Criação de usuários e agentes

A criação de campanhas e agentes são vitais para as estatísticas, controle e supervisão do call center, sendo um requisito necessário no momento de estabelecer a estratégia da organização

O procedimento a seguir será sempre o mesmo, tanto para quando se deseja introduzir novos agentes, criar novas campanhas ou eliminar qualquer um desses dois.

Novos agentes:

Sempre que se inclui um novo agente devem definir as propriedades para esse agente, tais como, a tecnologia utilizada, autenticação, tipo de telefone (se os telefones são usados por hardware, software ou será um agente do uContact integrado), e as restrições ou as permissões que este agente terá.

Uma das propriedades que definem o comportamento do agente dentro do call center, será o contexto que será atribuído a este agente, que irá conter, todas as lógicas das chamadas, validações e lógica pós chamado, para a geração de estatísticas.

É de extrema importância, uma vez que o agente foi criado, que seja agregado ao menos uma campanha ou qualquer tipo de campanha em que a agente esteja trabalhando (entrada ou saída), para que você possa visualizar.

Notas:

Sempre que for eliminado um agente ou campanha, as mesmas permanecerão inalteradas no histórico do sistema de dados gerados até o momento.

Quando se deseja criar um novo agente para um número de telefone já existente, o agente anterior deve ser eliminado e deve ser criado um novo agente com os dados correspondentes e atribuir-lhe suas campanhas.

Sempre que se elimina um agente se elimina também as campanhas as quais ele pertence.

 Agentes 

Nesta opção é configurado os telefones administrativos, correio de voz, agentes SIP e IAX com todas as suas propriedades

Para a configuração dos Agentes e telefones administrativos temos o seguinte menu:

Open

Campos importantes:

Nome: Nome do Agente para ser apresentado no identificador de chamadas.

Telefone: Número do telefone.

Senha: senha do telefone.

Contexto: Agrupamento por diretrizes de chamadas de acordo com o plano de discagem.

Email: Endereço de e-mail para envio de mensagens deixadas na caixa de voz

Grupos: Agrupamento, para o pick-up, essa funcionalidade é usada para agrupar um grupo de telefones, por exemplo, pelo número (por exemplo: 1) e entre eles será capaz de atender sempre e quando estejam no mesmo grupo, este agrupamento pode ser uma lista simples.

Correio de voz: Ativa a Caixa de Voz, se esta selecionado e habilitado se pode deixar mensagens.

Tipo Telefone: Indica que tipo de telefone o agente associado utilizará:

• HardPhone: Telefone IP físico (externo).

• SoftPhone: Telefone IP por software Integrado no Agente uContact (interno).

Idioma: Idioma no qual se reproduzirão os áudios para este telefone.

Transporte: Indica que tipo de protocolo de transporte se usará:

• udp: protocolo udp comum

• tls: protocolo criptografado usado frequentemente junto com a opção de criptografia de voz. 

Criptografia: Indica se a comunicação por voz será criptografada ou não.

Tipo de conta: Indica que tipo de conta se está criando:

• SIP: Conta com tecnologia SIP.

• IAX: Conta com tecnologia IAX.

Límite: Permite atribuir um límite de crédito para o agente. (Usualmente usado para vPBX)

Direto: Permite definir se o agente terá uma linha direta em base no DID entrante. (Usualmente usado para vPBX)

Empresa: Para vPBX 

Codecs: São os codecs de áudio e vídeo que o agente utiliza.

DTMF: Tipo de sinalização de tons do telefone

Administrativo: Telefones administrativos não consomem licenças do agente e não podem pertencer a campanhas, tampouco pode se visualizar os mesmos na seção de contatos.

Permissões: Ao selecionar um agente da lista no canto inferior direito do painel, você pode ver o campo de permissões que permite atribuir e exibir licenças Agent.

Subida em lote: Permite a subida em lote dos agentes através de um arquivo. Formato do arquivo .csv

Segurança no uContact

 uContact tem um módulo de segurança que permite que você gerencie o sistema atribuindo um perfil para cada usuário de acordo com suas necessidades e papel

Para fazer isso, sempre que é criado um usuário deve lhe atribuir um grupo específico de segurança onde são agrupados por permissões e funções dentro do call center.

Na criação de grupos de segurança deve-se levar em conta os aplicativos que este grupo terá permissão de utilizar, as campanhas que serão permitidas visualizarem, os grupos de relatórios que poderão ter acesso.

Tudo que se refere a segurança das campanhas e discadores abrange todo o sistema, como por exemplo, os módulos de gravações, relatórios, monitoramento, etc. que apenas mostram informações relacionadas com as campanhas e as que tenham visibilidade. Isto permite que os usuários atribuídos para aos grupos tenham acesso a informação relativa a seu trabalho e não a outras campanhas que não lhe são atribuídas.

Notas:

Sempre que for criado um usuário no sistema deve-se lhe atribuir um grupo preexistente e em caso não haja um grupo que cumpra as necessidades, deverá ser criado este grupo antes de criar o usuário.

Sempre que forem agregadas novas campanhas ou discador ou no sistema, deverão estar listadas nos grupos de segurança para que os usuários possam vê-las já que, de outra forma não poderão.

Sempre que se deseja restringir totalmente o acesso a um usuário, se pode excluir as informações deste ou desativá-lo no grupo que pertence estes módulos de segurança (usuários e grupos de segurança).

 Usuários

Menu para gestão de usuários.

Neste módulo, os usuários do sistema são configurados para poderem realizar varias ações, dependendo do grupo atribuído a cada um dos usuários

Open

Usuário: Especificar o nome do novo usuário. 

Senha: Especificar a senha do novo usuário.

Confirmar Senha: Se especifica a senha novamente para verificar se a digitação esta correta. 

Habilitado: Se especifica se o usuário está habilitado ou não, no caso de que verifique não habilitado o usuário não poderá acessar o sistema.

Grupo: Se atribuí o grupo que pertence o usuário e o qual terá atribuído determinadas permissões tanto em acesso a informação como opções de segurança.

Última mudança de senha: A data em que foi realizada a última alteração da senha do sistema é estabelecida.

Permissões:

Senha: Especifica a senha que o usuário terá.

Nome: Especifica o nome do usuário.

Apelido: Especifica o apelido do usuário. 

Permissões:

• Chamadas Locais

• Chamadas Móveis

• Chamadas Internacionais

 Usados habitualmente para PBX.

 Grupos de Segurança

Menu para o gerenciamento de grupo de segurança

Este módulo permite definir os grupos de segurança que o sistema tem, dentro das principais funcionalidades, permite atribuir acesso aos diferentes módulos especificados neste manual, além de campanhas atribuídas e grupos de BI (relatórios), que terá acesso.

Grupo: Nome do grupo criado.

Descrição: Descrição do grupo criado.

Exibições: Permite que você atribua se o grupo tem acesso aos módulos do sistema, aqueles que não estão habilitados não serão vistos pelos usuários pertencentes a esse grupo. Pode se escolher entre nenhuma e todas as exibições

Campanhas: Pode ser atribuída de nenhuma a todas as campanhas disponíveis no sistema, o usuário atribuído a este grupo terá acesso às informações das campanhas a ele atribuídas.

Grupos de BI: Pode ser atribuída de nenhuma a todos os grupos de relatórios disponíveis no sistema, o usuário atribuído a este grupo terá acesso às informações dos grupos BI a ele atribuído.

No caso de campanhas e grupos de relatórios esta informação estará disponível para a geração de relatórios, por outro lado, no caso de ter habilitado as visões de campanhas e Estado, poderão ver os dados das campanhas que estiverem atribuídas a este grupo em que o usuário pertença.

Empresas

Menu para gestão de empresas no sistema (usualmente usado para vPBX ou tarifação interna)

Gerenciamento de parâmetros de Empresas ou departamentos da empresa (usualmente usado para vPBX ou tarifação interna)

Número: Número inicial do telefone da empresa (os primeiros 3 dígitos por exemplo)

Nome: nome da empresa.

Pago: Tipo de pagamento utilizado pela empresa:

• Pós-pago: tipo de pagamento resumido numa conta mensal.

• Pré-pago: tipo de pagamento com límite de crédito inicial.

Zona: Seleção do fuso horário da empresa.

Habilitado: Indica se a conta da empresa está habilitada ou não.

Carrier: Indica se a conta é um portador ou não.

Email: Endereço de e-mail da empresa.

Telefone: Número de telefone da empresa.

Cidade: Cidade onde a empresa está localizada.

País: País onde a empresa está localizada.

Usuário: usuário para poder entrar no portal de administração do vPBX (ainda não utilizado)

Senha: senha para poder entrar no portal de administração do vPBX (ainda não utilizado)

Endereço: endereço da empresa.

Expiração: data de expiração da conta.

Balanço: Saldo atual da empresa  (montante em dívida).

Limite Crédito: limite de crédito atribuído a conta para limitar o tempo de chamadas

Tempo congelado: variável usada para definir um tempo limite para que não se ultrapasse os saldos da empresa.

$ Congelado: variável usada para definir um valor limite para que não se ultrapasse os saldos da empresa

DID: Número da empresa usado tanto para entradas saintes ou entrantes.

Nota: Nota com dados significativos por meio de descrição da empresa.

LDI regexp: expressão regular que indica quando a chamada é internacional.

LDL regexp: expressão regular que indica quando a chamada é longa distância local.

LOC regexp: expressão regular que indica quando a chamada é local.

MOB regexp: expressão regular que indica quando a chamada é para um celular.

Intervalo de tempo: Indica o intervalo de tempo usado no fluxo inicial (horas de funcionamento).

Dias Semana: indica os dias da semana usados no fluxo inicial (horas de funcionamento).

Dia Mês: indica os dias dos meses do ano usado no fluxo inicial (horas de funcionamento).

Meses: indica os meses do ano usado no fluxo inicial (horas de funcionamento).

Gateway Local: indica a conta usada para a saída da GW para Chamadas locais (usado em cadeias de Discagem SIP).

Gateway Móvil: indica a conta usada para a saída da GW para Chamadas móveis (usado em cadeias de Discagem SIP).

Gateway LDL: indica a conta usada para a saída da GW para Chamadas longa distância (usado em cadeias de Discagem SIP).

Gateway LDI: indica a conta usada para a saída da GW para Chamadas longa distância (usado em cadeias de Discagem SIP).

Mi Gateway INT: Indica se a empresa usa seu próprio GW para as Chamadas internacionais.

Mi Gateway LOC: Indica se a empresa usa seu próprio GW para as Chamadas locais.

Alerta: alerta de limite de crédito para avisar o cliente.

Voicemail

Opção onde as caixas de correio são configuradas.

Este módulo permite a criação de caixas de correio, sem a necessidade de se associar com um agente.