Para adicionar uma campanha de voz, acesse o menu e, na seção “Administrator” (Administrador), selecione o menu suspenso “Campaigns” (Campanhas) e, em seguida, selecione a opção “Voice” (Voz).

Open

Primeiro, devemos especificar o tipo de campanha.

Há duas possibilidades:

Inbound(Entrante) - Permite receber chamadas.

Outbound(Sainte) - Permite fazer chamadas.

Configuração básica

Para criar uma nova campanha de voz, você deve especificar:

• Nome da Campanha
  Cada campanha deve ter um nome exclusivo, sem espaços ou caracteres especiais.

• DID
  (número de telefone) associado à campanha para fins de identificação.

• Dial String(Cadeia de discagem):
  provedor usado nas chamadas de saída que são discadas manualmente.

  • Somente para campanhas de saída.

• Schedule
  Dias da semana e horas em que a campanha estará disponível, ou seja, com agentes disponíveis para atender às chamadas.
  Para adicionar uma configuração de programação:

  • Selecione os Dias da semana.

  • Defina a hora de início e de término para os dias selecionados.

  • Adicione com o botão “+” e nossa configuração aparecerá na lista.

  • Para excluir uma escala, basta selecioná-la na lista e pressionar o botão “-”.

Agora nossa campanha está configurada para receber ou fazer chamadas.

Dependendo do foco que precisa ser dado à campanha, configuraremos os seguintes campos:

Form(Formulário)
Aqui, você pode definir o formulário que será exibido quando um agente estiver falando com um cliente (como um pop-up). Leia mais sobre Formulários.

• blank:URL - Dessa forma, ao indicar “blank:”, uma nova guia será aberta com o URL após cada chamada conectada

• URL|Form Name|true - Dessa forma, abrimos o URL em um iframe do uContact, indicamos um nome com o primeiro pipe “|” e habilitamos o fechamento do formulário com o segundo.

Exemplo

• https://www.yourpage.com|FormName|true - Isso exibirá um URL em um iframe do uContact.

• blank:https://www.yourpage.com - Isso abrirá uma guia do navegador com o URL indicado.

Intervalos personalizados

Na seção Intervalos, é possível definir intervalos personalizados para a campanha. Esses intervalos serão vistos por todos os agentes associados a ela.

• Para adicionar um intervalo, digite o nome do intervalo.

  • Pressione “+” (a pausa será adicionada à lista).

• Para excluir uma pausa, selecione a pausa na lista.

  • Pressione “-” (a pausa será removida da lista).

ID do chamador para campanhas de saída

Open

O CALLERID pode ter o seguinte formato:

Ao colocar um prefixo antes do CALLERID, indicamos que queremos usá-lo se o número a ser chamado tiver esse prefixo.

Formato de arquivo com diferentes possibilidades:

PREFIJO1#CALLERID1-RANDINI-RANDFIN

PREFIJO2#CALLERID2

PREFIJO2#CALLERID1-RANDINI-RANDFIN

CALLERID3-RANDINI-RANDFIN

CALLERID4

Como você escolhe o discador a partir do número de destino?

Se houver prefixos correspondentes:

• Um é escolhido aleatoriamente entre eles.

Se não houver prefixo correspondente:

• Ele é escolhido aleatoriamente entre os genéricos. (É necessário pelo menos um)

Em todos os casos, RANDINI-RANDFIN pode ser usado (eles devem ter o mesmo comprimento).

Isso gera um número aleatório dentro desse intervalo e concatena esse número ao callerid escolhido.

DID

• Se o DID tiver menos de 5 números, serão necessárias modificações no fluxos. Caso contrário, entre em contato com o Suporte uContact.

• Cada DID corresponde a uma campanha.

  • E o mesmo DID for necessário para várias campanhas, será necessário modificar os fluxos.

  • Caso contrário, entre em contato com o suporte do Suporte uContact.

• Você terá mais de um número de telefone para uma campanha, unindo-os com o símbolo &.

Áudio

Se nossa campanha for uma campanha de entrada, poderemos definir diferentes áudios.

• Boas-vindas
  Quando o cliente se comunicar com a campanha, ele ouvirá esse áudio.

• Fora do horário comercial
  É reproduzido quando o cliente liga fora do horário da campanha.

  • Para esses casos, temos a caixa de correio de voz.
    Quando ativada, a campanha será atribuída a uma caixa de correio de voz.

  • Na caixa exibida, o número do correio de voz deve ser digitado.
    Veja mais na seção Voicemail.

Configuração geral avançada (de entrada e de saída)

Ao configurar uma nova campanha de entrada ou saída, os seguintes parâmetros podem ser encontrados:

E-mail
Um e-mail associado à campanha é configurado para receber alertas de campanha.

Wrap-up(Encerramento)
Tempo para o agente não enviar outra chamada após o corte.
Permite que o agente termine o que está fazendo (por exemplo, entrada de dados).

Nível de serviço
Limite para calcular o nível de serviço. Duração da chamada estimada como boa para o gerenciamento.

Qualidade
Um ou vários modelos de qualidade podem ser associados à campanha.

Transferir para Campanhas Campanhas ativadas para transferências. Se esse campo for deixado em branco, todas as campanhas de voz serão ativadas.

Limites
Esta seção permite definir limites para o monitoramento de campanhas.

Gravar
Se deseja ou não gravar as chamadas recebidas para estagiários nas campanhas, a definição da gravação de saída é feita diretamente no fluxo de chamadas.
Defina o GUID como nome de gravação no fluxo antes de entrar na campanha.

Configurações avançadas entrantes

Se você deseja modificar qualquer um dos campos a seguir, é importante entender os conceitos e o valor que eles agregam aos seus negócios.

Para obter mais informações, não hesite em consultar os links a seguir:

Conceitos Importantes - Telefonia

Perguntas Frequentes

Parâmetros

Música em espera
Nome do arquivo WAV a ser usado para a música em espera na conexão com o agente (ouvida pelo cliente).

Tempo máximo
Quanto tempo deve ser deixado para tocar no telefone do agente antes de mudar para outro.

Repetição
Quanto tempo deve ser aguardado antes de tentar todos os membros novamente.

Máximo
Número máximo de pessoas esperando na fila da campanha (0 sem limite).

Peso
Prioridade da campanha; quanto maior o peso, maior a prioridade.

Atraso de agente
Espera do agente antes de poder falar com o cliente ou ouvir o anúncio.

Contexto
Contexto para que, se algo for digitado durante a campanha, seja direcionado para isso.

Tempo de anuncio
A cada quantos segundos o áudio indicado no anúncio periódico é reproduzido (0 é desligado).

• O tempo é contado a partir do início do áudio. Por exemplo: se estiver escrito 20, a cada 20 segundos o áudio será reproduzido, independentemente da duração do áudio.

• Leve isso em consideração de acordo com a duração do áudio a ser reproduzido (deve ser menor que o tempo do anúncio).

Anuncio periódico
Nome do áudio a ser reproduzido de tempos em tempos (o tempo configurado em “Tempo de anúncio”) durante a espera na fila quando não houver agentes disponíveis.

Deve-se esclarecer que esse áudio não é o mesmo que é reproduzido com a música em espera e, quando ele começa a ser reproduzido enquanto não há agentes disponíveis, até que o áudio não termine seu conteúdo, a chamada não será entregue a nenhum agente, mesmo que ele volte a ficar disponível durante sua reprodução. O ideal é reproduzir áudios curtos nessa configuração que não afetem o desempenho da plataforma.

Tempo limite de fila

Resposta automática
Se ativada, as chamadas recebidas por meio dessa campanha serão atendidas automaticamente sem dar ao agente a opção de responder.

Estratégia

Arredondamento de segundos

Arredonda o anúncio do tempo limite para os segundos arredondados mais próximos configurados nessa opção.

Controla o valor a ser arredondado ao anunciar o tempo limite do chamador. Por exemplo, se as opções de arredondamento de segundos estiverem definidas como 30, em vez de dizer “1 minuto e 23 segundos”, o valor será arredondado para os 30 segundos mais próximos, resultando em um anúncio de “1 minuto e 30 segundos”. Como os segundos serão arredondados: 0, 5, 10, 15, 20 ou 30.

Entrar em vazio

Sair em vazio
Saia da campanha, se ela estiver vazia.

Fora de horário
Mensagem reproduzida quando a campanha está fora do horário.

Propiedades

Reportar tempo de espera
Se deve ou não informar o tempo de espera do cliente na fila para o Agente.

Reiniciar tempo limite
Se selecionado, o tempo limite para o agente atender a chamada será reiniciado se a chamada apresentar o status BUSY ou CONGESTION.
Quando os agentes retornam NOANSWER, isso também faz com que a fila de chamadas passe para o próximo agente.
Isso é útil para agentes que podem rejeitar ou cancelar a chamada.

Ring em uso
Se você puder chamar um agente ocupado mais de uma vez.

Tempo de anuncio
A cada quantos segundos a posição da campanha ou o tempo limite é anunciado (0 está desativado).

Anunciar posição
Se a posição de espera na fila da campanha deve ou não ser anunciada ao cliente.

Anunciar tempo de espera
Se deve ou não anunciar o tempo de espera ao cliente.

Espera virtual
Quando o cliente interrompe a chamada enquanto está na fila de espera, ele fica em uma espera virtual.
Quando chega “virtualmente” a vez dele, uma chamada de retorno é feita para o cliente automaticamente para o número de telefone de quem ligou (acontece com chamadas abandonadas).

Habilitar pesquisa de satisfação para o cliente

Mostrar tipificações
Caso a campanha tenha criado tipificações, no final da chamada, será habilitada uma caixa para o agente tipificar a chamada.

Membros

Agora temos de adicionar agentes para atender ou fazer chamadas por meio da campanha

Essa tela mostrará três colunas:

1. Na coluna Campaign (Campanha), selecione uma ou várias campanhas para adicionar ou remover membros.

2. Selecione um ou mais agentes na coluna Agents (Agentes) e pressione Add (Adicionar).

3. Na coluna Members (Membros), você verá os agentes na campanha.

Agora estamos prontos para trabalhar!

Se você quiser testar a configuração, basta ligar para o número da campanha (DID) e ver como o uContact funciona!