Criação de Campanhas

Opção onde as campanhas do sistema estão configuradas.

Campanhas de interação com a configuração do sistema 

Novas Campanhas:

As campanhas permitem definir diferentes agrupamentos de agentes, tanto para o atendimento como para as chamadas de saída da organização.

Aqui iremos definir o comportamento que terão estas campanhas, tais como, a música em espera, notificações, estratégia de ACD em diferentes agentes, limites de controle etc.

Agrupamentos dentro de campanhas:

Como explicamos no ponto de criação de agentes, sempre é necessário vincular o agente nas campanhas em que ele ira trabalhar. Estas campanhas podem ser para atendimento ou de realização de campanhas com o discador.

Este ponto é importante já que permitirá que seja gerado dados estatísticos da operação no nível da campanha tais como – como se comporta o agente em relação aos tempos, quantidades, etc.

Campanhas de Voz

Open

Definição de tipo de campanha: Deve-se especificar qual o tipo de campanha (se é entrada ou saída).

Nome: nome da campanha.

E-mail: e-mail da campanha.

DID: DID (número telefónico) associado com a campanha para fins de identificação.

Música em Espera: nome da classe de música de espera (padrão: padrão), (entrante).

Tempo Máximo: Quanto tempo ficará soando o telefone do agente. (entrante).

Reentrada: tempo a esperar antes de tratar todos os membros novamente (entrante).

Wrapup: tempo em que o agente não poderá receber nenhuma chamada, após desligar a chamada para permitir terminar o que está fazendo (ex. ingresso de dados) (entrante)

Máximo: número máximo de pessoas esperando na campanha (0-sem limite) (entrante)

Nível de Serviço: limite para calcular o nível de serviço (entrante/sainte).

Peso: peso da campanha, quanto mais peso, mais prioridade (entrante).

Atraso do Agente: Espera antes de poder falar ou ouvir o anúncio (entrante).

Para Chamadas entrantes: As Atendidas dentro do nível de serviço em segundos.

Para as saintes: Duração da Chamada estimada como boa para a gestão. 

Contexto: Digitar algo para ser utilizado no momento em que estiver na campanha (entrante).

Tempo de Anúncio: De quanto em quanto tempo se anuncia a posição da campanha, o tempo estimado (0 es off) (entrante)

Anúncio Periódico: Nome de um áudio para ser reproduzido a cada certo tempo durante a espera.  Utiliza o parâmetro, tempo de anúncio, para reprodução. (Entrante)

Estratégia (entrantes):

•  Tocar (tocar em todos até que um atenda)

•  leastrecent (tocar no telefone que foi chamado com mais tempo do que da última vez)

•  fewestcalls (no que tenha menos Chamadas atendidas)

•  random (randomico)

•  rrmemory (round robin com memória)

•  linear (tocar na ordem)

•  wrandom (randomico mas utiliza como peso as habilidades (skills)

Arredondamento dos Segundos: como arredondar os segundos 0, 5, 10, 15, 20 ou 30 (entrante)

Entrar em indisponibilidade (Entrantes): Separados por vírgulas nos seguintes status:

• paused: Os membros são considerados não disponíveis se estão em pausa.

• penalty: Os membros são considerados não disponíveis se suas sanções forem menores que QUEUE_MAX_PENALTY.

• inuse: Os membros são considerados não disponíveis se o estado de seu dispositivo esta em uso.

• ringing: Os membros são considerados não disponíveis se o estado de dispositivo é Tocando.

• unavailable: Se aplica principalmente os canais de agente; se o agente não esta logado mas é um colaborador na folha de pagamento, é considerado não disponível.

• invalid: Os membros são considerados não disponíveis se seu estado de dispositivo é Inválido. Esta, tipicamente, é uma condição de erro.

• unknown: Os membros são considerados não disponíveis se seu estado de dispositivo é Desconhecido.

• wrap-up: Os membros são considerados não disponíveis se estão atualmente no tempo de wrapup, logo após finalizar uma chamada.

Ficar em indisponibilidade: se fica indisponível, saem da campanha (entrantes).

Separados por vírgulas nos seguintes status:

• paused: Os membros são considerados não disponíveis se estão em pausa.

• penalty: Os membros são considerados não disponíveis se suas sanções forem menores que QUEUE_MAX_PENALTY.

• inuse: Os membros são considerados não disponíveis se o estado de seu dispositivo esta em uso.

• ringing: Os membros são considerados não disponíveis se o estado de dispositivo é Tocando.

• unavailable: Se aplica principalmente aos canais de agente; se o agente não esta logado mas é um colaborador na folha de pagamento, é considerado não disponível.

• invalid: Os membros são considerados não disponíveis se seu estado de dispositivo é Inválido. Esta tipicamente é uma condição de erro.

• unknown: Os membros são considerados não disponíveis se seu estado de dispositivo é Desconhecido.

• wrap-up: Os membros são considerados não disponíveis se estão atualmente no tempo de wrapup, logo após finalizar uma chamada.

Agendar: É a agenda de campanha.

Bem-vindo: Nome do áudio que será usado como música de boas-vindas dentro do fluxo como um parâmetro

Fora de Horário: Nome do áudio que será usado como música de Fora de horário como parâmetro dentro do fluxo.

Limites: Esta Seção permite definir limites para o monitoramento da campanha, incluindo:

Nivel de servicio  (Ex. 40-80 porcentagem):

• Primeira fila, vermelha (Ex. 0-40), segunda Amarelo (Ex. 40-80), terceira Verde (Ex. > 80)

Taxa de abandono  (Ex. 20-60 porcentagem):

• Primeira fila, Verde (Ex. 0-20), segunda Amarelo (Ex. 20-60), terceira vermelha (Ex. > 60)

Tempo de chamada e Não chamada  (Ex. 60-180-300 tempo em segundos):

• Primeira fila sem alerta (Ex. 0-60 segundos), segunda fila telefone no amarelo (Ex. Chamadas entre 60 e 180 segundos de duração), terceira fila telefone vermelho (Ex. > 180 segundos)

• Se o agente não atende as chamadas em mais de X tempo se vê um aviso vermelho (Ex. se alerta quando > 300 segundos sem chamada)

ACD (Ex. 3-6 quantidade)

• Até o primeiro valor, o ACD estará verde, entre os valores em Amarelo e Vermelho para valores maiores.

Descansos (Ex. 300-400-100-200):

• Para todos os descansos que forem configurados no sistema deve-se utilizar o limite máximo em segundos, do contrário se alerta, na coluna de alertas, com um símbolo de pausa em vermelho que o tempo esta errado.

Relatório de Tempo de Espera: Se será reportado ou não o tempo de espera no agente. (Entrante)

Tempo para Restart: Se esta selecionado o time-out para um ramal interno realizar atendimento é redefinido para o estado “ocupado” ou “congestionado”, isto é para que o ramal interno possa rejeitar a chamada ou cancelar. (Entrante)

Anunciar Posição: Se anuncia ou não a posição em que se encontra a campanha no cliente. (Entrante)

Anunciar Tempo de Espera: Se anuncia ou não o tempo de espera no cliente. (Entrante)

Gravar:  Se grava ou não as chamadas entrantes e os ramais internos nas campanhas. (Entrante), A definição de gravação de chamadas saintes se realiza no fluxo de chamadas diretamente. (definir “guid” como o nome da gravação no fluxo antes de entrar a campanha)

Ring em Uso: Propriedade que permite enviar chamadas a ramais internos que estão In-use, serve quando temos mais de uma linha e se quer atender mais de uma chamada a cada vez (entrantes).

Form: Formulário que esta associado a campanha para a gestão. É possível colocar na direção URL do formulário que se deseja utilizar, logo no final se pode definir um pipe (símbolo “I”) e colocar o nome do formulário para mostrar somente o nome e não toda a URL.

 Membros de Campanhas

Opção onde se gerencia os membros atribuídos as campanhas.

Membros de Telefonia

Open

Neste lugar são atribuídos a agentes ou campanhas internas, obtém seu estado (se esta em pausa) e sua habilidade (especialização).

Campanhas: se seleciona a campanha

Agentes: se seleciona os agentes que se quer agregar a campanha.

Configuração dos Membros:

Em Pausa: Se esta em pausa deve ser marcada na opção de pausa.

Penalização: Quanto menor a pena de um agente, mais chamadas ele receberá. Se tomarmos a habilidade, quanto menor a penalidade maior a habilidade terá o agente.

Membros: Permite visualizar os agentes atribuídos para a campanha selecionada, permite bloquear os agentes de uma campanha ou de um grupo.

Buscar: Permite pesquisas por nome de agente (pode ser nomes parciais para mostrar os semelhantes).

Funcionamento para selecionar múltiplas campanhas:

Ao selecionar várias campanhas será apresentado todos os agentes que pertencem a estas campanhas.

É possível agregar os agentes nas campanhas selecionadas. Se devem selecionar os agentes que deseja inserir e pressionar o botão (<< em verde) para agregar a campanha.

Nota: No caso de um agente não ser localizado na lista de agentes, a direita da tela, significa que este agente já pertence a todas as campanhas selecionadas.

Se selecionarmos varias campanhas e eliminarmos um dos agentes, o mesmo será eliminado de todas as campanhas selecionadas.

Feriados

Permite registrar os dias de feriado para as campanhas.

Para adicionar um feriado, clique no dia desejado e deve aparecer a seguinte janela:

Descrição: A descrição do feriado.

Hora inicio: Hora de inicio do feriado.

Hora fim: Hora final do feriado.

Som: Se especifica o som para o evento.

Campanha: Se indica qual a campanha que se quer agregar o feriado. Se desejar selecionar todas as campanhas, selecione *.

Recorrente: O evento ocorrera sempre nesta data. (de forma anual).

Não recorrente: O evento ocorrerá somente nesta data.

Ao clicar em salvar, o evento será adicionado à lista que aparece à direita do calendário.

Dentro da lista de eventos, se você coloca o ponteiro sobre um dos eventos, ele será destacado no calendário.

Se você quiser excluir um evento, ele deve ser posicionado sobre o evento a excluir e pressionado a cruz que aparece no canto.

Blacklist

A Backlist, permite agregar números que não se pode realizar chamadas, em qualquer campanhas.

Essa funcionalidade permite que você gerencie as Blacklist´s de campanhas, bem como adicionar ou remover números específicos. Estes recursos serão detalhados mais adiante.

Campanha: O nome da campanha que você deseja modificar. É possível selecionar todas as campanhas, selecione *.

Número: Número a agregar ou tirar da lista.

Arquivo: Arquivo que contem os números de telefone a agregar.

Formato do arquivo .csv

blacklist.csv

23578408;campanha

23113758;campanha

Eliminar uma lista:

Para eliminar uma lista se deve selecionar uma campanha e pressionar a cruz que se encontra no lado do nome da campanha.

Isto irá remover todos os números da Blacklist da campanha selecionada. 

Eliminar um número da lista:

Para remover um número da Blacklist, você deve selecionar a campanha e deve indicar o número que você deseja remover. Em seguida, pressione o botão excluir.

Outra maneira é selecionar o número na lista e pressionar o botão excluir. 

Agregar um número na lista:

Para adicionar um número à lista, deve selecionar a campanha, indicar o número para adicionar e pressione o botão Salvar.

Se você quer fazer upload de vários telefones, é possível fazer upload de um arquivo que contém o número de arquivos no formato especificado acima.