SMS

La incorporación del SMS a nuestro servicio contribuye de manera exponencial a la mejora en la experiencia del cliente.


Administración de SMS

Proveedores de SMS

Primero que nada debe configurar sus proveedores de SMS.

Tener en cuenta

  • Cada uno de los proveedores listados son compatibles con uContact.

  • Los parámetros requeridos pueden variar según el proveedor.

  • Cada proveedor le brindará los datos necesarios para su correcta configuración.

  • En esta pantalla también se configuran los proveedores de WhatsApp

 

 

 

 

 

Al ingresar veremos dos secciones:

Proveedores SMS
Aquí deberemos seleccionar el tipo de api para cada proveedor mediante el menú desplegable. Cabe destacar que las opciones desplegadas son las actualmente compatibles con uContact.

  • DinstarWeb: Comunicación por web service.

  • Quality: Api desarrollada para Quality Telecom.

  • GMG: Comunicación con Api CMG SMS.

  • Twilio: Comunicación con Api Twilio SMS.

  • Nexmo: Comunicación con Api Nexmo SMS.

  • InfoBip:  Comunicación con Api InfoBip SMS {Para recibir SMS, solicitar a INFOBIP que habilite PULL method}

  • URLSMS:  Comunicación por URL GET

  • URLSMSAuth: Comunicación por URL GET con basic Autenticación

  • SMSMasivo:  Comunicación por URL GET

  • URLPOSTSMS: Comunicación por URL POST

  • URLPOSTSMSAuth: Comunicación por URL POST con basic Autenticación

Default
Esta opción permite seleccionar el proveedor de SMS como por defecto para recibir las notificaciones del sistema.

Si no se selecciona uno el sistema tomará el primero de la lista, al igual que si se elimina el que esté por Default. Si tenemos varios y seleccionamos otro como Default el sistema quitará como tal el anterior y marcará el nuevo.

A la derecha se encuentra una tabla con los proveedores ya creados.

Luego de seleccionar un Proveedor de SMS veremos los campos para configurar el proveedor, estos campos pueden variar según requiera la api, pantalla de ejemplo:

En este caso se seleccionó la api de DinstarWeb la cual para acceder al proveedor requiere: URL, Puertos, SMS Encoding, Nombre de Usuario, Contraseña y SMS RegExp.

Los datos antes mencionados serán brindados por el proveedor de SMS del que disponga la compañía.

Posibles parámetros

URL (SMSEndpoint): 

Usuario (SMSUsername)
Ingresa el usuario para el servicio de envío de SMS.

Contraseña (SMSPassword)
Ingresa la contraseña para el servicio de envío de SMS.

SMS Form
(En el caso que la api o hardware permita) Nombre saliente del SMS.

Puertos
Número del puerto del cual sale el SMS.

SMS RegExp (SMSNumberRegexp)
Propiedad que valida el formato de los números celulares a los que se envían, con el fin de tener un control más practico de si se envía o no, por ejemplo ^(09\d{7})$  esta función validará que el número a celular sea 09XXXXXXX.

SMS Encoding: Tipo de codificación del proveedor, determinara como se visualizara el texto.

Luego de completar los campos presionamos el botón "Guardar" y el proveedor será agregado a la lista.

Para Eliminar un Proveedor simplemente lo seleccionamos de la lista y una vez que vemos sus datos cargados, presionamos el botón "Eliminar".

En esta tabla se pueden ver la forma de editar las expresiones regulares de control:


.   Punto, cualquier carácter (puede o no coincidir con terminadores de línea, continuar leyendo).

\d   Un dígito: [0-9].

\D   Carácter que no sea un dígito: [^0-9].

\s   Un carácter en blanco: [ \t\n\x0B\f\r].

\S   Carácter que no es un espacio en blanco: [^\s].

\w   Caracteres del alfabeto: [a-zA-Z_0-9].

\W   Caracteres que no están en el alfabeto: [^\w].

  • Coincidir 0 o mas veces

+      Coincidir 1 o mas veces

?      Coincidir 1 o 0 veces

{n}    Coincidir exactamente n veces

{n,}   Coincidir al menos n veces

{n,m}  Coincidir al menos n pero no mas de m veces

\    Pasar al siguiente metacaráter (se convierte en un carácter normal/literal).

^    Coincidir con el comienzo de la línea.

.    Coincidir con cualquier carácter (con excepción de nueva línea).

$    Coincidir con final de linea (o antes del salto de línea al final).

|    Alternancia ("o" Declaración).

()   Agrupamiento.

[]   Clase de caracteres personalizada.

La configuración del proveedor debe ser realizada por un usuario con acceso a estos datos debido a que la falta o el error en alguno de ellos no permitirá su correcto funcionamiento.

Campañas de SMS

Luego de crear el proveedor, podremos comenzar a crear campañas de SMS.

Configuración Básica

  • Nombre
    Nombre para identificar la campaña de SMS.

  • Nivel de Servicio
    El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/después de un tiempo límite estipulados.

  • DID-Puertos
    En este campo se debe ingresar un código (Número telefónico, alfanumérico, id, etc) asociado a la campaña para fines de identificación. Por lo general esta información es brindada por el proveedor y puede variar según el mismo

  • Proveedor SMS
    Al hacer clic en el combo se despliega una lista con todos los proveedores de SMS que están registrados en el sistema.

  • Estrategia
    Es el comportamiento que va a tener la campaña. Para obtener más información sobre las diferentes estrategias, visite Estrategias - Omnicanal.

  • Horario
    Horario en el cual la campaña de SMS estará disponible, es decir con agentes disponible para atender los SMS de clientes. Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón '+' y aparecerá luna nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'

Luego de guardar su configuración, verá su campaña en la tabla de la derecha donde encontrarán listadas todas las campañas creadas en el sistema según su grupo de seguridad

 

Estos parámetros ya poseen un valor por defecto para un correcto funcionamiento de la campaña.

Para ver más acerca de su función visite Conceptos importantes - Omnicanal

Fuera de Horario
Este será el mensaje que será enviado al cliente si el mismo envía un mensaje mientras la campaña se encuentra fuera de horario.

Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

  • Nivel de servicio
    Es el tiempo límite esperado para la respuesta de los chats por un agente.

  • Tasa de abandono
    Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.

  • Tiempo chat
    Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llego al limite.

  • ACD
    Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de chat.

Interacciones Máximas por Agente
Limita el número de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. Solo se utiliza para estrategias Nocall.

Habilitado
El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes.
Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Respuestas Pre-armadas
La campaña podrá tener respuestas ya pre escritas, lo cual facilita y hace más rápida la interacción del agente con el cliente.

Miembros

Para agregar o quitar agentes a las campañas, el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda.

Agregar Miembro

  1. En la columna Campañas se selecciona una o varias campañas a las cuales se desea agregar o quitar miembros.

  2. Seleccionamos uno o más agentes de la columna Agentes y presionamos Agregar

  3. En la columna Miembros veremos a los agentes agregados a la campaña.

Para ver más sobre esta pantalla diríjase a Miembros - Omnicanal

IMPORTANTE
Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

Marcadores de SMS

Permite enviar SMS de forma masiva.

Para todos los marcadores irá asociado un rango horario de ejecución que dictara el horario y días en los cuales se correrán con el fin de no realizar acciones en horarios indebidos.

Configuración Básica

Para crear nuestro marcador de SMS ingresamos

  • Nombre
    Con fin de identificar nuestro marcador

  • Proveedor de SMS 
    El cual será utilizado para enviar mensajes

  • Horario
    Se define el horario en el cual el marcador enviará mensajes

  • Cadena de Marcado
    en base a la api que envía SMS se puede configurar un puerto o un rango.

    • Dinstar - DinstarWeb
      Ingreso el rango de canales, ejemplo: (0.3) esto significa que el mensaje se enviará a 4 canales recursivamente (0-1-2-3-0...).

    • Quality
      No necesita cadena de marcado.

    • Twilio
      No necesita cadena de marcado.

  • Tiempo entre mensajes 
    Es el tiempo que se toma el marcador para enviar mensajes simultáneamente, se expresa en milisegundos.

 

Parámetros opcionales

  • Habilitado
    Indica el estado del marcador, si está activo o no.

  • DNCR
    Permite habilitar la revisión del registro de las Blacklists, para los números de teléfono que no se debe llamar o mandar mensajes.

Básicamente trabaja de forma similar al resto de los marcadores que tenemos, se ponen en memoria 50 mensajes de state 1 de la tabla sms_spool  ordenado por la posición de ingreso de los mismos, se fija si está en la black_list, si esta no lo envía y lo pone en estado 3.

Estados

STATE: 0 NONE
STATE: 1 TO PROCESS
STATE: 3 BLOCKED


Ejemplo de base CSV a subir al marcador

1 campaña;destino;mensaje;prioridad

Para la campaña dada:

Campaña

Destino

Mensaje

Device

idm

data

prueba1

098344484

este es mi sms

Dinstar

autonumerico

datos extra

Nuestra base sería:

1 prueba1;098344484;este es mi sms;9999

WebService

1 2 3 4 5 6 7 8 POST http://INTEGRASERVER/Integra/resources/SMS/SendSMS params: @FormParam("destination"), @FormParam("message"), @FormParam("campaign"), @FormParam("agent")

Es importante recordar

  • Para poner en marcha un marcador tiene que estar previamente Habilitado.

  • En el Dropbox Proveedores se selecciona uno de los proveedores de SMS creados, esto nos permite asociar un proveedor diferente para cada marcador.



Agente SMS

El agente tendrá en su bandeja de entrada las diferentes interacciones y podrá buscarlas según el nombre de campaña o nombre de usuario.

Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando la interacción e información del cliente en la parte superior.

  • Nombre de la campaña SMS

  • Número del cliente

 

Con el icono que se encuentra al lado de la sección de búsqueda el usuario podrá fácilmente comenzar interacciones de SMS.

Al presionarlo se desplegará el siguiente recuadro:

 

Y dentro de SMS aparecerá lo siguiente:

 

Al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene ciertos iconos que nos permiten acceder a las siguientes opciones:

  • Con el primero se desplegará una lista con emojis para utilizar en los mensajes.

  • El siguiente contiene las respuestas prediseñadas de la campaña. Las mismas se insertarán automáticamente una vez que el usuario la haya seleccionado.

  • El último botón enviará el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

  • En la esquina superior derecha el Agente encontrará un icono de tres puntos, con el cual se pueden mostrar los mensajes anteriores del cliente.

También se podrá enviar SMS utilizando el softphone integrado al portal.
Ver más sobre Softphone SMS

 


Supervisión de SMS

Monitoreo de Campañas de SMS

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de SMS.

Icono
Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente esté en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente está en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Estado de Canales
Si el agente se encuentra con una interacción activa, aparecerá el logo de la misma. SMS, Webchat,  Email,  Twitter, entre otros. Pueden aparecer los dos juntos si es el caso.

Estado
Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente
Nombre del agente.

Completados
Cantidad de SMS completados por el agente.

Activas
Señala las interacciones que el agente mantiene activas.

Tiempo
Tiempo de la último cambio de estado del agente.

Muestra los datos de los clientes de SMS que se encuentran en espera:

Número
Número telefónico con el cual el cliente envió el SMS.

En Espera
Tiempo que el cliente lleva en espera.

 

Cuando se da click sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:

  • Espia
    El supervisor podrá visualizar en tiempo real los mensajes intercambiados entre agente-cliente.

  • Monitorear Pantalla
    Permite visualizar la pantalla del agente en tiempo real, para ver este botón debe estar habilitada la opción de monitorear pantalla en Configuración - Agentes.

  • Info
    Despliega una ventana con toda la información del agente.

  • Pausa
    El supervisor pausara el estado del agente.

  • Chat con agente
    Nos da la posibilidad de enviarle un mensaje a un agente.

  • Desloguear agente
    El supervisor podrá desloguear al agente del portal. El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabaciones de SMS

En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de SMS.

  • Los mensajes son agrupados por interacción

  • Cada mensaje posee el usuario que lo envió ya sea humano o bot

  • Fecha Inicio: Fecha de inicio de la búsqueda de grabaciones de SMS.

  • Fecha Final: Fecha final de grabaciones que queremos obtener de la búsqueda

  • Origen: Número telefónico entrante.

  • Campaña: Seleccionar las campañas de SMS de las disponibles en la lista.

  • Agente: Seleccionar los agentes que atendieron el SMS.

Al seleccionar una conversación, la misa puede ser descargada individualmente.

Monitoreo de Marcadores de SMS

Menú para supervisar el estado de los servicios móviles y campañas de SMS.

Muestra todos los servicios móviles activos, permitiendo administrar su actividad y carga de información.

Dashboard

Una Vez seleccionada una campaña se verá la sección Dashboard siguiente de la misma:

Campañas
Permite seleccionar la campaña a supervisar.

Estado
Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados.

  • Inactivo

  • Activo

En Fecha
Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.

  • Inactivo

  • Activo

Procesadas
Cantidad de SMS  procesadas por la campaña.

No procesadas
Cantidad de SMS restantes por procesar en la campaña.

Otros
Muestra la cantidad de SMS con estados distintos por formato incorrecto de número.

Bloqueadas
Muestra la cantidad de SMS bloqueados por estar en la lista de NDCR.


En la esquina superior derecha tenemos los siguientes botones:

Botón (Stop/Start)
Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.

Botón eliminar
Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o por algún motivo quieran ser cancelados).


Subir registro no llamada DNCR
Permite cargar un archivo csv, con los datos de los SMS que no deben de ser enviados, indicando número de teléfono y campaña.

Ejemplo de .csv para DNCR

1 2 3 4 23578408;marcadortest; 23113758;marcadortest; 22150696;marcadortest; 22016549;marcadortest;

Existe la opción de enviar un mensaje de texto unitario a un número en específico y único, se debe de insertar los siguientes datos en la sección inferior izquierda:

Teléfono
Número a donde enviar el mensaje de texto.

Texto
Texto que el mensaje contendrá.

Luego de completados los campos presionamos el botón Enviar y el mensaje será enviado por el marcador

Los SMS salientes son procesados automáticamente por el sistema luego de cargarlos.
Para cargar SMS debe subirse un archivo el cual contenga lo siguiente (en formato .csv).

1 campaña;destino;mensaje;prioridad

Ejemplo de base .csv

1 2 3 campsms;098344384;Hola Mundo!;9999; campsms;098356484;Hola Mundo!;9999; campsms;098378984;Hola Mundo!;9999;

Para ver información de estado de mensajes enviados y estado de mensaje en espera a ser enviados, ver reportes.

Es posible enviar mensajes desde aplicaciones de terceros ejecutando un webservice REST por ejemplo: 

http://10.1.0.18:8085/Integra/resources/SMS/SendSMS/destination=099635199&message=Mensaje%20de%20prueba2&api=dongle

Siempre que se genera un marcador se deben de tener en cuenta los siguientes criterios para los archivos y su contenido:

  • El nombre del archivo no deberá de tener espacios, caracteres extraños, ni nombres muy largos un ejemplo de archivo seria :  DISCTEST29042014.csv

  • La primera columna que hace referencia a la campaña deberá de existir en el sistema, si la misma no existe dará error y no dejara subir el archivo.

  • Deben de al menos existir las cuatro primeras columnas para subir el archivo correctamente.

  • No deben de existir espacios en blanco después de la última línea con el fin de evitar que se levanten registros sin información.

  • Dentro de los campos de variables, no pueden haber caracteres especiales como ´ ‘  “ @ etc, ya que pueden afectar la performance del sistema, en el caso de que se encuentren estos caracteres, dará error y no dejara subir el archivo.