Opción donde se configuran las campañas de interacción con el sistema.

Nuevas campañas

Las campañas permiten definir diferentes agrupaciones de agentes tanto para la atención como para la salida de llamadas para fuera de la organización.

Aquí se definirá el comportamiento que tendrán estas campañas, tales como músicas en espera, notificaciones, estrategia de ACD en los diferentes agentes, umbrales de control etc.

Agrupaciones dentro de campañas

Como explicamos en el punto de creación de agentes siempre es necesario agregar al agente a las campañas en las que estará trabajando. Se supone que se agregara al agente en función al tipo de trabajo que esté realizando el cual puede ser atendiendo llamadas, como realizando estas o campañas de marcador. 

Este punto es importante ya que permitirá que se generen estadísticas operativas a nivel de la campaña en si como a nivel del agente en lo que respecta a tiempos, cantidades, etc.

Campañas de Voz

Campañas

Definición de dirección de campaña: Se debe de especificar qué tipo de campaña es (si es entrante o saliente).

Entrante

Open

Nombre: Nombre de la campaña.

Email: Email de la campaña.

DID: DID (número telefónico) asociado a la campaña para fines de identificación. Se pueden asociar mas de un número telefonico a la campaña separando los mismos con el simbolo &.

Música en Espera: Nombre de la clase de música en espera (default: default).

Tiempo Máximo: Cuánto tiempo se deja sonar en el teléfono del agente .

Reintento: Cuanto tiempo esperar antes de tratar a todos los miembros nuevamente .

Wrapup: Tiempo para que no envíe otra llamada luego de cortar. Permite al agente terminar lo que esté haciendo (ej. ingreso de datos) .

Máximo: Máxima cantidad de personas esperando en la cola de la campaña (0 sin límite).

Nivel de Servicio: Umbral para calcular nivel de servicio. Las llamadas atendidas dentro del nivel de servicio en segundos.

Peso: Peso de la campaña, a más peso más prioridad.

Retraso de Agente: Espera del agente antes de poder hablar con el cliente o escuchar anuncio.

Contexto: Contexto para que si se digita algo mientras se está en la campaña se vaya a este.

Tiempo de Anuncio: Cada cuantos segundos se reproduce el audio indicado en Anuncio Periódico (0 es off). El tiempo se toma desde el comienzo del audio. Por ej.: si dice 20 entonces cada 20 segundos se reproducirá el audio sin importar cuanto dure el mismo. Tener esto en cuenta según el largo del audio a reproducir (debería ser más corto que el tiempo de anuncio)

Anuncio Periódico: Nombre de un audio para ser reproducido cada cierto tiempo durante la espera en la cola cuando no hay agentes disponibles. 

Estrategia:

•  ringall: Ring en todos hasta que uno atiende.

•  leastrecent :Ring al que estuvo sin llamado con más tiempo desde la última vez.

•  fewestcalls : El que tenga menos llamadas atendidas.

•  random : Randomico.

•  rrmemory :Round robin (circular) con memoria.

•  linear : Ring en orden, los agentes se colocan en una fila por orden de agregado a la cola y siempre la llamada entrante va a buscar al primero de la fila, si este no se encuentra disponible va a buscar al segundo de la fila y asi sucesivamente. Llamada suena en el agente disponible que antes se agrego a la cola.

•  wrandom : Randomico pero usa el penalti como peso, skills.

Redondeo Segundos: Como redondear los segundos: 0 5 10 15 20 o 30.

Entrar en vacía: Separados por comas los siguientes status:

• paused: Los miembros se consideran no disponibles si están en pausa.

• penalty: Los miembros se consideran no disponibles si sus penalizaciones son menos que QUEUE_MAX_PENALTY.

• inuse: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo está en uso.

• ringing: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Sonando.

• unavailable: Se aplica principalmente a canales de agente; si el agente no esta logueado pero es un miembro de la cola, es considerado no disponible.

• invalid: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Inválido. Esto típicamente es una condición de error.

• unknown: Los miembros se consideran no disponibles si su estado de dispositivo es Desconocido.

• wrap-up: Los miembros se consideran no disponibles si están actualmente en en tiempo de wrapup luego de finalizada una llamada.

Salir en vacía: Salen de la campaña si se vacía.

Bienvenida: Mensaje de Bienvenida que el cliente escucha cuando se comunica con la campaña.

Fuera de Horario: Mensaje que se reproduce cuando la campaña se encuentra fuera de horario.

Form: Aquí se define el formulario que hay que desplegar al conectar una llamada con el agente (como pop-up).

Calidad: Varios modelos de calidad pueden ser asociados a la campaña.

Horarios: Se crea el horario específico de la campaña

Grabar: Si se desea o no grabar las llamadas entrantes a la campaña

Reportar Tiempo de Espera: Si se reporta o no el tiempo de espera que estuvo el cliente en la cola, al agente.

Tiempo para Restart: Si esta seleccionado, el timeout que tiene el agente para contestar la llamada es reseteado si la llamada da como estado BUSY (ocupado) o CONGESTION (congestión). Cuando los agentes retornan NOANSWER (no responde), esto también causa que la cola de llamadas se mueva al próximo agente.
Esto es útil para los agentes que pueden rechazar o cancelarla la llamada.

Ring en Uso: Si puede llamar más de una vez a un agente que se encuentra ocupado.

Tiempo de Anuncio: Cada cuantos segundos se anuncia la posición de la campaña o el tiempo de espera (0 es off).

Anunciar Posición: Si se le anuncia o no, al cliente, la posición en la que se encuentra esperando en la cola de la campaña.

Anunciar Tiempo de Espera: Si se anuncia o no el tiempo de espera al cliente.

Espera Virtual: Cuando el cliente corta la llamada estando en la cola esperando, queda en una espera virtual. Cuando "virtualmente" le toca el turno, se hace un callback al cliente automáticamente al número de teléfono del que llamó (sucede con llamadas abandonadas).

Umbrales: Esta sección permite definir umbrales para la supervisión de la campaña, entre ellos:

• Nivel de servicio  (Ej. 40-80 porcentaje):

  • Tiempo límite que se espera por un agente. Primer rango Rojo (Ej 0-40), segundo Amarillo (Ej 40-80), tercero Verde (Ej > 80).
    
    

• Tasa de abandono  (Ej. 20-60 porcentaje):

  • Tiempo transcurrido de llamada que se considera que el cliente abandona la misma. Primer rango Verde (Ej 0-20), segundo Amarillo (Ej 20-60), tercer Rojo (Ej > 60).

• Tiempo de llamada y No llamada  (Ej. 60-180-300 tiempo en segundos):

  • Primer rango sin alerta (Ej 0-60 segundos), segundo rango teléfono en amarillo (Ej Llamadas entre 60 y 180 segundos de duración), tercer rango teléfono rojo (Ej > 180 segundos).

  • Si el agente no atiene llamadas en mas de X tiempo se ve un warning rojo (Ej > 300 segundos sin llamada se alerta).

• ACD (Ej. 6-3 cantidades)

  • Si la cantidad máxima de agentes esperando para ser contestados es mayor a 6 el ACD está en Rojo, si están entre 6 y 3 estará en amarillo, y si son menos de 3 el ACD estará en verde.

• Umbrales para Breaks: 

  • Todos los breaks que el sistema posee, debería de tener un máximo en segundos, sino en la columna de alerta aparecerá el ícono en rojo indicando que el agente sobrepasó su tiempo límite.

 Voicemail: Cuando se encuentra checkeada esta casilla, a la campaña se le asignará una casilla de mensajes de voz, se debe escribir un número de 4 dígitos. Los datos de la casilla se podrán ver mejor en la sección Buzón de Voz. 

Auto-Respuesta: Si activada, las llamadas que ingresen por esta campaña se atenderan automaticamente sin darle la opcion al Agente de atender.

Saliente

Open

Nombre: Nombre de la campaña.

Email: Email de la campaña.

DID: DID (número telefónico) asociado a la campaña para fines de identificación.

Wrapup: Tiempo para que no envíe otra llamada luego de cortar. Permite al agente terminar lo que esté haciendo (ej. ingreso de datos)  

Cadena de Marcado: Proveedor que se utiliza en la salida de llamadas que se marcan manualmente

Nivel de Servicio: Umbral para calcular nivel de servicio. Duración de la llamada estimada como buena para la gestión. 

Bienvenida: Nombre del audio que se usara como música de bienvenida dentro del flujo como parámetro.

Fuera de Horario: Nombre del audio que se usara como música de Fuera de Hora dentro del flujo como parámetro.

Form: Aquí se define el formulario que hay que desplegar al conectar una llamada con el agente (como pop-up).

Calidad: Se le adjudica un Modelo de Calidad a la campaña.

Horarios: Se crea el horario el específico de la campaña.

Umbrales: Esta sección permite definir umbrales para la supervisión de la campaña, entre ellos:

• Nivel de servicio  (Ej. 40-80 porcentaje):

  • Primer rango Rojo (Ej 0-40), segundo Amarillo (Ej 40-80), tercero Verde (Ej > 80).
    
    
    

• Tasa de abandono  (Ej. 20-60 porcentaje):

  • Primer rango Verde (Ej 0-20), segundo Amarillo (Ej 20-60), tercer Rojo (Ej > 60).
    
    
    

• Tiempo de llamada y No llamada  (Ej. 60-180-300 tiempo en segundos):

  • Primer rango sin alerta (Ej 0-60 segundos), segundo rango teléfono en amarillo (Ej Llamadas entre 60 y 180 segundos de duración), tercer rango teléfono rojo (Ej > 180 segundos).

  • Si el agente no atiene llamadas en mas de X tiempo se ve un warning rojo (Ej > 300 segundos sin llamada se alerta).

• ACD (Ej. 3-6 cantidades)

  • Hasta el primer valor el ACD esta en verde entre los mismos en Amarillo y Rojo para mayores .

• Descansos (Ej 300-400-100-200):

  • Para todos los descansos que tenga configurado el sistema se pone el limite máximo en segundos que debería estar, de lo contrario se alerta en la columna de alertas con el símbolo del break en rojo que esta pasado de tiempo.

Grabar: Si se graban o no las llamadas entrantes a los internos en las campaña, la definición de grabación de salientes se realiza en el flujo de llamadas directamente (setear guid  como nombre de la grabación en el flujo antes de entrar a la campaña).

 Voicemail: Cuando se encuentra checkeada esta casilla, a la campaña se le asignará una casilla de mensajes de voz, se debe escribir un número de 4 dígitos. Los datos de la casilla se podrán ver mejor en la sección Buzón de Voz. 

Miembros de Voz

Opción donde se manejan los miembros asignados a las campañas.

En este lugar se asignan los agentes o internos a las campañas de voz, se pone su estado (si esta en pausa) y su skill (penalización).

Campañas: Se selecciona la campaña.

Miembros: Permite visualizar los agentes asignados a la campaña seleccionada,  permite quitar de la campaña agentes de a uno o de a grupos.

Dentro de Miembros en su configuración:

• En Pausa: Si está en pausa el interno se marcará la casilla de pausa.

• Penalización: Mientras menos penalización tenga un agente, más llamadas le ingresaran al mismo. Si se toma como Skill, mientras menos penalización mayor Skill tendrá el agente.
  
  
  

Agentes: Se selecciona los agentes que se quieren agregar a la campaña.

 Permite buscar por agente las campañas de Voz a las que este pertenece:

Funcionamiento al seleccionar múltiples campañas:

Al seleccionar varias campañas se mostrarán todos los agentes que pertenecen a las mismas. 

Es posible agregar agentes a las campañas seleccionadas. Se deben elegir los agentes que se desean agregar y presionar el botón de agregar.

Nota: En caso de que el agente que se desea agregar no aparece en la lista de agentes (sobre la derecha) es debido a que el mismo ya pertenece a todas las campañas seleccionadas.

Si se seleccionan varias campañas y se elimina uno de los agentes, el mismo se eliminará de todas las campañas seleccionadas.

Webchat

Opción donde se configuran las campañas Webchat del sistema.

Para obtener más información sobre Webchat puede visitar Webchat.

SMS

Opción donde se configuran las campañas SMS del sistema.

Para obtener más información, puede visitar SMS.

Email

Permite configurar las campañas de Email.

Para obtener más información, puede visitar Email.

Redes Sociales

Aquí se podrán crear las campañas para las diferentes redes sociales.

Twitter

Para saber más sobre campañas de Twitter, dirigirse a Twitter.

Messenger

Si deseas saber más sobre campañas de Messenger, visite Messenger.

Facebook

Para saber mas sobre campañas de Facebook, por favor visite Facebook

Festivos

Permite registrar los días festivos para las campañas.

Para añadir un día festivo se debe hacer click sobre el día deseado donde aparecerá la siguiente ventana:

Descripción: La descripción del día festivo.

Hora inicio: Hora de comienzo del día festivo.

Hora fin: Hora de fin del día festivo.

Sonido: Se especifica el sonido para el evento.

Campañas: Se agrega la/las campañas que se quiere agregar el festivo. Para seleccionar todas las campañas del sistema, seleccionar el * al final de la lista de campañas.

Canales: Se agrega el/los canales que se quiere agregar el festivo. Para seleccionar todos los canales del sistema, seleccionar el * al final de la lista de canales..

Recurrente: El evento se repetirá siempre en esa fecha (de forma anual).

No recurrente: Ocurre una única vez.

Al hacer clic en guardar el evento se agregará a la lista que aparece a la derecha del calendario.

Dentro de la lista de eventos, si se coloca el puntero sobre uno de los eventos, el mismo se verá resaltado dentro del calendario.

Los eventos recurrentes se muestran con un ícono de loop junto al nombre del evento.

Si se desea eliminar un evento, se debe posicionar sobre el evento a eliminar y presionar la cruz que aparece sobre la esquina.

Lista de no marcado

Telefonía

La lista de no marcado permite agregar números a una campaña a los cuales no se desea poder realizar llamadas.

Esta funcionalidad permite gestionar las listas de no marcado de las campañas así como agregar o quitar números específicos. Estas funcionalidades se detallarán más adelante.

Campaña: Nombre de la campaña que se desea modificar. Es posible seleccionar todas las campañas eligiendo el *.

Número: Número a agregar o quitar de la lista.

Compañía: Nombre de la empresa.

Cargo: Nombre del cargo que ocupa en la empresa.

Nombre: Nombre de la persona.

Archivo: Archivo que contiene los números de teléfono a agregar de forma masiva.

Formato del archivo .csv

listanegra.csv

NOTA: Se puede descargar un ejemplo de como será la estructura de la lista en el portal.

Eliminar contactos de Blacklist para una campaña o compañía

Si se desea eliminar contactos que sean parte de una campaña o empresa en común, primero selecciona la campaña o empresa y luego click en el botón rojo.

Eliminar un número de la lista

Para eliminar un número de todas las campañas, se debe indicar el número que se desea remover. Luego presionar sobre el botón de eliminar.

Otra forma es buscar el número en la lista y presionar el botón de eliminar.

Agregar un número a la lista

Para agregar un número a la lista, se debe seleccionar la campaña, indicar todos los demás datos y presionar el botón guardar.

Si se desea subir varios teléfonos es posible subir un archivo conteniendo los números de los archivos con el formato especificado anteriormente.

Email

La Lista de no Marcados para Email permitirá administrar aquellas direcciones de email que se encuentran como Spam. Cada vez que un usuario recibe un email desde una campaña de Discadores de Email (exclusivamente), tendrá la opción de Desubscribirse. En este momento, el email del usuario se añadirá a la presente lista, indicando su dirección de email y el nombre de la campaña desde la cual este usuario no recibirá mas mails.

Campaña: Nombre de la campaña que se desea modificar. Es posible seleccionar todas las campañas eligiendo el *.

Email: Email a agregar o quitar de la lista.

Compañía: Nombre de la empresa.

Cargo: Nombre del cargo que ocupa en la empresa.

Nombre: Nombre de la persona.

Archivo: Archivo que contiene los emails a agregar.

En caso de que se desee sacar de Spam a un usuario simplemente basta con clickear en el botón Eliminar una vez seleccionado el mismo.

Por otro lado, el Administrador tiene la opción de registrar emails de manera masiva. Para ello se deberá subir un archivo .csv con los siguientes datos para cada linea:

listaNegraEmail.csv

NOTA: Se puede descargar un ejemplo de como será la estructura de la lista en el portal. 

Eliminar contactos de Blacklist para una campaña o compañia

Si se desea eliminar contactos que sean parte de una campaña o empresa en común, primero selecciona la campaña o empresa y luego click en el botón rojo.

Eliminar un número de la lista

Para eliminar un número de todas las campañas, se debe indicar el número que se desea remover. Luego presionar sobre el botón de eliminar.

Otra forma es buscar el número en la lista y presionar el botón de eliminar.

Agregar un número a la lista

Para agregar un número a la lista, se debe seleccionar la campaña, indicar todos los demás datos y presionar el botón guardar.

Si se desea subir varios teléfonos es posible subir un archivo conteniendo los números de los archivos con el formato especificado anteriormente.

Tipificaciones

Las tipificaciones son códigos o palabras clave que funcionan como etiquetas para cada registro de llamadas, permitiendo obtener el resultado de cada gestión de forma mas rápida y efectiva.

Canales: Todos los canales existentes en el sistema, Webchat, Twitter, Redes Sociales, Email, SMS y Telefonía.

Campañas: Según el tipo de canal elegido, se deberá seleccionar la campaña perteneciente al mismo para adjudicarle una tipificación.

 Descargar Informe: Se debe especificar el tipo de canal y el nombre de la campaña para luego descargar el informe de tipificaciones.

Niveles: Serán las diferentes opciones para la tipificación. Es obligatorio especificar el primer nivel.
Si se desea tener un nivel dos y tres con varias opciones, se deberá crear la misma configuración de tipificación, con el mismo texto para el primer nivel y luego cambiar los siguientes niveles.

Acción: Especifique el tipo de acción que tendrá esta tipificación. 

Medida de Gamification: Especificar si esta tipificación tendrá un efecto en las puntuaciones de un juego activo de Gamification.

Código de Texto: Campo opcional que permite obtener un código para la integración con otros sistemas.

Subir: Se podrán subir diferentes tipificaciones de forma masiva utilizando un archivo .csv. El formato del mismo se podrá ver, descargándolo aquí 

tipificacion.csv

En el .csv, la sección tipo de canal tendrá como opción una de las siguientes: email, facebook, webchat, thelephony, twitter, messenger y sms.
Así como al crear la tipificación manualmente especificar el nivel 1 es obligatorio, también lo es en el .csv; los otros dos niveles son opcionales.

Si la campaña no presenta tipificación configurada, las interacciones de la misma se cerraran normalmente.

 A su vez en la creación de Campañas veremos un checkbox que permite la activación del modal de tipificaciones, tanto para campañas normales como marcadores (en caso de que la campaña posea un form de tipo Encuesta esta opción debe ser desactivada)

Habiendo configurado la sección de tipificación para una campaña en especifico, cuando un agente cierre una interacción perteneciente a la misma se desplegara la siguiente sección:

Cuando creamos tipificaciones para una campaña o marcador de voz que posee un Form de tipo Encuesta podremos ver que, al terminar la llamada, en lugar de mostrar el modal de tipificaciones las mismas aparecerán al pie de la encuesta y la misma no se podrá guardar hasta completar los campos de tipificación.

Además veremos un botón al pie en la izquierda de la encuesta que permite cancelar la encuesta y al hacer click en él veremos un mensaje de confirmación ya que es una acción irreversible.

Luego de confirmar el cancelar la encuesta se desplegarán las tipificaciones al pie de la encuesta.

Copiar Tipificaciones

Mediante esta funcionalidad el Administrador podrá copiar las tipificaciones de una campaña a otra, de esta manera no deberá escribir manualmente todas las tipificaciones nuevamente.

Una vez que hacemos click en el botón copiar se nos abrirá el modal de copia. 

Una vez aquí solo debemos seleccionar la campaña que posee las tipificaciones a copiar y la campaña a la cual queremos que se copien.

Una vez seleccionadas las campañas presionaremos el botón Copiar para efectuar la copia o el botón Cancelar para que no se realice.

Blended

Este Feature no es visible en pantalla y tampoco es configurable, el mismo funciona para los servicios Omnichannel y le permiten al Agente pertenecer a una variedad de campañas de distintos canales e interactuar con todas ellas sin ningún tipo de problemas.

En la siguiente imagen podremos ver la Unified Inbox de un Agente que atiende distintas campañas Omnichannel: