Los marcadores de voz siempre tiene que tener líneas digitales con señalización propia, para indicar comienzo y final de llamada.

Para comenzar la creación de un nuevo marcador nos dirigimos a Administrador → Marcadores → Voz.

Configuración básica

Open

Selección de marcador

En primer lugar debemos definir si queremos que la llamada llegue primero al agente, al cliente, o si será Voice broadcast.

Voice broadcast

Introducción

El sistema de VoiceBroadCast es para realizar campañas de marcado automático sin la necesidad de poseer agentes en el teléfono.

La lógica consiste en subir una base de números telefónicos, los cuales son dirigidos a un flujo IVR.

El mismo se puede utilizar para reproducir audios, texto a voz, realizar encuestas automáticas o redirigir a los clientes a una campaña de voz.  

Configuración

En este caso, lo importante es fijar la cantidad de canales, ya que el VoiceBroadCast utiliza todos los posibles la mayor parte del tiempo.

En la sección de variables, se destacan 1 de ellas, VBQUEUE, indica el nombre de la campaña de voz a la que serán redirigidos los clientes.

Estructura de archivo .csv

Los parámetros se separan con dos puntos ":".
El usuario puede agregar tantas como guste según lo que desea crear.

Ejemplo de Archivo .csv

Proceso interno del marcador

1. El marcador obtiene la cantidad de llamadas a realizar.

   1. Si es 0 espera y vuelve a consultar luego.

   2. Si posee números para marcar, se procesan de acuerdo a la cantidad de canales disponibles. (Canales disponibles = Canales máximos - Canales usados)

2.  El marcador obtiene los contactos con base en la cantidad y las siguientes reglas:

   1. Pide los contactos agendados en primer lugar.

   2. Pide los contactos de listas activas ordenados por prioridad y reintentos ascendente (según el porcentaje que le corresponda a cada una).

3. Se pasan todas las variables a los workflows, ya sean de campaña o de contacto.

4. Se pasa el registro del contacto con el reintento +1 a la lógica de negocio, esto va a permitir crear la Lógica de respooling (volver a ingresar el contacto al Marcador).

5. Si supera la cantidad de intentos para ese número, entonces, si existen alternativos obtiene el primero, lo deja como principal, deja el resto como alternativos y comienza el proceso nuevamente.

6. Se realiza la llamada.

7. Si no es atendida o da algún error al llamar entonces se incrementa los reintentos y pasa al fondo ese contacto para marcar luego.

8. Si es atendida y se ejecuta el workflow asociado y los pasos del mismo al finalizar es borrada de la lista, si existió un respooling se va a seguir marcando.

Power Dialer

Introducción 
A diferencia del marcador progresivo, Power dialer no llama primero al agente y luego realiza la llamada, sino que es un discador predictivo, pero con un cálculo de sobre marcado distinto basado en Tiempo Real y no estadístico. 

Lo primero que realiza el sistema es marcar mientras existan agentes disponibles para atender llamadas en la campaña, ejemplo si hay 2 agentes disponibles va a realizar 2 llamadas simultáneamente y así hasta que contacte a alguno, una vez contactado un cliente, se envía a la campaña. En el 99% de los casos debería tener agente libre para atender al instante.
Esto nos evita tener que entregarle, al agente, llamadas de números ocupados o inexistentes y entregarle llamadas solamente que fueron atendidas.
La forma de trabajar es exactamente la misma en los marcadores VoiceBroadCast, PowerDialer, Predictive. Lo único que cambia es la cantidad de llamadas que se ejecutan, el caso base es sin sobre marcado. Si es activado, entonces vamos a tener una tasa de abandono, pero los agentes estarán más tiempo ocupados y cambiará a un comportamiento Predictivo, es básicamente un marcador predictivo que admite menos agentes y respeta cantidad máxima de canales. 

El PowerDialer intenta tener a todos los agentes con llamada con su sobre marcado.

Pasos

1- El marcador obtiene la cantidad de llamadas que debe realizar, si es 0, espera y vuelve a preguntar, si no, obtiene de acuerdo a:

1. Modo normal (sobre marcado 0%): Cantidad de agentes disponibles que no estén en wrap-up sin pasar la máxima cantidad de canales para la campaña.

2. Modo sobre marcado (sobre marcado X%): Igual a modo normal, pero con un porcentaje de sobre marcado basado en un modelo de tiempo real o seleccionado por el porcentaje de sobre marcado.

3. El marcador obtiene los contactos con base en la cantidad y las siguientes reglas:

   1. Pide todos los agendados.

   2. Pide los contactos de las listas activas ordenando los contactos por prioridad y cantidad de reintentos ascendente  (según el porcentaje que le corresponda a cada una).

4. Si DNCR (do not call registry) se encuentra activo solo deja hacer la llamada si no se encuentra en la blacklist.

5. Se pasan todas las variables a los workflows ya sean de campaña o de contacto.

6. Se pasa el registro del contacto de marcador con el reintento +1 a la lógica de negocio, esto va a permitir crear lógica de respooling (volver a ingresar el contacto por no ser realmente efectivo).

7. Si supera la cantidad de intentos para ese número entonces si existen alternativos obtiene el primero lo deja como principal, deja el resto como alternativos, y comienza el proceso nuevamente.

8. Se realiza la llamada.

9. Si no es atendida, o da algún error al llamar, entonces se incrementa los reintentos y pasa al fondo ese contacto para marcar luego.

10. Si es atendida y está habilitada AMD, entonces si es MACHINE se reinserta el registro con el próximo alternativo, a menos que sea el último reintento del contacto HUMAN, entonces va al ACD a repartir entre los agentes disponibles.

11. Si es atendida, y no está habilitada AMD, pasa directamente al ACD a los agentes.

12. Al agente se le pasa el registro de contacto para que se pueda tomar acciones basadas en lógica de negocio, y así poder realizar el respooling del contacto según se requiera (teniendo todos los datos del mismo).

Base.csv

Ejemplo:

Predictive

Introducción

Los marcadores predictivos basan su funcionamiento en bases de datos de teléfonos a llamar, y lo hacen, como su nombre indica, de una forma "predictiva".

Esto quiere decir que entra en juego un algoritmo basado subyacentemente en estrategias estadísticas, las cuales toman múltiples variables del centro de llamadas y calculan diversos factores para poder poner en contacto a los Agentes con los contactos de la manera más eficiente posible.

Por regla general, la principal utilidad y ventaja para los Marcadores Predictivos radica en el volumen de llamadas de los centros en los que se basan, dado que al estar fundamentos en técnicas estadísticas, su máxima fiabilidad redunda en la ley de los grandes números.
Es por ello, que en Contact centers de carácter reducido son bastante poco recomendados por su funcionamiento base.

En esencia, la idea conceptual detrás de los marcadores predictivos es:

• Primero, ha de calcularse el tiempo ideal para lanzar llamadas a clientes utilizando estrategias estadísticas de diversa índole, entre las que se incluyen:

• Calculan el tiempo medio por cada llamada que resulta en éxito, y cada llamada que resulta en fracaso.

  • Calculan la proporción media de llamadas resultantes en éxito y en fracaso y con ello se pondera un tiempo medio estimado para todas las llamadas en general.

  • Utilizan otros factores que influyen en los tiempos, como el tiempo medio de preparación para aceptar otra llamada de cada agente y Wrapup.

Cuanto más sofisticado sea este algoritmo, mejor será, en términos generales, el Marcador Predictivo. De hecho, este es uno de los factores clave que determinará su éxito en un futuro. Muchos algoritmos predictivos se basan en la distribución de Erlang.

• En segundo lugar, se lanzan llamadas a los números almacenados en la base de datos, respetando este tiempo calculado:

• Con las llamadas en curso, el Marcador Predictivo debe ser capaz de identificar si existe algún tipo de inconveniente para no poder contactar con el cliente, principalmente por el tipo de tono que se recibe, según la convención de tonos a nivel nacional del país en concreto. 

• También ser capaz de detectar Tonos de Fax y otras posibilidades que también sigan algún tipo de estándar.

• En caso que ocurra un evento de este tipo, dependiendo del evento, la aplicación ha de ser capaz de marcar el teléfono apropiadamente en función de lo ocurrido.

  • Además la capacidad de detectar VoiceMail dado que por regla general son símbolos de "No Disponible", para volver a intentar la llamada más tarde. La detección es relativamente fácil, en función del tiempo total de respuesta de voz, dado que la mayoría de las respuestas de personas físicas suelen ser, un simple "Hola?", mientras que los contestadores suelen ser una frase bastante larga.

• En el momento que recibe una llamada atendida, se la pasa a la cola de los Agentes para que sea atendida con brevedad.

Con este sistema, los agentes solo quedan a la espera de que la máquina haga su trabajo, y por regla general, no tienen la posibilidad de elegir si desean responder la llamada, sino que esta se pone directamente en comunicación con el Agente.

A priori, este método puede ser ideal, y si realmente estamos ante un Marcador Predictivo de calidad, es cierta esta premisa. Pero en contrapartida, nos encontramos con algunos inconvenientes que debemos sopesar a la hora de elegir este tipo de Marcadores:

• Si en el intervalo en el que el cliente atiende una llamada y el operador la recibe, no hay respuesta, es muy probable que el cliente abandone la llamada. En este caso la mayoría de los marcadores predictivos, ponen el número para ser llamado en un futuro, pero podemos generar insatisfacción en el cliente por causas de molestia.

• Si lo queremos utilizar con fines comerciales de empresa a empresa, es posible que sea bastante ineficiente, dado que la mayoría de las empresas disponen de un IVR el cual posiblemente impida que nuestro marcador predictivo cumpla su propósito en condiciones.

• Como comentábamos, si tenemos pocas llamadas en el Centro, es posible que los algoritmos estadísticos no saquen cifras de calidad y, por tanto, ocurra mucho el primer problema, siendo un sistema muy ineficiente.

Ejemplo:

Scheduler

El scheduler de marcadores es para poder agendar llamadas y que el marcador las realice en el momento adecuado, para esto existe un WebService de Tipo REST que permite agendarlas. Es posible hacerlo desde Forms, Workflows, o desde sistemas externos.

El proceso se basa en una tabla que tiene las llamadas que están agendadas con toda su información pertinente.

calls_scheduler

El scheduler está ubicando en el calls_spool con prioridad 1 a las llamadas que tienen que ejecutar en ese minuto, lo cual va a hacer que los marcadores la tomen lo antes posible para realizarla, queda con nombre de base Schedule y Fecha para poder ver cuales son las llamadas que se agendaron y cuando debían realizarse para poder comparar con el calldate del CDR.

WebService

Progressive y Preview

Introducción

En este caso es un escalón más abajo respecto a PowerDialer o Predictivo a la máxima automatización, pero nos mantenemos en sistemas de llamadas puramente automatizados. Los marcadores progresivos se basan en la disponibilidad de los Agentes.

Los marcadores progresivos, suelen ser muy apropiados para los centros con un volumen bajo o moderado de llamadas, donde no serían capaces de recabar suficiente información para alcanzar estadísticas fiables.

Básicamente llama al agente y cuando este atiende, ejecuta la llamada, esto hace que muchos intentos puedan ser ocupado, número equivocado, entre otras cosas, usando tiempo de agente.

El workflow que se utiliza es el de salida, por esto usamos en Progresivos Campañas salientes y no entrantes (no existe manejo de colas, pero si concepto de wrap-up). 

• En Progresivo los contactos tienen propiedad de Agentes, o sea, cada contacto se asocia a un teléfono de un agente que es el que va a disponer de ese contacto. 

• En Preview todos los contactos son para todos, es el mismo .csv sin el último campo.

Pasos

1. El marcador obtiene la cantidad de llamadas a realizar, si es 0 espera y vuelve a preguntar, si no obtiene de acuerdo a:

   1. Cantidad de agentes disponibles que no estén en wrap up.

2. El marcador obtiene los contactos en base a la cantidad y las siguientes reglas:

   1. Pide agendados para cada agente disponible.

   2. Pide para esa campaña para las listas activas un contacto para cada Agente que esté disponible ordenados por prioridad y cantidad de reintentos ascendente (según el porcentaje que le corresponda a cada una).

3. Si DNCR (do not call registry) se encuentra activo solo deja hacer la llamada si no se encuentra en lista negra.

4. Para estos dos tipos de marcadores el campo auto-respuesta se encontrará activo por defecto, para este caso la llamada entrante se contestará automáticamente.

5. Se pasan todas las variables a los Workflows ya sean de campaña o de contacto.

6. Se pasa el registro del contacto de marcador con el reintento +1 a la lógica de negocio, esto va a permitir crear lógica de respooling (volver a ingresar el contacto por no ser realmente efectivo).

7. Si Supera la cantidad de intentos para ese número entonces si existen alternativos obtiene el primero lo deja como principal y deja el resto como alternativos y comienza el proceso nuevamente.

8. Se realiza la llamada al agente, si por alguna razón no puede atender, se va a reintentar sin afectar la cantidad de reintentos una vez el agente vuelva a estar disponible.

9. Si no es atendida o da algún error al llamar entonces se incrementan los reintentos y pasa al fondo ese contacto para marcar luego.

10. Al agente se le pasa el registro de contacto para que se pueda tomar acciones basados en lógica de negocio y así poder realizar el Respooling del contacto según se requiera (teniendo todos los datos del mismo). También le llegan datos para el CTI (poder abrir el form con los datos del cliente a llamar).

Base Progresivo.csv

Ejemplo:

Base Preview

ReverseProgressive

Marcación híbrida a través de la cual el sistema marcará a los clientes de una lista asignados a cada agente.

Para esto, se incluye una opción dentro de la configuración del marcador progresivo que activa esta modalidad de marcación ejecutando la lógica que se menciona a continuación:

• Este flujo está incorporado como una variante del marcador Progresivo el cual primero intentará comunicarse con el cliente, y una vez que este lo atienda pasará la llamada a la cola para luego derivarlo al agente para el cual fue asignado siempre y cuando esté disponible.

• Si el cliente no atiende la llamada o si la llamada es atendida por un contestador automático, entonces esa llamada no es comunicada al agente (se descarta para ese intento) y será reintentada para los casos en los que el marcador tenga configurado reintento de llamadas no efectivas.

Para los casos en los que el agente no esté disponible (con una llamada en curso o en pausa), el marcador no ejecutará la llamada.

El marcador progressive incluye una opción en su configuración llamada Reverse que permite habilitar la lógica mencionada.

Open

Datos del marcador

Luego de seleccionar el marcador que creamos conveniente según nuestro negocio deberemos indicar:

• Nombre que poseerá el marcador.

  • Al ingresar un nombre automáticamente se crea una campaña de voz en el sistema con el nombre ingresado y, según el tipo de Marcador, la campaña será entrante o saliente.

  • Para PowerDialer, Predictive y Reverse se crea una Campaña Entrante, para Progressive y Preview una Campaña saliente y para VoiceBroadCast no se crea una campaña, puede utilizar cualquier nombre.

• Cadena de Marcado que se utilizará para hacer la llamada.

  • Ejemplo: DAHDI/G1/ o SIP/CARRIER/, existe la opción de crear un troncal sobre sí mismo (ej. que se llame DIALER), y que este mismo salga por el contexto dialer (contexto creado por defecto en la instalación, quedando la cadena de marcado como SIP/DIALER/).

  • Esto se puede usar en casos que se requiera hacer una marcación más compleja con selección de DID aleatorios o manejo de múltiples proveedores en base a la numeración del destino a marcar.  

• Caller ID que representa el número con el que se realizará la llamada.

  • Para marcadores Preview y Progressive es posible definir un rango de DID a marcar aleatoriamente (ej: si ponemos un DID 1234567-89, va a marcar con el número 12345XX siendo XX un número aleatorio entre 67 y 89)

  • El callerid puede ser asignado para cada contacto.

  • Cuando se setea el caller ID num en el flujo del marcador, también se setea el campo src = dst. Para modificar esto, se optó por dejar guardado la variable ${CDR(src)} en el campo de la tabla cdr amaflags (con la actividad setAmaflags) y luego con un trigger dejar el valor de amaflags en src.

Configuración avanzada

Para cada tipo de marcador podremos definir diferentes campos.

Voice Broadcast y Power Dialer

• Sobrediscado
  Se selecciona el porcentaje de sobrediscado que tendrá el marcador.

  • Los valores posibles son MIN, 0%, 5%, 10%, 15%, 20%, 25%..., 100%, MAX, donde MIN y MAX es el menor y mayor valor posible.

  • La idea es que cuando por ejemplo tomo 100 canales para marcar y el servidor no puede manejar tantas solicitudes al mismo tiempo, es posible bajar el porcentaje de sobrediscado (ya que esto enlentece al marcador). Si se pone en MAX en PowerDialer, ejecuta sobremarcado para tener mas agentes ocupados via fórmula estadística.

  • En Predictivo, este campo pasa a ser Ratio Máximo Abandonado y se despliega un combo con valores porcentuales. 

• AMD
  Si está activado la detección de Answering Machine, esta variable llega ${am} en 1 o 0 y es posible en el flujo utilizarlo para usar la actividad AMD para cortar las llamadas de Correos de Voz.

VoiceBroadCast

• Grabar
  Indica si se graba la llamada de VoiceBroadCast y cuándo comienza a grabarse. Puede tener uno de los siguientes valores:

  • Desactivado: no se graban llamadas del marcador.

  • Al atender: cuando el cliente contesta la llamada, se comienza a grabar.

  • Al entrar en cola: cuando el cliente es conectado a una campaña, se comienza a grabar.

Preview y Progressive

Para este tipo de marcadores podremos definir Auto respuesta.

Esto le quita la posibilidad al agente de decidir en tomar la llamada, siempre que el mismo esté disponible, será conectado.

Predictive

Para este tipo de marcadores podremos definir:

Tasa de Abandono Máxima.

Los siguientes campos serán genéricos, es decir, podremos configurarlos en todos los tipos de marcadores.

• Tipo de Marcador
  PowerDialer, VoiceBroadCast, Progressive (con asignación por Agente),Preview (Progressive sin asignación de Agente), Predictive (mínimo 50 agentes).
  Para cualquier marcador de Telefonía son necesarios puntos tales como cadena de marcado (que usualmente es el dispositivo de sacada de llamadas), y contexto específico para indicar el comportamiento del marcador. También es importante definir cantidades de canales coherentes con la disponibilidad física del equipamiento.

• Habilitado
  Si está activado. Es importante saber que para que comience a discar el marcador debe estar habilitado previamente.

• Contexto
  Contexto que el marcador va a utilizar. que va a entrar el marcador. Para VoiceBroadCast, PowerDialer, Predictive es el Contexto que entra una llamada conectada con un cliente y matchea un workflow, en Progressive es el Contexto por donde se realiza la llamada al cliente una vez conectado con el Agente. (Ya existen Contexto pre armados cada uno con el nombre del Marcador).

• Canales Máximo
  Cantidad máxima de llamadas simultáneas. En Predictivos, este campo pasa a ser Máximo de Canales por Agente.

• Tiempo Máximo
  Tiempo máximo de espera al llamar a una destino o en Progressive para contactar un agente.

• Reintento
  Cantidad máxima de llamadas para un número en la base en Progressive para intentar conectar con el Agente.

• Audio AMD
  Este Audio está destinado a ser registrado en el buzón de voz del destinatario.

• Tiempo Entre Reintentos
  Configuración del tiempo que existe cuando finaliza una llamada y disca el siguiente número en la lista, para los agentes.

• Aleatorio
  Cuando este botón se encuentra activado, Caller ID debe estar detallado. Se debe especificar el rango hasta donde irá el número random.
  Ejemplo, si el comienzo del número telefónico de la empresa comienza con 2709-XXXX, los caracteres XXXX son los que pasarán a llenarse con el número aleatorio. Un ejemplo de el rango sería, 0004-5555. El número siempre debe tener el mismo largo, por lo que se le deben agregar ceros al principio si el número no es de cuatro cifras, en este caso.

Open

• Calls per second
  Cantidad máxima de llamadas por segundo que puede realizar el marcador.

• DNCR
  Do not call registry, activa el bloqueo de números que figuran en los listados de BlackLists.

• Agenda
  Se agenda una fecha en el cual se desea que el marcador funcione. Por ejemplo, se puede especificar que el marcador funcione de Lunes a Viernes, y que comience su discado a las 13hs, finalizando a las 18hs.

• Reglas de marcado
  La regla elegida determinará el comportamiento del marcador a la hora de consumir las listas de contactos.

• Variables
  Todo lo que se quiera pasar al Workflow a nivel global de marcador.

  • Para crear una variable Ingresa el Parámetro y su Valor, presiona el botón "+" y verá la variable en la lista.

  • Para eliminar una variable, la seleccionamos de la lista y presionamos el botón "-"

CallerID for outbound campaigns and dialersPreview

Generación automática de caller ID


 




Funcionalidad disponible actualmente para USA.
Al configurar la auto asignación de prefijo el funcionamiento será el siguiente:

Para cada número de teléfono a llamar se dará prioridad a los callerids configurados de la siguiente forma:
1 - Si hay disponible/s callerid/s que corresponda con el mismo código de área del teléfono destino se elige de forma aleatoria entre ellos.
2 - Si hay disponible/s callerid/s que corresponda con el mismo estado del teléfono destino se elige de forma aleatoria entre ellos.
3 - Se utiliza cualquier callerid configurado.

Open

Agregar agentes al marcador

Para ello nos dirigimos a Administrador → Campañas → Voz

Aquí seguiremos los mismos pasos que en Campañas de Voz - Agregar Agentes.

Otras configuraciones

Una vez guardado el marcador de voz, aparecerá en la lista donde se podrá hacer clic y ver los detalles de la misma.

Además los usuarios de tipo superuser poseerán un botón en la esquina superior derecha de configuraciones de marcadores que le permitirá reiniciar los canales del marcador.

Aparte de ello, se harán visibles otras configuraciones del marcador:

Horarios de marcado

Debajo de cada franja horaria se puede configurar el orden en el cual se llamará al contacto dependiendo de los tres números de teléfono registrados en el sistema.

Las iniciales representan:

• M - Mobile (Número de teléfono celular del contacto)

• W - Work (Numero de teléfono del trabajo del contacto)

• H - Home (Número de teléfono del hogar del contacto)

Para ello se deberá escribir en el orden que se prefiera las iniciales anteriores, o dejar el orden que se encuentra por defecto MWH, y presionar el botón verde "Guardar" para aplicar los cambios.

Open

Los números de teléfono extra se especificarán en la columna de Números Alternativos del archivo .csv subido para el Marcador especificado.

Aparte de los tres tipos de teléfonos MWH, en el archivo .csv se pueden especificar los tipos P, representando Prioridad, y U, representando Unknown (Desconocido). Los números P serán los primeros en llamarse y los U, los últimos.

La estructura seria, inicialTipoNúmero=número para el número principal, y para teléfonos alternativos inicialTipoNúmero=reintentos=número separando cada uno de los mismos con dos puntos ":".

Ejemplo:

Archivo .csv:

En el caso de los alternativos existe un parámetro más que indica la cantidad de reintentos que se han realizado para ese contacto con ese número, esto se debe a que como el orden de marcado cambia según la hora del día puede ser que se use un número alternativo como número principal y comience a marcar utilizando ese formato; pero al que estaba como número principal le quedaran reintentos para realizar, por lo cual se guarda la cantidad de los mismos así se cumplen las reglas establecidas.

Lo anterior nos trae un gran beneficio, sea en el caso que queramos que para distintos tipos de números se marquen menos reintentos en comparación a otros, simplemente se necesita aumentar el número de intentos inicial.

Por ejemplo: si quiero que a el número telefónico de Casa (H) se reintente 2 veces y el máximo de reintentos para ese marcador es 3, entonces la base podría ser:

Esto significa que, cuando sea el turno de marcar el número telefónico de Casa (H), ya va a estar como si hubiera tenido un reintento, por lo cual, se va a marcar con 2 intentos en vez de 3.

Combinar ambas opciones también es posible si no se sabe el tipo de teléfono al cual el marcador debe llamar.

• Número principal no se sabe el tipo: