En este documento se enseñarán los distintos componentes y configuraciones de campañas Heynow desde uContact.

Heynow

La principal idea de esta funcionalidad es la comunicación entre los clientes y la empresa de Call Center mediante un chat online. Para eso por parte de la empresa de Call Center se necesitan configurar determinados factores.

Configuración

En primer lugar debemos crear nuestra campaña Heynow en el portal, para ello debemos ingresar como Administrador y dirigirnos a Administrador - Campañas - Heynow

Open

Una vez dentro veremos una pantalla como la siguiente:

Open

Comenzaremos por identificar los distintos parámetros:

Nombre: Se define un nombre para la campaña.

Estrategia: Aquí debemos seleccionar la forma en que las interacciones de la campaña. Para más información consulte Estrategias.

Canal: Es donde definiremos si nuestra campaña será para Whatsapp, Messenger o WeChat.

Interacciones máximas por agente: Limita el numero de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. SOLO ESTRATEGIA NO CALL

Nivel de Servicio:  Umbral para calcular nivel de servicio. Las llamadas atendidas dentro del nivel de servicio en segundos.

Umbrales: Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

• Nivel de servicio: Es el tiempo limite esperado para la respuesta de los chats por un agente.

• Tasa de abandono: Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.

• Tiempo chat: Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llego al limite.

• ACD: Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de chat.

Agenda: Horario en el cual la campaña de Webchat estará disponible. Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón + y aparecerá luna nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón - .

Habilitado: El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes. Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Platform Id, Partner Token y Heynow API domain: Esta información será brindada por Isbel, es requerida para conectarse con el servicio de Hey.

Respuestas Pre-armadas: Aquí el administrador podrá generar respuestas pre-armadas para agilizar las respuestas del agente, que podrá seleccionarlas mediante el botón  que tendrá en el chat. Luego de crear una respuesta podremos verla listada en la tabla inferior. Para agregar o quitar una respuesta utilizaremos la botonera que se encuentra debajo de este campo. 

al presionar el boton "+" se abrirá una ventana como la siguiente:

Ingresamos la respuesta y una descripción y con el botón "+ Agregar" la sumaremos a nuestra lista de respuestas pre-armadas.

Luego de completar los campos necesarios presionamos el botón Guardar y podremos ver nuestra campaña cargada en la tabla que se encuentra a la derecha, si queremos eliminar la campaña simplemente la seleccionamos de la tabla, veremos sus datos cargados y presionamos el botón Eliminar.

Miembros

Ahora solo resta asignar los agentes que participarán de la campaña, eso lo haremos de la misma manera que lo hacemos con cualquier otra campaña, nos dirigimos al tab Miembros y veremos una pantalla como la siguiente:

En la primer columna tendremos las campañas creadas, luego de seleccionar una, veremos a los agentes que posee la misma en la columna central y allí podremos quitarlos, agregar mas gentes de la ultima columna o ponerles una penalización mediante el engranaje que está al lado del agente.

 Penalización: Cada agente tendrá este logo al lado de su icono, con el mismo, el supervisor ingresa a la siguiente ventana:

La penalización lleva un valor del 0 al 100, mientras menos penalización tenga un agente, más interacciones webchat le ingresaran al mismo. Cabe destacar que si la nacionalización es muy baja (ej: 1 o 5) casi no se notara la diferencia con los agentes que tienen 0.

Agente

En la parte superior derecha el agente vera una notificación en el icono de heynow, esto indicara que tiene una interacción para atender, al hacer click en ella se mostrara un cuadro como el siguiente:

Esto le indicará al agente, el número de hey del cual proviene la interacción, la campaña por la cual está entrando y el tiempo que lleva en espera. Una vez que el agente decide tomar la interacción simplemente hace click sobre ella y le dirigirá al inbox con la interacción abierta:

En la parte de arriba de la conversación, aparecen:

•  Nombre de la campaña Heynow
  
  

• Id del Heynow desde el cual se reciben las interacciones
  
  

• Identificador de la interacción

 Se desplegará una lista con emojies para utilizar en los mensajes.

 Este icono al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene las respuestas pre diseñadas de la campaña. Las mismas se insertaran automáticamente una vez que el usuario la haya seleccionado.

 Este botón le permitirá enviar archivos adjuntos en los mensajes.

 Este botón enviará el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

Supervisor

Dashboard de Heynow

Aquí es desde donde el Supervisor podrá tener control de como se desarrolla la campaña, información de agentes, cantidad de interacciones, nivel de servicio, etc.

Cuando ingresamos al portal como Supervisor nos dirigiremos a Supervisor - Campañas - Heynow

Una vez allí veremos una pantalla como la que se muestra a continuación:

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra:

Estado de Agente: Indica el estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Canales: Si el agente se encuentra una interacción activa, aparecerá el logo de la misma. SMS, Webchat, entre otros. Pueden aparecer los dos juntos o mas, si es el caso.

Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente: Nombre de miembros de agentes de la campaña.

Completados ->: Cantidad de Interacciones Salientes completadas por agente.

Completados <-: Cantidad de Interacciones Entrantes completadas por agente.

Activas: Señala el número de interacciones que se encuentran activas con ese agente.

Tiempo: Tiempo de la último cambio de estado del agente.

En caso de que la campaña tenga clientes en espera, la tabla de la derecha se completará como aparece en la imagen

Esta tabla se mostrará el numero de Heynow del cliente y el tiempo que lleva esperando para ser atendido

Cuando se da click sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:

Espia: El supervisor podra visualizar en tiempo real los mensajes intercambiados entre agente-cliente.

Info: Desplegara una ventana con toda la información del agente.

Pausa: El supervisor pausara el estado del agente.

Desloguear agente: El supervisor podrá desloguear al agente del portal. El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabación

En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Heynow que fueron efectuadas en una campaña en horario.

Cuando ingresamos al portal como Supervisor nos dirigiremos a Supervisor - Grabaciones - Heynow,

Una vez allí veremos una pantalla como la que se muestra a continuación:

Parámetros para el filtrado

Fecha Inicio: Fecha desde la cual se quiere obtener las grabaciones de Heynow.

Fecha Final: Fecha hasta la cual queremos obtener las grabaciones de Heynow.

Heynow: Número de Heynow del cual se recibió la interacción.

Campaña: Seleccionar las campañas de Heynow de las disponibles en la lista para obtener las grabaciones.

Agente: Seleccionar los agentes que pertenecen a campañas de Heynow de los cuales se pretende obtener las grabaciones.

Luego de seleccionar los filtros presionamos el botón "Buscar" se desplegarán los resultados en la tabla inferior:

Columnas:

Fecha: fecha y hora en la cual se genero la interacción.

Heynow: Número de heynow desde el cual se recibió la interacción.

Campaña: Campaña por la cual ingresó la interacción.

Agente: Agente que atendió la interacción.

Dirección: Indica de que tipo es la interacción, estas pueden ser Entrantes o Salientes

Estado: 

Para ver las grabaciones simplemente hacemos click en una de ellas y se abrirá una ventana como la siguiente:

En ella veremos arriba a la izquierda, el número del heynow desde el cual nos escribieron, a la derecha nuevamente el número heynow junto con la fecha y hora del contacto, también podremos ver un botón para imprimir la interacción.

Anexo

Estrategias de Marcado

Existen 4 tipos de estrategias de distribución en uContact:

• Incall

• Nocall

• Interaction

• Múltiple

Estos tipos de estrategias están determinados por el estado del agente al momento de entregarle la interacción.

Incall: (Toma en cuenta la telefonía) un agente esta apto para recibir una interacción si no se encuentra en una llamada ni tampoco en pausa. A su vez, una vez entregada una interacción con esta estrategia el agente no puede recibir llamadas ni interacciones de ningún tipo. (Lo coloca pausa sin dejar log).

Nocall: (No toma en cuenta la telefonía) un agente esta apto para recibir una interacción si no se encuentra en pausa. Este tipo de estrategia permite recibir varias interacciones al mismo tiempo ademas de llamadas.

Interaction: (Toma en cuenta las interacciones) un agente se encuentra apto para recibir una interacción si no se encuentra atendiendo otra de cualquier tipo. Esta estrategia permite atender solo una interacción a la vez y es posible recibir llamadas.

Multiple: (Ringall y Ringallmultiple) estas dos estrategias ofrecen al agente la posibilidad de elegir cuando y cual interacción atender. Ringall solo dará la posibilidad de elegir una sola interacción, ordenadas por orden de llegada. Ringallmultiple dará la posibilidad de cualquier interacción en espera. Ambas estrategias dan la posibilidad de atender al agente, aún cuando se está hablando. 

A su vez existen dos formas de distribuir las interacciones entre los agentes disponibles.

• Wrandom

• Rrmemory

Wrandom: (Toma en cuenta penalización) se toma en cuenta la penalización del agente. Entre valores 0 y 100, cuanto mayor sea el valor de penalización existirán menos posibilidades de que al agente le sea entregada una interacción. Como bien dice su nombre esta estrategia distribuye las interacciones de manera equilibrada pero random entre los agentes disponibles de la campaña siendo aquellos con mayor penalización los últimos en recibir interacciones.

Rrmemory: (No toma en cuenta penalización) ordena los agentes en una fila. Por lo tanto, las interacciones se repartirán siguiendo un orden. Una vez entregada una interacción a un agente, este recibirá la próxima una vez todos los demás agentes lo hagan también.