Administración de SMS
Proveedores de SMS
Primero que nada debe configurar susEl primer paso es configurar los proveedores de SMS.
Tener en cuenta:
Cada uno de los proveedores listados al inicio de la página, es compatible son compatibles con uContact.
Los parámetros requeridos pueden variar según el proveedor.
Cada proveedor le brindará los datos necesarios para su correcta configuración.
En esta pantalla también se configuran los proveedores de WhatsApp
.
Al ingresar veremos dos secciones:
Proveedores SMSAquí deberemos seleccionar el tipo de
apiAPI para cada proveedor mediante el menú desplegable. Cabe destacar que las opciones desplegadas son las actualmente compatibles con uContact.
DinstarWeb: Comunicación por web service.
Quality:
API desarrollada para Quality Telecom.
GMG: Comunicación con
API CMG SMS.
Twilio: Comunicación con
API Twilio SMS.
Nexmo: Comunicación con
API Nexmo SMS.
InfoBip: Comunicación con
API InfoBip SMS {Para recibir SMS, solicitar a INFOBIP que habilite PULL method}
URLSMS: Comunicación por URL GET.
URLSMSAuth: Comunicación por URL GET con basic Autenticación.
SMSMasivo: Comunicación por URL GET.
URLPOSTSMS: Comunicación por URL POST.
URLPOSTSMSAuth: Comunicación por URL POST con basic Autenticación
Default
Esta opción permite seleccionar el proveedor de SMS como por defecto para recibir las notificaciones del sistema.
.
A la derecha se encuentra una tabla con los proveedores ya creados.
Luego de seleccionar un Proveedor de SMS veremos los campos para configurar el proveedor, estos campos pueden variar según requiera la
api, pantalla de ejemplo:En este caso se seleccionó la api de DinstarWeb la cual para acceder al proveedor requiere: URL, Puertos, SMS Encoding, Nombre de Usuario, Contraseña y SMS RegExp.
Los datos antes mencionadosAPI.
Los datos serán brindados por el proveedor de SMS del que disponga la compañía.
Posibles parámetros
URL (SMSEndpoint):
URLSMS: Se debe de agregar la dirección a ejecutar para enviar el SMS teniendo en cuenta las
siguientes variables: ${phone}, ${message}, ${id}, (ej: http://www.celularsoft.com/smsin/microfin.php?celular=${phone}&mensaje=${message}&id={id}).
Dinstar: (WEB y común): Dirección IP del GW.
DinstarWeb: HTTP API for
Dinstar.
DinstarWebPush:
Igual que Dinstar web
, pero los SMS entrantes son redireccionados al URL (https://INTEGRASERVER/Integra/resources/InboundSMS/DinstarInboundSMS)
Twilio:
No lleva información.
Quality: Dirección IP del servicio.
InfoBip: Usuario y contraseña de la cuenta de
InfoBip.
SMSMasivo: Usuario y contraseña de la cuenta de SMSMasivos.
Usuario (SMSUsername)
Ingresa el usuario para el servicio de envío de SMS.
Contraseña (SMSPassword)
Ingresa la contraseña para el servicio de envío de SMS.
SMS Form
(En el caso que la
API o hardware permita) Nombre saliente del SMS.
Puertos
Número del puerto del cual sale el SMS.
SMS RegExp (SMSNumberRegexp)
Propiedad que valida el formato de los números celulares a los que se envían, con el fin de tener un control más
práctico de si se envía o no, por ejemplo ^(09\d{7})$ esta función validará que el número a celular sea 09XXXXXXX.
SMS Encoding: Tipo de codificación del proveedor,
determinaradeterminará como se visualizara el texto
.tip.
Mensajes por segundo: Limite de mensajes que serán enviados por segundo por el proveedor.
Mensajes por segundo Si es 0 no limita la cantidad de mensajes que se podrán enviar por segundo
Luego de completar los campos presionamos el botón "Guardar" y el proveedor será agregado a la lista.
Para
eliminar un Proveedor simplemente lo seleccionamos de la lista y, una vez que vemos sus datos cargados, presionamos el botón "Eliminar".
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En esta tabla se pueden ver la forma de editar las expresiones regulares de control: . Punto, cualquier carácter (puede, o no, coincidir con terminadores de línea, continuar leyendo). \d Un dígito: [0-9]. \D Carácter que no sea un dígito: [^0-9]. \s Un carácter en blanco: [ \t\n\x0B\f\r]. \S Carácter que no es un espacio en blanco: [^\s]. \w Caracteres del alfabeto: [a-zA-Z_0-9]. \W Caracteres W Caracteres que no están en el alfabeto: [^\w].
+ Coincidir 1 o mas más veces. ? Coincidir 1 o 0 veces. {n} Coincidir exactamente n veces. {n,} Coincidir al menos n veces. {n,m} Coincidir al menos n pero no mas de m veces. \ Pasar al siguiente metacaráter meta carácter (se convierte en un carácter normal/literal). ^ Coincidir con el comienzo de la línea. . Coincidir con cualquier carácter (con excepción de nueva línea). $ Coincidir con final de linea línea (o antes del salto de línea al final). | Alternancia ("o" Declaración). () Agrupamiento. [] Clase de caracteres personalizada.
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Campañas de SMS
Luego de crear el proveedor, podremos comenzar a crear campañas de SMS.
Configuración Básica
Nombre
Nombre para identificar la campaña de SMS.Nivel de Servicio
El nivel de servicio es el porcentaje de las interacciones que fueron atendidos/abandonadas por el agente antes/después de un tiempo límite estipulados.DID-Puertos
En este campo se debe ingresar un código (Número telefónico, alfanumérico, id, etc) asociado a la campaña para fines de identificación. Por lo general esta información es brindada por el proveedor y puede variar según el mismoProveedor SMS
Al hacer clic en el combo se despliega una lista con todos los proveedores de SMS que están registrados en el sistema.Estrategia
Es el comportamiento que va a tener la campaña. Para obtener más información sobre las diferentes estrategias, visite Estrategias - Omnicanal.Horario
Horario en el cual la campaña de SMS estará disponible, es decir con agentes disponible para atender los SMS de clientes. Para agregar una configuración de horarios se debe agregar con el botón '+' y aparecerá luna nueva ventana como lo muestra la siguiente imagen, o eliminar una seleccionada de la lista con el botón '-'
Tip | |
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Luego de guardar su configuración, verá su campaña en la tabla de la derecha donde encontrarán listadas todas las campañas creadas en el sistema según
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title | Configuración Avanzada |
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Para ver más acerca de su función visite Conceptos importantes - Omnicanal
Fuera de Horario
Este será el mensaje que será enviado al cliente si el mismo envía un mensaje mientras la campaña se encuentra fuera de horario.
Umbrales
Son métricas para realizar las estadísticas de las campañas en tiempo real, las mismas se miden en tiempo (segundos).
Nivel de servicio
Es el tiempo límite esperado para la respuesta de los chats por un agente.Tasa de abandono
Es el tiempo transcurrido de chats para considerar que los mismos fueron abandonados por los clientes durante el día.Tiempo chat
Tiempo transcurrido para considerar que el chat entre agente y cliente llego al limite.ACD
Cantidad máxima de clientes que están esperando para ser contestados por un agente de chat.
Interacciones Máximas por Agente
Limita el número de interacciones activas que puede tener un agente. Las interacciones restantes quedan en cola. Solo se utiliza para estrategias Nocall.
Habilitado
El sistema puede tener registrado una campaña que no se encuentre en funcionamiento sin tener que borrarla completamente, de esta manera el supervisor no perderá datos relevantes.
Si se encuentra chequeada, la campaña puede ser utilizada.
Respuestas Pre-armadas
La campaña podrá tener respuestas ya pre escritas, lo cual facilita y hace más rápida la interacción del agente con el cliente.
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MiembrosPara agregar o quitar agentes a las campañas, el usuario debe pasar a la sección de Miembros en la parte superior izquierda. Agregar Miembro
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Marcadores de SMS
Permite enviar SMS de forma masiva.
Para todos los marcadores irá asociado un rango horario de ejecución que dictara el horario y días en los cuales se correrán con el fin de no realizar acciones en horarios indebidos.
Configuración Básica
Para crear nuestro marcador de SMS ingresamos
Nombre
Con fin de identificar nuestro marcadorProveedor de SMS
El cual será utilizado para enviar mensajesHorario
Se define el horario en el cual el marcador enviará mensajesCadena de Marcado
en base a la api que envía SMS se puede configurar un puerto o un rango.Dinstar - DinstarWeb
Ingreso el rango de canales, ejemplo: (0.3) esto significa que el mensaje se enviará a 4 canales recursivamente (0-1-2-3-0...).Quality
No necesita cadena de marcado.Twilio
No necesita cadena de marcado.
Tiempo entre mensajes
Es el tiempo que se toma el marcador para enviar mensajes simultáneamente, se expresa en milisegundos.
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Parámetros opcionales
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title | Funcionamiento del marcador de SMS |
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Básicamente trabaja de forma similar al resto de los marcadores que tenemos, se ponen en memoria 50 mensajes de state 1 de la tabla sms_spool ordenado por la posición de ingreso de los mismos, se fija si está en la black_list, si esta no lo envía y lo pone en estado 3.
Estados
STATE: 0 NONE
STATE: 1 TO PROCESS
STATE: 3 BLOCKED
Ejemplo de base CSV a subir al marcador
Code Block |
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campaña;destino;mensaje;prioridad |
Para la campaña dada:
Campaña | Destino | Mensaje | Device | idm | data |
prueba1 | 098344484 | este es mi sms | Dinstar | autonumerico | datos extra |
Nuestra base sería:
Code Block |
---|
prueba1;098344484;este es mi sms;9999 |
WebService
Code Block |
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POST
http://INTEGRASERVER/Integra/resources/SMS/SendSMS
params:
@FormParam("destination"),
@FormParam("message"),
@FormParam("campaign"),
@FormParam("agent") |
Tip |
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Es importante recordar
|
El agente tendrá en su bandeja de entrada las diferentes interacciones y podrá buscarlas según el nombre de campaña o nombre de usuario.
Al abrirlo, el mismo se despliega en el lado derecho de la pantalla, mostrando la interacción e información del cliente en la parte superior.
Nombre de la campaña SMS
Número del cliente
title | Iniciar una interacción |
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Con el icono que se encuentra al lado de la sección de búsqueda el usuario podrá fácilmente comenzar interacciones de SMS.
Al presionarlo se desplegará el siguiente recuadro:
Y dentro de SMS aparecerá lo siguiente:
Expand | ||
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Al lado del box donde el agente responderá al cliente, contiene ciertos iconos que nos permiten acceder a las siguientes opciones:
|
También se podrá enviar SMS utilizando el softphone integrado al portal.
Ver más sobre Softphone SMS
Supervisión de SMS
Monitoreo de Campañas de SMS
Aquí se podrán ver las estadísticas en tiempo real de las campañas de SMS.
Expand | ||
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Icono Estado de Canales Estado Agente Completados Activas Tiempo |
title | Tabla inferior derecha |
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Muestra los datos de los clientes de SMS que se encuentran en espera:
Número
Número telefónico con el cual el cliente envió el SMS.
En Espera
Tiempo que el cliente lleva en espera.
Expand | ||
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Cuando se da click sobre un agente con interacción activa, se desplegaran las siguientes opciones:
|
Grabaciones de SMS
En esta sección se podrán ver todas las conversaciones de SMS.
Expand | ||
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Al seleccionar una conversación, la misa puede ser descargada individualmente. |
Monitoreo de Marcadores de SMS
Menú para supervisar el estado de los servicios móviles y campañas de SMS.
Muestra todos los servicios móviles activos, permitiendo administrar su actividad y carga de información.
Dashboard
Una Vez seleccionada una campaña se verá la sección Dashboard siguiente de la misma:
title | Descripción de campos |
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Campañas
Permite seleccionar la campaña a supervisar.
Estado
Muestra el estado general de la campaña en base a los siguientes estados.
Inactivo
Activo
En Fecha
Muestra si la campaña está en fecha según la definición que tenga para ejecutarse, con los siguientes estados.
Inactivo
Activo
Procesadas
Cantidad de SMS procesadas por la campaña.
No procesadas
Cantidad de SMS restantes por procesar en la campaña.
Otros
Muestra la cantidad de SMS con estados distintos por formato incorrecto de número.
Bloqueadas
Muestra la cantidad de SMS bloqueados por estar en la lista de NDCR.
En la esquina superior derecha tenemos los siguientes botones:
Botón (Stop/Start)
Permite parar la campaña o iniciarla a demanda, en el caso de que se quiera hacer por algún motivo.
Botón eliminar
Permite eliminar los datos de la campaña que no hayan sido procesados (por ejemplo registros no procesados que hayan dado error o que hayan estado en la tabla NDCR, o por algún motivo quieran ser cancelados).
Subir registro no llamada DNCR
Permite cargar un archivo csv, con los datos de los SMS que no deben de ser enviados, indicando número de teléfono y campaña.
Ejemplo de .csv para DNCR
Code Block |
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23578408;marcadortest;
23113758;marcadortest;
22150696;marcadortest;
22016549;marcadortest; |
Expand | ||
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Existe la opción de enviar un mensaje de texto unitario a un número en específico y único, se debe de insertar los siguientes datos en la sección inferior izquierda: Teléfono Texto Luego de completados los campos presionamos el botón Enviar y el mensaje será enviado por el marcador |
Expand | ||||||
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Los SMS salientes son procesados automáticamente por el sistema luego de cargarlos.
Ejemplo de base .csv
Para ver información de estado de mensajes enviados y estado de mensaje en espera a ser enviados, ver reportes. Es posible enviar mensajes desde aplicaciones de terceros ejecutando un webservice REST por ejemplo:
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