Messenger

Dentro de Redes Sociales, podemos encontrar Messenger integrado. En esta sección se podrán crear las campañas para su funcionamiento.

Nombre: Nombre de la campaña de Messenger

Nivel de Servicio: El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/después de un tiempo limite estipulados.

Umbrales: Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

Nivel de servicio: Es el tiempo limite esperado para la respuesta de los mensajes por un agente.
Tasa de abandono: Es el tiempo transcurrido de mensajes para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.
Tiempo chat: Tiempo transcurrido para considerar que el mensaje entre agente y cliente llego al limite.
ACD: Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de mensaje.

IDPage: Dejar vacío. Uso único para el área de soporte de uContact.

Estrategia: Es el comportamiento que va a tener la campaña. Ver Estrategias

Interacciones Máximas por Agente: Limita el numero de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola.

Access Token: Visita el siguiente link Configuración con instrucciones para obtener tu Access Token.

Cuenta: Nombre de la página de Facebook.

Habilitado: El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes. Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Respuestas Pre-armadas: Se pueden diseñar respuestas pre-armadas, las cuales aparecerán en una lista cuando el Agente se encuentre en una interacción con el cliente. Con los botones de + y - de abajo se podrá agregar o borrar respuestas de la lista.

Configuración

Para lograr configurar correctamente los siguientes pasos para tu cuenta de Facebook primero que nada debe de existir una cuenta de Facebook.

Siga los siguientes pasos:

El usuario debe crear una pagina de Facebook o utilizar una ya existente.
Si no dispone de una pagina de Facebook, siga los siguientes pasos para lograr crear una: Dentro de la cuenta de Facebook, en la parte superior derecha se desplegará un recuadro como lo muestra la imagen:
Ingresar a la sección Crear Página, escoge el tipo de página que deseas crear y escribe los datos requeridos.

Teniendo una pagina de Facebook existente o habiendo finalizado los pasos anteriores: Se debe ir directamente a https://developers.facebook.com, completar datos en caso de ser requeridos.
Una vez dentro del sitio, en la esquina superior derecha, click en el botón Agregar una Aplicación.

IMPORTANTE: La aplicacion que se utilice para Messenger no debe ser la misma que se utiliza para Facebook.

Complete los datos requeridos y luego click en el botón Crear Identificador de la Aplicación.
En caso de que ya dispongas de una App o hayas finalizado el proceso de creación de la misma, en el menú del lado izquierdo de la pantalla, estará la sección Agregar Producto como lo muestra la imagen:

Elegir la opción Configurar de Messenger
Una vez finalizado este paso, se nos cargará automáticamente la Configuración de Messenger.
Navegando hacia abajo nos encontraremos con la sección Generación de Token
Dentro de esta sección, como lo muestra la imagen anterior, al seleccionar la página creada en la lista desplegable se pasarán a pedir permisos, aceptarlos. El usuario recibirá el Token de Acceso necesario para configurar la campaña en el portal de uContact.
IMPORTANTE: Como se comenzó diciendo en el paso anterior, una vez obtenido nuestro Access Token, dirigirse a la configuración de campaña para Messenger en el portal de uContact, y copiar el Acces Token. Una vez completados los datos de la campaña, guardarla para finalizar la creación de la misma. Para obtener más información sobre creación de campañas en uContact visitar Crear Campaña de Messenger

Luego de que la campaña queda guardada, se debe hacer lo siguiente:

Ingresar a https://developers.facebook.com, seleccionamos nuestra aplicacion, en el menú de la izquierda nos encontraremos con Messenger y dentro del mismo la sección Settings. Al ingresar nos dirigimos a Webhooks, como lo muestra la imagen. Click en la esquina superior derecha, Setup Webhooks.
El siguiente cuadro se desplegará:

URL de la Devolución de Llamada: Aca irá https://NOMBREDELSERVIDOR.ucontactcloud.com/IntegraChannels/resources/messenger/webhook
Verificar Token: Ingrese el Access Token obtenido para su verificación.
Campos de la Subscripción: La casilla messages debe ser seleccionada.

Una vez configurado aparecerá lo siguiente:
Donde dice Seleccionar una Página, se desplegará una lista con la/las aplicaciones que tengas creadas. Seleccionar la que esta configurando para uContact y clickear el botón Subscribir.
Nota: En este momento, llegarán todos los mensajes al portal, pero solo los que son administradores de la página de Facebook podrán contestar la interacción. Por lo que no es conveniente. Para que todos los miembros de la campaña logren contestar los mensajes, continuar con el siguiente paso (Recomendado).
Habiendo cumplido el paso anterior, dirigirse a Revisión de la Aplicación para Messenger, como lo muestra la imágen, y clickear en Agregar a la Solicitud del primer recuadro pages_messaging.
Luego de haberlo añadido, al usuario se le habilitará Solicitud Actual y debemos clickear en Enviar para Revisión, lo cual se nos habilitará una vez finalizados los pasos señalados en Antes de enviar la solicitud para su revision, completar lo siguiente.
Cuando nos dirigimos a Editar Notas, se aparecerá lo siguiente:

Aquí tendrás que seleccionar la Página que el usuario se encuentra configurando y luego la segunda opción, como lo muestra en la imagen. Completar lo requerido y Guardar.
Cuando el botón Enviar para Revisión se encuentre habilitado, al dar click se aparecerá un recuadro, chequear la casilla y Enviar como lo indica la imagen:
Finalmente, dirígete a la sección Revisión de la Aplicación en el menú a la izquierda, y en el primer recuadro se aparecerá lo siguiente:

Haz que sea pública, aplicando Sí en la opción.

Miembros

Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe seleccionar una campaña y pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda.

IMPORTANTE: Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

A partir de aqui, seleccionamos él o los agentes que se desea agregar en la lista que se encuentra a la derecha de la pantalla, y luego se presiona el botón verde "Agregar". Observamos entonces que se agregaron en la columna izquierda y por lo tanto a la campaña seleccionada.

Para eliminar uno o varios agentes, se deben seleccionar de la columna izquierda y posteriormente se presiona el botón rojo "Eliminar". Observamos entonces que se eliminaron los agentes seleccionados de la campaña.

Penalización: Cada agente tendrá este logo al lado de su icono, con el mismo, el supervisor ingresa a la siguiente ventana:

Mientras menos penalización tenga un agente, más interacciones le ingresaran al mismo. Si se toma como Skill, mientras menos penalización mayor Skill tendrá el agente.

Agente

El usuario tipo agente podrá utilizar Messenger de la siguiente manera.

El agente tendrá en su bandeja de interacciones el mensaje con el cual comenzó la interacción. El mismo se titulará con el nombre de la campaña por la cual ingresó y el nombre del usuario que lo envió. Debajo de esto, aparecerá el comienzo del mensaje, el agente deberá abrir la interacción para poder visualizar el mensaje entero.
Arriba de la interacción se detallará la campaña por la cual esta ingresando el mensaje y el nombre de usuario de Facebook de la persona que lo mandó.

Respuestas Pre-diseñadas: En la configuración de campaña se podrán añadir respuestas pre-armadas, las cuales aparecerán en esta sección para uso del Agente.
Adjuntos: El Agente podrá adjuntar diferentes tipos de archivos al mensaje.
Emojies: Se ampliará una lista con emojies para añadir a los mensajes.
Enviar: Enviará el mensaje escrito al usuario.

Supervisor

Monitoreo

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Messenger.

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra :

Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacción activa, aparecerá el logo de la misma . Pueden aparecer mas de un tipo de logo, dependiendo de tipo de interacción.

Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente: Nombre del agente.

Completados: Cantidad de mensajes completados por el agente.

Tiempo: Tiempo de la último cambio de estado del agente.

La tabla que se encuentra en la sección inferior derecha muestra los datos de los clientes de Messenger que se encuentran en espera:

Usuario: Nombre de usuario de Facebook del cliente.

En Espera: Tiempo que el cliente lleva en espera.

Grabaciones

Todas las interacciones son guardadas en el sistema, las mismas pueden ser vistas en esta sección filtrando por fecha, usuario y campaña.

En la esquina superior derecha del recuadro donde se despliegan los mensajes, nos encontramos con este icono. El mismo, funciona como un refresh, si la interacción se encuentra activa, cada mensaje nuevo que llegue se cargará en el recuadro y la conversación podrá ser seguida en tiempo real.