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Para entrar nesta seção o usuário deve navegar no menu lateral a: Administrador → Filas/Campanhas

Uma vez lá, você vê todas as opções disponíveis de acordo com o seu grupo de segurança.

Em primeiro lugar estão as configurações de campanha:

• Voz

• Webchat

• Heynow

• SMS

• E-mail

• Redes Sociai

Também encontramos outras configurações que se aplicam a um ou mais canais, detalhados abaixo.

Feriados

Permite registrar feriados para campanhas.

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Como adicionar um feriado?

Para adicionar um feriado, clique no dia desejado, onde a seguinte janela aparecerá:

Parâmetros

Descrição: A descrição do feriado.

Hora de início: Hora de início do feriado.

Hora de término: hora do fim do feriado.

Sons: O som é especificado para o evento.

Campanhas de voz: Adiciona a/as campanhas que você deseja adicionar o feriado. Para selecionar todas as campanhas do sistema, selecione o * no final da lista de campanhas.

Campanhas de Canais: Adiciona o/os canais que deseja adicionar o feriado. Para selecionar todos os canais do sistema, selecione o * no final da lista de canais.

Recorrente: O evento será repetido sempre nessa data (de forma anual).

Não recorrente: ocorre uma vez.

Dentro da lista de eventos, se você colocar o cursor sobre um dos eventos, ele será destacado no calendário.

Eventos recorrentes são mostrados com um ícone de loop ao lado do nome do evento.

Se quiser apagar um evento, você deve colocar sobre o evento a ser apagado e pressionar a cruz que aparece no canto.

Blacklist

A blacklist permite adicionar números a uma campanha, aos quais não se deseja poder fazer chamadas, ou determinar certos e-mails para os quais não se deseja enviar e-mails.

Telefonia

Esta funcionalidade permite gerenciar as blacklistdas campanhas, bem como adicionar ou remover números específicos.

Estas funcionalidades serão detalhadas mais adiante.

Número de telefone para não marcar

Primeiro, preencha os campos:

Campanha
Nome da campanha que você deseja modificar.
É possível selecionar todas as campanhas escolhendo o *.

Número
Número a ser adicionado ou removido da lista.

Companhia
Nome da empresa.

Cargo
Nome do cargo que ocupa na empresa.

Nome
Nome da pessoa.

Depois de pressionar salvar, esse número será adicionado à lista de não-marcado.

Se você quiser carregar uma lista de números para não marcar:

Arquivo
Arquivo que contém os números de telefone a serem adicionados em massa.
O mesmo será um . csv com o formato número de telefene;campanha

Exemplo de arquivo .csv

Remover contatos da blacklist para uma campanha ou empresa

Se você quiser excluir contatos que fazem parte de uma campanha ou empresa em comum, primeiro selecione a campanha ou empresa e clique no botão vermelho.

Remover um número da lista de não-marcado

Para remover um número de todas as campanhas, você deve indicar o número que deseja remover.
Em seguida, pressione o botão de apagar.

Outra forma é selecionar o número da lista está à direita e pressione o botão Delete.

E-mail

A lista de não marcados para e-mail permitirá administrar os endereços de e-mail que são encontrados como spam.

Toda vez que um usuário recebe um e-mail de uma campanha de discadores de e-mail (exclusivamente), ele terá a opção de cancelar.

Neste momento, o e-mail do usuário será adicionado a esta lista, indicando seu endereço de e-mail e o nome da campanha da qual esse usuário não receberá mais e-mails.

Alta de e-mail para não marcar

Primeiro, preencha os campos:

Campanha
Nome da campanha que você deseja modificar.
É possível selecionar todas as campanhas escolhendo o *.

E-mail
E-mail a adicionar ou remover da lista.

Companhia
Nome da empresa.

Cargo
Nome do cargo que ocupa na empresa.

Nome
Nome da pessoa.

Depois de pressionar salvar esse e-mail é adicionado à lista de não marcados..

No caso de querer carregar uma lista de e-mails para os quais não marcar:

Arquivo
Arquivo que contém os e-mails a serem adicionados.
O mesmo será um . csv com o formato correo;campaña;compañia;cargo;nombre

Exemplo de arquivo .csv

Remover um e-mail da lista de não marcados

Se você quiser remover um usuário de spam, basta selecionar o e-mail da lista à direita e clicar no botão excluir.

Assim como para telefonia, você pode excluir um e-mail de uma empresa ou campanha específica ou remover um e-mail de todas as campanhas.

Tabulações

As tabulações são códigos ou palavras-chave que funcionam como etiquetas para cada registro de chamadas ou interações de qualquer canal, permitindo obter o resultado de cada gestão de forma mais rápida e eficaz.

Como criar uma tipificação?

Para criar uma tipificação, precisamos preencher os seguintes parâmetros:

Canais
Todos os canais existentes no sistema, Webchat, Twitter, redes sociais, e-mail, SMS e telefonia.

Campanhas
Dependendo do tipo de canal escolhido, a campanha pertencente ao mesmo deve ser selecionada para atribuir uma tipificação.

Níveis
Serão as diferentes opções para a tipificação. É obrigatório especificar o primeiro nível.
Se você quiser ter um nível dois e três com várias opções, você deve criar a mesma configuração de tipificação, com o mesmo texto para o primeiro nível e depois mudar os níveis seguintes.

Ação
Especifique o tipo de ação que terá essa tipificação. 

Medida de Gamificação
Especificar se esta classificação terá efeito nas pontuações de um jogo ativo de gamificação.

Código de texto
Campo opcional que permite obter um código para integração com outros sistemas.

Baixar o relatório
À direita da campanha de combo veremos o botão para baixar o relatório de tipificação.

Você precisa especificar o tipo de canal e o nome da campanha para baixar o relatório de tipificação.

Usando o botão subir, você pode registrar diferentes tipos em massiva usando um arquivo.csv.

O formato dele pode ser visto, baixando-o com o botão Formato.

O mesmo será nomeCampanha;canal;nivel1;nivel2;nivel3

EXemplo de arquivo .csv

No . csv, a seção tipo de canal terá como opção uma das seguintes: E-mail, Facebook, Webchat, Telefonia, Twitter, Messenger e SMS.
Assim como quando você cria a tipificação manualmente, especificar o nível 1 é obrigatório, também é no . csv; os outros dois níveis são opcionais.

Se a campanha não tiver tipificação configurada, as interações da mesma são fechadas normalmente.

Por sua vez na criação de campanhas veremos um checkbox que permite a ativação do modal de tipificações, tanto para campanhas normais como marcadores.

Ações de tipificação

As actions são executadas quando você salva uma tipificação para uma chamada ou interação.

Funciona da mesma forma que as APIs disponíveis, com os dados coletados automaticamente.

Não ação

Não faz nada sobre a interação ou chamada quando tipificar.

Reschedule

Permite remarcar uma chamada para ser executada automaticamente em uma data e hora específicas.

Veja mais em API → Telefonia → Marcadores → Agendar chamada

Respool

Quando uma chamada é marcada como respool, ela volta para a fila de chamadas da campanha em que foi digitada.

Veja mais em API → Telefonia → Marcadores → Respool chamada

Respool alternative

Ele é usado para indicar ao marcador que descartar o número que está sendo digitado e tomar o próximo contato para esse mesmo cliente.

Blacklist

Adiciona o número que está sendo digitado para a lista negra do marcador evitando que ele contate novamente.

Veja mais em API → Telefonía → Llamadas → Agregar número a Blacklist

BlackList All

Adiciona à blacklist de todas as campanhas de telefonia do sistema.

Veja mais em API → Telefonía → Llamadas → Agregar número a Blacklist

Tabulações ao fechar uma interação

Tendo configurado a seção de tipificação para uma campanha específica, quando um agente fecha uma interação pertencente à mesma será exibida a seguinte seção:

Os níveis de tabulação serão exibidos à medida que o usuário os completa, ao terminar, pressione o botão salvar.

Tipificações em Forms

Quando criamos tabulações para uma campanha ou marcador de voz que possui um formulário tipo pesquisa, podemos ver que, ao terminar a chamada, em vez de mostrar o modal de tabulações, aparecem no rodapé da pesquisa e não pode ser salvo até completar os campos de tabulação.

Além disso, veremos um botão no rodapé à esquerda da pesquisa que permite cancelar a pesquisa e ao clicar nele veremos uma mensagem de confirmação, pois é uma ação irreversível.

Após confirmar o cancelamento da pesquisa, os tipos serão exibidos no rodapé da pesquisa, como indicado acima.

Copiar tabulações

Com essa funcionalidade o usuário poderá copiar as tabulações de uma campanha para outra, assim não terá que digitar manualmente todas as tipificações novamente.

Uma vez que nós clicamos no botão copiar será aberto para nós o modal de cópia. 

Uma vez aqui só temos que selecionar o canal e a campanha que possui as tabulações que queremos copiar e a campanha do mesmo canal para o qual queremos que sejam copiadas.

Depois de selecionar as campanhas, pressionaremos o botão copiar para fazer a cópia ou o botão cancelar para que não seja feito.

Blended

Este feature não é visível na tela e também não é configurável. Funciona com serviços Omnichannel e permite que o agente pertença a uma variedade de campanhas de diferentes canais e interaja com todas elas sem problemas.

Na imagem a seguir, podemos ver a Caixa de Entrada Unificada de um agente que atende diferentes campanhas Omnichannel.