Facebook

Administra cuentas publicitarias, páginas y a los Agentes que trabajen en ella.

Nombre: Nombre de la campaña de Facebook

Nivel de Servicio: El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/después de un tiempo limite estipulados. Si se marcaron 30 segundos como Nivel de Servicio, si la interacción fue atendida luego de ese tiempo, el porcentaje de nivel de servicio disminuye, de lo contrario aumenta. Las estadísticas aparecerán en la sección Estado de Campañas para el supervisor.

Umbrales: Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

Nivel de servicio: Es el tiempo limite esperado para la respuesta de los mensajes por un agente.
Tasa de abandono: Es el tiempo transcurrido de mensajes para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.
Tiempo chat: Tiempo transcurrido para considerar que el mensaje entre agente y cliente llego al limite.
ACD: Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de mensaje.

Estrategia: Es el comportamiento que tendrá la campaña frente a las interacciones.Para saber sobre las estrategias que se pueden utilizar, por favor visite Estrategias

Interacciones Máximas por Agente: Limita el numero de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. SOLO ESTRATEGIA NO CALL

Access Token: Lo provee automáticamente una vez Activada la aplicación, visitar Configuración por mas información.

Cuenta: Nombre de la página de Facebook.

Habilitado: El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes. Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Respuestas Pre-armadas: Se pueden diseñar respuestas pre-armadas, las cuales aparecerán en una lista cuando el Agente se encuentre en una interacción con el cliente. Con los botones de + y - de abajo se podrá agregar o borrar respuestas de la lista.

Configuración

Para lograr configurar correctamente los siguientes pasos primero que nada debe de existir una cuenta de Facebook.

Continuar con los siguientes pasos:

El usuario debe crear una pagina de Facebook o utilizar una ya existente.
Si no dispone de una pagina de Facebook, siga los siguientes pasos para lograr crear una:
Dentro de la cuenta de Facebook, en la parte superior derecha se desplegará un recuadro como lo muestra la imagen:
Ingresar a la sección Crear Página, escoge el tipo de página que deseas crear y escribe los datos requeridos por Facebook.

Teniendo una pagina de Facebook existente o habiendo finalizado los pasos anteriores:
Ir a https://developers.facebook.com, completar datos en caso de ser requeridos.
Se debe crear una aplicación de Facebook o utilizar una ya existente.
IMPORTANTE: La aplicacion que se utilice para Facebook no debe ser la misma que se utiliza para Messenger.
En caso de que no dispongas de una aplicación de Facebook, dirigirse a https://developers.facebook.com/apps/ y luego click en el botón
. Se desplegará el siguiente recuadro:

Complete los datos requeridos y luego click en el botón Crear Identificador de la Aplicación.
En caso de que ya dispongas de una App o hayas finalizado el proceso de creación de la misma, en el menú del lado izquierdo de la pantalla, estará la sección Configuración Básica como lo muestra la imagen:
Dentro de Configuración Básica, se aparecerá lo siguiente:

Si bajamos nos encontraremos con el botón
, click en este botón y seleccionar Sitio Web, como lo indica la siguiente imagen:

Se añadirá el siguiente recuadro:

Escribir en URL del Sitio, https://IPDELSERVIDOR.ucontactcloud.com
Para finalizar con este paso, click en Guardar al final de la sección.

En la parte Dominios de la Aplicación, escribir: IPDETUSERVIDOR.ucontactcloud.com el cual debe ser publico.
Luego se debe pasar a registrar la App en el Portal de uContact. En los campos marcados a continuación, se deberá escribir el Número Identificador de la Aplicación y luego la Clave Secreta de la aplicación.

Estos datos los podrás obtener desde la parte de Configuración Básica de la aplicación en https://developers.facebook.com:
Volviendo a https://developers.facebook.com, ir a Agregar Producto y seleccionar Inicio de Sesión con Facebook, click en Configurar.

.
La siguiente pantalla se abriba y se debe ir a Configuracion como lo indica la siguiente imagen:

Se debe marcar como NO la seccion Usar modo estrcto para URI de redireccionamiento y en la seccion URI de redireccionamiento de OAuth validos indicar el dominio https://IPDELSERVIDOR.ucontactcloud.com

Guardar Cambios al finalizar.
Finalizado esto, pasamos a configurar la campaña de Facebook en el portal de uContact.

Nota: El nombre de la Cuenta debe ser exactamente igual que la página de facebook.

Para poder guardar los datos de tu campaña, click en el botón de Guardar al final de la sección.

Luego de haber registrado la campaña en el portal de uContact, se aparecerá en la misma el botón
, clickear en el mismo. Es necesario aceptar los permisos de Facebook pedidos en la pestaña que se abrirá.
Nos dirigimos a la sección en el menu Revision de Aplicaciones como lo muestra la imagen:

Marcar la siguiente casilla como SI:

Se aparecerá lo siguiente, y se tendrá que seleccionar la opción Aplicación para Paginas. Para finalizar este paso clickear Confirmar .
El siguiente paso es Agregar un Producto y seleccionar Webhooks como lo muestra la imagen:
Seleccionar Page y luego Subscribe to this topic:

Se desplegará lo siguiente:

En Callback URL escribir: https://IPDELSERVIDOR.ucontactcloud.com/IntegraChannels/resources/facebook/webhook
En Verify Token, pegar el Token dado en la configuración de campaña en el portal de uContact una vez activada la campaña. En caso de no verlo, es necesario refrescar la lista de campañas luego de haberla creado en pasos previos, aparecera automaticamente.
Click en el botón Verificar y Guardar para finalizar el proceso. Se aparecerá la siguiente lista una vez terminado el paso anterior:

De esta lista subscribirse a las secciones Conversations, Email, Feed, General Info, Mention, Name y Picture.

Miembros

Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe seleccionar una campaña y pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda.

IMPORTANTE: Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

A partir de aqui, seleccionamos él o los agentes que se desea agregar en la lista que se encuentra a la derecha de la pantalla, y luego se presiona el botón verde "Agregar". Observamos entonces que se agregaron en la columna izquierda y por lo tanto a la campaña seleccionada.

Para eliminar uno o varios agentes, se deben seleccionar de la columna izquierda y posteriormente se presiona el botón rojo "Eliminar". Observamos entonces que se eliminaron los agentes seleccionados de la campaña.

Penalización: Cada agente tendrá este logo al lado de su icono, con el mismo, el supervisor ingresa a la siguiente ventana:

Mientras menos penalización tenga un agente, más interacciones le ingresaran al mismo. Si se toma como Skill, mientras menos penalización mayor Skill tendrá el agente.

Agente

El usuario tipo agente podrá utilizar Facebook de la siguiente manera.

El agente tendrá en su bandeja de entrada las diferentes interacciones y podrá buscarlas según el nombre de campaña o nombre de usuario.

El mismo se titulará con el nombre de la campaña por la cual ingresó y el nombre del usuario que lo envió. Debajo de esto, aparecerá el comienzo del mensaje, el agente deberá abrir la interacción para poder visualizar el mensaje entero.
Arriba de la interacción se detallará la campaña por la cual esta ingresando el comentario y el nombre de usuario de Facebook de la persona que lo mandó.

Respuestas Pre-diseñadas: En la configuración de campaña se podrán añadir respuestas pre-armadas, las cuales aparecerán en esta sección para uso del Agente.
Adjuntos: El Agente podrá adjuntar diferentes tipos de archivos al comentario.
Emojies: Se ampliará una lista con emojies para añadir a los comentarios.
Enviar: Enviará el comentario escrito al usuario.

Por otro lado, con el icono que se encuentra al lado de la sección de búsqueda el usuario podrá fácilmente comenzar interacciones de Facebook. Al presionarlo se desplegará el siguiente recuadro:

La opción de Facebook desplegara:

Supervisor

Monitoreo

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Facebook.

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra :

Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacción activa, aparecerá el logo de la misma . Pueden aparecer mas de un tipo de logo, dependiendo de tipo de interacción.

Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente: Nombre del agente.

Completados: Cantidad de mensajes completados por el agente.

Tiempo: Tiempo de la último cambio de estado del agente.

La tabla que se encuentra en la sección inferior derecha muestra los datos de los clientes de Messenger que se encuentran en espera:

Usuario: Nombre de usuario de Facebook del cliente.

En Espera: Tiempo que el cliente lleva en espera.

Cuando se da click sobre un agente con interaccion activa, se desplegaran las siguientes opciones:

Espia: El supervisor podra visualizar en tiempo real los mensajes intercambados entre agente-cliente.

Info: Desplega una ventana con toda la informacion del agente.

Pausa: El supervsor pausara el estado del agente.

Desloguear agente: El supervisor podra desloguear al agente del portal. El agente debera ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabaciones

Todas las interacciones son guardadas en el sistema, las mismas pueden ser vistas en esta sección filtrando por fecha, usuario y campaña.

En la esquina superior derecha del recuadro donde se despliegan los mensajes, nos encontramos con este icono. El mismo, funciona como un refresh, si la interacción se encuentra activa, cada mensaje nuevo que llegue se cargará en el recuadro y la conversación podrá ser seguida en tiempo real.