Twitter

En este contexto se podrán crear campañas de Twitter. Con ello se podrán iniciar y resonder Tweets utilizando el portal.

Nombre: Nombre de la campaña de Twitter

Nivel de Servicio: El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/después de un tiempo limite estipulados. Se debe colocar el tiempo en segundos.

Estrategia:  Es el comportamiento que va a tener la campaña. Ver Estrategias

Interacciones Máximas por Agente: Limita el numero de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola.

Palabras Clave: Toda interacción en Twitter que contenga esta palabra, el agente será notificado y se inciará una interacción.
Las palabras comenzarán con un @ o #. Al crear la campaña por primera vez, por defecto se agregará el nombre de usuario como palabra clave con el formato @usuarioTwitter.

Umbrales: Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

• Nivel de servicio: Es el tiempo limite esperado para la respuesta de los Tweets por un agente.
• Tasa de abandono: Es el tiempo transcurrido de Tweets para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.
• Tiempo chat: Tiempo transcurrido para considerar que el Tweet entre agente y cliente llego al limite.
• ACD: Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de Tweet.

Habilitado: El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamineto sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes. Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Respuestas Pre-armadas: Se pueden diseñar respuestas pre-armadas, las cuales aparecerán en una lista cuando el Agente se encuentre en una interacción con el cliente. Con los botónes de + y - de abajo se podrá agregar o borrar respuestas de la lista.

Para poner en marcha nuestra aplicación necesitamos 4 códigos que nos proporcionara Twitter siguiendo los pasos en Configuración a continuación.

IMPORTANTE: Si el usuario no añade como Palabra Clave su propia mencion en Twitter, siendo la misma @usuarioTwitter , los post con esa mencion no llegarán.

Configuración

Para lograr configurar correctamente tu cuenta de Twitter con nuestro portal uContact se deben pasar a seguir los pasos a detallar a continuación.

• Es necesario tener una cuenta de Twitter. 
• Iniciar sesión en la cuenta creada e ir a https://apps.twitter.com/, para crear una aplicación.
• Pasamos a crear una Nueva Aplicación y llenamos el formulario que se presenta.
  
  
  Donde se tendrá que escribir:
  • Nombre de la Aplicación
  • Descripción de la misma
  • Sitio Web, en este caso será la URL al portal uContact
  • Callback URI (Opcional)
    
    
  • Para que los usuarios puedan mantener interacciones via Mensajes Directos, debemos dirigirnos a la sección Permissions y seleccionar la opción Read, Write and Access direct messages.
    
    
    
    
    Para aplicar los cambios efectuados, el usuario debe clickear en el botón, ubicado debajo de toda la sección, Update Settings.
     
• Necesitaremos 4 códigos que nos proporcionará Twitter en la sección Keys and Access Tokens.
  
  • Access Token
  • Access Token Secret
  • Consumer Key
  • Consumer Secret
    
    
• En esta ventana, más abajo nos encontramos con Access Token y un botón de Create My Access Token. Debemos clickear el mismo y se nos generará automáticamente un Access Token.
  
  
   

NOTA: Recuerden que toda esta información es de carácter privado y estos 4 códigos deben ser de uso privado, ya que pondia en riesgo la privacidad de la aplicación.

Miembros de Twitter

Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe seleccionar una campaña y pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda.

IMPORTANTE: Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

A partir de aquí, seleccionamos él o los agentes que se desea agregar en la lista que se encuentra a la derecha de la pantalla, y luego se presiona el botón verde "Agregar". Observamos entonces que se agregaron en la columna izquierda y por lo tanto a la campaña seleccionada.

Para eliminar uno o varios agentes, se deben seleccionar de la columna izquierda y posteriormente se presiona el botón rojo "Eliminar". Observamos entonces que se eliminaron los agentes seleccionados de la campaña.

 Penalización: Cada agente tendrá este logo al lado de su icono, con el mismo, el supervisor ingresa a la siguiente ventana:

Mientras menos penalización tenga un agente, más interacciones Tweets le ingresaran al mismo. Si se toma como Skill, mientras menos penalización mayor Skill tendrá el agente.

Agente

Esta es la visión de Twitter por parte del agente.

El agente tendrá en su bandeja de interacciones el Tweet con el cual comenzó la interacción. El mismo se titulará con el nombre de la campaña por la cual ingresó y el usuario que realizó el Tweet. Debajo de esto, aparecerá el inicio del Tweet, el agente deberá abrir la interacción para poder visualizar el Tweet entero.
Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando el historial de interacciones.

Arriba de la interacción se detallará la campaña por la cual esta ingresando el Tweet y el usuario de Twitter de la persona que lo mandó.

A la hora de contestar el mensaje, el usuario podrá optar por responder iniciando un nuevo Tweet o mandar un Mensaje Directo, chequeando la casilla .

En la interacción se muestran los siguientes iconos , lo cual indica Like y Retweet, en su respectivo orden.

 Este icono al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene las respuestas pre diseñadas de la campaña. Las mismas se insertaran automáticamente una vez que el usuario la haya seleccionado.

 El usuario puede adjuntar archivos cuando desee publicar un Tweet.

 Se desplegará una lista con emojies para utilizar en los mensajes.

 Este botón enviará el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

Por otro lado, con el icono que se encuentra al lado de la sección de búsqueda  el usuario podrá fácilmente comenzar una interaccion de Twitter. Al presionarlo se desplegará el siguiente recuadro:

El Agente tendrá dos opciones, crear un Tweet o enviar un Mensaje Directo:

Arriba a la izquierda, se encuentra el nombre de la campaña de Twitter a la cual el agente pertenece.

Supervisor

Monitoreo

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Twitter.

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra :

Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Estado de Canales: Si el agente se encuentra con una interacción activa, aparecerá el logo de la misma, en est caso Twitter . Pueden aparecer mas de uno, si es el caso.

Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente: Nombre del agente.

Completados: Cantidad de Tweets completados por el agente.

Tiempo: Tiempo de la último cambio de estado del agente.

La tabla que se encuentra en la sección inferior derecha muestra los datos de los clientes de Twitter que se encuentran en espera:

Usuario: Nombre de usuario de Twitter de la persona que envio el Tweet.

En Espera: Tiempo que el cliente lleva en espera.

Cuando se da click sobre un agente con interaccion activa, se desplegaran las siguientes opciones:

Espia: El supervisor podra visualizar en tiempo real los mensajes intercambados entre agente-cliente.

Info: Desplega una ventana con toda la informacion del agente.

Pausa: El supervsor pausara el estado del agente.

Desloguear agente: El supervisor podra desloguear al agente del portal. El agente debera ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabaciones

Todas las interacciones son guardadas en el sistema, las mismas pueden ser vistas en esta sección filtrando por fecha, usuario y campaña.

En la esquina superior derecha del recuadro donde se despliegan los mensajes, nos encontramos con este icono. El mismo, funciona como un refresh, si la interacción se encuentra activa, cada mensaje nuevo que llegue se cargará en el recuadro y la conversación podrá ser seguida en tiempo real.

Nota: Si ya se realizó una búsqueda y se necesita hacer una nueva, nótese que hay un icono de Papelera en la esquina superior derecha de la sección. Con el mismo, se limpiarán todos los campos de búsqueda.