WebChat

La principal idea de esta funcionalidad es la comunicación entre los clientes y la empresa de Call Center mediante un chat online. Para eso por parte de la empresa de Call Center se necesitan configurar determinados factores.

Configuración

Aquí se crearán las campañas de Webchat. La pantalla de configuración se ve como la siguiente: 

Open

Parámetros

Nombre: Nombre de la campaña de Webchat.

Estrategia: Es el comportamiento que va a tener la campaña. Ver Estrategias

Nivel de Servicio: El nivel de servicio es el porcentaje de los chats que fueron atendidos/abandonados por el agente antes/después de un tiempo limite estipulado.

Interacciones Máximas por Agente: Limita el numero de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. SOLO ESTRATEGIA NO CALL

Bienvenida: Mensaje que le aparecerá al cliente cuando la campaña de Webchat se encuentra disponible. El usuario puede configurar tres mensajes diferentes en su correspondiente idioma, es (ESPAÑOL), en (ENGLISH), pt (PORTUGUÉS). Selecciona un idioma y escribe el mensaje de bienvenida personalizado, luego selecciona otro idioma y así con los que desee.

Fuera de horario: Mensaje que le aparecerá al cliente si la campaña esta fuera de hora. El usuario puede configurar tres mensajes diferentes en su correspondiente idioma, es (ESPAÑOL), en (ENGLISH), pt (PORTUGUES). Selecciona un idioma y escribe el mensaje de fuera de horario personalizado, luego selecciona otro idioma y así con los que desee.

No disponible: Cuando todos los agentes de la campaña que se encuentran conectados tienen interacciones activas y la configuración de campaña no permite mas clientes en espera, a estos clientes que no ingresan en la cola se les visara que los agentes no se encuentran disponibles con el mensaje configurado aquí.

Calidad: Se asignara un modelo de calidad a la campaña. Una vez finalizada la interaccion el agente podra responder al modelo de calidad, la respuesta aparecera en Grabaciones de Webchat.

Mensaje Automático Agente: Este mensaje sera enviado automaticamnte al cliente cuando inicie la interaccion.

Umbrales: Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).

• Nivel de servicio: Es el tiempo limite esperado para la respuesta de los chats por un agente.

• Tasa de abandono: Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.

• Tiempo chat: Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llego al limite.

• ACD: Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de chat.

• Chats Máximos: Este valor numérico indicara el numero máximo de chats que se podrán encontrar en cola, los chats que sobrepasen este numero serán rechazados y al cliente se le mostrara el mensaje especificado en el campo No Disponible.

• Tiempo Máximo: Es el tiempo máximo que un cliente se encontrara en espera. Si pasado este tiempo la interacción no fue atendida, al cliente se le desplegara el mensaje especificado en el campo No Disponible.

• Color: La ventana de Webchat para esta campaña tendrá estos colores.

• Finalizar Automáticamente: Tiempo en el cual se finalizara la interacción en caso de que el cliente se desconecte y este estado de desconeccion sobrepase el tiempo fijado en este campo.

Agendar: Horario en el cual la campaña de Webchat estará disponible. Para agregar una configuracion de horarios se debe agregar con el boton + y aparecera luna nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el boton -  

Open

Mostrar nombre del agente: En caso de  estas habilitado, el cliente podrá ver el nombre del agente que lo atendió, de lo contrario, simplemente aparecerá Chat y una foto de perfil vacía.

Habilitado: El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes. Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.

Mensaje Offline: Cuando la campaña se encuentra fuera de horario, en caso de estar activada esta casilla, el cliente podrá dejar un mensaje el cual luego se podrá leer en la parte de Grabaciones Webchat.

Habilitar Feedback: Cuando la interaccion finaliza, el cliente podra puntuar su experencia. Esto se vera en Grabaciones Webchat.

Habilitar Email: Activada la siguiente opcion, se le requerira al cliente que aclare su direccion de email como dato al iniciar la interaccion.

Permitir Audio y Video: Cuando se encuentra activado, el cliente podra iniciar llamada o video llamada con el agente.

Tener en cuenta que el agente debe estar configurado para recibir videollamadas, para más información ver Codecs en creación de Agentes 

Campo Teléfono Webchat: Se puede configurar un camo extra de informacion para que el cliente complete cuando se va a iniciar una interaccion. Por ejemplo, el número telefónico o documento de identidad del cliente. Este campo puede ser configurado como dato Requerido para iniciar la conversacion u opcional. Para utilizarlo active la casilla Visible.

Respuestas Pre-diseñadas: Estas son respuestas que el supervisor configura para que los agentes tengan un acceso rápido a mensajes de uso frecuente con fin de hacer más efectivo su trabajo.

 Genera el código de Webchat automático que será dado a los desarrolladores para ser aplicado en su página.

 Una vez que la campaña se encuentre configurada, se podrá tener una previsualización del funcionamiento de la misma.

 Embeber webchat en la pagina web utilizando un plugin de Wordpress. Visitar Wordpress Plugin para Webchat para mas información.

Nota: En caso de que se defina el Tiempo Maximo en cero, por lo que no tendrá un tiempo máximo definido, cuando la campaña llegue a su horario de Final de Hora, los clientes que se encuentran en cola de espera serán avisados que la campaña no se encuentra disponible.

Nota: Todos los mensajes son customizables:

La lista con diferentes emojis para utilizar la podes encontrar en el siguiente link: https://gist.github.com/rxaviers/7360908

Cada emoji puede ser editado, se puede ajustar al tamaño deseado y ubicación:

Miembros

Para agregar o eliminar agentes a las campañas el usuario debe seleccionar una campaña y pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda.

IMPORTANTE: Los miembros que sean añadidos a la campaña deben encontrarse previamente en una campaña de voz, de lo contrario, los agentes no recibirán interacciones de este tipo.

A partir de aqui, seleccionamos él o los agentes que se desea agregar en la lista que se encuentra a la derecha de la pantalla, y luego se presiona el botón verde "Agregar". Observamos entonces que se agregaron en la columna izquierda y por lo tanto a la campaña seleccionada.

Para eliminar uno o varios agentes, se deben seleccionar de la columna izquierda y posteriormente se presiona el botón rojo "Eliminar". Observamos entonces que se eliminaron los agentes seleccionados de la campaña.

 Penalización: Cada agente tendrá este logo al lado de su icono, con el mismo, el supervisor ingresa a la siguiente ventana:

La penalización lleva un valor del 0 al 100, mientras menos penalización tenga un agente, más interacciones webchat le ingresaran al mismo. Si se toma como Skill, mientras menos penalización mayor Skill tendrá el agente. Cabe destacar que si la penalizacion es muy baja (ej: 1 o 5) casi no se notara la diferencia con los agentes que tienen 0.

Agente

Aquí se muestra la interacción de WhatApp desde la visión del agente. 

En la parte de arriba de la conversación, aparecen:

•  Nombre de la campaña de Webchat
  
  

•  Número de Teléfono del contacto
  
  

•  Nombre del contacto
  
  

•  Email del contacto

Al comienzo de la conversación se muestra el tiempo de espera que tuvo el cliente desde que envió su mensaje hasta que fue atendido. 

El cliente podrá realizar llamadas y vídeo llamadas al agente.

 Este icono al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene las respuestas pre diseñadas de la campaña. Las mismas se insertaran automáticamente una vez que el usuario la haya seleccionado.

 Se desplegará una lista con emojies para utilizar en los mensajes.

 Este botón enviará el mensaje que el Agente se encuentra escribiendo.

 En la esquina superior derecha el Agente encontrará este icono, con el cual se pueden mostrar los mensajes anteriores del cliente.

Supervisor

Monitoreo

Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de Webchat.

Se observa el estado de la campa de WhasApp en tiempo real, en base a los parámetros establecidos al crear la misma. 

La tabla que se encuentra en la sección inferior izquierda muestra:

Icono: Icono del estado del agente. Junto con el icono del estado puede aparecer: en caso de que el agente este en una llamada aparecerá un teléfono; y si el agente esta en break aparecerá la imagen correspondiente a ese break.

Canales: Si el agente se encuentra una interacción activa, aparecerá el logo de la misma. SMS, Webchat, entre otros. Pueden aparecer los dos juntos o mas, si es el caso.

Estado: Estado del agente en tiempo real. Los estados pueden ser Desconectado, Ocupado, Libre, Libre en break y Ocupado en break (siendo break cualquiera de los disponibles).

Agente: Nombre de miembros de agentes de la campaña.

Completados: Cantidad de WhasApps completados por agente.

Activas: Señala el número de interacciones que se encuentran activas con ese agente.

Tiempo: Tiempo de la último cambio de estado del agente.

Estado de Interacción: Muestra el estado de la interacción que se encuentre activa dependiendo de los tiempos configurados en el umbral Tiempo de Chat en la la configuración de campaña, los diferentes estados son los siguientes:

•  El estado de la interacción será el siguiente mientras se encuentre dentro de la primer franja de tiempo configurado.

• El estado de la interacción será el siguiente mientras se encuentre dentro de la primer y segunda franja de tiempo configurado.

•  El estado de la interaccion sera el siguiente mientras se encuentre dentro de la segunda franja en adelante de tiempo configurado.

•  Cuando el agente no tiene una interacción activa y se sobrepasa la tercer franja de tiempo configurada, aparecerá el siguiente estado.

En caso de que la campaña tenga clientes en espera, la tabla de la derecha se completará como aparece en la siguiente imagen:

Esta tabla se mostrará el e-mail del cliente con el nombre del mismo y el tiempo que lleva esperando para ser atendido.

Cuando se da click sobre un agente con interaccion activa, se desplegaran las siguientes opciones:

Espia: El supervisor podra visualizar en tiempo real los mensajes intercambados entre agente-cliente.

Info: Desplegara una ventana con toda la información del agente.

Pausa: El supervisor pausara el estado del agente.

Desloguear agente: El supervisor podrá desloguear al agente del portal. El agente deberá ingresar su usuario y contraseña nuevamente para poder ingresar y continuar trabajando.

Grabación

En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de Webchat, ya sean las que fueron efectuadas en una campaña en horario o fuera de horario por un cliente.

Parámetros para filtrado

Fecha Inicio: Fecha de inicio de la búsqueda de grabaciones de Webchat.

Fecha Final: Fecha final de grabaciones que queremos obtener de la búsqueda.

Email: Correo electrónico del cliente que queremos encontrar. En este campo se podrá poner una parte del e-mail y la búsqueda se realizará igual.

Campaña: Seleccionar las campañas de Webchat de las disponibles en la lista.

Agente: Seleccionar los agentes que atendieron el mensaje de Webchat.

Offline: Realiza la búsqueda solo por los mensajes que fuero enviados por los clientes cuando la campaña se encuentra fuera de hora. Esto solo sera posible si en la configurción de campaña se encuentra activado.

 Cuando se realiza la busqueda, todos los registros encontrados en la tabla se descargaran en un arhivo PDF que se visualizara de la sigiente manera:

Ejemplo: Conversación Online

Si hago una búsqueda de grabaciones,de conversaciones que se dieron en horario de campaña disponible, aparecerá a continuación algo similar a la siguiente pantalla:

Si un modelo de calidad e encuentra asignado a esta campaña, las converaciones de la misma podran ser calificadas or un supervisor. A esta misma conversación se le puede calificar, por parte del cliente(al finalizar la interacción) y por parte del supervisor. Esta última se realiza en esta pestaña, donde debemos seleccionar una conversación y presionar la estrella:

Luego de haber Guardado la calificacion, en la parte superior derecha se podra ver la calificacion promedio dada por el supervsor y la calificacion brindada por el cliente una vez finalizada la interccion:

 Se podra descargar la conversacion individual en formato PDF 

Ejemplo: Conversación Offline

Aplicando el filtro de busqueda Offline, se buscaran todas los mensajes dejados por los clientes cuando la campaña se encontraba fuera de hora.

En la tabla de resultados, la columna Visto indica que la conversacion no fue revisada por un supervisor.

Si la conversacion no ha sido vista por ningun supersor tendra la siguiente señal  y si la misma es clickeada, la converacion pasara a la seccion de conversaciones que si fueron revisadas.

 Las conversaciones que fueron revisadas podrán verse aplicando este filtro, y aparecerán con el siguiente indicador , el cual si el clickeado la conversación pasara para la sección de conversaciones no vistas nuevamente.