Quando criamos uma campanha, seja ela de Voz ou Omnicanal, deparamo-nos com vários termos e campos que muitas vezes não compreendemos a sua utilização ou significado.

Campanhas de voz

Nome

Relaciona-se com a campanha a identificar.

E-mail

Para onde serão enviados os alertas correspondentes à campanha.

DID

Número de telefone associado à campanha, este é o número que o cliente verá ou para o qual ligará.

Horário

Por defeito, a campanha está aberta de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 17:59.

• Para adicionar horários, selecione os dias da semana e as horas De e Até em formato de 24 horas.

• Em seguida, premimos '+', o nosso horário é carregado para a lista e clicamos em Guardar.

• Para eliminar um horário, basta seleccioná-lo na lista, premir o botão '-' e clicar em Guardar.

Wrap-up

Este é o momento em que o utilizador não deve enviar outra chamada depois de desligar. Permite que o agente termine o que está a fazer (por exemplo, introdução de dados).

Nível de serviço

O nível de serviço é um número estipulado em segundos que define o tempo necessário para atender uma chamada. Por exemplo, se o nível de serviço estiver definido para 20 e um agente demorar 25 segundos a atender uma chamada, o nível de serviço desce, mas se o agente atender a chamada em 20 segundos, o nível de serviço mantém-se ou sobe.

Qualidade

Permite-lhe adicionar à campanha um ou mais modelos de qualidade previamente criados, para serem utilizados nas gravações de voz.

Gravação

Quer pretenda ou não gravar as chamadas recebidas na campanha, a definição da gravação de saída é feita diretamente no fluxo de chamadas (defina guid como nome da gravação no fluxo antes de entrar na campanha).

Formulário

Permite adicionar à campanha um formulário existente no sistema. Deste modo, quando um agente inicia uma interação, é aberto o formulário selecionado.

Limites

Esta secção permite-lhe definir os limiares para a supervisão da campanha, entre eles:

• Nível de serviço (Ex. 40-60 porcentagem)

• Primeiro intervalo: será mostrado no gráfico Verde (0-39)

• Segundo intervalo: será mostrado no gráfico Amarelo (40-60)

• Terceiro intervalo: será mostrado no gráfico Vermelho (> 60).

A baixo, encontra-se um exemplo de gráfico que pode ser visualizado no painel de controle da campanha.

Open

• Taxa de abandono (Ex. 20-40 porcentagem):

  • Tempo decorrido durante da chamada em que se considera que o cliente abandonou a mesma.

Open

• Tempo de chamada - Esses são alertas criados para o supervisor

• (Tem três parâmetros (60-180-300 - Tempo em segundos):

  • Primeiro intervalo sem alerta (por exemplo, 0-60 segundos),

  • Segundo intervalo: telefone amarelo (por exemplo, chamadas com duração entre 60 e 180 segundos), terceiro intervalo: telefone vermelho (por exemplo, > 180 segundos).

  • Se o agente não atender chamadas durante um período de tempo superior a X, é apresentado um aviso vermelho (por exemplo, > 300 segundos sem chamada é alertado).

• ACD (Ex. quantidades 6-3)

  • Se o numero máximo de agentes à espera de resposta, for superior a 6, o ACD estará Vermelho, se for entre 6 e 3 estará amarelo e se for inferior a 3 o ACD estará em verde.

• Limites para breaks(pausas) (Ex. 300-400-100-200):

  • Todos os breaks(pausas) que o sistema tem, possui um máximo de segundos, o ícone vermelho aparece na coluna de alerta, quando o agente excede o seu limite de tempo.

Saintes

Processo de marcação

Permite que seja escolhido o tronco pelo qual a chamada será realizada.

Entrante

Música de espera

Este é o nome do ficheiro WAV (áudio) que é utilizado para a música em espera para a ligação do agente (o que o cliente ouve).

Tempo máximo

O tempo que deixa o telefone do agente tocar antes de passar para outro agente.

Repetir

Quanto tempo esperar antes de tratar todos os membros novamente.

Máximo

Número máximo de pessoas em espera na fila de espera da campanha (0 sem limite).

Peso

Prioridade da campanha; quanto mais peso, maior a prioridade.

Atraso do agente

Espera do agente para poder falar com o cliente ou ouvir um anúncio.

Contexto

É utilizado principalmente para capturar dados fornecidos pelo cliente ou pelo agente durante a interação, armazenando-os para futuras análises ou acompanhamento.

Tiempo de anuncio

De quantos em quantos segundos é reproduzido o áudio indicado em Anúncio periódico (0 está desligado).

• O tempo é contado a partir do início do áudio. Por exemplo: se disser 20, então, de 20 em 20 segundos, o áudio será reproduzido, independentemente da duração do áudio.

• Tenha isto em conta de acordo com a duração do áudio a ser reproduzido (deve ser inferior ao tempo do anúncio).

Anuncio periódico

Áudio a ser reproduzido periodicamente durante a espera na fila de espera quando não há agentes disponíveis.

Tempo de espera em fila

Auto-Resposta

Se ativado, as chamadas recebidas para esta campanha são tratadas automaticamente sem dar ao agente a opção de atender.

Entrar em vazio

Separados por vírgulas, os seguintes estatutos:

• pausa: Os membros são considerados indisponíveis se estiverem em pausa.

• penalização: Os membros são considerados indisponíveis se as suas penalizações forem inferiores a QUEUE_MAX_PENALTY.

• inuse: Os membros são considerados indisponíveis se o estado do seu dispositivo estiver a ser utilizado.

• ringing: Os membros são considerados indisponíveis se o estado do seu dispositivo for Ringing.

• indisponível(unavailable): Aplica-se principalmente aos canais de agentes; se o agente não tiver sessão iniciada, mas for um membro da fila, é considerado indisponível.

• invalido: Os membros são considerados indisponíveis se o estado do seu dispositivo for Inválido. Normalmente, trata-se de uma condição de erro. típicamente es una condición de error.

• desconhecido(unknown): Os membros são considerados indisponíveis se o estado do seu dispositivo for Desconhecido.

• encerramento(wrap-up): Os membros são considerados indisponíveis se estiverem atualmente em tempo de encerramento(wrap-up) após o fim de uma chamada.

Sair em caso de vazio

Sair da campanha se estiver vazia.

Fora de horário

Mensagem reproduzida quando a campanha estiver fora de Expediente.

Propriedades

Ao expandir esse menu, são apresentadas as seguintes definições

• Reportar tempo de espera: se deve ou não comunicar ao agente o tempo de espera que o cliente passou na fila de espera.

• Tempo para restart: Se selecionado, o tempo limite do agente para atender a chamada é reposto se a chamada devolver o estado BUSY ou CONGESTION. Quando os agentes devolvem NOANSWER, isso também faz com que a fila de chamadas passe para o agente seguinte.

Isto é útil para os agentes que podem rejeitar ou cancelar a chamada.

• Toque em uso: Se for possível chamar um agente ocupado mais do que uma vez.

• Tempo de anuncio: De quantos em quantos segundos é anunciada a posição da campanha ou o tempo limite (0 está desligado).

• Anunciar posição: De quantos em quantos segundos é anunciada a posição da campanha ou o tempo limite (0 está desligado).

• Anunciar o tempo de espera: Se deve ou não anunciar o tempo de espera ao cliente.

• Espera virtual(virtual hold): Quando o cliente interrompe a chamada enquanto está na fila de espera, é colocado em espera virtual. Quando chega “virtualmente” a sua vez, é feita uma chamada de retorno ao cliente automaticamente para o número de telefone de quem efetuou a chamada (acontece com as chamadas abandonadas).

• Ativar a pesquisa de satisfação do cliente: Quando o agente corta a chamada para o cliente, é ativada uma pesquisa de satisfação do cliente, que ele pode preencher classificando a chamada usando sua discagem.

• Mostrar tipificações: Se a campanha tiver tipificações criadas, no final da chamada, o agente poderá abrir uma caixa para tipificar a chamada.