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Inicio da sessão

uContact Agent tem um módulo de controle de segurança que identificará os agentes com seu perfil criado permitindo ter um controle estrito das ações de cada um dos agentes do contact center. Uma vez dentro da sessão do agente, a seguinte tela é mostrada:

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Aqui podemos ver as diferentes ações do agente.

Contatos

O agente encontrará todos os contatos no sistema, agrupados por status (conectados e não conectados). Você também pode fazer uma busca por contatos específicos.

Interações

O agente logado no sistema pode manter diferentes tipos de interações com os outros agentes, como a possibilidade de chamar diretamente um, adicioná-lo à seção de favoritos, iniciar um chat e/ou transferir uma chamada atendida ou cega.

O chat permite a troca de mensagens entre agentes, principalmente é usado para notificar ações e/ou eventos entre usuários do sistema quando eles estão conversando.

Chat permite a troca de mensagens entre agentes, principalmente é usado para notificar ações ou eventos entre usuários do sistema quando eles estão falando.

Para iniciar um chat é preciso acessar o menu de agentes do softphone (telefone desdobrável no lado direito da tela), onde se seleciona o agente com quem se deseja conversar. Selecionando o logotipo de bate-papo sobre o contato abre a conversa, aqui é possível ver o histórico, enviar e receber mensagens.

Quando um agente recebe uma mensagem de bate-papo, um sinal sonoro é ouvido e uma notificação do sistema é exibida que inclui a identificação do agente emissor com seu nome e foto de perfil.

O chat inclui a possibilidade de enviar uma mensagem broadcast para todos os agentes ativos.

O chat está dentro da aba Unified Inbox, que contém vários canais de comunicação com os clientes. Ver seção Omnichannel.

Chat Grupal

Além de um chat entre agentes, também existe a possibilidade de conversar em grupo com membros da mesma campanha. Você pode acessar essa função selecionando a campanha desejada na seção "contatos" no softphone.

Histórico

Permite ver o histórico de chamadas que o agente fez, ver se a chamada foi feita ou não (segundo a seta), hora, data, número de telefone e duração da chamada.

Também indica se a chamada não foi atendida ou foi rejeitada.

Telefone

Permite a interação por chamadas externas. Dentro das funcionalidades que se encontram, é permitido a seleção da campanha pela qual se emite a chamada (no caso de ter mais de uma campanha saliente atribuída).

Por outro lado, você pode iniciar uma chamada (botão verde), cortar ou rejeitar chamada (botão vermelho), indicar o número para o qual chamar (caixa de texto) ou marcar através do painel de números o telefone que deseja chamar.

Outras funcionalidades:

• Espera: Coloca a chamada em espera

• Conferencia: Para iniciar uma conferencia:

  1. Se o agente está em chamada:

     1. Pressione o botão de conferência.

     2. A pessoa com quem está em chamada ativa será transferida para a sala de conferência e esperará que o speaker entre.

     3. A pessoa que começou a conferência pode adicionar mais pessoas à sala marcando o número da próxima pessoa a ser adicionada. Isso pode ser feito quantas vezes você quiser.

     4. Para entrar na sala de conferência, pressione o botão de conferência e será transferido para a mesma.

  2. Se o agente não estiver em chamada ativa:

     1. Pressione o botão de conferência.

     2. Será criada uma sala de conferência. 

     3. A pessoa que começou a conferência pode adicionar mais pessoas à sala marcando o número da próxima pessoa a ser adicionada. Isso pode ser feito quantas vezes você quiser.

     4. Para entrar na sala de conferência, pressione o botão de conferência e será transferido para a mesma.

• Mute: Mute o microfone do agente.

• Vídeo: Ativa o vídeo no telefone, tendo assim a possibilidade de se comunicar por videochamada com o cliente.

• Transferência atendida: Quando a chamada é transferida de forma atendida, o que transfere é contatado com a pessoa para quem se deseja transferir, e se ele aceita, a chamada é transferida.

• Transferência cega: Quando a chamada é transferida em blind, a chamada passa diretamente para o telefone para o qual foi transferido.

Janela de Transferências

• Agentes: Transferência para um agente pertencente a uma campanha do usuário.

• Fila/Campanhas: Transferência para uma campanha de entrada. Todas são exibidas, ou as selecionadas na configuração da Fila/Campanha.

• Número externo: Transferência para um número externo a uContact.

Favoritos

Permite visualizar os agentes adicionados como favoritos.

Park(Estacionar)

Quando o agente tem chamada ativa e pressiona Parking(Estacionamento), o receptor será colocado em espera e o agente ficará sem chamada ativa para poder realizar outras. Quando quiser voltar à chamada, pressione o botão verde do telefone. Outra maneira de voltar para a chamada é discando o número da lista, que é exibido à direita do número, no caso do exemplo acima seria 701.

SMS

Permite o envio de mensagens de texto para celulares, indicando o número ao qual se deseja enviar e a campanha.

Lista Telefônica

Os usuários poderão agendar contatos em sua lista, fazer uma busca mais específica pelo nome do contato, realizar chamadas, transferências atendidas e chamadas cegas e removê-los da lista telefônica pessoal de cada usuário.

Para adicionar contatos o usuário tem que clicar no botão "+" localizado no canto superior direito do diretório. Os seguintes itens serão implantados:

O usuário precisa detalhar o nome e número do novo contato para que seja agendado no diretório pessoal do agente.

Implantação do telefone

É possível mostrar e ocultar a aba da margem direita clicando no botão de desdobramento que está no canto superior direito, ou usando o botão de desdobramento que está na margem direita da tela.

Notificação de Chamada

Quando o agente tem uma chamada recebida, ele será notificado com um alerta sonoro e também com uma caixa pop-up fora do browser ou no botão de exibição como mostrado na imagem a seguir.

Atender chamadas

Quando a chamada entra, aparece um ícone na margem esquerda que o agente pode usar para atender a chamada.

A chamada também pode ser atendida clicando na caixa pop-up, bem como desdobrando a margem direita e entrando no telefone, é possível recusar a chamada clicando na cruz de fechar a notificação. O sistema também possui AutoAnswer(atendimento automático), se este for definido ao atender a chamada, automaticamente um bipe será ouvido pelo agente para saber que tem uma chamada em curso.

Uma vez atendida a chamada, no topo da tela será mostrado o tempo decorrido da chamada.

Chamadas não atendidas

No caso de o agente não atender a chamada, será encaminhada para o próximo agente disponível. 

O sistema também tem AutoAnswer. Se definido, ao atender uma chamada, o agente pode ouvir um bipe para saber que você tem uma chamada em andamento.

Finalizar chamadas

Para encerrar uma chamada, o agente pode clicar no botão Cortar, localizado na margem esquerda ou no telefone do agente.

Ao terminar uma chamada, seja por parte do agente ou do cliente, ouviremos um bipe duplo que nos indicará que a chamada foi encerrada.

Wrap up

Ao terminar a chamada, o agente estará no estado de WrapUp.

O WrapUp é um intervalo de tempo no qual o agente não poderá receber nenhuma chamada, isto é para que tenha um tempo controlado para terminar a gestão correspondente.

Unified Inbox

Você pode filtrar as interações por canal, selecionando o ícone do mesmo no topo.

Transferir interação
O agente pode transferir a interação para outros agentes ou outras campanhas.

• Ao clicar em Transferir, uma lista de agentes da mesma campanha será exibida em ordem alfabética, conectados e desconectados.

• Abaixo, você verá todas as campanhas para as quais a interação pode ser transferida, incluindo aquelas que possuem bots.

Definir interação
Ao clicar no pin, o agente poderá manter interações na parte superior da caixa de entrada.

Fechar a interação
O agente pode terminar a interação.

• Se a campanha à qual pertence a interação possui tipificações, ao fechá-la se desdobrará o modal de tipificações.

Busca de interações

O agente poderá acessar a busca de interações, para acessá-las deve cumprir que: Pertençam a uma campanha ativa, o agente deve ser quem atendeu a interação, ela deve estar finalizada e estar em um intervalo de um mês. Por padrão, todas as interações terminadas serão trazidas.

Na parte superior vamos encontrar o Buscador de interações, ele mesmo irá procurar correspondências na caixa de correio destino, o mesmo para SMS, o sistema vai procurar coincidências de números destino com o número inserido. No caso do Messenger, as interações são ordenadas por usuário e filtradas pelo mesmo.

Para executar a busca, o usuário também pode pressionar a tecla enter.

Permite fechar o buscador de interações e voltar para a Unified Inbox.

Permite pesquisar entre resultados no caso de ter mais de 10 interações que coincidam com os critérios de pesquisa.

Dentro deste item podemos atribuir diferentes ações de descanso com base nas necessidades do agente.

• Almoço.

• Banheiro.

• Perfil.

• Treinamento.

• Reunião.

• Dados.

• dial-up.

• Canal.

• e outros personalizados.

É possível remover pausas dos padrões ou criar novas.

Tela em pausa

Estas são as mudanças para avisar o agente que está em descanso.

1. Quando o agente está em Descanso, o ícone muda para um ícone de play que palpita para avisar que ele está em Descanso.

2. O papel de parede também muda, por padrão, para cinza (esta cor é modificável).).

3. E o logotipo do uContact fica desfocado.

Ao pressionar o botão Tipificações será exibida uma nova aba com uma tela que o agente pode fechar.

Ele mostra, por padrão, todas as tipificações que o agente gerou em todas as campanhas a que está atribuído. Você pode ver as tipificações em uma tabela na qual todas as tipificações iguais serão somadas em seus 3 níveis e um gráfico circular que reflete a porcentagem de cada uma, também separadas por nível, do centro (Nível 1) para o exterior Níveis 2 e 3, abaixo é mostrado o total de tipificações.

Filtros

Campanhas

• Aqui o agente pode filtrar suas tipificações por Campanha e selecionar aquelas em que está atribuído (Entradas, Saídas, Marcadores e Omnichannel).

• Se não selecionar uma campanha, por padrão serão exibidas as tipificações de todas as campanhas atribuídas ao agente.

Tipificações

Aqui o agente pode filtrar o painel de acordo com uma determinada combinação de níveis 1, 2 e 3 de tipificação.

Por agente

Ao selecionar esta opção, as tipificações também serão exibidas divididas pelo agente que as criou.

Intervalo de Tempo

Você também pode filtrar por uma determinada hora indicando as horas "De" e "Para".

Se não selecionar horário será mostrado por padrão todas as tipificações do dia, desde 00:00hs a 23:59hs.

Permite que o agente faça o logout do sistema.