Estratégias - Telefonia

ringall(toque em todos)

Essa estratégia tocará em todos os agentes disponíveis até que um atenda a chamada.

leastrecent(menos recente)

Essa estratégia procura o agente que recebeu menos chamadas recentemente, tentando fazer com que todos os agentes atendam o mesmo número de chamadas.

Distribuir para a interface que recebeu o menor número de chamadas. Essa estratégia não verifica a data em que o agente entrou no sistema, e o caso é semelhante ao da estratégia FewestCalls.

fewestcalls(menor número de chamadas)

Essa estratégia chama o agente que completou o menor número de chamadas. O algoritmo não verifica a data de login do agente. Portanto, se um agente fizer login mais tarde que os outros e os primeiros já tiverem atendido chamadas, todas as chamadas subsequentes serão roteadas para esse agente até que ele conclua pelo menos o mesmo número de chamadas que o agente que atendeu o menor número de chamadas.

Se o último agente de entrada estiver ocupado, a próxima chamada será roteada para o agente que tiver atendido o menor número de chamadas disponíveis.

random(randômico)

Você pode usar essa estratégia se quiser distribuir as chamadas de forma aleatória (randômica) entre os agentes disponíveis.

linear(Ordem de adicionamento)

A estratégia de chamadas colocará os agentes em uma fila na ordem em que foram adicionados à campanha (fila). A estratégia de chamadas sempre procurará o primeiro agente da fila e, se ele não estiver disponível, procurará o segundo da fila, e assim por diante.

Essa estratégia pode não ser eficiente na distribuição de chamadas aos agentes, pois se o primeiro agente atender e encerrar as chamadas rapidamente antes de receber uma nova chamada, todas as chamadas recebidas serão atribuídas a esse primeiro agente.

rrmemory(RoundRobin)

Essa estratégia é o RoundRobin com memória. O sistema se lembra do último agente que tentou ser chamado, portanto, na próxima chamada, o agente para o qual a chamada será entregue será o próximo da lista.

Por exemplo, se houver três agentes 1, 2, 3, a primeira chamada seguirá a sequência 1->2 (o último agente que atendeu a chamada foi o 1, portanto, a próxima chamada é passada para o 2). Se a chamada for atendida, a próxima chamada será para 3->1 e, se for atendida, a próxima chamada será 2->3->1, e não repete o agente que tentou ligar.

wrandom

Como o próprio nome sugere, essa estratégia distribui as chamadas aleatoriamente entre os agentes disponíveis na campanha, sendo que aqueles com as penalidades mais altas são os últimos a recebê-las.

A penalidade do agente é levada em consideração; quanto maior o valor da penalidade, menor a probabilidade de o agente receber uma chamada.