipo di account che si sta creando.
SIP: Account che usa la tecnologia SIP.
IAX: Account che usa la tecnologia IAX.
Limit: Consente di assegnare un limite di credito all’agente (generalmente utilizzato per vPBX).
Direct: Consente di stabilire se l’agente avrà una linea diretta basata sull' incoming DID (generalmente utilizzato per vPBX).
Business: Per vPBX.
Codici:
alaw, ulaw, g729 e opus: Sono codici audio codificati come voce e consentono di occupare maggiore o minore larghezza di banda. Ad eccezione di g729, tutti possono essere usati per WebRTC. g729 è l’unico per softphone o è un codice provider.
h264: Codici video utilizzati per l’apparato telefonico fisico; h264 e opus non si possono usare contemporaneamente.
vp8: E' un codice codificato come video. Se viene selezionato vp8, h264 non può essere selezionato e viceversa.
Note:La configurazione ideale per un agente che utilizzerà il video potrebbe essere: wss, encrypted yes, opus e vp8.
Per l’uso dell’apparato telefonico fisico quella ideale è h264.
DTMF: Tipologia di segnalazione e suono del telefono.
Supervisore: Se selezionato, l’utente creato genererà anche la tipologia utente Supervisore, così che d’ora in poi potrà effettuare il login sia come Agente che come Supervisore.
Permessi: Quando viene selezionato un agente dalla lista, nell’angolo in basso a destra del pannello, si possono visionare le licenze disponibili per l’agente.
Batch upload: Consente il caricamento di un lotto mediante caricamento di un file. Qui un esempio di struttura csv che può essere caricata
Formato del file: .csv
Il file contiene 5 campi, il primo è il nome dell’agente(non deve avere più di 19 caratteri), il secondo è il numero di telefono, il terzo è la password, il quarto indica il contesto e l’ultimo è il nome completo dell’agente(non obbligatorio)
Esempio.csv
username;telephone;password;context;completeName
Agent1;1001;1234;agentes;AMartinezQuando viene selezionato un agente esistente, apparirà il seguente tasto per la configurazione della sezione. Si aprirà la finestra successiva, che indicherà tutte le campagne di cui l’agente è membro.
Ogni volta che un agente o una campagna vengono cancellati, essi resteranno nello storico senza modificare alcun dato già presente.
Quando si crea un nuovo agente utilizzando lo stesso numero di telefono di uno già usato (in genere quando si lascia l’azienda), tale agente deve essere eliminato, occorre crearne uno nuovo con i dati corrispondenti e riassegnarlo alla campagna specifica.
Ogni volta che un agente viene eliminato, viene rimosso dalle campagne a cui era stato assegnato.
Sicurezza in uContact
uContact ha un modulo sicurezza che consente di gestire il sistema, assegnando un profilo ad ogni utente che è basato sul proprio ruolo e le proprie necessità.
Per fare ciò, quando si genera un utente, è necessario assegnargli uno specifico gruppo di sicurezza in cui sono raggruppate tutte le attività consentite ed i ruoli all’interno del call center.
Nella creazione dei gruppi di sicurezza bisognerà considerare alcune peculiarità, le applicazioni che si potranno utilizzare, le campagne che si potranno seguire e la reportistica cui si potrà accedere.
Tutto ciò che riguarda la sicurezza per le campagne e gli agenti, verrà acquisito dal sistema, prendendo come esempio moduli di registrazione, report, supervisione ecc. Si potranno vedere solamente le informazioni sulle campagne per cui c'è visibilità. Ciò permette agli utenti assegnati ai determinati gruppi di avere accesso alle informazioni legate al loro lavoro e non ad altre campagne di cui non sono membri.
Quando nel sistema viene creato un utente, questo dovrebbe essere assegnato ad un gruppo esistente e se così non fosse, il gruppo dovrebbe essere creato prima della creazione dell’utente.
Le nuove campagne create nel sistema, dovrebbero sempre essere regolamentate in base ai gruppi di sicurezza per gli utenti che vi hanno accesso, in quanto non possono essere visibili come predefinite.
Qualora si volesse limitare l’accesso ad un utente, si può eliminare la sua informazione o disabilitarlo nel modulo di sicurezza a cui appartiene(gruppi sicurezza e utenti).
Supervisori / Amministratori
Menù per gestire e creare profili supervisore e amministratore.
In questo modulo sarà configurato l’utente di sistema per cui si potrà scegliere tra molte opzioni in base al gruppo a cui ogni utente è assegnato.
Parametri
Username: Bisognerà specificare il nome dell’utente da aggiungere.
Password: Specifica la password che l’utente ha.
Conferma Password: Specifica di nuovo la password per verificare se è stata inserita correttamente.
Abilita: Specifica se l’utente è in grado o meno, qualora non sia stato selezionato, di accedere al sistema.
Group: Indica il gruppo al quale l’utente appartiene. Il gruppo avrà determinati permessi sia per avere accesso alle informazioni che per ciò che riguarda le opzioni sulla sicurezza.
Ultima modifica password: Stabilisce l’ultima data in cui è stata modificata la password.
Permessi:
Parametri
Password: Specifica la password dell’utente.
Nome: Occorre specificare il nome dell’utente da aggiungere.
Cognome: Occorre specificare il cognome dell’utente da aggiungere.
Permessi:
Chiamate locali.
Chiamate a numeri di cellulare.
Chiamate internazionali.
In genere utilizzati per PBX.
Gruppi di sicurezza
Menù per la gestione dei gruppi di sicurezza.
Tale modulo permette la definizione dei gruppi di sicurezza del sistema, all’interno dei quali la principale funzionalità è fornire un accesso diverso ai moduli specifici, assegnando campagne separate e gruppi BI (report), a tutti quelli che possono accedervi.
Parametri
Gruppo: Nome del gruppo.
Descrizione: Descrizione del gruppo creato.
Visualizzazioni: Se il gruppo che ha accesso ai moduli di sistema non è abilitato, non sarà visibile agli utenti che appartengono al gruppo stesso.
Si potrà scegliere da una qualsiasi a tutte visualizzazioni. Queste sono distinte in diverse caselle in base ai possibili ruoli che si possono attribuire loro.
Campagne: Si possono assegnare da zero a tutte le campagne disponibili a sistema e l’utente assegnato a questo gruppo avrà accesso a tutte le informazioni della campagna. Ogni campagna sarà caratterizzata dal proprio logo.
I canali social delle campagne avranno il prefisso SN seguito dal loro nome.
Groups Reports: A tutti i gruppi si potranno assegnare dei report disponibili nel sistema e l’utente membro di quel gruppo avrà accesso a tutte le informazioni.
Nel caso di report su campagne e gruppi, l’informazione sarà disponibile per generare report e dall’altra parte se le visualizzazioni di stati e campagne sono disabilitate, si potranno visualizzare i dati inerenti la campagna nel gruppo al quale appartiene l’utente.
Agenti: Lista degli agenti gestiti dal gruppo sicurezza. Note: Se non viene selezionato un agente in particolare, il gruppo sicurezza gestirà tutti gli agenti.
Allow downloading calls: Per questi gruppi di sicurezza per cui è consentita la sezione Registrazioni, se questa viene selezionata, l’utente potrà scaricare la registrazione delle chiamate. Se invece non è consentita, la sezione Registrazioni non avrà l’opzione per fare il download.
Allow Dialers Management: Quando non è attiva, gli utenti di questo gruppo non potranno gestire la lista dei dialer, nè modificarla.
Allow Quality Management: Se attiva, questa opzione potrà qualificare gli utenti, si potrà commentare e si potranno scaricare le valutazioni sulla qualità nella sezione Registrazioni.
Business
Menù per la gestione aziendale (solitamente utilizzato per vPBX o internal pricing).
Gestione aziendale e parametri aziendali (solitamente utilizzati per vPBX o internal pricing).
Parametri
Numero: Parte inziale del numero di telefono aziendale (primi 3 caratteri ad esempio).
Nome: Nome dell’azienda
Payment: Tipologia di pagamento utilizzato dall’azienda:
Postpagato: tipologia dell’estratto conto mensile.
Prepagato: tipologia di pagamento limite credito iniziale.
Orario: permette di selezionare l’orario di lavoro dell’azienda.
Enabled: Indica se l’account aziendale è abilitato o meno.
Operatore: Indica se l’account è un operatore o meno.
Email: Indirizzo email aziendale del contatto.
Telefono: Numero di telefono aziendale.
Città: Città in cui ha sede l’azienda.
Paese: Paese in cui ha sede l’azienda.
Utente: Utente per entrare nel portale vPBX (non già utilizzato).
Password: Password per accedere al portale amministrativo vPBX (non già utilizzato).
Indirizzo: Indirizzo della sede aziendale.
Scadenza: Data di scadenza dell'account.
Bilancio: Bilancio aziendale corrente (importo).
Credito Limite: Credito limite assegnato all’account per limitare il tempo di conversazione.
Frozen Time: Variabile utilizzata per definire un tempo in modo che non ci siano sovrapposizioni nei bilanci aziendali.
Unfrozen Balance: Variabile utilizzata per definire l’importo riservato in modo da non avere sovrapposizioni nel saldo aziendale.
Discount: Sconto applicato all’azienda.
DID: Numero aziendale utilizzato per chiamate inbound e outbound.
Note: annotazione di dati significativi inerenti l'azienda.
LDI regexp: Espressione che indica quando una chiamata è internazionale.
LDL regexp: Espressione che indica quando una chiamata locale è a lunga distanza.
LOC regexp: Espressione che indica quando la chiamata è locale.
MOB regexp: Espressione che indica quando la chiamata è verso un cellulare.
Time Range: Indica l’intervallo di tempo nel flusso iniziale (ore lavorative).
Days of Week: Indica i giorni della settimana utilizzati nel flusso iniziale (ore lavorative).
Day of month: Indica i giorni dei mesi annuali utilizzati nel flusso iniziale (ore lavorative).
Months: Indica i mesi dell’anno utilizzati nel flusso iniziale (ore lavorative).
Gateway Local: Indica l’account che si utilizza per GW in uscita, per le chiamate locali(usato nella stringa di composizione SIP).
Gateway Mobile: Indica quale GW sarà utilizzato in uscita per le chiamate ai cellulari(usato nella stringa di composizione SIP).
Gateway LDL: Indica quale GW sarà utilizzato in uscita per le chiamate locali a lunga distanza (usato nella stringa di composizione SIP).
Gateway LDI: Indica quale output sarà utilizzato per chiamate a lunga distanza (usato nella stringa di composizione SIP ).
My Gateway INT: Indica se l’azienda utilizza il proprio GW per le chiamate internazionali.
My Gateway LOC: Indica se l’azienda utilizza il proprio GW per le chiamate locali.
Alert: Avviso di credito limite per avvisare il cliente.
Mail voce
E' l’opzione in cui si configurano le mail voce.
Questo modulo consente la creazione di mail voce senza la necessità di associare un agente.
Parametri
Mailbox: Il numero di voicemail.
Password: La password voicemail .
Conferma Password : Conferma della password voicemail .
Email: Indirizzo email associato.
Phone Book
L’amministratore può gestire tutti i contatti aggiunti a sistema.
Parametri
Lista Utenti: Si genera una lista per ogni agente nel sistema e il carattere " * " presenta subito la selezione di tutti gli utenti nel sistema.
Numero: numero di telefono del contatto.
Nome: Nome del contatto.
File: L’amministratore può caricare un file con più contatti per facilitare la creazione di ognuno. Il file csv deve essere strutturato come il seguente, in cui la prima riga deve essere così scritta:
Ejemplo.csv
name;number;agent
Lisa Lewis;+59896334215;Agente1
Tom Ford;+59894763794;L’ultimo campo rappresenta l’agente assegnato a quel contatto e non deve essere compilato. Se il contatto non è assegnato ad uno specifico agente, il contatto verrà salvato sull’agenda di ciascun utente del sistema.
Per completare il processo dell’aggiunta di un contatto, quando tutti i campi sono compilati, deve essere cliccato il tasto verde “Salva”. Per eliminare un contatto, questo deve essere selezionato dalla lista sulla destra e poi occorre cliccare sul tasto rosso “Elimina”.
La tabella sulla destra mostrerà i contatti in base all’utente selezionato nella Lista Utenti sul lato sinistro. Se uno specifico agente è stato selezionato, la lista mostrerà tutti i contatti che quell’agente ha sulla sua agenda. Se l’utente seleziona il carattere “ * “, la lista mostrerà tutti i contatti aggiunti nel sistema.